姜騰

摘 要：公共危機(jī)具有突發(fā)性﹑不可預(yù)知性、破壞性強(qiáng)三大特征。公共危機(jī)的發(fā)生不僅對(duì)人民的生命財(cái)產(chǎn)造成巨大損失，而且對(duì)社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施造成巨大破壞。伴隨著老百姓民主意識(shí)的增強(qiáng)，他們借助互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等工具積極參與公共事件的傳播，使得現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的一些矛盾迅速在互聯(lián)網(wǎng)、朋友圈形成輿情風(fēng)暴，為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。南京地鐵作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天都在為市民的出行提供服務(wù)，地鐵建設(shè)進(jìn)展及安全施工等方面成為了老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)，一旦在施工過程中發(fā)生事故，地鐵很快就被推上風(fēng)口浪尖。本文結(jié)合近年來南京地鐵在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，為公共服務(wù)部門應(yīng)對(duì)公共危機(jī)提供策略。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；南京地鐵；輿情應(yīng)對(duì)策略

1 引言

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：第一，直接性。乘客在乘坐地鐵途中，利用閑暇時(shí)間通過微博、微信等社交工具獲取新聞資訊的同時(shí)發(fā)表意見；第二，突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索；第三，偏差性。互聯(lián)網(wǎng)上由于發(fā)言者身份隱蔽，并且缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。在現(xiàn)實(shí)生活中當(dāng)民眾遇到挫折或?qū)ι鐣?huì)問題認(rèn)識(shí)片面時(shí)，都會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)來宣泄。因此在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。與此同時(shí)，我國社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種社會(huì)矛盾尖銳，社會(huì)上普遍存在著“仇富”、“仇官” 心理，民眾不敢公然與政府對(duì)抗，所以網(wǎng)絡(luò)成為他們傳播信息的有效工具，在虛擬世界的掩護(hù)下，各種輿情迅速傳播，無孔不入，而公共服務(wù)部門為了維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定以及自身的形象，必然要通過各種工作以及制定相應(yīng)的政策來應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。

2 公共服務(wù)部門應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的方法探究

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管之下，公共服務(wù)部門在多個(gè)事件中的應(yīng)對(duì)能力讓人質(zhì)疑，強(qiáng)大的輿情危機(jī)甚至讓發(fā)生事故的公共服務(wù)部門有點(diǎn)無所適從，下面本文將結(jié)合南京地鐵在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)方面的經(jīng)驗(yàn)，提出一些具體的措施來應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

2.1 承認(rèn)事故事實(shí)，積極回應(yīng)質(zhì)疑，搶占輿論制高點(diǎn)

2012年11月29日上午10點(diǎn)50分，南京市一輛公交車由南向北行至太平南路與中山東路路口，在等待信號(hào)燈時(shí)，駕駛員發(fā)現(xiàn)路面發(fā)生緩慢塌陷，遂及時(shí)疏導(dǎo)乘客至安全地點(diǎn)，無人員受傷。事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上微博上充斥著“大行宮地陷”的事故照片，網(wǎng)友們看到地鐵大行宮站因?yàn)樾藿ǖ罔F導(dǎo)致塌陷，許多民眾對(duì)于自家附近的地鐵施工工地也產(chǎn)生了恐慌，各類吐槽充斥在網(wǎng)絡(luò)和地鐵官方微博。南京地鐵在事故發(fā)生以后，面對(duì)各類吐槽、質(zhì)疑，不但沒有回避問題，而是主動(dòng)了解真相并于事故發(fā)生10分鐘后就此次事故作出了積極回應(yīng)，通過南京地鐵官方微博發(fā)布消息：“上午11點(diǎn)，地鐵3號(hào)線大行宮站基坑附近發(fā)生局部地陷，初步判定為流沙所致。目前正在積極回填處理，未造成人員傷亡，未影響地鐵2號(hào)線正常運(yùn)營(yíng)。”短短的2句話，承認(rèn)了事實(shí)的同時(shí)，告知了網(wǎng)友們事故產(chǎn)生的影響及導(dǎo)致此次事故的原因，避免了恐慌情緒的蔓延。

