王 瑩 譚 培

淺談南京市婦幼保健院醫(yī)院文化建設(shè)創(chuàng)新舉措

王 瑩①譚 培①

南京市婦幼保健院(南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京婦幼保健院、國(guó)家級(jí)愛嬰醫(yī)院、江蘇省首家三級(jí)甲等婦幼保健院)創(chuàng)建于1936年，前身為國(guó)立中央高級(jí)助產(chǎn)職業(yè)學(xué)校附屬產(chǎn)院，是一所集婦女兒童保健、醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的市級(jí)婦幼保健院。醫(yī)院占地面積20 185平方米，2011年1月，建筑面積達(dá)7.5萬(wàn)平方米的婦幼保健中心大樓正式投入使用，目前醫(yī)院實(shí)際開放床位達(dá)642張?，F(xiàn)有職工總數(shù)1 329人，其中高級(jí)職稱144人，碩士生及博士生導(dǎo)師41人。醫(yī)院設(shè)有17個(gè)一級(jí)科室、42個(gè)二級(jí)科室、12個(gè)醫(yī)技科室及其他業(yè)務(wù)科室，南京市婦女保健所、兒童保健所、新生兒篩查中心均設(shè)于院內(nèi)。

構(gòu)建和發(fā)展有南京市婦幼保健院特色的醫(yī)院文化，可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必然要求。

1 營(yíng)造職工認(rèn)可的精神氛圍

醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的核心和基礎(chǔ)，是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的精神支柱和活力的源泉，是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中創(chuàng)造和概括出來(lái)的能夠反映本院特色并為職工普遍認(rèn)可和遵守的集體共識(shí)。醫(yī)院精神的培育與實(shí)施是交互進(jìn)行的，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。弘揚(yáng)醫(yī)院精神對(duì)于充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，構(gòu)建優(yōu)秀醫(yī)院文化，塑造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。市婦幼在 “團(tuán)結(jié) 奉獻(xiàn) 嚴(yán)謹(jǐn) 創(chuàng)新”的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用科學(xué)的發(fā)展觀確立了“厚德 愛生 精進(jìn) 釋悅”的醫(yī)院精神，并成為該院在新時(shí)期的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則，這也是醫(yī)院的辦院宗旨、敬業(yè)精神和職業(yè)道德，是醫(yī)院和職工價(jià)值觀的集中表現(xiàn)，同時(shí)也是社會(huì)對(duì)醫(yī)院、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)的體現(xiàn)。為調(diào)動(dòng)職工工作積極性，醫(yī)院開展典型示范教育，開展推優(yōu)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，樹立醫(yī)療工作者的嶄新形象。倡導(dǎo)“全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、促進(jìn)人的全面發(fā)展”的學(xué)習(xí)理念，不斷豐富學(xué)習(xí)資源和創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，為不斷完善職工學(xué)校的培訓(xùn)制度、考核制度、按需開展多種形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育活動(dòng)，實(shí)施醫(yī)院文化教育戰(zhàn)略。尤其是通過形式活潑生動(dòng)、教育主題突出的活動(dòng)，著重培養(yǎng)職工集體主義、愛崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的意識(shí)和歸屬感，尤其是加強(qiáng)對(duì)青年職工的理想、信念和宗旨的教育，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力、感召力和向心力。

醫(yī)院還大力提倡“快樂工作、健康生活”的理念。利用職工學(xué)校的載體，舉辦職工讀書節(jié)、圖書跳蚤市場(chǎng)、烹飪講課、優(yōu)秀讀書筆記以及個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃、攝影作品展覽等活動(dòng)；考慮到醫(yī)院大部分員工均為女性，醫(yī)院還特別開展了女職工才藝展示、職工子女才藝展示等女性專項(xiàng)活動(dòng)；購(gòu)置勵(lì)志性的書籍供職工瀏覽；開設(shè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、《婦幼導(dǎo)報(bào)》《簡(jiǎn)報(bào)》等各類立體平面媒體，方便職工信息交流；編印職工學(xué)校教材，傳播先進(jìn)文化理念。鼓勵(lì)職工以理論研究為主導(dǎo)，學(xué)習(xí)醫(yī)院文化的新理念，積極撰寫管理類論文。

