池銳宏

(廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 民航經(jīng)營管理學(xué)院，廣東廣州 510403)

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高職空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)途徑探討——以廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

池銳宏

(廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 民航經(jīng)營管理學(xué)院，廣東廣州 510403)

[摘要]隨著我國民航旅客運輸量逐年快速增長，空乘人員的服務(wù)意識愈加成為出行的風(fēng)向標(biāo)。如何培養(yǎng)和提高空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識，是當(dāng)今高職院校相關(guān)專業(yè)積極探索的重要課題。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院通過加強專業(yè)課程體系、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系、社會實踐活動體系三個方面的建設(shè)，積極探索培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生的良好服務(wù)意識，以更好地適應(yīng)企業(yè)崗位專業(yè)化需求。

[關(guān)鍵詞]高職空乘專業(yè)；服務(wù)意識；培養(yǎng)途徑；探討

[DOI]10.16261/j.cnki.cn43-1370/z.2015.05.028

近幾年來，隨著我國人均可支配收入的不斷提高，機票價格越來越優(yōu)惠，兩者的疊加使得乘坐飛機出行由“奢侈”消費轉(zhuǎn)變成“大眾”消費。我國民航旅客運輸量逐年增長，2013年為3.5億人次，2014年為3.9億人次，2015年將達(dá)4.5億人次。隨著運輸量增長的同時，服務(wù)對象也勢必變得多元化，對服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。另外，根據(jù)2015年1-5月航空運輸消費者投訴情況通報結(jié)果中能看出，旅客服務(wù)的投訴雖然不是最突出的問題，1月有6件、2月2件、3月5件，4月1件，5月13件，但此數(shù)據(jù)說明旅客服務(wù)的需求在一定程度上得不到滿足，旅客服務(wù)質(zhì)量有待提升，空乘人員的服務(wù)意識仍然需要進(jìn)一步的提高。

服務(wù)意識在百度百科中是這樣定義的，指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。[1]

服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能、習(xí)慣，當(dāng)今空乘專業(yè)的學(xué)生，大多個性張揚，比較自我，集體意識淡薄，責(zé)任心較差，服務(wù)意識欠缺。現(xiàn)階段，航空公司之間競爭愈加激烈，越來越多的低成本航空公司的加入，航空公司空乘人員的服務(wù)意識也愈加成為旅客出行的風(fēng)向標(biāo)。因此，如何培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生良好的服務(wù)意識是各大高職院校積極探索的問題。

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院民航經(jīng)營管理學(xué)院經(jīng)過多年探討與積累，在領(lǐng)導(dǎo)、專家、教學(xué)人員的共同努力下，探索出了提升空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的有效途徑，即加強服務(wù)類專業(yè)課程體系建設(shè)、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設(shè)、社會實踐活動體系建設(shè)。近幾年來，我院培養(yǎng)的空乘專業(yè)就業(yè)率穩(wěn)步提高，升空率穩(wěn)居同類院校前列，各大航空公司紛紛肯定我院空乘專業(yè)學(xué)生崗位適應(yīng)能力強，專業(yè)基礎(chǔ)知識扎實，技能掌握全面，服務(wù)意識到位。

一、服務(wù)類專業(yè)課程體系建設(shè)

服務(wù)意識可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練而形成。全面的專業(yè)課程體系建設(shè)能讓學(xué)生學(xué)會基本的專業(yè)知識、職業(yè)崗位技能教育。有針對性地開發(fā)建設(shè)服務(wù)類專業(yè)課程體系，能讓學(xué)生從理論的角度學(xué)習(xí)掌握服務(wù)意識的內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)，并在專業(yè)理論指導(dǎo)下進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院空乘專業(yè)課程體系建設(shè)始終以空中乘務(wù)服務(wù)崗位技能培養(yǎng)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)學(xué)生客艙服務(wù)能力為核心，以客艙服務(wù)與緊急處置程序等真實工作任務(wù)為載體，參照中國民航總局《公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》(CCAR-121SF)中有關(guān)民航乘務(wù)員培訓(xùn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和勞動與社會保障部制定的《民航乘務(wù)員》的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定空中乘務(wù)崗位的課程標(biāo)準(zhǔn)和評價體系。在此基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識為目標(biāo)，精心開發(fā)建設(shè)服務(wù)類專業(yè)課程。比如開發(fā)《服務(wù)禮儀》課程，通過道德教育、德才修養(yǎng)、行為訓(xùn)練、形象塑造的教學(xué)模塊，教會空乘專業(yè)學(xué)生從禮儀的角度認(rèn)識服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀修養(yǎng)。比如開發(fā)《客艙服務(wù)》課程，通過模擬乘務(wù)各階段服務(wù)流程，通過各個模塊化的教學(xué)，讓空乘學(xué)生親身體驗真實的客艙服務(wù)，讓學(xué)生在真實的客艙環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。比如開發(fā)《禮儀姿態(tài)訓(xùn)練》課程，通過各模塊項目化的訓(xùn)練，使空乘專業(yè)學(xué)生掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，并以模擬場景訓(xùn)練的方式對學(xué)生進(jìn)行階段性考核，既檢驗了學(xué)生的學(xué)習(xí)成效，又在模擬訓(xùn)練中培養(yǎng)了學(xué)生的服務(wù)意識。

