趙慧敏

摘 要：隨著電力體制改革的深化，供電企業(yè)和電力市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)重要時(shí)期，電力營(yíng)銷稽查工作也需轉(zhuǎn)變觀念，建立健全監(jiān)督約束機(jī)制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規(guī)范電力市場(chǎng)秩序，充分發(fā)揮電力稽查監(jiān)督檢查作用。筆者結(jié)合工作實(shí)踐就電力營(yíng)銷稽查工作的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施進(jìn)行了深入的思考。

關(guān)鍵詞：電力;營(yíng)銷稽查

1 營(yíng)銷稽查工作的重要性

電力營(yíng)銷稽查是依據(jù)國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針政策以及國(guó)家和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷指標(biāo)完成情況和營(yíng)銷人員的營(yíng)銷差錯(cuò)進(jìn)行的稽查?；閮?nèi)容包括供電質(zhì)量及應(yīng)急處理稽查、經(jīng)營(yíng)成果稽查、工作質(zhì)量稽查、數(shù)據(jù)質(zhì)量稽查和服務(wù)資源稽查?；楣ぷ魇冀K貫穿于客戶服務(wù)的全過程，通過對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)督和對(duì)外現(xiàn)場(chǎng)稽查，以內(nèi)促外，對(duì)異常情況進(jìn)行及時(shí)分析，制定措施，實(shí)施改進(jìn)和考核評(píng)價(jià)，消除營(yíng)銷工作中存在的瓶頸和短板，切實(shí)做到營(yíng)銷工作質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)濟(jì)效益的提高，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

2 營(yíng)銷稽查工作中存在的問題

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各個(gè)企業(yè)的相關(guān)工作都必須作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，才能更好的適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展和變化。對(duì)于電力營(yíng)銷稽查工也不例外。

①觀念滯后，稽查工作有序開展受限制。在實(shí)際工作中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只注重了不斷拓展自身企業(yè)的業(yè)務(wù)，而對(duì)于電力營(yíng)銷稽查工作的推進(jìn)并不上心，這在一定的程度上勢(shì)必會(huì)使得營(yíng)銷稽查工作不能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)，從而導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大。在稽查過程中，往往是內(nèi)稽時(shí)不好意思，外查時(shí)松緊不一，稽查工作的開展顯得力不從心。

②對(duì)營(yíng)銷稽查工作的認(rèn)識(shí)存在局限性。衡量稽查工作業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)仍以對(duì)外查成效為主，過分強(qiáng)調(diào)反竊防漏的作用，對(duì)內(nèi)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)范性、客戶檔案的數(shù)據(jù)完備性、“量、價(jià)、費(fèi)”等關(guān)鍵指標(biāo)異常情況被忽視，由于內(nèi)查受到各方面因素的制約，其成效微乎其微，而且實(shí)施起來難度也較大，因此，稽查在規(guī)范營(yíng)銷業(yè)務(wù)、實(shí)施營(yíng)銷管理全過程跟蹤考核方面不能充分發(fā)揮以內(nèi)促外的作用;稽查工作中最常用的方法就是對(duì)報(bào)裝資料、以及工作傳票進(jìn)行抽查，并依靠稽查人員的經(jīng)驗(yàn)來判斷是否存在差錯(cuò)，由于存在一定的隨機(jī)性和偶然性，并不能全面的對(duì)電力營(yíng)銷工作進(jìn)行檢查，使得工作效率不高，而徹查又花費(fèi)大量的人力，物力。

③稽查隊(duì)伍建設(shè)受限制。隨著“大營(yíng)銷“理念的深入貫徹，“三集五大”體系的建設(shè)，公司面臨著重組和重建的局面，科室的取締，并不代表工作量的減少，稽查部門人員不足，部門專工工作量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高，內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置受限制，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德良莠不齊，與承擔(dān)的重要責(zé)任不相對(duì)應(yīng)，存在較大風(fēng)險(xiǎn);稽查機(jī)構(gòu)設(shè)置不一，有效勞動(dòng)力不足，對(duì)管理水平的提升形成制約。