針對(duì)臨床工作人員長(zhǎng)期工作繁忙壓力大，精神緊張的狀況，為緩解工作壓力，調(diào)整職工的精神狀態(tài)，增強(qiáng)職工體質(zhì)，院工會(huì)利用節(jié)假日精心組織職工開展多項(xiàng)體育活動(dòng)。2011年舉辦的運(yùn)動(dòng)會(huì)更是吸引了全院共計(jì)800人次參加，規(guī)模之大、參與人次之多創(chuàng)下了醫(yī)院的新記錄，讓職工在繁忙的工作中得到了片刻的輕松和休息，受到了職工及家屬的歡迎，增強(qiáng)了職工的歸屬感。

2 人性化服務(wù)舉措

結(jié)合自身婦幼工作的特征和要求，醫(yī)院為滿足其服務(wù)的特定主體——婦女、兒童的需求，開展了一系列的人性化服務(wù)舉措，如實(shí)行“一個(gè)診室一個(gè)醫(yī)生一個(gè)護(hù)士”的產(chǎn)科門診服務(wù)模式，保證孕婦擁有固定的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，確保就診的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性；制作孕婦孕晚期保健手冊(cè)，要求孕婦動(dòng)態(tài)記錄體重、胎動(dòng)情況，督促孕婦自我監(jiān)護(hù)，同時(shí)對(duì)孕婦關(guān)心的熱點(diǎn)問題在手冊(cè)中進(jìn)行解答說(shuō)明，方便孕婦查閱；制作“好孕婦幼”宣傳小報(bào)，每季度1期，就產(chǎn)科門診服務(wù)項(xiàng)目、孕期保健知識(shí)、專家專科特色等孕婦關(guān)心的問題介紹解答，拉近醫(yī)院和孕婦間的距離；推進(jìn)“時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)服務(wù)”“全程健康教育計(jì)劃”“護(hù)理服務(wù)十個(gè)承諾”“彈性工作制”“出院病人家訪及電話隨訪”等項(xiàng)目，高標(biāo)準(zhǔn)建立一體化分娩LDR高級(jí)病房，愛心病房等。通過為服務(wù)對(duì)象提供各類人性化服務(wù)舉措，在一定程度上提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，達(dá)到良好的宣傳效果，同時(shí)也提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大了醫(yī)院的社會(huì)影響力。

3 持續(xù)、全面的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查

目前，大多數(shù)醫(yī)院均開展了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，通過向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表的方式收集患者對(duì)診療活動(dòng)中的意見和建議，對(duì)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院其他工作者的具體工作技術(shù)、態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督和檢查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況，從而積極改善不足之處，完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，塑造醫(yī)院形象文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

雖然此項(xiàng)舉措許多醫(yī)院都在開展，但市婦幼有其獨(dú)特之處。據(jù)調(diào)查得知，目前南京市、乃至江蘇省的大多數(shù)醫(yī)院的行風(fēng)調(diào)查工作均為每季度調(diào)查1次，并且大多數(shù)采用抽樣調(diào)查的方式向患者發(fā)放問卷。而該院的行風(fēng)調(diào)查工作每月開展1次，向所有住院的患者派發(fā)調(diào)查問卷，待出院時(shí)統(tǒng)一交至出院處。院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)對(duì)患者所反映的表?yè)P(yáng)和批評(píng)予以調(diào)查和反饋，做到“有投訴，必反饋”。

