高俊成

（太原鐵路局 貨運(yùn)服務(wù)中心，山西 太原 030013）

太原鐵路局提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的探討

高俊成

（太原鐵路局 貨運(yùn)服務(wù)中心，山西 太原 030013）

在闡述太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心發(fā)展及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)目前存在的制度辦法有待完善、部門(mén)間信息溝通不暢、客服人員業(yè)務(wù)能力有待提高、客戶(hù)服務(wù)方式較為單一、運(yùn)用信息平臺(tái)分散等問(wèn)題，提出完善制度建設(shè)、暢通信息溝通渠道、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、拓展客戶(hù)服務(wù)方式，以及開(kāi)發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)等對(duì)策，以完善客戶(hù)服務(wù)工作職能，提高貨運(yùn)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，為鐵路現(xiàn)代物流建設(shè)起到推動(dòng)作用。

鐵路；貨運(yùn)；客戶(hù)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

1 太原鐵路局貨運(yùn)客服發(fā)展及現(xiàn)狀

2012 年 7 月太原鐵路局 12306 貨運(yùn)客服機(jī)構(gòu)成立，負(fù)責(zé)受理貨物快運(yùn)班列的咨詢(xún)、解答業(yè)務(wù)。隨著貨運(yùn)業(yè)務(wù)的變化和拓展，貨運(yùn)客服職能發(fā)生變化，2012 年 9 月太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心成立，12306 貨運(yùn)客服與客運(yùn)客服分離。2013 年 6 月 15 日鐵路實(shí)施貨運(yùn)組織改革，太原鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心成立，下設(shè)7 個(gè)部，客戶(hù)服務(wù)部除負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶(hù)提出的零散白貨發(fā)運(yùn)需求。隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，太原鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心重新組建，更名為營(yíng)銷(xiāo)處，客戶(hù)服務(wù)部從貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心分離，并再次命名為貨運(yùn)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)受理也由通過(guò) 12306 受理向 95306 受理過(guò)渡，太原鐵路局貨運(yùn)客服的貨運(yùn)服務(wù)職能作用愈加突出。

太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)受理、處理客戶(hù)通過(guò) 95306 電話(huà)、電子郵件等方式提出的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、建議、投訴問(wèn)題，并將客戶(hù)反映問(wèn)題、合理訴求及投訴問(wèn)題向相關(guān)單位 (部門(mén)) 進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理；負(fù)責(zé)客戶(hù)通過(guò)貨運(yùn)接待室、95306 網(wǎng)站、電話(huà)等方式提報(bào)的“我要發(fā)貨”需求的受理、提報(bào)和跟蹤落實(shí)客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)通過(guò) 95306 電話(huà)對(duì)外進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及95306 網(wǎng)站功能的宣傳、推介工作；負(fù)責(zé)貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)、督導(dǎo)、檢查、通報(bào)；負(fù)責(zé)收集、匯總客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況，并進(jìn)行分析、提出改進(jìn)建議等內(nèi)容。

太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)信息流轉(zhuǎn)處理辦法》等管理制度、辦法 32 個(gè)，并通過(guò)制度辦法的有效落實(shí)，使基礎(chǔ)管理工作得以加強(qiáng)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。根據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，基本業(yè)務(wù)受理中，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)，貨運(yùn)普通席客服代表隨時(shí)受理，給予解答，對(duì)一時(shí)難以解答處理的問(wèn)題，通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的解答模板或根據(jù)貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表的解答口徑向客戶(hù)回復(fù)；對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)、建議，貨運(yùn)普通席客服代表及時(shí)將客戶(hù)表?yè)P(yáng)、建議向貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表反饋，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表將表?yè)P(yáng)、建議情況向相關(guān)單位流轉(zhuǎn)后，將相關(guān)單位處理、采納情況向客戶(hù)回復(fù)；對(duì)客戶(hù)投訴，貨運(yùn)普通席客服代表安撫客戶(hù)的同時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，判定責(zé)任單位并形成投訴工單轉(zhuǎn)貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表審核，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表審核、修改并提出處理意見(jiàn)后流轉(zhuǎn)相關(guān)單位，相關(guān)單位將處理結(jié)果反饋貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表將投訴處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，并酌情向客戶(hù)回訪(fǎng)；對(duì)客戶(hù)發(fā)貨需求，嚴(yán)格落實(shí)敞開(kāi)受理、隨到隨辦，以及中國(guó)鐵路總公司“二十條紅線(xiàn)”紀(jì)律要求，客戶(hù)不論通過(guò)哪種渠道提出的發(fā)運(yùn)需求，客服人員第一時(shí)間給予受理，并依據(jù)客戶(hù)提供的發(fā)到地點(diǎn)、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶(hù)計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用，確定適合的運(yùn)輸方式，并代客戶(hù)提報(bào)階段(日)運(yùn)輸需求等相關(guān)發(fā)運(yùn)手續(xù)，做好后續(xù)貨物裝運(yùn)過(guò)程的跟蹤和服務(wù)，直至客戶(hù)需求的兌現(xiàn)?！拔乙l(fā)貨”業(yè)務(wù)受理流程如圖1 所示。

