戚太龍 陳凱峰

房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的工作一頭聯(lián)結(jié)著廣大群眾，一頭聯(lián)結(jié)著開發(fā)企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量、工作效能如何，不僅直接影響著老百姓對(duì)房產(chǎn)交易工作的滿意度和安全感，而且也關(guān)乎著房地產(chǎn)市場的健康有序發(fā)展。由于歷史的原因，過去房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入門檻較低，中介人員成份復(fù)雜、素質(zhì)參差不齊，有少數(shù)中介不誠信、不守法、亂收費(fèi)、服務(wù)效能差，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛和群眾投訴案件時(shí)有發(fā)生。為了切實(shí)解決好房地產(chǎn)中介市場這一亂象，提升中介隊(duì)伍素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)工作，鹽城市房管局從2013年10月開始，緊貼實(shí)際，創(chuàng)新思路，采取打組合拳方式，嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)措施，深入開展房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)整治工作，通過一年時(shí)間的努力，整治工作取得了良好成效。

一、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，用誠信塑造中介人員的精神底色

古人云：“欲修其身者，必先正其心?！比诵恼?，則行為端。通常情況下，思想動(dòng)機(jī)支配著人的行為習(xí)慣，思想自覺引領(lǐng)行動(dòng)自覺。我局加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)中介市場的整治工作，把教育培訓(xùn)擺上重要位置，突出法治和誠信理念教育，著力提升中介人員的思想道德素質(zhì)和必備的業(yè)務(wù)技能。

一是精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。在深入調(diào)研和征求部分服務(wù)對(duì)象、中介機(jī)構(gòu)意見的基礎(chǔ)上，我們有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了《弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)道德》、《增強(qiáng)法治意識(shí)，提高依法服務(wù)能力》、《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》、《房地產(chǎn)登記辦法與技術(shù)操作規(guī)程》、《房地產(chǎn)測繪程序與面積測算》等5門培訓(xùn)課程。

二是強(qiáng)化全員培訓(xùn)。由市房管局發(fā)文，要求全市具有高中以上文化程度從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員參加培訓(xùn)，學(xué)員經(jīng)考試合格后，由我局頒發(fā)“鹽城市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員崗位培訓(xùn)合格證書”，作為我市經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)申報(bào)的重要依據(jù)。2013年11-12月，我局組織專家學(xué)者和職能部門負(fù)責(zé)人，先后在阜寧、濱海、射陽縣和市區(qū)設(shè)立了4個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)，對(duì)743名中介人員進(jìn)行了為期4天的集中授課。其中安排半天時(shí)間，圍繞“如何當(dāng)一個(gè)守法、誠信的中介從業(yè)人員，盡心盡責(zé)為廣大服務(wù)對(duì)象提供滿意服務(wù)”這一主要議題，組織所有參訓(xùn)人員，聯(lián)系本人工作實(shí)際，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，分小組展開深入討論，進(jìn)一步促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心。

三是認(rèn)真組織考試。根據(jù)市房管局的統(tǒng)一部署要求，對(duì)所有參學(xué)人員進(jìn)行了閉卷考試。除17名成績不及格者外，對(duì)其他考試合格的中介人員都頒發(fā)了培訓(xùn)合格證書，有效維護(hù)了專業(yè)培訓(xùn)的權(quán)威性、嚴(yán)肅性。

二、創(chuàng)新評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)中介人員按規(guī)范提升服務(wù)

涉房服務(wù)工作的質(zhì)量和成效如何到底該由誰來評(píng)價(jià)？發(fā)言權(quán)應(yīng)當(dāng)交給誰來掌控？在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，我們深入學(xué)習(xí)對(duì)照習(xí)近平總書記提出的“三嚴(yán)三實(shí)”要求，深深感到，能否真正做到讓廣大服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)涉房服務(wù)工作，不是一般的評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)變問題，而是如何正確對(duì)待群眾的根本態(tài)度和根本立場問題。只有從制度上創(chuàng)新，真正讓廣大服務(wù)對(duì)象說了算，才能體現(xiàn)人民群眾的主人翁地位，規(guī)范好中介服務(wù)工作的“最后一公里”。

我局堅(jiān)持邊整邊改，立說立行，在總結(jié)過去做法和聽取服務(wù)對(duì)象意見的基礎(chǔ)上，于是2014年7月制定了《鹽城市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員監(jiān)督管理考核辦法》，對(duì)市區(qū)房地產(chǎn)中介從業(yè)人員發(fā)放IC信息卡，實(shí)行統(tǒng)一掛牌上崗，將房地產(chǎn)中介從業(yè)人員姓名、照片、編號(hào)、單位、身份證號(hào)碼、從業(yè)情況、投訴情況等信息錄入GIS管理平臺(tái)，實(shí)行電子化、信息化管理，完成評(píng)價(jià)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，做到IC信息卡與第三方評(píng)價(jià)聯(lián)接。在市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)大廳15號(hào)窗口設(shè)置了服務(wù)評(píng)價(jià)器，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在提供商品房交易服務(wù)時(shí)，通過設(shè)在窗口的讀卡器及網(wǎng)站讀取經(jīng)紀(jì)人信息卡編號(hào)，啟動(dòng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人信用和服務(wù)滿意度第三方評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓廣大服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。廣大服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)考核結(jié)果與中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)管理、評(píng)先評(píng)優(yōu)、業(yè)務(wù)承接等掛鉤，并在備案證書上記載，公示于經(jīng)營場所。對(duì)被評(píng)為“不合格”等級(jí)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改，整改不到位的，按年度檢查不合格處理，不得從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。對(duì)擾亂市場秩序、損害消費(fèi)者利益、有重大違規(guī)經(jīng)營行為的機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，按照相關(guān)法律、法規(guī)、制度的規(guī)定進(jìn)行行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予停業(yè)整改等行政處罰。