2011年10月，南京市衛(wèi)生局委托第三方對(duì)市屬醫(yī)院進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，更加客觀、真實(shí)地了解服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，結(jié)合醫(yī)院開展的每月滿意度調(diào)查、定期開展的門診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查以及職能科室滿意度測(cè)評(píng)，全方位、多角度地了解服務(wù)對(duì)象滿意度水平，不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)，不但可以監(jiān)督醫(yī)院?jiǎn)T工的工作情況，使員工自覺遵守隱性的醫(yī)院文化，規(guī)范自己的服務(wù)行為，不斷提升醫(yī)療服務(wù)滿意度水平，同時(shí)也贏得了廣大患者的對(duì)醫(yī)院管理工作的認(rèn)可，弘揚(yáng)了醫(yī)院以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)的人本理念的文化內(nèi)涵。

4 醫(yī)院開放日制度

新時(shí)期下，醫(yī)院文化已經(jīng)不再只局限于職工普遍認(rèn)可的價(jià)值觀和群體意識(shí)，樹立良好的醫(yī)院形象，贏得社會(huì)對(duì)醫(yī)院的尊重與認(rèn)可，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)知程度，及醫(yī)院的社會(huì)影響力也成為影響醫(yī)院發(fā)展的重要因素，因此，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院文化的了解也顯得至關(guān)重要，自2009年開始，為了使社會(huì)各階層人群能夠主動(dòng)參與診療活動(dòng)的全過程，真實(shí)了解醫(yī)院工作性質(zhì)、規(guī)律和特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作提出寶貴的意見和建議，從而促進(jìn)醫(yī)患相互理解、包容與信任，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，該院嘗試開展了醫(yī)院開放日這一活動(dòng)。

據(jù)了解，南京市婦幼保健院是省內(nèi)乃至全國(guó)范圍內(nèi)第1所開展醫(yī)院開放日活動(dòng)的醫(yī)療單位。通過邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體代表在特定的醫(yī)療工作崗位作為“臨時(shí)醫(yī)務(wù)人員”的方式進(jìn)行1～3小時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，讓其感受作為患者與作為醫(yī)務(wù)工作者在對(duì)待具體事情上的不同認(rèn)識(shí)、不同處理和不同心境，學(xué)習(xí)以醫(yī)患雙重視角審視、理解和接受醫(yī)患之間的分歧，以求理性地解決醫(yī)患分歧、爭(zhēng)執(zhí)以及糾紛，全面客觀公正地評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為。同時(shí)通過發(fā)放征求意見卡的方式了解體驗(yàn)者在活動(dòng)過程中對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并做到及時(shí)整改、及時(shí)反饋。

醫(yī)院開放日這一活動(dòng)的開展使得群眾可以主動(dòng)參與到診療活動(dòng)的全過程，感受醫(yī)務(wù)工作者的工作性質(zhì)、強(qiáng)度和壓力，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和了解，拉近醫(yī)患之間身體和心理上的距離，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)療行業(yè)形象的維護(hù)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展有積極作用。

南京市婦幼保健院在文化建設(shè)方面的諸多做法，如舉辦醫(yī)院開放日活動(dòng)、開展人性化服務(wù)、進(jìn)行持續(xù)全面的滿意度調(diào)查等富有特色的、具有實(shí)際意義的文化建設(shè)方案在全省乃至全國(guó)的醫(yī)療行業(yè)中都是獨(dú)具創(chuàng)新的。通過開展具有實(shí)際意義的文化建設(shè)活動(dòng)，建立和發(fā)展職工和患者自發(fā)認(rèn)可的創(chuàng)新型醫(yī)院文化，與社會(huì)形成良性互動(dòng)，擴(kuò)大醫(yī)院文化的社會(huì)影響力，樹立醫(yī)院品牌形象，醫(yī)院定能構(gòu)建出自己的特色文化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，筆者也希望本文能夠?yàn)樽x者提供醫(yī)院文化建設(shè)方面的參考與借鑒，共同探索發(fā)展醫(yī)院文化的創(chuàng)新舉措。

·本文編校 曹家和·

2014-12-08)

①南京市婦幼保健院 南京市 210004