2014 年，太原鐵路局貨運(yùn)客服受理 12306 電話(huà)89 001 個(gè)，接通率 99.9%，滿(mǎn)意率達(dá) 99.6%。特別是在三晉快運(yùn)列車(chē)開(kāi)行、取消煤焦立戶(hù)、運(yùn)價(jià)調(diào)整、按實(shí)貨重量 (體積) 受理、集裝箱需求網(wǎng)上辦理等改革關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，能夠做好對(duì)客戶(hù)的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶(hù)提供在途查詢(xún)信息就達(dá) 27 329 次；客戶(hù)需求敞開(kāi)受理、隨到隨辦，受理零散白貨運(yùn)輸需求 18 054 車(chē)，除客戶(hù)原因 (如客戶(hù)取消托運(yùn)、無(wú)貨) 外，裝車(chē)兌現(xiàn)完成 15 392 車(chē)，做到 100% 兌現(xiàn)；處理有效責(zé)任投訴 40 件，反饋客戶(hù)訴求問(wèn)題 169 件，取得了客戶(hù)的信任，化解了客戶(hù)疑問(wèn)；調(diào)查體驗(yàn)基層貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn) 296 次，對(duì)基層貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路貨運(yùn)組織改革推進(jìn)起到促進(jìn)作用。

2 貨運(yùn)客服工作面臨的問(wèn)題

太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)工作還屬于探索階段，部分規(guī)章制度、辦理流程、服務(wù)質(zhì)量等還難以滿(mǎn)足鐵路發(fā)展和客戶(hù)的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作等還有拓展的空間[1]。

（1）制度辦法有待完善。為強(qiáng)化貨運(yùn)服務(wù)中心管理和提高整體服務(wù)水平[2]，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心依照中國(guó)鐵路總公司《鐵路客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理暫行規(guī)范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強(qiáng)，沒(méi)有形成一套獨(dú)立完整的制度進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范的指導(dǎo)[4]。特別是在貨運(yùn)服務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、貨運(yùn)客服建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理，以及績(jī)效考核等方面還需要加以補(bǔ)強(qiáng)完善，以推進(jìn)太原鐵路局現(xiàn)代物流建設(shè)。

圖 1 “我要發(fā)貨”業(yè)務(wù)受理流程

（2）部門(mén)間信息溝通不暢。隨著客服受理業(yè)務(wù)的拓展和解決處理問(wèn)題能力的提升，客戶(hù)通過(guò) 95306電話(huà)反映訴求問(wèn)題越來(lái)越多、反映問(wèn)題的復(fù)雜度越來(lái)越高，已經(jīng)不是由客服人員自行可以解決處理或通過(guò)電話(huà)與業(yè)務(wù)部門(mén)反映就可以解決的。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心根據(jù)情況，及時(shí)制定了《太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法》，將客戶(hù)反映信息以規(guī)范的工單向相關(guān)部門(mén)流轉(zhuǎn)反饋。但是，在執(zhí)行貨運(yùn)客戶(hù)信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通中，由于客戶(hù)所反映的問(wèn)題涉及鐵路局 (業(yè)務(wù)部門(mén)) 間配合等原因，客服人員將客戶(hù)反映問(wèn)題向涉事單位進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理時(shí)，存在溝通流轉(zhuǎn)不暢，工單無(wú)法流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)出去收不回、未能按要求給予回復(fù)等情況，以致客戶(hù)反映問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決。

