李紀(jì)鈾，張錦超，賀曉玲

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

鐵路信息技術(shù)

鐵路企業(yè)運(yùn)維綜合服務(wù)臺(tái)的研究及實(shí)現(xiàn)

李紀(jì)鈾，張錦超，賀曉玲

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

鐵路企業(yè)需要擺脫傳統(tǒng)的運(yùn)維管理模式，推行基于綜合服務(wù)臺(tái)的運(yùn)維管理模式勢(shì)在必行。其中服務(wù)臺(tái)作為用戶和運(yùn)維部門(mén)之間的信息交換反饋平臺(tái)，為用戶提供問(wèn)題、事件、變更、發(fā)布等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一接口，采用標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理流程對(duì)服務(wù)臺(tái)的所有事件信息進(jìn)行處理，為運(yùn)維服務(wù)管理提供良好的支持平臺(tái)。因此，服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)顯得尤為重要。

運(yùn)維服務(wù)；綜合服務(wù)臺(tái)；運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)流程

本文從當(dāng)前鐵路信息化項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，在充分考慮各鐵路單位信息化服務(wù)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路信息系統(tǒng)自身特點(diǎn)和先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)理念以及豐富的 IT 運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn) ,探討研究運(yùn)維綜合服務(wù)臺(tái)在鐵路企業(yè)中的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。

1 現(xiàn)狀及需求

隨著鐵路信息化建設(shè)的不斷深入，信息化技術(shù)的不斷提高，信息系統(tǒng)的應(yīng)用和設(shè)備資源的建設(shè)越來(lái)越多，導(dǎo)致需要運(yùn)維的人員不斷增多，運(yùn)維過(guò)程中沒(méi)有統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行管理，執(zhí)行力不強(qiáng)、重復(fù)性工作多等問(wèn)題，使得運(yùn)維工作效率不高，運(yùn)維成本居高不下，因此迫切需要統(tǒng)一的、多產(chǎn)品的、規(guī)范的運(yùn)維管理模式為鐵路運(yùn)維工作提供保障。

為了解決這些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)鐵路企業(yè)運(yùn)維工作的調(diào)研，并在充分吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)運(yùn)維管理理念和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理模式，根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，建立符合運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息化服務(wù)體系，搭建有事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)庫(kù)、監(jiān)控預(yù)警、備品備件管理等統(tǒng)一的、多樣式的運(yùn)維綜合服務(wù)臺(tái)，提升運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)維成本，保障信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。

2 綜合服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)介

綜合服務(wù)是連接用戶和運(yùn)維部門(mén)的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問(wèn)題、事件、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、IT 服務(wù)、設(shè)備維修、備品備件管理持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的 IT 營(yíng)運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)通過(guò)對(duì) IT 服務(wù)提供一線支持，緩和“只注重結(jié)果不在乎技術(shù)”的用戶與“專注于技術(shù)和過(guò)程”的 IT 部門(mén)之間的矛盾與誤會(huì)，從而提高用戶的滿意度。因此，服務(wù)臺(tái)不僅要保障用戶請(qǐng)求得到有效處理，還要幫助IT 部門(mén)迅速與用戶進(jìn)行信息反饋，所以，各組織的工作模式會(huì)影響到服務(wù)臺(tái)的結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)。如圖1所示 。

圖1 綜合服務(wù)臺(tái)示意圖

3 綜合服務(wù)臺(tái)構(gòu)建方案

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，綜合服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建分為3種模式，既集中式服務(wù)臺(tái)、分布式服務(wù)臺(tái)、虛擬服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)的特點(diǎn)如下：

集中式服務(wù)臺(tái)（Centralized Service Desk）在集中式服務(wù)臺(tái)模式下，所有用戶呼叫由一個(gè)物理上集中的服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一接收和記錄。用戶呼叫被區(qū)分為技術(shù)或業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)的呼叫。根據(jù)服務(wù)臺(tái)處理這兩類請(qǐng)求的方式（物理上單一的一個(gè)實(shí)體統(tǒng)一處理兩類呼叫或集中的兩個(gè)不同的實(shí)體分別對(duì)呼叫進(jìn)行處理）。這樣可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，節(jié)約成本，但是無(wú)法滿足運(yùn)維工作的個(gè)性化需求。

