廖艷瓊　文　杰　黃煒信

(1. 湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 長沙 410100；

2. 華聲在線 輿情中心，湖南 長沙 410000；3. 華聲在線 總編室，湖南 長沙 410000)

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轉(zhuǎn)型期湖南多元利益群體的媒介表達(dá)分析——以華聲在線和紅網(wǎng)為例

廖艷瓊1文杰2黃煒信3

(1. 湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 長沙 410100；

2. 華聲在線 輿情中心，湖南 長沙 410000；3. 華聲在線 總編室，湖南 長沙 410000)

[摘要]新型電子媒介終端的興起正在改變著媒介話語資源分配的原有格局，互聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)上保證了媒介表達(dá)自由的實(shí)現(xiàn)，并提高了多元利益主體的媒介表達(dá)能力，拓展了其媒介表達(dá)范圍。湖南兩大主流網(wǎng)絡(luò)媒體——華聲在線和紅網(wǎng)均在2000年左右設(shè)立專門的民生欄目，架起網(wǎng)絡(luò)民意與政府相關(guān)職能部門溝通的橋梁。

[關(guān)鍵詞]多元利益群體；媒介表達(dá)；新媒體

[DOI]10.16261/j.cnki.cn43-1370/z.2015.05.002

“社會(huì)轉(zhuǎn)型”指的是我國20世紀(jì)90年代以來呈現(xiàn)出的整體性社會(huì)變化，包括結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換、機(jī)制轉(zhuǎn)軌、利益調(diào)整和觀念轉(zhuǎn)變等內(nèi)容。社會(huì)利益分化的必然結(jié)果就是階層分化，不同利益群體產(chǎn)生。多元利益群體的媒介表達(dá)是指不同利益群體在訴求表達(dá)方面對(duì)媒介資源的占有與使用情況，包括占有媒介資源的種類和數(shù)量、使用媒介資源的方式與特點(diǎn)、不同階層通過媒介表達(dá)而產(chǎn)生的效果。

對(duì)于轉(zhuǎn)型期的湖南省，外出務(wù)工現(xiàn)象較多，生活水平差距較大，各階層成員的利益訴求更加多元化，他們對(duì)媒介信息的辨識(shí)能力不一，對(duì)媒介資源的占有不均，運(yùn)用媒介資源表達(dá)訴求的能力也不同。在社會(huì)分化日益加劇的轉(zhuǎn)型時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)無疑成為多元利益主體表達(dá)多元利益訴求最為快捷便利的渠道與平臺(tái)之一，并日益成為公民意見表達(dá)的主流陣地。本文以湖南兩大主流網(wǎng)絡(luò)媒體為研究對(duì)象，探討轉(zhuǎn)型期湖南多元利益群體的媒介表達(dá)現(xiàn)狀。

一、弱勢(shì)群體利用新媒體追求利益訴求的“話語突圍”趨勢(shì)明顯

新型電子媒介終端的興起正在改變著媒介話語資源分配的原有格局，互聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)上保證了媒介表達(dá)自由的實(shí)現(xiàn)，并提高了多元利益主體的媒介表達(dá)能力，拓展了其媒介表達(dá)范圍。在湖南，兩大主流網(wǎng)絡(luò)媒體華聲在線和紅網(wǎng)均在2000年左右設(shè)立專門的民生欄目，架起網(wǎng)絡(luò)民意與政府相關(guān)職能部門溝通的橋梁。

紅網(wǎng)《百姓呼聲》欄目創(chuàng)辦于2001年，宗旨為做“黨委、政府與百姓溝通的網(wǎng)上橋梁”，2008年榮獲中國新聞獎(jiǎng)新聞名專欄一等獎(jiǎng)。該欄目采取公開操作的模式，所有發(fā)函、回函及主動(dòng)回復(fù)全程均以《呼聲簡(jiǎn)報(bào)》、《網(wǎng)友反饋簡(jiǎn)報(bào)》等方式對(duì)社會(huì)公開。2014年，《百姓呼聲》共收到回復(fù)或解決問題14638個(gè)，其中回復(fù)13750個(gè)，網(wǎng)友反饋888個(gè)，總量比2013年增長了73%。可被記錄的省市縣三級(jí)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于紅網(wǎng)或紅網(wǎng)網(wǎng)友留言的批示8200多人次。[1]2014年湖南大部分市州及縣(市)區(qū)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)友留言辦理工作均能親自過問或批示，各相關(guān)部門能主動(dòng)收集輿情并及時(shí)調(diào)查處理回復(fù)；湖南省各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)及單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的重視程度不斷提高，積極推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)留言辦理工作步入規(guī)范化、常態(tài)化、制度化軌道，促進(jìn)湖南網(wǎng)絡(luò)問政工作。