自評(píng)價(jià)系統(tǒng)使用以來，已記錄到客戶滿意度評(píng)價(jià)807次，其中首次滿意評(píng)價(jià)803次，首次不滿意評(píng)價(jià)4次，對(duì)首次不滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行了回訪處理、督促整改后，全部轉(zhuǎn)化為滿意。在局政務(wù)網(wǎng)站設(shè)置了房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)頁面，記錄客戶評(píng)價(jià)26條，全部為滿意。同時(shí)在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳總服務(wù)臺(tái)設(shè)置了展架和桌牌，向社會(huì)公布房地產(chǎn)中介第三方客戶滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)工作，提醒辦事群眾用好自己的權(quán)利，主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的使用增強(qiáng)了房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)人員主動(dòng)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，使房地產(chǎn)中介服務(wù)的質(zhì)量和效能得到了顯著提高。

三、嚴(yán)格監(jiān)督管理，確保向服務(wù)對(duì)象交上滿意答卷

強(qiáng)化監(jiān)督是推進(jìn)制度落實(shí)到位的有力抓手。

一是由局紀(jì)檢監(jiān)察部門和市房協(xié)強(qiáng)化常規(guī)監(jiān)督。通過群眾信箱、房產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)頁和向群眾發(fā)送意見征求表等形式，廣泛吸收社會(huì)各界的意見，加強(qiáng)對(duì)中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員服務(wù)工作的監(jiān)督。只要接到群眾投訴或舉報(bào)，立刻介入調(diào)查核實(shí)；只要群眾反映情況屬實(shí)，馬上落實(shí)處理意見。

二是落實(shí)房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)大廳專職人員現(xiàn)場監(jiān)督。從2014年7月下旬開始，在市房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)大廳建立日常巡查制度，落實(shí)專人，每日進(jìn)行不少于4次的掛牌巡查，督促中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員掛牌服務(wù)，主動(dòng)接受客戶評(píng)價(jià)，并及時(shí)處理涉房中介糾紛，有力地促進(jìn)了房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)流程。

三是建立存量房交易資金監(jiān)管制度，規(guī)范中介收費(fèi)服務(wù)行為。為保障存量房交易資金安全，管好中介機(jī)構(gòu)經(jīng)手交易資金，防范買賣雙方在存量房交易中的資金風(fēng)險(xiǎn)，我局出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)存量房交易資金監(jiān)管的通知》，市安居擔(dān)保公司按照規(guī)定，全面實(shí)行存量房交易合同網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管制度，構(gòu)建了統(tǒng)一的網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，免費(fèi)為交易雙方提供交易合同網(wǎng)上簽訂、資金托管等一條龍服務(wù)，使存量房交易程序規(guī)范，信息透明。2014年9月，在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳進(jìn)行了“關(guān)于防范二手房交易風(fēng)險(xiǎn)，保障交易資金安全的風(fēng)險(xiǎn)提示”活動(dòng)，引導(dǎo)存量房買賣雙方進(jìn)行交易資金托管，有效規(guī)范了中介從業(yè)人員的服務(wù)行為，為保證交易資金的安全裝上了“放心鎖”，保護(hù)了二手房買賣雙方的權(quán)益。進(jìn)一步激活了我市二手房交易市場，今年一季度，已實(shí)現(xiàn)二手房交易1305件，成交金額7.1億元，做到了零失誤、零投訴。我局還與物價(jià)局聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于放開權(quán)證代理收費(fèi)等房地產(chǎn)中介服務(wù)收費(fèi)的通知》，在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳公示房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)格，自主協(xié)商，合同約定。要求房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)要求，遵循公平競爭、合法經(jīng)營、誠實(shí)守信原則，綜合考慮服務(wù)成本和市場需求狀況等因素，與委托人協(xié)商約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)合同中詳細(xì)標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)條款等，規(guī)范了服務(wù)收費(fèi)行為。

我市對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)行服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)及嚴(yán)格監(jiān)管制度的創(chuàng)立，在全省開了對(duì)房地產(chǎn)市場中介機(jī)構(gòu)服務(wù)工作規(guī)范治理的先河。這一新的評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度實(shí)行以來，廣大服務(wù)對(duì)象的投訴率急劇減少，群眾的好評(píng)不斷增加，服務(wù)對(duì)象滿意率由2013年的79.5%上升到目前的98.7%，向廣大人民群眾交上了一份滿意的房地產(chǎn)中介服務(wù)工作答卷。

陳品祿/責(zé)任編輯