張衛(wèi)萍，李傳波,駱碧玲,肖光秀△

(重慶市巴南區(qū)人民醫(yī)院：1.護(hù)理部;2.骨科 401320)

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·臨床探討·

品管圈活動(dòng)在提高患者生活護(hù)理滿意度中的應(yīng)用

張衛(wèi)萍1，李傳波2,駱碧玲2,肖光秀1△

(重慶市巴南區(qū)人民醫(yī)院：1.護(hù)理部;2.骨科 401320)

目的 通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，針對(duì)患者生活護(hù)理滿意度進(jìn)行質(zhì)量控制，全面提升護(hù)理質(zhì)量，確保醫(yī)療護(hù)理安全。方法 選取巴南區(qū)人民醫(yī)院骨科2014年1月(開(kāi)展品管圈活動(dòng)前)和7月(開(kāi)展品管圈活動(dòng)后)各200例出院患者為研究對(duì)象，比較兩組患者生活護(hù)理滿意度、平均住院時(shí)間和不良反應(yīng)發(fā)生率，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者對(duì)生活護(hù)理滿意度為78.5%，開(kāi)展后為97.0%，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者平均住院時(shí)間為(14.6±1.9)d，開(kāi)展后為(10.6±1.9)d，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者不良反應(yīng)發(fā)生率為18.50%，開(kāi)展后為1.50%，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)可以提高護(hù)士綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作主動(dòng)性，有效提高患者對(duì)生活護(hù)理的滿意度。

品管圈； 護(hù)理質(zhì)量； 生活護(hù)理； 滿意度

品管圈是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自動(dòng)自發(fā)組織起來(lái)，科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升，降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動(dòng)的小組[1-2]。主要是把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此其預(yù)期的目標(biāo)很容易完成[3]。品管圈是推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效管理工具，可以持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全[4]。為解決質(zhì)量管理難題，提升服務(wù)質(zhì)量，打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，本院于2014年1月積極開(kāi)展護(hù)理品管圈活動(dòng)。首先成立品管圈活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)為業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，副組長(zhǎng)為醫(yī)教科、護(hù)理部主任，組員為各科主任及護(hù)士長(zhǎng)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，本院開(kāi)展18個(gè)圈，9月各科室品管圈活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)審、交流。骨科是全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，圍繞“以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，組織開(kāi)展品管圈活動(dòng)，以提高患者生活護(hù)理滿意度為主題，取得良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取巴南區(qū)人民醫(yī)院骨科2014年1月(開(kāi)展品管圈活動(dòng)前)和7月(開(kāi)展品管圈活動(dòng)后)各200例出院患者為研究對(duì)象。兩組患者年齡、性別比等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 開(kāi)展品管圈活動(dòng)尋找影響患者滿意度的原因 (1)組織護(hù)士學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)目的、根本原則、基本方法、操作步驟等。各科室進(jìn)一步組織護(hù)士培訓(xùn)。(2)成立品管圈活動(dòng)小組。(3)確定以“提高患者生活護(hù)理的滿意度”為本次活動(dòng)的主題。(4)組織小組成員從人員、環(huán)境、設(shè)備、其他4個(gè)方面進(jìn)行生活護(hù)理滿意度不高特性要因分析，得出低年資護(hù)士多、專業(yè)技能差、生活護(hù)理服務(wù)不滿意、相關(guān)宣教不夠、生活護(hù)理升降級(jí)不明確為影響患者滿意度的重要原因。(5)小組成員根據(jù)5項(xiàng)重要原因進(jìn)行驗(yàn)證，確定護(hù)士健康宣教不到位、生活護(hù)理升降級(jí)不明確、患者對(duì)生活護(hù)理服務(wù)不滿意為影響患者滿意度的真正原因。