《湖南日?qǐng)?bào)》群工部與華聲在線主辦的維權(quán)監(jiān)督類新聞欄目《投訴直通車》創(chuàng)辦于2001年。欄目對(duì)群眾投訴問題的調(diào)查處理情況，及時(shí)在《湖南日?qǐng)?bào)》上刊登，并同時(shí)在華聲在線上公布。欄目對(duì)投訴涉及的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以內(nèi)參形式上報(bào)省領(lǐng)導(dǎo)，摘錄入湖南省委《涉湘輿情》。欄目開辦以來，各相關(guān)單位都重視對(duì)群眾投訴的調(diào)查處理，促進(jìn)了群眾與黨委、政府的溝通?！锻对V直通車》2014年共收到網(wǎng)友投訴約50000余條，其中審核公開發(fā)布的帖文35000余條，以內(nèi)參形式上報(bào)的投訴6000余條，收到相關(guān)部門、單位回復(fù)10150個(gè)，記者介入調(diào)查并解決問題近1200個(gè)，往省市縣三級(jí)黨政機(jī)關(guān)或部門發(fā)送調(diào)查函650余份。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三級(jí)黨政機(jī)關(guān)或部門針對(duì)網(wǎng)友的投訴進(jìn)行回復(fù)有6950人次。欄目還與各政府職能部門及企事業(yè)單位聯(lián)系與互動(dòng)，分別與幾十家行政監(jiān)管部門建立了聯(lián)系，與多家企業(yè)客服部門建立了常態(tài)客訴溝通機(jī)制。

從湖南兩家主流新聞網(wǎng)站的情況不難看出，一方面，在強(qiáng)勢(shì)利益集團(tuán)通過官方話語或者精英話語在傳統(tǒng)主流媒體中占據(jù)主導(dǎo)地位的同時(shí)，弱勢(shì)利益集團(tuán)逐漸適應(yīng)了利用新媒體的表達(dá)環(huán)境來追求多元利益訴求的“話語突圍”。[2]許多弱勢(shì)群體遇到的難題、難點(diǎn)通過新媒體平臺(tái)得到了圓滿解決，將基層的矛盾解決在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)了群眾與政府各部門的溝通，讓群眾更加理解、支持政府工作，對(duì)改進(jìn)信訪秩序、暢通信訪渠道、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定都起到了積極的作用。

另一方面，弱勢(shì)群體利用新媒體追求利益訴求的“話語突圍”趨勢(shì)明顯，各級(jí)政府職能部門也愈加重視新媒體平臺(tái)，構(gòu)建民意溝通機(jī)制。執(zhí)政者把網(wǎng)絡(luò)作為新時(shí)代的問政工具，看成新型的民意通道和交流平臺(tái)。2014年12月，湖南省委書記徐守盛針對(duì)各地網(wǎng)友的64條留言，給予了集中回復(fù)。從報(bào)道的這64條留言來看，其中很大一部分都是關(guān)系到群眾切身利益的“芝麻綠豆事”。官員通過各種形式在網(wǎng)上與民眾溝通，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為政府和民眾之間的一座重要溝通橋梁。

對(duì)于政府來說，開通民生互動(dòng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)助政效應(yīng)明顯，通過媒體健全和完善最廣大社會(huì)成員的利益表達(dá)和平衡機(jī)制，不僅要讓他們把對(duì)利益的渴望和追求表達(dá)出來，而且要總覽全局，平衡利益沖突，解決利益群體之間的矛盾，協(xié)調(diào)利益關(guān)系，最終形成利益共同體。只有讓不同利益主體的要求得到順暢的表達(dá)， 才能減緩其對(duì)社會(huì)的沖擊。也只有通過一定的渠道了解各利益主體的要求，才能做到?jīng)Q策的科學(xué)化和利益整合的有效性。[3]建立起暢通有效的利益表達(dá)機(jī)制，是構(gòu)建和諧社會(huì)的必要環(huán)節(jié)。