此外，服務(wù)溝通、服務(wù)營銷、民航空港服務(wù)、客源國概況、旅游學(xué)概論、服務(wù)心理學(xué)等服務(wù)類課程的開發(fā)，也使得空乘專業(yè)學(xué)生能從內(nèi)心懂得服務(wù)的理念和真諦，能認(rèn)識到認(rèn)知好顧客的利益、需要的重要性。[2]更懂得為顧客著想，還要知道怎樣才是為顧客著想。這些課程的開發(fā)都從不同角度構(gòu)建空乘專業(yè)學(xué)生對服務(wù)的認(rèn)知，幫助其正確地理解服務(wù)，而不是一味地根據(jù)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套。通過學(xué)習(xí)這些服務(wù)類課程，空乘專業(yè)學(xué)生掌握了服務(wù)技巧、溝通技巧，能促使學(xué)生從被動服務(wù)向自覺服務(wù)的提升，服務(wù)意識培養(yǎng)的效果得到了極大的提升。

二、社會實踐活動體系建設(shè)

服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能、習(xí)慣。社會實踐活動，不僅是對專業(yè)課程學(xué)習(xí)的一種補充，也是一種實踐鍛煉的檢驗。因此，我院也非常重視通過組織空乘專業(yè)學(xué)生參加校內(nèi)外的大型社會實踐活動，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

首先，就校內(nèi)活動而言，引導(dǎo)空乘專業(yè)學(xué)生積極參加各類校園文化活動。引導(dǎo)學(xué)生積極參加各級各類社團、協(xié)會，為同學(xué)們組織舉辦各類校園文化活動。建立禮儀協(xié)會，在學(xué)校、學(xué)院各級各類活動中，空乘專業(yè)學(xué)生承擔(dān)活動禮儀、頒獎禮儀任務(wù)。比如民航經(jīng)營管理學(xué)院的形象大賽、才藝大賽、廣航新主播、歌手大賽。通過這些校內(nèi)活動形式，空乘專業(yè)學(xué)生能學(xué)會克服不利于合作和服務(wù)的個性特點，能懂得處理好服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的準(zhǔn)則。參加寒暑假社會實踐活動，如廣東省“勵志、修身、博學(xué)、報國”社會實踐活動。

其次，就校外活動而言，組織空乘專業(yè)學(xué)生參加大型公益活動、參觀，人文素質(zhì)教育基地這兩類活動為主。依托地緣優(yōu)勢，組織學(xué)生參加廣州市大型活動志愿者，如第16屆亞運會頒獎禮儀、“一獎兩會”、“世廣會”、“2014第七屆南方·華人慈善盛典”頒獎典禮、《中國青年志愿者之歌》宣傳視頻拍攝等大型公益性活動，學(xué)生志愿者們用他們良好的服務(wù)意識、精湛的服務(wù)技能、優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)，不僅能贏得各大活動組織方的贊賞，還提升了自身的專業(yè)崗位技能，在真實的場景中非常好地提升了自身的服務(wù)意識。

通過與廣州市心慈養(yǎng)老院建立的人文素質(zhì)教育基地，每個學(xué)期定期組織學(xué)生前往心慈養(yǎng)老院獻(xiàn)愛心，安排學(xué)生與老人的互動、聊天、下棋等活動；幫助老人打掃清潔衛(wèi)生，晾曬被褥；給老人們講述生活保健、養(yǎng)生之道、讀報等；聆聽老人特別是革命老前輩追憶年輕時代的往事；才藝表演，與老人們一起聯(lián)歡。通過現(xiàn)場為老人提供悉心服務(wù)，既弘揚了尊老敬老的中華民族傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了參與服務(wù)學(xué)生優(yōu)良的奉獻(xiàn)精神、服務(wù)意識、公益愛心。