2.2 及時(shí)跟蹤事故，適時(shí)發(fā)布消息，阻止謠言擴(kuò)散

在迅速對(duì)事故作出回應(yīng)后，南京地鐵對(duì)此次事故進(jìn)行了持續(xù)跟蹤，南京地鐵官方微博在事故發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，先后發(fā)布了4條微博，一方面告知網(wǎng)友地鐵施工人員在事故發(fā)生后在積極實(shí)施挽救措施，另一方面通過圖文并茂的形式，讓網(wǎng)友了解回填施工，恢復(fù)路面交通不是一蹴而就的事情，需要一個(gè)過程。面對(duì)“大行宮地陷”這一公共危機(jī)事件，南京地鐵通過官方微博讓網(wǎng)友們了解了事故的原因，回應(yīng)了網(wǎng)友們的質(zhì)疑，避免了謠言的擴(kuò)散，贏得了網(wǎng)友的理解，增強(qiáng)了公共服務(wù)部門的公信力。

2.3 積極引導(dǎo)，重視輿論領(lǐng)袖的作用。

輿論領(lǐng)袖，即能夠非正式地影響別人的認(rèn)知和態(tài)度，或者在一定程度上能夠改變別人行為的個(gè)人。輿論領(lǐng)袖擁有較高的社會(huì)威望，其言論有時(shí)可以影響、甚至左右輿論主流。對(duì)于這些輿論領(lǐng)袖，公共服務(wù)部門可以從以下幾個(gè)方面來引導(dǎo)：一是組織與輿論領(lǐng)袖的直接面對(duì)面的對(duì)話，既要肯定他們?cè)诟髯灶I(lǐng)域的精英作用，同時(shí)也要讓他們知道自己的一句話可能會(huì)引起軒然大波，希望他們?cè)诜珊偷赖碌幕A(chǔ)上慎言；二是要組織專門人員關(guān)注輿論領(lǐng)袖，關(guān)注他們的微博，經(jīng)常與其互動(dòng)、交流，因?yàn)樗麄儾粌H僅是傳播輿論、揭露問題，往往還會(huì)從普通民眾的角度去分析問題，提出解決問題的對(duì)策，他們的意見經(jīng)常代表了大多數(shù)民眾的意見，而最終成為政府政策行為的風(fēng)向標(biāo)。

2.4 加強(qiáng)監(jiān)管，明確網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的責(zé)任機(jī)制

輿情危機(jī)產(chǎn)生的一個(gè)直接原因就是網(wǎng)絡(luò)世界的無責(zé)性。網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，由于身份的隱蔽，他們不必對(duì)自己所發(fā)表的言論負(fù)責(zé)。一些網(wǎng)站與論壇在一些重大事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中也起到了推波助瀾的作用。為了扼制這些現(xiàn)象，就必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理，明確發(fā)表言論的責(zé)任。首先，健全完善相關(guān)的法律規(guī)范，對(duì)于某些傳播虛假信息、散步謠言的的網(wǎng)站、論壇和相關(guān)的人員，給予相應(yīng)的懲處，以達(dá)到警示作用。其次，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，這樣也就無形中給龐大的網(wǎng)民群體套上了一個(gè)枷鎖，在網(wǎng)絡(luò)輿情這一塊就是“誰傳播誰負(fù)責(zé)”。

公共危機(jī)并非洪水猛獸，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)要端正態(tài)度，做到遇到問題不回避，面對(duì)質(zhì)疑積極回應(yīng)，跟蹤事故后續(xù)進(jìn)展，明確網(wǎng)絡(luò)輿情傳播責(zé)任機(jī)制，方能在公共危機(jī)中阻止謠言的傳播擴(kuò)散，增強(qiáng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力。

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