二、多元群體利益表達(dá)為相關(guān)職能部門提供決策依據(jù)

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)應(yīng) “通過廣泛發(fā)揚(yáng)民主， 拓寬反映社情民意的渠道， 完善深入了解民情、 充分反映民意、廣泛集中民智、切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制”。但目前職能部門的輿情應(yīng)對(duì)存在四大問題。一是認(rèn)識(shí)不到位。在輿情事件發(fā)酵初期保持沉默采取回避態(tài)度，沒有建立危機(jī)預(yù)警、研判機(jī)制，使一些本不該成為熱點(diǎn)的信息在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散、蔓延，并成為網(wǎng)絡(luò)輿論事件。二是應(yīng)對(duì)不得當(dāng)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不僅要及時(shí)，應(yīng)對(duì)主體以及應(yīng)對(duì)內(nèi)容也要得當(dāng)，不然雖然有了及時(shí)的回應(yīng)，但應(yīng)對(duì)效果卻不一定理想。三是應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全。許多輿情事件發(fā)生后，因應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善，導(dǎo)致各個(gè)職能部門間出現(xiàn)推、躲、拖現(xiàn)象，尤其是涉及跨部門、跨行業(yè)的輿情事件，輿情主體間溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間成本過大，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)偏慢，甚至失去話語權(quán)，讓“謠言跑在事實(shí)前面”。四是問責(zé)機(jī)制不能成為應(yīng)對(duì)輿論手段。“問責(zé)”是政府服務(wù)、責(zé)任意識(shí)提高的表現(xiàn)。但公眾已有新的訴求，在問責(zé)和誠意認(rèn)錯(cuò)之后，更期盼解決實(shí)際問題，責(zé)罰分明。

所謂利益表達(dá)，就是利益主體通過向外界表明自己的利益訴求來達(dá)到實(shí)現(xiàn)自己利益要求的行動(dòng)。轉(zhuǎn)型期多元主體的利益表達(dá)在不同輿論場(chǎng)的訴求也不盡相同。通過監(jiān)控多元化群體的媒介表達(dá)狀況可預(yù)判輿論傾向，并為相關(guān)職能部門及時(shí)干預(yù)突發(fā)事件提供有力保障。

紅網(wǎng)和華聲在線兩大湖南門戶新聞網(wǎng)站都成立了輿情中心或政務(wù)中心等部門。華聲在線是國內(nèi)率先推出“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與輿情管理”服務(wù)的新聞門戶網(wǎng)站之一，通過強(qiáng)大的技術(shù)手段建立起一套行之有效的輿情預(yù)警方法。華聲在線在搜索引擎技術(shù)、優(yōu)化分類技術(shù)基礎(chǔ)上搭建技術(shù)平臺(tái)，技術(shù)平臺(tái)對(duì)50萬個(gè)BBS/BLOG內(nèi)容進(jìn)行檢索，對(duì)設(shè)定的重點(diǎn)信息源進(jìn)行正文抓取，并進(jìn)行實(shí)時(shí)輸出。對(duì)輸出的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分類，形成35大類、1000多小類的內(nèi)容監(jiān)控點(diǎn)，生成數(shù)據(jù)庫。依靠人工對(duì)內(nèi)容進(jìn)行解讀，判定輿情預(yù)警級(jí)別，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)跟蹤，常規(guī)5分鐘抓取，最快每分鐘抓取。技術(shù)平臺(tái)與專職監(jiān)測(cè)人員組合監(jiān)測(cè)，并提供每日、每周監(jiān)測(cè)報(bào)告。[4]

科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，不是單純的技術(shù)活，也不僅憑權(quán)宜之計(jì)就能一勞永逸，應(yīng)該提高到戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)高度，構(gòu)建科學(xué)有效的長效預(yù)警機(jī)制。因此必須建立一套先進(jìn)技術(shù)與嚴(yán)密制度相結(jié)合的輿情責(zé)任大機(jī)制，在輿論潛伏、網(wǎng)絡(luò)圍觀、爭(zhēng)辯聚合和影響消退四個(gè)階段發(fā)揮不同的預(yù)警功能，[5]為預(yù)研、預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)案各環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接提供良性互動(dòng)機(jī)制。

