張文怡

打造醫(yī)院“五優(yōu)”服務(wù)新常態(tài)

張文怡①

如皋市人民醫(yī)院自2013年以來，以“班子優(yōu)、隊(duì)伍優(yōu)、場所優(yōu)、載體優(yōu)、機(jī)制優(yōu)”等“五優(yōu)”服務(wù)為抓手，著力提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)人民群眾的能力，在全院營造改革創(chuàng)新、學(xué)趕先進(jìn)、爭創(chuàng)一流的濃厚氛圍，使“五優(yōu)”服務(wù)成為醫(yī)院工作的新常態(tài)。

1 狠抓班子作風(fēng)建設(shè) 做到服務(wù)群眾班子優(yōu)

作為南通市唯一的縣級公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，2014年以來，我們狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，努力打造一支能干事、會(huì)干事、干成事、不出事的領(lǐng)導(dǎo)班子隊(duì)伍。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升班子整體服務(wù)水平。學(xué)習(xí)黨和國家的路線、方針、政策以及習(xí)近平總書記多次講話精神。學(xué)習(xí)《江蘇省公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施意見》及相關(guān)文件。先后組織班子成員去多家三級醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，現(xiàn)場觀摩優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)舉措，并將所學(xué)內(nèi)容靈活運(yùn)用于醫(yī)院管理中。同時(shí)，邀請知名醫(yī)院管理專家來院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理、等級醫(yī)院評審等專題講座，不斷提高班子解決實(shí)際問題的能力。二是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化靠前指揮服務(wù)理念。院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)職能部門人員，深入一線查看實(shí)情，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，消除隱患。通過召開知識(shí)分子座談會(huì)、返聘老專家座談會(huì)以及平時(shí)與職工談心談話活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大家工作中存在的困惑、問題，幫助他們排憂解難。三是一崗雙責(zé)，樹立勤廉兼優(yōu)良好形象。認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，按照 “誰主管、誰負(fù)責(zé)”“一崗雙責(zé)”的原則，部署業(yè)務(wù)工作時(shí)提出廉政和作風(fēng)效能要求，在督辦、檢查重點(diǎn)業(yè)務(wù)工作時(shí)過問廉政建設(shè)和作風(fēng)效能情況，定期開展警示教育和崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)排查，把反腐倡廉教育、治理商業(yè)賄賂、行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合，努力營造風(fēng)清氣正的發(fā)展環(huán)境。

2 積極實(shí)施人才戰(zhàn)略 做到服務(wù)群眾隊(duì)伍優(yōu)

一是大力引進(jìn)高層次人才。先后引進(jìn)研究生40余名，同時(shí)圍繞“引得來、留得住、用得好”的目標(biāo)，出臺(tái)了靈活的績效考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在全院形成尊重知識(shí)、尊重人才的氛圍。目前我院有“226”高層次培養(yǎng)人才 4人，省級“六大人才高峰”3人，地(市)級中青年專業(yè)技術(shù)帶頭人和專業(yè)技術(shù)拔尖人才3人，醫(yī)學(xué)重點(diǎn)人才2人，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)軍人才 1人，本市“三創(chuàng)人才”1人，市名醫(yī)師8人。二是實(shí)施人才培養(yǎng)工程。加強(qiáng)學(xué)科帶頭人、拔尖人才等后備人才培養(yǎng)，初步建立公開、民主、競爭、擇優(yōu)的選人機(jī)制，讓一批醫(yī)德高尚、基礎(chǔ)理論扎實(shí)、積極進(jìn)取的衛(wèi)技人才脫穎而出，有54名同志入選后備人才庫。三是強(qiáng)化繼續(xù)教育。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，出臺(tái)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法，鼓勵(lì)職工在職學(xué)習(xí)，對取得相應(yīng)學(xué)歷的均給予一次性補(bǔ)助，不斷抓好在職員工素質(zhì)提升，目前全院有20余名職工攻讀碩士研究生，1名攻讀博士研究生。兩年來共派送中層干部參加各類培訓(xùn)及學(xué)術(shù)會(huì)議近200人次，組織全院后備人才及年輕醫(yī)師讀書報(bào)告會(huì)共40余次。四是積極探索柔性引才的新機(jī)制，充分發(fā)揮三級醫(yī)院在品牌、人才、技術(shù)和管理4個(gè)方面的輻射帶動(dòng)作用。目前，我院有不少科室與三級醫(yī)院建立了合作關(guān)系，如心血管內(nèi)科和中大醫(yī)院，神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和南京腦科醫(yī)院，普外科、胸外科和上海仁濟(jì)醫(yī)院，泌尿外科和上海長征醫(yī)院，內(nèi)分泌科同通大附院等等。借助三級醫(yī)院的技術(shù)力量，成功開展心、腦血管和腫瘤介入手術(shù)，填補(bǔ)了我市的空白，介入技術(shù)的熟練度和發(fā)展速度在南通市二級醫(yī)院中處于領(lǐng)先地位。始終堅(jiān)持走科技興院之路，打造品牌特色。五是實(shí)行全方位考核。堅(jiān)持平時(shí)考核和年終考核相結(jié)合，將工作量、醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)作為主要內(nèi)容，建立一個(gè)相對公平合理、激勵(lì)與懲罰同等效應(yīng)的考核機(jī)制，綜合評價(jià)學(xué)科帶頭人和中層干部的管理能力、協(xié)調(diào)能力、科教能力、工作業(yè)績等。并將考核結(jié)果作為評先選優(yōu)、績效分配、職稱晉升、續(xù)任聘用的參考條件，營造“以實(shí)績定進(jìn)退”的良好氛圍。