3 提升營(yíng)銷稽查工作質(zhì)效的措施

3.1 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

電力稽查工作因其特殊性，要求稽查人員要有高素質(zhì)，所以做好稽查人員的培訓(xùn)是必不可少的。單位要對(duì)稽查人員定期培訓(xùn)，制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，并建立相應(yīng)的考核機(jī)制，包括工作質(zhì)量、態(tài)度、紀(jì)律、指標(biāo)等多方面，把考核結(jié)果與稽查人員的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。打消那些抱有“干與不干一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”想法的人，激發(fā)其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和工作積極性。

3.2 提升自身服務(wù)質(zhì)量以及客戶信息的及時(shí)反饋

營(yíng)銷稽查管理者要不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而能夠做到與客戶順利溝通。再加上對(duì)客戶的投訴進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，使得整個(gè)電力營(yíng)銷稽查工作得以最大程度的提升。在營(yíng)銷稽查工作中客戶的反饋信息不僅能夠最大程度為企業(yè)提供更好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息，還能充分反映到整個(gè)企業(yè)在運(yùn)行中存在的不足。

3.3 提供營(yíng)銷稽查人員的社會(huì)保障

營(yíng)銷稽查是一項(xiàng)困難、艱巨、危險(xiǎn)的工作，它常常會(huì)危及到一些單位和個(gè)人的切身利益，直接后果是對(duì)稽查人員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，使得稽查工作開展難度加大，應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，提供保護(hù)措施，確?；槿藛T的人身安全，使?fàn)I銷稽查工作得到社會(huì)的認(rèn)同，群眾的理解與支持。

3.4 發(fā)揮營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的積極作用

隨著營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的全面上線，稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用水平不斷提升，以“量、價(jià)、費(fèi)”為重點(diǎn)，充分利用稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)窗口服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)、線損管理等方面存在的影響群眾用電或損害群眾利益的問題進(jìn)行監(jiān)控。按照“邊稽查、邊整改、邊完善”的原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響供電服務(wù)方面的異常，做好異常問題分析、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和整改，將營(yíng)銷稽查管控與服務(wù)水平提升有機(jī)融合，做到事前預(yù)警，事中干預(yù)，事后追究，確保稽查工作取得實(shí)效。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理各環(huán)節(jié)存在的影響供電服務(wù)質(zhì)量的問題和薄弱點(diǎn)，采取有效措施，加大精細(xì)化管理力度，規(guī)范營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平，努力提升公司服務(wù)支撐能力和服務(wù)管理水平。以公司為例，在過去一年中稽查監(jiān)控平臺(tái)共下發(fā)工單400余條，涉及12個(gè)供電所和1個(gè)營(yíng)業(yè)所，關(guān)涉電價(jià)、電量、電費(fèi)、賬務(wù)、線損等98余項(xiàng)指標(biāo)。為公司追回?fù)p失電量30.34萬kW·h，電費(fèi)58.31萬元。

3.5 持續(xù)加大反竊電力度

將反竊電活動(dòng)列入常態(tài)工作機(jī)制，不定期開展查處竊電、違約用電專項(xiàng)行動(dòng)，保障正常供用電秩序，維護(hù)公司利益和社會(huì)公共安全，營(yíng)造誠(chéng)信用電的良好氛圍。同時(shí)加強(qiáng)輿論宣傳，加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)力度，發(fā)動(dòng)群眾，群策群力，群防群治，設(shè)立舉報(bào)電話、地址、信箱等，暢通舉報(bào)之門，并依托“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的反竊電舉報(bào)平臺(tái)，營(yíng)造全社會(huì)反竊電的氛圍，建立打防結(jié)合的反竊電長(zhǎng)效工作機(jī)制，改進(jìn)管理手段和監(jiān)管方式，進(jìn)行綜合治理，提高營(yíng)銷基礎(chǔ)管理水平。

總之，電力營(yíng)銷稽查工作必須適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變理念，注重實(shí)效，建立適應(yīng)市場(chǎng)、工作規(guī)范、監(jiān)督有力、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的稽查工作體系，不斷拓寬稽查范圍和層面，全面提升稽查服務(wù)水平。加強(qiáng)營(yíng)銷內(nèi)稽外查，營(yíng)造良好供用電環(huán)境，促進(jìn)公司全面完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù);加快管理水平提升步伐，切實(shí)鞏固營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控、服務(wù)工作成果，持續(xù)夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”供電企業(yè)的目標(biāo)。

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