分布式服務(wù)臺(tái)（Distributed Service Desk） 在分布式服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)中，多個(gè)服務(wù)臺(tái)分布在不同的地點(diǎn)以支持具有不同個(gè)性化需求的用戶所采納，但是這種方式會(huì)增大投資成本，而且維護(hù)工作量較大。

虛擬服務(wù)臺(tái)（Virtual Service Desk） 虛擬服務(wù)臺(tái)則集中了以上兩種的優(yōu)點(diǎn)，在部署方面可以集中部署、統(tǒng)一維護(hù)，并可以通過(guò)配置服務(wù)臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化需求，降低了成本，減少了維護(hù)工作量。如運(yùn)維人員根據(jù)人員數(shù)量及工作量等可以設(shè)置多級(jí)運(yùn)維模式（一線運(yùn)維、二線運(yùn)維或三線運(yùn)維）；由于軟件與硬件的運(yùn)維方式有所不同，根據(jù)運(yùn)維產(chǎn)品單獨(dú)設(shè)置工單，并使用工作流的方式實(shí)現(xiàn)軟件、硬件不同產(chǎn)品的運(yùn)維管理模式。具體構(gòu)建方式如圖2所示。

圖2 虛擬服務(wù)臺(tái)構(gòu)建與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系圖

虛擬服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建主要有以下幾個(gè)方式：

（1）首先要建立企業(yè)總虛擬服務(wù)臺(tái)，作為子公司及子公司下屬業(yè)務(wù)部門(mén)虛擬服務(wù)臺(tái)的統(tǒng)一入口。企業(yè)及子公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)總服務(wù)臺(tái)可以巡查各業(yè)務(wù)部門(mén)事件處理情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等。

（2）建立子公司下屬各業(yè)務(wù)部門(mén)虛擬服務(wù)臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門(mén)主任、負(fù)責(zé)人可以通過(guò)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)虛擬服務(wù)臺(tái)巡查部門(mén)內(nèi)各運(yùn)維系統(tǒng)事件處理情況，服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成狀況等。

（3）各業(yè)務(wù)部門(mén)下，根據(jù)部門(mén)需要建立業(yè)務(wù)組虛擬服務(wù)臺(tái)，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)組人員通過(guò)業(yè)務(wù)組虛擬服務(wù)臺(tái)受理相關(guān)系統(tǒng)或產(chǎn)品事件，指派人員處理，匹配知識(shí)庫(kù)信息，完善客戶資料等。對(duì)于沒(méi)有建立業(yè)務(wù)組虛擬服務(wù)臺(tái)的部門(mén)，則通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)虛擬服務(wù)臺(tái)直接受理事件，記錄相關(guān)產(chǎn)品的維修狀況等。

（4）各虛擬服務(wù)臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)入口進(jìn)行管理；通過(guò)角色權(quán)限的配置，控制不同角色人員進(jìn)入相應(yīng)的虛擬服務(wù)臺(tái)；通過(guò)配置不同的業(yè)務(wù)處理流程，滿足各業(yè)務(wù)部門(mén)人員不同業(yè)務(wù)處理需要。

4 服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)

服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)關(guān)系如圖3所示。

圖3 虛擬服務(wù)臺(tái)構(gòu)建與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系圖

虛擬服務(wù)臺(tái)是用戶與各業(yè)務(wù)部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)，它是 IT 服務(wù)支持的管理中心，結(jié)合呼叫中心受理用戶要求，不僅負(fù)責(zé)處理 IT 故障、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴等，還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)、調(diào)動(dòng)資源和評(píng)估質(zhì)量，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。具體處理流程如圖4所示。

圖4 虛擬服務(wù)臺(tái)流程圖

虛擬服務(wù)臺(tái)的具體職責(zé)有以下幾點(diǎn)。

4.1 事件受理

虛擬服務(wù)臺(tái)通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求平臺(tái)接收事件，事件的請(qǐng)求方式有電話請(qǐng)求、自助請(qǐng)求、郵件、監(jiān)控預(yù)警信息等。根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求受理這些突發(fā)事件、服務(wù)請(qǐng)求，即開(kāi)始服務(wù)級(jí)別協(xié)議計(jì)時(shí)。

