張家界星級酒店員工流失的原因與對策分析

楊化冰

摘要：隨著我國的改革開放逐步深入，酒店業(yè)迅猛發(fā)展，競爭越來越烈，而酒店核心競爭力的問題成為酒店管理者研究的焦點之一。酒店業(yè)經(jīng)歷了最開始的跨越式發(fā)展之后，也開始進入了螺旋式發(fā)展的低谷，解決人員的流失問題成為酒店突圍的重點。張家界因地處我國西南部，沒有區(qū)位優(yōu)勢，信息閉塞，經(jīng)濟相對落后，其酒店業(yè)里員工流失現(xiàn)象尤為嚴重，因此導(dǎo)致了一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大、員工士氣的損害等等。因此，研究酒店員工流失的原因，分析員工流失狀況，尋找創(chuàng)造性的解決策略，對于張家界酒店有一定的現(xiàn)實意義和實踐價值。

關(guān)鍵詞：張家界；星級酒店；員工流失

一、前言

張家界市屬湖南省，位于我國的西南內(nèi)陸，自改革開放至今，張家界市的經(jīng)濟呈現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)步增長的特點，其中第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)更是加速了張家界酒店業(yè)的強勁發(fā)展。隨著張家界市酒店業(yè)強勁的發(fā)展，市場得以持續(xù)拓展，這也就帶來了員工流失的問題，并且這個問題呈現(xiàn)出不斷惡化的趨勢。當前，張家界市的星級酒店中不斷增長的員工高流失率逐漸成為了煩擾酒店管理者的主要問題。高流失率不但流失著張家界市星級酒店的經(jīng)驗和技能，導(dǎo)致張家界市酒店企業(yè)不能正?；癄I業(yè)，而且也給張家界市酒店的生存與發(fā)展帶來威脅。因此使人才的流動有序化，以規(guī)避人才流失帶來的影響，從而使人力資源配置最優(yōu)，這些也是張家界市所有星級的酒店都應(yīng)該關(guān)注的，如何及時解決這些問題，也是張家界市酒店行業(yè)得以繼續(xù)穩(wěn)健、強勁發(fā)展的重中之重。

本文試從分析人力資源流失相關(guān)理論著手，結(jié)合張家界市星級酒店的人力資源現(xiàn)狀和人力資源特點，對張家界市的星級酒店行業(yè)員工流失的現(xiàn)狀、特點進行分析，同時通過實地的調(diào)查，分析導(dǎo)致員工流失的原因，比如個體方面的差異、酒店及社會觀念方面的差異以及尋求高報酬和發(fā)展機會等方面的差異等各種問題做深入研究，分析出導(dǎo)致員工的流失的原因，并分析出員工的流失的問題可能導(dǎo)致的諸如成本損失、服務(wù)質(zhì)量損失、以及信譽品牌損失等消極影響，和對作為企業(yè)員工的個人也會產(chǎn)生的消極影響。通過上述研究，本文提出了開展全面的人力資源規(guī)劃，建立科學(xué)的用人體系，優(yōu)化薪酬制度等有效防止和控制張家界市星級酒店員工流失的具體對策，以期望達到控制酒店員工流失的目的，來促進張家界市星級酒店行業(yè)的良性的、強勁的發(fā)展。

二、張家界星級酒店現(xiàn)狀和人力資源概況

（一）張家界市星級酒店現(xiàn)狀

根據(jù)張家界旅游局的資料顯示，截止到2012年10月份，張家界市已經(jīng)評上星級的酒店有68家。其中四星級以上酒店僅占總酒店數(shù)的26%，可見，張家界市星級酒店數(shù)量還是比較少的。大部分的星級酒店是二、三星級旅游酒店，且分布不均衡。等級偏低，分布的不均衡，導(dǎo)致酒店無法滿足旅游市場發(fā)展的需求。這不利于張家界市服務(wù)業(yè)的穩(wěn)定和強勁的發(fā)展。

另外，對全市星級酒店企業(yè)的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，張家界市星級酒店的員工的內(nèi)部配置也存在不小的問題，其中客房部和餐飲部人員偏多，占了總體員工的半數(shù)以上，這就導(dǎo)致康樂部、商場部的員工偏少，從而在同其他旅游發(fā)達地區(qū)相比時處于不利的位置。這也反映出當前張家界市星級酒店接待的顧客仍然以觀光游客為主，而對商務(wù)客戶接待能力不足。

