靳慧　宋慧

摘 要：實施服務營銷已經成為市場營銷觀念發(fā)展的一種新趨勢，通過對山西省服務性企業(yè)的營銷策略的研究，為企業(yè)實施服務營銷策略提供營銷策略建議，使山西省服務性企業(yè)等為代表的服務性行業(yè)更好的滿足消費者日益增長的需求。同時為服務性企業(yè)的服務營銷提供一些可行的意見和建議，促進服務性企業(yè)更好更快的發(fā)展。

關鍵詞：服務營銷；問題；解決方案

一、服務營銷的理論綜述

1.服務品牌

服務營銷是企業(yè)先充分認識消費者需求，為進一步滿足消費者需要而在營銷過程中采取的各種活動的組合。服務營銷的研究分為服務產品的營銷和顧客服務營銷。

2.服務質量

質量就是服務對象對所提供的服務的滿意度和認可度或者是同行對提供的服務的認可度，服務質量區(qū)別于實物產品的質量，它具有主觀性，過程性，整體性的特點。服務質量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。因此，服務質量是多方面的因素綜合起來的結果。而其中投訴、差錯是負數(shù)，應該越小越好，越小說明企業(yè)所提供的服務質量就越高，就越容易得到顧客的認同與贊美。

二、山西省服務性企業(yè)的現(xiàn)狀分析

公司雖然都成立不久，但是就在這短短的幾年中取得了不錯的成績，銷售業(yè)績越來越好。但是，公司在自身經營的過程中還是有很多缺陷與不足，阻礙了企業(yè)進一步的發(fā)展與壯大。比如，企業(yè)的服務營銷理念滯后，企業(yè)未能跟隨時代的發(fā)展去更新自己企業(yè)的經營理念等。

三、山西省服務性企業(yè)發(fā)展的過程中存在的問題

1.企業(yè)員工素質低下，服務不標準

山西省服務性企業(yè)的現(xiàn)有員工能力和素質普遍較低，大部分是高中學歷，本科及以上學歷都很少，并且沒接受過專業(yè)的培訓導致素質普遍較差。

2.企業(yè)提供的服務存在相似性

企業(yè)的服務存在相似性是指企業(yè)沒有對市場進行細分，并沒有了解顧客的真正需求是什么，而且價格特別高昂，并不適合所有的顧客。

3.服務品牌的意識不強

山西省服務性企業(yè)對于創(chuàng)建服務品牌的意識不強，并未真正意識到服務品牌的重要性。

四、山西省服務性企業(yè)服務營銷過程中存在的問題的解決對策

1.對人員進行必要的培訓，提高服務質量

為了要提高企業(yè)員工的素質，就應該對人員進行培訓，進行素質教育，企業(yè)的銷售人員與每一位顧客進行近距離的接觸。

2.提供差異化服務

首先，要對市場進行細分，把不同需求的顧客區(qū)分成不同的市場，而每一個市場都有相似或相同的特征。其次，就是選擇目標市場。企業(yè)還處于成長初期，應該先選擇低檔市場的顧客來作為銷售對象，出售物美價廉的產品。最后，進行市場定位，確定企業(yè)在顧客心目中的競爭地位和企業(yè)形象。

3.加強企業(yè)的服務品牌意識

要加強企業(yè)的服務品牌意識，不僅要加大宣傳力度，多做廣告來大力宣傳企業(yè)，使更多的人認識山西省服務性企業(yè)，提高企業(yè)的知名度，也要多做一些慈善事業(yè)如“希望工程”等事業(yè)，幫助企業(yè)樹立形象。

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作者簡介：靳慧（1989.3- ），女，山西長治，山西財經大學工商管理學院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：市場營銷、品牌管理；宋慧（1990.01- ），女，山西省太原市，山西財經大學，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：企業(yè)文化