3 注重診療流程再造 做到服務(wù)群眾場所優(yōu)

我院根據(jù)病人的心理的和社會(huì)的需求，在美化就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化診療流程、加快信息化建設(shè)、鞏固無假日門診等方面狠下功夫，全力打造人民滿意醫(yī)院。一是優(yōu)化服務(wù)流程，注重便捷高效。黨委以爭創(chuàng)“黨員示范崗”“黨建示范區(qū)”為抓手，探索全程體驗(yàn)式服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。強(qiáng)調(diào)以患者為中心，重視就醫(yī)體驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院管理從以流程為中心向以患者為中心的變革，基本實(shí)現(xiàn)醫(yī)院掛號、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過10分鐘；加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及門診窗口科室管理，完善“一站式服務(wù)臺(tái)”功能，確?；颊吣苷覍＜铱春貌?；空腹檢查科室提前半小時(shí)開診；大型設(shè)備檢查取消預(yù)約，隨到隨診；實(shí)行專科門診、特色門診無假日，麻醉科、手術(shù)科室彈性排班，節(jié)假日正常手術(shù)，隨時(shí)滿足病人手術(shù)需求；開通腫瘤疾病聯(lián)合門診，針對腫瘤疑難雜癥，由各科專家聯(lián)合會(huì)診，共同為患者會(huì)商最佳治療方案，提升腫瘤病人的治療效果；增加便民輪椅和飲水器具，統(tǒng)一更換院內(nèi)醒目標(biāo)識(shí)。二是加強(qiáng)基本建設(shè)，注重便民惠民。目前全院總建筑面積10萬多平方米，床位1 000多張，就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程大為改善，基本達(dá)到現(xiàn)代化三級醫(yī)院的硬件要求。院內(nèi)見縫插綠，美化環(huán)境，室內(nèi)窗明幾凈，寬敞溫馨。鼓勵(lì)引進(jìn)新設(shè)備，支持開展新項(xiàng)目，合理添置不同類型的醫(yī)療設(shè)備，DSA、四維彩超、64排CT和`磁共振等，這些高端設(shè)備的引進(jìn)為臨床診斷提供了堅(jiān)實(shí)的硬件保障，同時(shí)也免除了病人以往做一些檢查和治療需要奔波到大醫(yī)院的不便，讓老百姓不出如皋就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。三是加強(qiáng)信息化建設(shè)，注重實(shí)際效果。進(jìn)一步提升以電子病歷質(zhì)量為核心的醫(yī)院信息化平臺(tái)建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)地(市)醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)結(jié)算，大大減少了住院醫(yī)保結(jié)算時(shí)間。開通預(yù)約掛號服務(wù)平臺(tái)，門診診療推行電子病歷，推廣PACS(圖像傳輸)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公服務(wù)。近期，我們還將與銀行合作，推行“銀醫(yī)通”系統(tǒng)，進(jìn)一步方便病人就診。信息的互聯(lián)互通互享，使得服務(wù)病人更加方便快捷。