三、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設(shè)

服務(wù)意識可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的，在做好服務(wù)類專業(yè)課程、社會實踐活動體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成系列活動，來增強空乘學(xué)生的服務(wù)意識，我院主要通過學(xué)生酒店頂崗實習(xí)、空乘專業(yè)技能大賽、空乘專業(yè)學(xué)生崗位專業(yè)化訓(xùn)練三方面來實現(xiàn)。

首先廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院每年都會舉辦空乘職業(yè)技能大賽，參賽學(xué)生通過禮儀表演、中英文廣播詞展示、化妝展示、客艙服務(wù)以及手語表演等環(huán)節(jié)進(jìn)行技能較量。在客艙服務(wù)環(huán)節(jié)，學(xué)生會遇到"客艙發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)如何做"之類的難題，考察參賽學(xué)生的靈活應(yīng)變能力。通過這一活動平臺，全面展示了空乘專業(yè)的特色和技能，強化了空乘學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和技能。其次結(jié)合廣交會的契機，我院每年均安排空乘專業(yè)學(xué)生到廣州市各星級酒店進(jìn)行為期一個月的酒店服務(wù)實習(xí)，實習(xí)期間既有帶班師傅的實踐指導(dǎo)，也有專業(yè)教師的理論指導(dǎo)，還有班主任的思想指導(dǎo)，一個月真實場景的服務(wù)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，使得空乘專業(yè)學(xué)生對服務(wù)有了更深刻的認(rèn)知，尤其是獲得了寶貴的服務(wù)實踐經(jīng)驗。最后以崗位用人標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求為依托，在每周周一至周五早上7：00-7：45進(jìn)行空乘專業(yè)學(xué)生崗位專業(yè)化管理，主要通過提升崗位技能訓(xùn)練、促進(jìn)能力提高、加強思想教育三個方面進(jìn)行實施，通過提升崗位技能訓(xùn)練能讓空乘專業(yè)學(xué)生能掌握職業(yè)基本素養(yǎng)訓(xùn)練的基本原理和基本要求，掌握職業(yè)基本素養(yǎng)訓(xùn)練的方法與技巧，培養(yǎng)學(xué)生集體主義精神和良好服務(wù)意識。通過促進(jìn)能力提高訓(xùn)練，使學(xué)生增強個體服務(wù)意識；訓(xùn)練人體運動系統(tǒng)，掌握服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練的基本方法，提高身體姿態(tài)的表現(xiàn)力。通過加強思想教育訓(xùn)練，能培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，強化組織紀(jì)律性；培養(yǎng)學(xué)生的集體主義精神和良好的個人意志。在每學(xué)期期末定期組織崗位專業(yè)管理總結(jié)匯報會，邀請行業(yè)企業(yè)專業(yè)擔(dān)任評委，通過每學(xué)期的崗位專業(yè)管理訓(xùn)練，空乘專業(yè)學(xué)生身體素質(zhì)得到了加強，團隊意識和紀(jì)律觀念逐步增強，提升了空乘專業(yè)崗位適應(yīng)能力，培養(yǎng)了學(xué)生良好的服務(wù)意識。

通過服務(wù)類專業(yè)課程體系建設(shè)、社會實踐活動體系建設(shè)、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設(shè)三大方面的理論探索、實踐培養(yǎng)，我院空乘專業(yè)學(xué)生人才培養(yǎng)成效顯著，普遍具有良好的服務(wù)意識，就業(yè)率高于同類院校，2012屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)142人，初次就業(yè)率為99.30%；2013屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)156人，初次就業(yè)率為99.36%；2014屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)124人，初次就業(yè)率為100%。[3]航空公司普遍反映我院空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能嫻熟，進(jìn)入崗位后能較快地進(jìn)入服務(wù)角色。

(責(zé)任編輯遠(yuǎn)揚)

[參考文獻(xiàn)]

[1]服務(wù)意識. 百度百科[EB/OL].[2015-08-20]. http://baike.baidu.com/link.

[2]楊麗明. 關(guān)于空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的探討[J]. 佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2013(8): 256.

[3]廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院就業(yè)質(zhì)量報告. 廣東省高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心[EB/OL].[2015-08-20]. http://www.gradjob.com.cn/cms/index.html.

[中圖分類號]G712

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5454(2015)05-0101-03

[作者簡介]池銳宏(1983-)，男，廣東梅州人，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院民航經(jīng)營管理學(xué)院教師。研究方向：航空服務(wù)研究。

[收稿日期]2015-08-26