（3）客服人員業(yè)務(wù)能力有待提高。貨運(yùn)業(yè)務(wù)本身較為繁瑣復(fù)雜，貨運(yùn)組織改革以來(lái)，新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備更是層出不窮。由于存在業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)變化未能抄送貨運(yùn)服務(wù)中心、組織培訓(xùn)僅局限于站段一級(jí)層面、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等情況，客服人員不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變化，解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)依據(jù)不足。目前，隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，將提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)納入“百點(diǎn)行動(dòng)“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競(jìng)賽選拔活動(dòng)，體現(xiàn)了提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性和日常系統(tǒng)學(xué)習(xí)的必要性，同時(shí)也反映了對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、長(zhǎng)效培訓(xùn)的迫切需要。另外，由于貨運(yùn)客服受理量的增加，采用剛?cè)肼反髮W(xué)生來(lái)貨運(yùn)服務(wù)中心助勤保證電話(huà)接聽(tīng)率并達(dá)到學(xué)習(xí)鍛煉的目地。但由于助勤大學(xué)生參加工作時(shí)間較短，對(duì)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)掌握不全面、缺乏鐵路貨運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，解答處理服務(wù)質(zhì)量不同程度地受到影響。

（4）客戶(hù)服務(wù)方式較為單一。目前客戶(hù)服務(wù)還停留在傳統(tǒng)、固有模式上，日常為客戶(hù)提供的服務(wù)渠道局限在人員走訪(fǎng)、95306 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)等幾種簡(jiǎn)單方式?？蛻?hù)只能通過(guò)這些方式進(jìn)行貨車(chē)追蹤、運(yùn)費(fèi)查詢(xún)等基本服務(wù)。目前，95306 運(yùn)費(fèi)查詢(xún)功能增加了裝卸車(chē)費(fèi)和取送車(chē)費(fèi)項(xiàng)目，但 95306 網(wǎng)站運(yùn)費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)與貨運(yùn)制票系統(tǒng)查詢(xún)運(yùn)費(fèi)結(jié)果仍有誤差，在目前信息技術(shù)條件下，現(xiàn)有服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求。

（5）運(yùn)用信息平臺(tái)分散。信息服務(wù)平臺(tái)分散對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量造成影響。目前運(yùn)用的貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)、95306 網(wǎng)站、三晉貨物平臺(tái)、桌面輔助系統(tǒng)等均作為獨(dú)立系統(tǒng)而存在，客戶(hù)發(fā)運(yùn)貨物、客服人員為客戶(hù)查詢(xún)信息時(shí)登陸系統(tǒng)多，如客戶(hù)在 95306 網(wǎng)進(jìn)行掛單應(yīng)單、交易、選擇鐵路物流后，在 95306 網(wǎng)站卻查詢(xún)不到需求通過(guò)情況，還需要在電子商務(wù)平臺(tái)查看階段 (日) 需求受理情況，造成客戶(hù)發(fā)貨不便、體驗(yàn)感差；客服人員接收客戶(hù)投訴后，需要先通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)與客戶(hù)交流，然后在桌面輔助系統(tǒng)記錄，最后在電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理模塊以工單形式進(jìn)行錄入、流轉(zhuǎn)，在多個(gè)系統(tǒng)間來(lái)回切換，與客戶(hù)通話(huà)時(shí)間拉長(zhǎng)、影響工作效率。

3 提高貨運(yùn)客服質(zhì)量的對(duì)策

（1）完善制度建設(shè)。太原鐵路局應(yīng)做好頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化貨運(yùn)客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機(jī)構(gòu)建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)部門(mén)，從貨運(yùn)服務(wù)中心遠(yuǎn)期規(guī)劃出發(fā)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、主要工作職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求、質(zhì)檢考核等方面進(jìn)行統(tǒng)一和明確，組織制定符合貨運(yùn)客服工作實(shí)際的一整套獨(dú)立的制度辦法。定期收集貨運(yùn)服務(wù)中心在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并做好制度落實(shí)的跟蹤，依此加以補(bǔ)充完善相關(guān)作業(yè)辦法，形成一種長(zhǎng)效機(jī)制組織加以實(shí)施[5]。