2014年，華聲在線以“學(xué)習(xí)派”APP為平臺(tái)，推出涉湘輿情日?qǐng)?bào)、涉湘輿情周報(bào)、涉湘輿情月報(bào)、輿情專報(bào)等產(chǎn)品。涉湘輿情日?qǐng)?bào)主要內(nèi)容涉及國內(nèi)外媒體涉湘輿情報(bào)道、重大敏感輿情事件、輿情苗頭等，每個(gè)工作日一期，均報(bào)送至湖南省委網(wǎng)宣辦輿情處，全年計(jì)200余篇。熱點(diǎn)事件輿情分析主要為相關(guān)職能部門收集網(wǎng)民和媒體對(duì)國內(nèi)突發(fā)敏感事件、敏感人物的輿情觀點(diǎn)，如“臨澧協(xié)警打人”、“湖南龍山軍訓(xùn)教官與師生沖突”、“高考改革方案”、“單獨(dú)兩孩政策”等。年底還推出了2014年涉湘熱點(diǎn)輿情分析及2015年走勢(shì)預(yù)測(cè)。在建立了完備的預(yù)警制度的同時(shí)，該預(yù)警團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)向相關(guān)政府部門提供每日輿情專供，內(nèi)容涉及政治經(jīng)濟(jì)文化等各個(gè)領(lǐng)域，為政府考察社情民意提供信息參考，為提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)水平和管理水平提供第一手資訊。目前，華聲在線正在研發(fā)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息監(jiān)控預(yù)警產(chǎn)品，通過打造APP客戶端，使隨時(shí)隨地監(jiān)控信息成為可能，為相關(guān)人員打造移動(dòng)辦公平臺(tái)。

三、轉(zhuǎn)型期利益結(jié)構(gòu)多元博弈加劇，媒體應(yīng)以構(gòu)建社會(huì)主義核心價(jià)值觀為己任

在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，一些在現(xiàn)實(shí)生活中無法解決的問題，紛紛在網(wǎng)絡(luò)上尋求突破。當(dāng)然，通過網(wǎng)絡(luò)引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注，倒逼某些機(jī)關(guān)、企業(yè)還是解決了一些問題。但各種矛盾匯聚下，多元群體心理特征的網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)各不相同，一旦被某些事件刺激到，公眾情緒的“火藥桶”很容易點(diǎn)燃。

2014年8月12日下午5時(shí)許，華聲在線刊發(fā)題為《湘潭產(chǎn)婦死在手術(shù)臺(tái)醫(yī)生護(hù)士不知去向醫(yī)院稱已盡全力》的新聞報(bào)道。之后，各媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)此報(bào)道，并修改標(biāo)題(隱去“醫(yī)院稱已盡全力”部分)，斷章取義地添加電視實(shí)況截圖等。此事迅速形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，引發(fā)輿論熱潮。產(chǎn)婦死亡為什么會(huì)引發(fā)軒然大波，幾個(gè)群體心理特征明顯沖突。第一，醫(yī)生其實(shí)對(duì)產(chǎn)婦出現(xiàn)的羊水栓塞情況已經(jīng)盡力處理，但還是沒成功挽救，醫(yī)生考慮到此前媒體報(bào)道的醫(yī)鬧盛行、醫(yī)患關(guān)系緊張等情況，不敢及時(shí)面對(duì)面地將死亡信息告知家屬。第二，家屬對(duì)親人生死問題非常緊張，更讓醫(yī)生不敢及時(shí)相告實(shí)情，擔(dān)心家屬面對(duì)死亡有過激反應(yīng)。同時(shí)死者家屬缺乏全面的醫(yī)療知識(shí)，面對(duì)親人死亡首先會(huì)質(zhì)疑醫(yī)生是否盡職，更對(duì)醫(yī)院輾轉(zhuǎn)通知親人死亡的做法感到不解。第三，當(dāng)前媒體競(jìng)爭(zhēng)激烈，出于編輯考核指標(biāo)等方面的原因，很多網(wǎng)絡(luò)媒體抓住“產(chǎn)婦死亡”“不知去向”等要點(diǎn)，隱去其他新聞要素，恐怕還是出于吸引網(wǎng)友點(diǎn)擊的心理，而沒有顧及社會(huì)影響。第四，由于其他媒體的誤導(dǎo)，推高了社會(huì)關(guān)注度，網(wǎng)友首先是同情產(chǎn)婦，隨著對(duì)事件的推進(jìn)，網(wǎng)友由于不了解轉(zhuǎn)載過程中報(bào)道已部分失實(shí)的情況，認(rèn)為媒體報(bào)道斷章取義，加劇醫(yī)患矛盾，因而把矛頭對(duì)準(zhǔn)報(bào)道記者、編輯。

