劉世琪

摘 要：近年來隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民生活水平得到明顯改善，私家車輛的日漸增多，車險(xiǎn)理賠服務(wù)也越來越受到人們的關(guān)注和重視。車險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)公司的重要業(yè)務(wù)，由于經(jīng)營(yíng)和管理上的相關(guān)問題，車險(xiǎn)理賠難已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)的通病，這不但影響到消費(fèi)者的實(shí)際利益，同時(shí)也對(duì)保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)形象構(gòu)成一定的損害。該文就如何加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)展開分析，探討車險(xiǎn)理賠的基本現(xiàn)狀以及服務(wù)當(dāng)中所存在的相關(guān)問題，并提出合理的優(yōu)化對(duì)策，希望對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的開展起到一定的借鑒和參考作用。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)理賠 保險(xiǎn)公司 理賠服務(wù)

中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）01（a）-0174-01

車險(xiǎn)理賠是近年來社會(huì)上普遍關(guān)注的熱門話題。隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車數(shù)量的不斷增加，車輛理賠已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司的重要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，每年給保險(xiǎn)公司帶來較為客觀的效益。但是，車險(xiǎn)理賠難卻是當(dāng)前暴露出來的較為突出的問題，由于保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)和管理上的疏漏，以及客戶對(duì)于保險(xiǎn)條款認(rèn)知上的不足，導(dǎo)致雙方容易出現(xiàn)糾紛和矛盾，進(jìn)而造成車險(xiǎn)理賠工作難以推進(jìn)，最終影響到雙方的實(shí)際利益。雖然，目前國(guó)家有關(guān)道路交通事故制定出臺(tái)了一系列的有關(guān)規(guī)定，以加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)人行為的約束和規(guī)范，但是車險(xiǎn)理賠服務(wù)上依舊存在較多的問題和不足。

1 我國(guó)車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀分析

在2012年3月，我國(guó)各家保險(xiǎn)公司正式向全社會(huì)做出了保險(xiǎn)理賠的服務(wù)承諾，加強(qiáng)了對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，以提升實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。其中，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司推出了極速理賠、電子理賠、速遞理賠和限時(shí)理賠等十項(xiàng)服務(wù)承諾，平安保險(xiǎn)公司推出了三天到賬、快速理賠和先賠付后修車的多種理賠服務(wù)承諾，這在很大程度上對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)行了改善。但是，和國(guó)外保險(xiǎn)公司相比，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平仍舊需要進(jìn)一步的提升，除了理賠標(biāo)準(zhǔn)和理賠質(zhì)量的提升之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)理賠流程和理賠模式上的優(yōu)化，從整體上解決理賠難問題，維護(hù)保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)和社會(huì)形象。保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)發(fā)展時(shí)間較為短暫，相應(yīng)的管理?xiàng)l例和規(guī)范還不夠健全，加上保險(xiǎn)自身管理和經(jīng)營(yíng)上存在的弊病，導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量較為低下，車險(xiǎn)理賠難成為社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

2 我國(guó)車險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的主要問題

2.1 銷售模式較為混亂

當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)銷售模式上較為混亂，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展除了由保險(xiǎn)公司專業(yè)人員從事之外，還通過個(gè)人代理、兼職和經(jīng)紀(jì)人銷售等多種方式進(jìn)行，而除了上門營(yíng)銷之外，還通過電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等多種途徑開展，雖然這樣的銷售模式有效地增長(zhǎng)了保險(xiǎn)公司的銷售業(yè)績(jī)，但是卻造成銷售秩序上的混亂，承保容易，核保也較為寬松。而保險(xiǎn)公司由于對(duì)經(jīng)濟(jì)利益高度重視，久而久之形成了寬進(jìn)嚴(yán)出的局面。

2.2 車險(xiǎn)條款較為模糊

車險(xiǎn)條款是車險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)，車險(xiǎn)條款的模糊性，導(dǎo)致理賠金額和理賠范圍上存在較大的寬松性，容易造成雙方矛盾的產(chǎn)生，進(jìn)而增加車險(xiǎn)理賠的困難度。雖然近年來各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)條款的關(guān)注和重視，并且在車險(xiǎn)條款的制定過程中，將車險(xiǎn)的定損范圍、配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以及修理廠的選擇等因素予以了明確，但是由于車輛品牌較為多樣，車輛定損程度以及配件標(biāo)準(zhǔn)上存在的爭(zhēng)議，仍舊使得理賠糾紛事故時(shí)有發(fā)生。