（2）暢通信息溝通渠道。貨運(yùn)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題應(yīng)做好收集、匯總，逐級(jí)匯報(bào)，進(jìn)行解決處理或進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。對(duì)涉事單位處理不力的，將問(wèn)題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會(huì)匯報(bào)內(nèi)容，由鐵路局層面對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)行盯控，并抓好問(wèn)題的跟蹤處理，對(duì)落實(shí)不力、延誤處理的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在貨運(yùn)業(yè)務(wù)變化前應(yīng)提前組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，文電下發(fā)時(shí)應(yīng)抄送貨運(yùn)服務(wù)中心，并對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)部署，對(duì)客服人員反饋問(wèn)題及時(shí)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕獯鹩谜Z(yǔ)給以回復(fù)；完善培訓(xùn)制度，定期組織貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，采取到現(xiàn)場(chǎng)跟班實(shí)習(xí)，到民航、郵政、電信、物流等有關(guān)企業(yè) (單位) 客服中心觀(guān)摩學(xué)習(xí)，組織案例質(zhì)檢和業(yè)務(wù)考試等方式[6]，培養(yǎng)理念，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。應(yīng)將客服代表作為獨(dú)立職名納入貨運(yùn)系統(tǒng)技能競(jìng)賽，以促進(jìn)客服代表業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。另外，貨運(yùn)客服崗位人員應(yīng)選聘具有一定貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷的人員，并相對(duì)固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長(zhǎng)部分助勤人員助勤時(shí)間，以避免頻繁輪換影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)助勤人員培訓(xùn)的難度；應(yīng)采用固定足夠數(shù)量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運(yùn)服務(wù)中心正常工作的前提下，起到助勤人員學(xué)習(xí)鍛煉的目地。

（4）拓展客戶(hù)服務(wù)方式。立足客戶(hù)需求，進(jìn)一步通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、問(wèn)卷等調(diào)查方式，廣泛收集客戶(hù)需求信息，分析服務(wù)過(guò)程中的制約因素，依據(jù)客戶(hù)需求適時(shí)制定個(gè)性化、多樣化的服務(wù)[1]，改變傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式。一是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶(hù)等細(xì)分客戶(hù)，為客戶(hù)量身打造適合的運(yùn)輸辦理方式；二是按站段劃分客戶(hù)，客服人員實(shí)行包片 (段) 負(fù)責(zé)制，“一對(duì)一”“一對(duì)多”為客戶(hù)提供專(zhuān)職受理服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理手續(xù)；三是完善既有 95306 網(wǎng)站及電子商務(wù)平臺(tái)等服務(wù)功能，打造囊括物流信息、電子商務(wù)、貸款、質(zhì)押、期貨、金融、保險(xiǎn)、咨詢(xún)等商務(wù)支持功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)服務(wù)需求；四是加強(qiáng)貨運(yùn)無(wú)軌站、攬貨點(diǎn)服務(wù)功能，大力發(fā)展手持終端及制票設(shè)備功能的運(yùn)用，適時(shí)為客戶(hù)提供簡(jiǎn)便快捷服務(wù)。

（5）開(kāi)發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)。通過(guò)開(kāi)發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)，為客戶(hù)服務(wù)提供更方便快捷的服務(wù)功能。如提供微博、微信等多渠道貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與鐵路的良好互動(dòng)，建立和諧融洽的服務(wù)關(guān)系；開(kāi)發(fā)相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用軟件，客戶(hù)可以通過(guò)登錄該軟件，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)等服務(wù)；優(yōu)化整合現(xiàn)有客服平臺(tái)，一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)多種功能，方便客服人員快速響應(yīng)[7]。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革工作的進(jìn)一步推進(jìn)，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心還將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。在中國(guó)鐵路總公司頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，鐵路局應(yīng)抓好落實(shí)盯控，貨運(yùn)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化“我要發(fā)貨”辦理手續(xù)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督職能，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和電話(huà)質(zhì)檢分析[8]，完善管理制度，改進(jìn)工作方法，與其他客戶(hù)服務(wù)部門(mén)相互聯(lián)系，定期組織工作學(xué)習(xí)交流研討會(huì)，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作將會(huì)取得更大的成績(jī)。

[1] 中國(guó)鐵路總公司. 鐵總運(yùn) [2015] 132 號(hào)關(guān)于加快推進(jìn)鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展的意見(jiàn)[S]. 北京：中國(guó)鐵路總公司，2015.

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責(zé)任編輯：金 穎

1004-2024(2015)08-0045-05

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2015-07-28