（二）張家界市星級酒店人力資源發(fā)展現(xiàn)狀及特點

隨著旅游業(yè)發(fā)展和成熟，張家界市酒店業(yè)也在逐漸的發(fā)展和成熟。其中二星級以上酒店數(shù)量逐年攀升，擁有客房6萬多間。隨著酒店的不斷涌現(xiàn)員工的數(shù)量也在快速增加，特別是近幾年，張家界市星級酒店行業(yè)員工數(shù)量已經(jīng)相當可觀。但其增加的速度特別是優(yōu)秀的酒店員工卻還是遠遠低于酒店數(shù)量的增長速度。在人力資源建設(shè)方面的探索仍然是酒店人力資源工作的重中之重。多數(shù)酒店為了謀求健康，穩(wěn)定，強勁的發(fā)展，采取了如下的模式，首先對員工開展崗前培訓(xùn)，以提高酒店管理人員服務(wù)和管理水平，調(diào)查顯示張家界市接受過酒店系統(tǒng)培訓(xùn)的員工占到67%以上；其次探索和創(chuàng)新各類行業(yè)資格考試，主要是提高從業(yè)人員的崗位技能和綜合素質(zhì)，為酒店選拔優(yōu)秀的人才；最后，就是張家界市出臺了相應(yīng)的法規(guī)法令，明確各種規(guī)定、培訓(xùn)、考核和培訓(xùn)指標，在制度上保證了酒店各類培訓(xùn)的開展。

三、張家界星級酒店員工流失現(xiàn)狀及特點分析

（一）員工流失現(xiàn)狀分析

總的來說，我國的旅游酒店業(yè)是一個市場準入較低的行業(yè)，這個行業(yè)的對外開放時間早、開放領(lǐng)域廣，在20多年的發(fā)展后，如今已經(jīng)形成了相當?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。但是隨著加入WTO、申奧成功以及中國經(jīng)濟的發(fā)展勢頭的強勁不減，導(dǎo)致的外資酒店、中外合資酒店的不斷涌入，以及我國國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，這些雖然給酒店業(yè)帶來了大量的資金，卻也給中國的本土酒店業(yè)帶來了危機和挑戰(zhàn)。這當然也帶來了新興酒店的不斷涌現(xiàn)，市場和人才的競爭也愈發(fā)激烈，同時也為員工的流動創(chuàng)造了條件。

（二）張家界市星級酒店員工流失特點

通過對張家界星級酒店相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，可以得出張家界市星級酒店員工流失呈現(xiàn)出以下特點：

1.酒店員工流失頻率大、流失人數(shù)多

早在2012年張家界市旅游局統(tǒng)計資料顯示：流失率在10%以內(nèi)的酒店占40%，流失率11%一15%的酒店占15%，流失率16%-20%以內(nèi)的酒店占11.7%，流失率21%一30%的酒店占23.3%，流失率在31%以上的酒店占3%?！本褪钦f，倘若以15%為衡量的標準的話，那么45%的酒店流失率是高于這個標準的。并且近三年來，員工流失率始終是居高不下的，張家界市酒店業(yè)45%的酒店依舊處于高流失的狀態(tài)。

2.人才流失快

除了上述兩家星級酒店以外在張家界市酒店行業(yè)的從業(yè)人員中，外語好、學(xué)歷高、能力強、年齡低，而且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動頻繁，流失的速度也呈現(xiàn)出逐年增加的趨勢。2012年張家界市旅游局統(tǒng)計資料顯示，“張家界市星級酒店各階層年平均流失率情況為2009年部門經(jīng)理為1.5%，主管為3.3%，領(lǐng)班3.3%，基層員工7.9%，2010年為部門經(jīng)理5.7%，主管12.4%，領(lǐng)班15.2%，基層員工15.9%，2011年為部門經(jīng)理26.8%，主管26.8%，領(lǐng)班24.2%，基層員工30.4%?！币虼?，從數(shù)據(jù)中可以看出，近三年，各階層的人才流失速度越來越快。

3.酒店員工集體流失現(xiàn)象嚴重

近年來，張家界市星級酒店員工的集體流失現(xiàn)象越來越嚴重，特別是當酒店的某個高層管理人員調(diào)到其他酒店時，往往會帶走一大批中層管理者與業(yè)務(wù)骨干。同時某些關(guān)鍵崗位的人員的集體“轉(zhuǎn)移”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。當一個新的酒店開張時，周邊酒店就會面臨一段人才流失期，這就是業(yè)內(nèi)人士所戲稱的“人才地震”。這樣的集體流失加劇了酒店行業(yè)無序的競爭，是需要革除的。

4.酒店員工向其他行業(yè)的流失

酒店員工離職還有很大一部分會選擇流向行業(yè)外。畢竟酒店的工作性質(zhì)使酒店的員工少有節(jié)假日，自由支配時間也非常少，而且酒店業(yè)的員工大多是年輕人，他們在酒店任職一段時間之后，就會耐不住寂寞或者產(chǎn)生疲憊感，隨著社會的發(fā)展其他行業(yè)也在發(fā)展，某些行業(yè)的勞動強度和工資收入都優(yōu)于酒店行業(yè)，因此改行也就逐漸成了酒店員工流動的一個重要趨勢。