4 貼近基層工作實(shí)際 做到服務(wù)群眾載體優(yōu)

一是以急救120為載體，不斷完善急救預(yù)警機(jī)制。完善了急救預(yù)警制度和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置方案，針對各類突發(fā)事件開展合理的分工調(diào)配，保障了各類重大突發(fā)事件及重大車禍?zhǔn)鹿实木仍Ｕ?，?014年我市某工廠發(fā)生的重大爆炸事故中，我院在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急救治預(yù)案，確保傷員在第一時(shí)間得到妥善處置；繼續(xù)做好“120”指揮調(diào)度平臺(tái)的運(yùn)行管理；認(rèn)真完成市委、市政府大量指令性工作；積極組織義診宣傳和開展對口支農(nóng)活動(dòng)，醫(yī)院公益性進(jìn)一步彰顯。二是以志愿者活動(dòng)為載體，積極開展送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動(dòng)。多年來，我院黨委積極弘揚(yáng)志愿奉獻(xiàn)精神,結(jié)合各類疾病防治主題日，開展“送醫(yī)藥”“送健康”“送服務(wù)”等公益活動(dòng)，下鄉(xiāng)巡回義診，向老百姓普及健康知識(shí)，幫助他們樹立正確的衛(wèi)生觀念，建立健康的行為和生活方式，將人文關(guān)懷延伸至全市的福利院、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廣場。自2008年開展志愿者活動(dòng)以來，全院已有注冊志愿者1 081人，累計(jì)志愿者服務(wù)53 760小時(shí)，走進(jìn)全市20余個(gè)社區(qū)，服務(wù)居民10萬余人次，無償獻(xiàn)血165 400 ml，愛心捐款60余萬元。醫(yī)院有位退休職工10年義務(wù)當(dāng)導(dǎo)醫(yī)無私奉獻(xiàn)的事跡還被市電視臺(tái)“最美如皋人”欄目報(bào)道，產(chǎn)生了廣泛影響。三是以愛心幫扶為載體，啟動(dòng)“天使?jié)櫞豪佟敝鷮W(xué)活動(dòng)。攜手市婦聯(lián)啟動(dòng)“天使?jié)櫞豪佟睈坌闹鷮W(xué)活動(dòng)，成立了醫(yī)院“春蕾班”，首批資助20名貧困學(xué)子，又開展了舊書捐贈(zèng)活動(dòng)，再次向全院黨員干部籌集善款26 600余元，3名黨員同志進(jìn)行一對一資助。近期，還與市殘聯(lián)攜手共建了志愿者服務(wù)基地。

5 創(chuàng)新常態(tài)工作制度 做到服務(wù)群眾機(jī)制優(yōu)

一是完善議事決策機(jī)制。堅(jiān)持民主集中制原則，凡涉及醫(yī)院改革、重大事項(xiàng)決策、重要干部任免、重大項(xiàng)目安排、大額度資金使用等重大事項(xiàng)必須經(jīng)集體討論，確保決策民主、科學(xué)、正確。堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)有機(jī)結(jié)合，做到常交流、常溝通，常提醒，積極為醫(yī)院發(fā)展想辦法、出主意，共同研究醫(yī)療、科研、教學(xué)、質(zhì)量管理、基本建設(shè)、拓展醫(yī)療市場等一系列重大事項(xiàng)，合力打造一個(gè)“同舟共濟(jì)、肝膽相照”的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子全心全意依靠廣大干部職工，進(jìn)一步落實(shí)職工的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)決策事項(xiàng)透明度。二是強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督機(jī)制。將群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)與醫(yī)院實(shí)際工作結(jié)合，定期召開病員和家屬座談會(huì)，每月對門診、住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查；邀請行風(fēng)監(jiān)督員來院“把脈會(huì)診”，搜集社會(huì)評價(jià)、意見；積極參加第三方滿意度調(diào)查，及時(shí)將病員的意見建議反饋到相關(guān)科室，督促落實(shí)整改，全院綜合滿意度逐月上升。

·本文編校 朱 毅·

2014-11-01)

①如皋市人民醫(yī)院 如皋市 226500