學(xué)者陳力丹在《輿論學(xué)——輿論導(dǎo)向研究》一書中，對(duì)情緒型輿論的產(chǎn)生和發(fā)展作了說明：第一階段稱為“震撼和反應(yīng)期”，由于外界的信息刺激突然出現(xiàn)，公眾的某種情緒在較短的時(shí)間里呈現(xiàn)，并且較為迅速地在人際間漫布，在一定范圍內(nèi)形成情緒型輿論；第二個(gè)階段可稱為“抗拒和對(duì)峙期”，這時(shí)公眾已經(jīng)從最初的驚慌轉(zhuǎn)為以某種持續(xù)的情緒同外在壓力對(duì)峙，這是適應(yīng)外在壓力的時(shí)期，持續(xù)的時(shí)時(shí)間比第一階段長；第三階段為“突變或衰變期”，當(dāng)壓力繼續(xù)增大而情緒得不到緩解，可能會(huì)在某個(gè)臨界點(diǎn)轉(zhuǎn)為行為輿論，相反，如果公眾通過心理調(diào)節(jié)適應(yīng)了新環(huán)境，則會(huì)使情緒型輿論逐漸減弱、消亡。[6]

近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，造成但凡有媒體披露此類相關(guān)事件都能對(duì)公眾情緒形成壓力。要解決各種醫(yī)患矛盾，媒體扮演的角色不可小覷。媒體工作者要懂得輿論導(dǎo)向的重要性，并善于通過新聞報(bào)道積極引導(dǎo)受眾情緒。而以年輕采編隊(duì)伍為主的網(wǎng)絡(luò)媒體，要更有社會(huì)責(zé)任感，不能一味追求聳人聽聞的標(biāo)題來吸引受眾。

(責(zé)任編輯陶新艷)

[參考文獻(xiàn)]

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[6]陳力丹. 輿論學(xué)——輿論導(dǎo)向研究[M]. 北京：中國廣播電視出版社，1999: 106.

Analysis on Media Expression of Pluralistic Interest Groups

in Transitional Period of Hunan

LIAO Yan-qiong1, WEN Jie2, HUANG Wei-xin3

(1.SchoolofManagement,HumanMassMediaVocationalandTechnicalCollege,Changsha410000;

2.PublicOpinionCenter,www.voc.com.cn,Changsha410000;

3.ChiefEditor’sOffice,RedNet.cn,Changsha410000)

Abstract:The rise of new electronic media terminals is changing the original patterns of media discourse allocation resources. Internet technically ensures the free implementation of media expression, improves the expression ability of pluralistic interest groups and expands their expression range. Two mainstream network media in Hunan——www.voc.com.cn and RedNet.cn respectively set up a special section about people’s livelihood in 2000, building a bridge between network of public opinions and the related government agencies.

Key words:pluralistic interest groups; media expression; new media

[中圖分類號(hào)]G206.3

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-5454(2015)05-0012-04

[基金項(xiàng)目]本文為湖南省情與決策咨詢研究課題“轉(zhuǎn)型期湖南多元利益群體的媒介表達(dá)與政府對(duì)策研究”(編號(hào)：2014BZZ015)的研究成果。

[作者簡(jiǎn)介]廖艷瓊(1979-)，女，湖南郴州人，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院教師，主任編輯，研究方向：新媒體。文杰(1982-)，男，湖南常德人，華聲在線輿情中心主任。黃煒信(1981-)，女，湖南常德人，華聲在線總編室副主任，編輯。

[收稿日期]2015-08-05