四、張家界市星級酒店員工流失原因分析

（一）酒店因素造成的員工流失

1.缺乏正確的管理理念

“人本管理”思想對于酒店管理時非常重要的，實際工作中，導(dǎo)致酒店員工流失率居高不下的根本原因往往是管理者忽視員工的處境，不從員工的角度思考問題。在酒店中，正常的經(jīng)營是必要的，與經(jīng)營無關(guān)的事情也需要合理的予以管理，形成有序的企業(yè)環(huán)境，如果除了經(jīng)營的事情，其他的事情，比如員工的生活，精神，以及企業(yè)文化都一概不管的話，必然會使酒店員工的思想的混亂、和管理模式的機械化。從而給員工造成了缺乏人情味，被奴役的感覺。久而久之，員工自然而然的就會萌生去意，從而造成員工流失。

2.薪酬不合理

酒店設(shè)計的薪酬結(jié)構(gòu)是否科學(xué)，對酒店內(nèi)部員工的工作積極性，和員工的去留都有著決定性的影響。薪酬的不合理是酒店員工流失的一個重要的因素。

當前，張家界市酒店業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)存在著非常不合理的地方，并且問題的存在還具有普遍性。張家界市大部分的星級酒店實行是以固定薪酬為主的薪酬制度。簡單的說就是，崗位等級越高薪水越高。但是我們知道在酒店中，真正的主題應(yīng)該是基層的服務(wù)者，然而他們在當前的體制之下拿的薪水恰恰是最低的。并且員工間收入差距也是非常大的。調(diào)查顯示，員工對酒店滿意度中，工作報酬低，也是導(dǎo)致員工流失率高的直接原因，酒店員工的薪酬水平不高，在條件和時機成熟的情況下，導(dǎo)致酒店員工的流失。

（二）員工的因素造成的員工流失

在對調(diào)查問卷的分析中，我發(fā)現(xiàn)張家界市星級酒店員工的流失的年齡段主要集中于20一30歲，并且呈現(xiàn)出學(xué)歷越高，年齡越小，越喜歡流動，另外男性員工的流失要相對高于女性員工。

1.年齡因素

20一30歲這個年齡段容易流動，主要是因為這是個人職業(yè)發(fā)展的黃金階段，處于這一年齡段的員工更多的是重視工作的興趣和薪資以及多種工作經(jīng)驗的積累，因此，員工在這一階段更愿意流動，通過不斷的嘗試和尋找，來找到屬于自己職業(yè)。另外，年輕的員工精力本來就很旺盛，對一份工作的依附性不強。并且其自身的適應(yīng)性也很強，也具有很多進入新的工作崗位的選擇，這樣流動起來非常容易。年輕人進入酒店以前會有很多不切實際的預(yù)期，當進入酒店后常常會產(chǎn)生理想與現(xiàn)實不重合的不滿意的感覺，這也是導(dǎo)致較高的流失率的重要原因。

2.學(xué)歷因素

文化程度越是高的員工，期望自我發(fā)展的愿望也就會越高，因此通過流動來達到提高自己的目的也就顯得無可厚非了。當然，這是一個有深層次原因的影響因素，首先，我國人才市場發(fā)育不完善，管理能力強和技術(shù)高的員工想找到適合自身素質(zhì)的酒店非常困難，所以只能選擇先就業(yè)再通過流動，才能找到適合自己的職位和酒店。其次，張家界市的酒店行業(yè)整體上還未形成合理的工資機制，即使是星級酒店對從事相同職業(yè)的員工所給付的工資標準也是有相當大的懸殊的，所謂人往高處走，長此以往，這必導(dǎo)致酒店員工的頻繁流動。相對高學(xué)歷員工，低技能、低管理水平的員工則顯得比較穩(wěn)定，因為自身市場競爭能力的問題，其一旦流動則會冒著大風險，高成本，所以當其被星級酒店錄用時，就會認真的工作，提高自己，而不會想著“跳槽”。所以，學(xué)歷因素也是造成人才流失的重要的影響因素之一。

3.性別因素

女性天性就是比較細膩而又溫和的，因此其在家庭當中擔當?shù)慕巧欠浅ｊP(guān)鍵的，她們對穩(wěn)定家庭起著至關(guān)重要的作用，所以大多數(shù)女性會選擇把家庭的責任放在首位，她們在工作的流動上會非常慎重，輕易不會“跳槽”。反觀男性，雖然男性對情感的依賴也不弱，可是生理上的特點決定了他們對家庭負有更多的經(jīng)濟上的責任，因此為了能多賺錢他們也會選擇具有挑戰(zhàn)性的工作以求報酬的先相對豐厚。所以，性別因素中，男性員工的流失是很嚴重的，女性則是相對非常穩(wěn)定的。因此說，性別因素對職工的流失影響也是非常嚴重的。