4.2 事件匹配

接到事件請(qǐng)求以后，從配置管理庫(kù)中匹配相關(guān)的配置信息，用于了解事件相關(guān)系統(tǒng)的配置情況；從客戶關(guān)系庫(kù)中匹配相關(guān)的客戶關(guān)系及組織機(jī)構(gòu)關(guān)系信息，用于了解客戶情況，進(jìn)行積極主動(dòng)的服務(wù)；從知識(shí)庫(kù)匹配相關(guān)事件處理信息，通過(guò)關(guān)鍵字匹配或者模糊查詢的方式，找到相關(guān)事件的解決辦法，快速處理故障。

4.3 事件指派

當(dāng)事件受理人員無(wú)法解決當(dāng)前事件時(shí)，則需要把事件指派給指定人員，再由指派人員進(jìn)行事件的分析和解決或者升級(jí)。

4.4 事件跟蹤

虛擬服務(wù)臺(tái)人員可以查看相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件處理情況，包括事件處理狀態(tài)、事件處理時(shí)間、事件處理人、事件相關(guān)配置信息、SLA 達(dá)成狀況等，以便對(duì)虛擬服務(wù)臺(tái)資源進(jìn)行合理的分配和調(diào)整，提高事件處理效率。

4.5 事件解決

事件分配給指定人員后，相關(guān)技術(shù)支持人員對(duì)事件進(jìn)行分析并解決，如果需要升級(jí)到問(wèn)題或引發(fā)變更，則提交相應(yīng)的問(wèn)題升級(jí)或變更請(qǐng)求。

4.6 事件關(guān)閉

當(dāng)事件處理完成以后，相關(guān)人員對(duì)事件結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，確定事件成功解決后，對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行關(guān)閉，并對(duì)相關(guān)事件客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

4.7 問(wèn)題管理

對(duì)于頻繁發(fā)生的類似事件，為了消除引發(fā)事件的深層次的根源，則需要發(fā)起問(wèn)題請(qǐng)求，分析事件(問(wèn)題 )的根本原因和 IT 業(yè)務(wù)中存在的故障，提出解決方案,生成變更請(qǐng)求根本解決或提供臨時(shí)性應(yīng)對(duì)措施，避免或減少事件再次發(fā)生。

4.8 變更管理

對(duì)于發(fā)起的變更請(qǐng)求，使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，有效地控制 IT 環(huán)境的變更，使變更能夠得到快速而可控的處理，減少因?yàn)?IT 環(huán)境變更引發(fā)的突發(fā)事件，且最小化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量。

4.9 發(fā)布管理

發(fā)布通常是大范圍的 IT 架構(gòu)的變更，經(jīng)過(guò)測(cè)試后一起導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境，比如各系統(tǒng)的升級(jí)等。發(fā)布管理過(guò)程與變更管理流程，配置管理流程一起計(jì)劃、監(jiān)視、確保軟件和相關(guān)硬件成功、安全的導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，避免發(fā)布過(guò)程引起大量的事件，減少發(fā)布對(duì)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，提高 IT 服務(wù)的可用性。

4.10 備品備件管理

根據(jù)維修使用情況不同，備品備件可以分為核心件與易損件，在維修更換的過(guò)程中，運(yùn)維人員對(duì)備件的入庫(kù)、出庫(kù)、返廠維修等進(jìn)行管理，可以實(shí)現(xiàn)備品備件的跟蹤，增加工作效率。

5 虛擬服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)

服務(wù)臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的不同進(jìn)行劃分，各業(yè)務(wù)部門(mén)可以建立自己的服務(wù)臺(tái)，然后在各部門(mén)服務(wù)臺(tái)下建立相關(guān)業(yè)務(wù)組服務(wù)臺(tái)。業(yè)務(wù)組服務(wù)臺(tái)通過(guò)父服務(wù)臺(tái) ID 與部門(mén)服務(wù)臺(tái)關(guān)聯(lián)，形成層級(jí)的服務(wù)臺(tái)關(guān)系。服務(wù)臺(tái)管理員是運(yùn)維業(yè)務(wù)的主管人員（部門(mén)負(fù)責(zé)人）。以下是虛擬服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)思路：