2.3 理賠流程繁瑣，理賠人員素質(zhì)低下

當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司所制定的車險(xiǎn)理賠流程較為繁瑣，許多理賠流程在車險(xiǎn)條款當(dāng)中并沒有體現(xiàn)。但是保險(xiǎn)公司卻在后期的理賠過程中明確要求投保人予以出示和證明，這就使得投保人存在一定的意見和看法，而許多保險(xiǎn)公司也通過這些問題故意拖延理賠。在理賠人員素質(zhì)上，我國(guó)保險(xiǎn)公司理賠從業(yè)人員多數(shù)尚不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，加上經(jīng)驗(yàn)不足，往往無法很好地處理理賠結(jié)果，進(jìn)而影響到理賠周期和理賠結(jié)果，給投保人留下不好印象。

3 改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)的有效策略

3.1 嚴(yán)格車險(xiǎn)銷售模式

車險(xiǎn)銷售模式上的嚴(yán)格和優(yōu)化，有利于更好地掌握投保人的相關(guān)條件，優(yōu)化理賠標(biāo)準(zhǔn)，降低車險(xiǎn)理賠的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確保保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)利益。車險(xiǎn)銷售模式上，繼續(xù)深化電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等營(yíng)銷途徑上的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，依靠專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍實(shí)施營(yíng)銷，盡量減少兼職和代理人數(shù)量。保險(xiǎn)公司還應(yīng)對(duì)銷售人員開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作，幫助銷售人員提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范銷售流程和銷售方法，懂得挖掘和尋找目標(biāo)客戶，優(yōu)化客戶群體。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，保險(xiǎn)公司除了重視對(duì)市場(chǎng)的開發(fā)以及客戶的爭(zhēng)奪之外，更重要的是樹立專業(yè)的品牌形象，而這也是保險(xiǎn)公司未來發(fā)展的關(guān)鍵。

3.2 細(xì)化車險(xiǎn)條款

車險(xiǎn)條款的模糊，不但使得投保人存在一定的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，還會(huì)造成雙方在理賠金額等問題上的矛盾與沖突，進(jìn)而影響到車險(xiǎn)理賠的最終結(jié)果。為此，保險(xiǎn)公司必須要加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)條款的細(xì)化和完善，明確理賠中所涉及到的相關(guān)內(nèi)容，給予投保人適當(dāng)?shù)倪x擇性，同時(shí)對(duì)條款中存在的歧義進(jìn)行合理消除，避免不必要的麻煩。

3.3 簡(jiǎn)化理賠流程，加強(qiáng)理賠人員培訓(xùn)活動(dòng)

車險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠流程上過于復(fù)雜，使保險(xiǎn)公司存在較大的理賠拖延嫌疑，這不但影響到保險(xiǎn)公司形象，更會(huì)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量受到消費(fèi)者質(zhì)疑。為此，保險(xiǎn)公司必須要加強(qiáng)對(duì)理賠流程上的簡(jiǎn)化，對(duì)當(dāng)前投保人的責(zé)任進(jìn)行分擔(dān)，組建專業(yè)的理賠責(zé)任部門，由部門對(duì)投保人所需要提供的部分證明進(jìn)行辦理，進(jìn)而降低投保人的相關(guān)壓力，并且有效提升理賠流程的規(guī)范性和統(tǒng)一性。在理賠人員的培訓(xùn)上，除了加強(qiáng)對(duì)理賠人員基本業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)之外，更重要的是培養(yǎng)理賠人員的責(zé)任意識(shí)和工作意識(shí)，使理賠人員能夠在確保公司利益的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為投保人考慮，分擔(dān)投保人的相關(guān)工作，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則，從而有效地改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為公司建立更為穩(wěn)定的忠實(shí)客戶群體。

4 結(jié)語

車險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)公司的重要服務(wù)項(xiàng)目，車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和水平將直接影響到保險(xiǎn)公司的未來發(fā)展。保險(xiǎn)公司必須要從車險(xiǎn)條款、理賠流程等方面開展具體的創(chuàng)新和優(yōu)化，做好理賠人員能力和素質(zhì)上的提升，為車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的開展創(chuàng)造更為良好的基礎(chǔ)。

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