（三）社會觀念問題造成員工的流失

當前社會發(fā)展是迅速的，但是某些傳統(tǒng)思想觀念依然左右著人們對酒店服務(wù)這個行業(yè)，將其作為服侍人的工作，是低等行業(yè)，是沒有行業(yè)地位的。當然，這項工作是辛苦的甚至還經(jīng)常要受委屈。相對于社會上的其他行業(yè)中的從業(yè)人員，酒店的員工取得的為社會所普遍認可的成績，這也就在無形當中使得酒店的員工質(zhì)疑自己工作價值，認為其個人價值無法體現(xiàn)，因此不愿終身從事此行業(yè)，并想方設(shè)法地“跳”到其他的行業(yè)當中。因此社會觀念的問題也是造成員工流失的重要的因素。

五、防范張家界市星級酒店員工流失的對策研究

由于造成張家界市酒店員工的流失的原因是多個方面的，因此想要解決這個問題也是非常復(fù)雜的，以下我選擇從酒店的角度出發(fā)，從酒店內(nèi)部入手，提出對策和建議，以減少張家界市星級酒店員工的流失，使酒店獲得健康、持續(xù)的發(fā)展。

根據(jù)上面段落中張家界市星級酒店中員工流失特點和流失原因的分析，下面段落中，我將提出控制張家界市星級酒店員工流失的相關(guān)對策和建議。

1.明確用人標準，嚴把招聘關(guān)

招聘工作是引進員工的第一步，同時也是控制員工流失的“第一站”，首先，酒店的用人觀念要建立在尊重和重用適合酒店發(fā)展的每一位員工，因此酒店在招聘員工的時候，要結(jié)合酒店需求和實際，提出用人標準和待遇。酒店的用人標準要綜合考慮以下三個方面：第一，適應(yīng)酒店行業(yè)要求的從業(yè)者。具體說就是員工要具有很強的從業(yè)責任感、積極的從業(yè)心態(tài)、良好的從業(yè)習慣和必要的從業(yè)技能。第二，適應(yīng)特定崗位的從業(yè)要求從業(yè)者。酒店在招聘時應(yīng)該詳細的羅列相關(guān)崗位的從業(yè)說明書，使應(yīng)聘者明確應(yīng)聘該崗位所需要具備的相應(yīng)素質(zhì)及條件，“有的放矢”，最大程度的從源頭上減少人員的流失。三是適合本酒店要求的從業(yè)者。舉個例子，比如某家低星級酒店對身材、相貌、年齡、學(xué)歷提出了過分的要求，招進來A女，結(jié)果A女因為品貌、學(xué)歷、能力等都遠勝該酒店的其他從業(yè)者，沒幾天A女便覺得心有不甘而另攀高枝。所以，一定酒店也一定要從自身的實際出發(fā)，不可好高騖遠。

通過分析，可見建立明確的用人標準，把嚴招聘關(guān)是多么重要，這也是每一個行進酒店打贏人才流失控制戰(zhàn)的第一步。

2.提高酒店的福利待遇，建立有競爭力的薪酬體系

福利待遇是“酒店為其員工所提供的各種工資或者獎金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等各種集體福利?！绷己玫母＠鍪蔷频旯芾淼囊环N高效的手段。除了建立良好的福利待遇，酒店還應(yīng)該制定合理的獎金制度。獎金分配的依據(jù)是顧客滿意度、勞動強度、勞動時間等多種因素綜合評定，讓員工爭先拿獎金而又和氣拿獎金。除了以上兩點，最根本的就是建立有競爭力的薪酬體系，使酒店薪酬與能力和工作績效掛鉤，從而達到激勵員工的目的。具體措施如下：第一，提高初始工資。這里的初始工資是指“一線普通員工和高學(xué)歷的員工在完成實習期后，進入酒店工作的第一年工作所領(lǐng)工資?！痹诰频甑某惺芊秶鷥?nèi)盡量提高初始工資，以吸引和挽留有去意的高層次、高學(xué)歷的專業(yè)酒店人才，這是控制酒店人才流失最有效最直接的方式。第二，建立專門的服務(wù)技能工資制。這樣可使酒店的員工職業(yè)化，讓員工體會到酒店支付他們的服務(wù)技能報酬而并不在乎他們青春與否，只有這樣酒店的員工才能把酒店工作當作自己的事業(yè)。這樣也就能有效的控制酒店人才的流失。（作者單位：吉首大學(xué)歷史與文化學(xué)院）

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