5.1 業(yè)務(wù)組件類圖

虛擬服務(wù)臺(tái)采用統(tǒng)一的接口設(shè)計(jì)模式，根據(jù)軟件、硬件的不同，業(yè)務(wù)的需求不同，運(yùn)維流程不同，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以量身定做自身的服務(wù)臺(tái)。統(tǒng)一接口說(shuō)明如圖5所示。

圖5 虛擬服務(wù)臺(tái)接口說(shuō)明

5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

從服務(wù)臺(tái)管理的功能，能分析出服務(wù)臺(tái)實(shí)體包括服務(wù)臺(tái) ID、上級(jí)服務(wù)臺(tái) ID、管理員 ID、服務(wù)臺(tái)名稱、注釋、服務(wù)臺(tái)狀態(tài)等主要屬性；服務(wù)臺(tái)實(shí)體與服務(wù)實(shí)體是對(duì)應(yīng)關(guān)系，因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)臺(tái)對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)，所以它們是（N：1）關(guān)系。如圖 6所示。

圖6 虛擬服務(wù)臺(tái)實(shí)體關(guān)系圖

5.3 業(yè)務(wù)交互分析

（1）系統(tǒng)管理員登陸系統(tǒng)管理門(mén)戶，給運(yùn)維主管人員添加一個(gè)賬戶，并賦予運(yùn)維主管角色權(quán)限。

（2） 然后通過(guò)服務(wù)臺(tái)管理組件建立虛擬服務(wù)臺(tái)并定義服務(wù)臺(tái)相關(guān)信息。

（3）給服務(wù)臺(tái)添加相應(yīng)的運(yùn)維業(yè)務(wù)，并填寫(xiě)運(yùn)維業(yè)務(wù)信息。

管理員建立服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)如圖7所示。

圖7 綜合服務(wù)臺(tái)時(shí)序圖

6 結(jié)束語(yǔ)

大型企業(yè)由于組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,轉(zhuǎn)變IT 運(yùn)維模式 ,建立符合自身要求和行業(yè)發(fā)展的合適的運(yùn)維框架和運(yùn)維流程難度很大。本文通過(guò)對(duì)大型企業(yè)的綜合運(yùn)維服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行研究探討，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，提出建立一種符合鐵路企業(yè)流程規(guī)范和集軟、硬件于一身的運(yùn)維體系及綜合服務(wù)臺(tái)的運(yùn)維工作流程，通過(guò)各功能模塊的測(cè)試，綜合服務(wù)臺(tái)適用于鐵路企業(yè)的運(yùn)維工作。

[1]曹漢平，王 強(qiáng)，賈素玲 .現(xiàn)代 IT 服務(wù)管理：基于 ITIL 的最佳實(shí)踐 [M]. 北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[2] 朱海林 . IT 服務(wù)管理、控制與流程 [M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.

[3]左天祖，劉 偉 .中國(guó) IT 服務(wù)管理指南 [M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

[4]吳云峰，陳昌根，劉宇波 . IT 服務(wù)級(jí)別管理在大型企業(yè)內(nèi)部的實(shí)施 [J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2009（14）.

[5] 楊 鈺，莊哲寅 .IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) [J].電力信息化，2006（12）.

責(zé)任編輯 徐侃春

Integrated IT Service Desk for operation and maintenance of railway enterprise

LI Jiyou, ZHANG Jinchao, HE Xiaoling
( Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

Railway enterprises were imperative to get rid of the traditional mode of operation and maintenance management and implement comprehensive IT Service Desk-based service management mode. IT Service Desk was an information exchange and feedback platform for user and IT operation and maintenance departments, provided a uniform interface for problems, events, changes, and publishing sectors for the user, also processed all the desk event information by standard event management processes, provided a good platform for IT service management. Therefore, the design and implementation of IT Service Desk were very important.

operation and maintenance services; integrated IT Service Desk; operation and maintenance standard processes

U29∶TP39

：A

1005-8451（2015）03-0022-04

2014-07-24

李紀(jì)鈾，技術(shù)員；張錦超，副研究員。