1.2.2 擬定改進(jìn)對(duì)策 (1)通過(guò)制訂健康宣教冊(cè)子、告知書，制訂生活護(hù)理宣傳片，培訓(xùn)護(hù)士溝通技巧等措施加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教。(2)通過(guò)由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理評(píng)級(jí)，并由責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督和做好患者及家屬溝通工作；鼓勵(lì)患者自護(hù)，及時(shí)調(diào)整護(hù)理級(jí)別；護(hù)士長(zhǎng)跟班監(jiān)督、隨機(jī)抽查、個(gè)別訪談等措施明確對(duì)患者的護(hù)理等級(jí)。(3)通過(guò)加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)對(duì)患者提供幫助；嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度等措施提高患者對(duì)生活護(hù)理的滿意度。

1.2.3 調(diào)查方法 設(shè)計(jì)生活護(hù)理滿意度調(diào)查表，對(duì)兩組患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，患者生活護(hù)理滿意度=滿意患者數(shù)/總數(shù)×100%；同時(shí)調(diào)查兩組患者平均住院時(shí)間和不良反應(yīng)發(fā)生率。

2 結(jié) 果

開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者對(duì)生活護(hù)理滿意度為78.5%，開(kāi)展后為97.0%，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者平均住院時(shí)間為(14.6±1.9)d，開(kāi)展后為(10.6±1.9)d，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；開(kāi)展品管圈活動(dòng)前患者不良反應(yīng)發(fā)生率為18.50%，開(kāi)展后為1.50%，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討 論

3.1 品管圈活動(dòng)有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士工作主動(dòng)性 通過(guò)本院人本位整體護(hù)理的開(kāi)展，患者更加重視醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員工作能力也提出更高的要求，護(hù)理人員工作中存在的問(wèn)題影響住院患者滿意度，因而要提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，這些問(wèn)題就需要得到有效的解決[5-6]。品管圈可以調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，使成員自主參加管理活動(dòng)，在參與質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中既是實(shí)踐者，又是管理者，建立良好文化的氛圍，倡導(dǎo)更多的護(hù)理人員參與其中，充分發(fā)揮才智，可以在工作中獲取足夠的成就感，從而提高護(hù)理質(zhì)量和技術(shù)水平，增強(qiáng)患者的滿意度[7]。

3.2 品管圈活動(dòng)有利于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 品管圈活動(dòng)符合科學(xué)的管理理念，倡導(dǎo)全員參與管理的意識(shí)，同時(shí)也減少管理成本，作為實(shí)施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的一種方法，大大提高了護(hù)理管理措施的執(zhí)行力和依從性[8]。以點(diǎn)帶面的方法能有效地在全院范圍內(nèi)全面推行品管圈活動(dòng)，整體提升護(hù)理管理和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9]。推行品管圈活動(dòng)，護(hù)士在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)用品管圈品管手法分析，及時(shí)解決問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，有助于提高患者生命質(zhì)量，相反低劣的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低患者的生命質(zhì)量[10]。

3.3 品管圈活動(dòng)有利于提高護(hù)士綜合素質(zhì) 品管圈本著自動(dòng)自發(fā)的精神，促進(jìn)不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，運(yùn)用各種改善手法解決工作實(shí)際問(wèn)題，啟發(fā)個(gè)人潛能，透過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)改善各種問(wèn)題，讓每位成員有參與感、滿足感，從而認(rèn)識(shí)到工作的意義和目的[11]。

3.4 品管圈活動(dòng)有利于建立良好的激勵(lì)機(jī)制 管理者應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)員工尊重、引導(dǎo)、鼓勵(lì)、授權(quán)，而不是監(jiān)督與控制[12]。建立相關(guān)激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的關(guān)鍵之一。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并重[13]。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的點(diǎn)滴成長(zhǎng)，給予精神支持及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)將其作為年終考核的一項(xiàng)指標(biāo)，使護(hù)理人員對(duì)自身工作價(jià)值認(rèn)同感得到提升，從而激發(fā)全員的質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，促進(jìn)護(hù)理品管圈活動(dòng)推行[14]。

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重慶市衛(wèi)生局科研計(jì)劃項(xiàng)目(201233)。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.13.048

A

1672-9455(2015)13-1930-02

2015-02-25

2015-03-15)

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