王淑雨

本文基于問卷調(diào)查結(jié)果，剖析現(xiàn)階段我國酒店在老年賓客接待方面存在的問題，并提出針對老年賓客的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)對策略，以期對酒店業(yè)的發(fā)展有所助益。

一、研究思路和資料來源

為細(xì)致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因，本文采取了問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式，對老年旅游者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

二、我國酒店接待老年賓客的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）觀念上不夠重視

首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業(yè)對其的重視卻只停留于表面，并沒有真正轉(zhuǎn)化為內(nèi)在意識(shí)。其次，營銷上不夠重視。很多酒店對老年賓客并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年賓客當(dāng)成普通的客戶群接待。

（二）硬件設(shè)施的設(shè)置對老年賓客關(guān)注不夠

首先，酒店的選址不能滿足老年賓客對入住環(huán)境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件，而很多酒店的選址卻是鬧市，周圍的環(huán)境無法滿足老年人的需求。其次，酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也缺乏對老年賓客的關(guān)注。

（三）針對老年賓客個(gè)性化服務(wù)的缺失

調(diào)查顯示，很多酒店對一些細(xì)分市場提供了個(gè)性化服務(wù)，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對老年賓客的特殊需求提供的個(gè)性化服務(wù)卻幾乎沒有。

三、對策與建議

（一）注重開發(fā)老年賓客市場

首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務(wù)人員對老年賓客的重視程度。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)的政策作為引導(dǎo)才能讓服務(wù)人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次，酒店的服務(wù)人員在服務(wù)過程中也要注重關(guān)注老年賓客。基層的服務(wù)人員才是與賓客的直接接觸人，酒店的很多服務(wù)意識(shí)都是通過這些最基層的服務(wù)人員傳遞給賓客的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務(wù)人員的實(shí)施，就無法讓賓客感覺到優(yōu)待的存在。只有加強(qiáng)酒店管理人員和服務(wù)人員對老年賓客的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。

（二）開發(fā)以老年賓客為主題的酒店

主題酒店在我國已不是新鮮事，但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個(gè)方面都要符合老年賓客的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年賓客的活動(dòng)，進(jìn)行各種文化交流，要讓老年賓客在游中有娛，甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項(xiàng)旅游活動(dòng)。人到暮年，特別害怕孤獨(dú)，如果能建立這樣一個(gè)老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂，一定會(huì)受到老年朋友的青睞，這不僅對酒店業(yè)是一個(gè)新的突破，也為發(fā)展老年旅游市場帶來了機(jī)遇。

（三）針對性提供個(gè)性化產(chǎn)品

1.設(shè)計(jì)“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設(shè)計(jì)“老年菜單”，增加老年賓客在酒店的消費(fèi)。如連云港的一家老年公寓，大廚就會(huì)專門根據(jù)老年賓客的需求制作菜肴，老年賓客只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒。“老年菜單”的設(shè)計(jì)應(yīng)更加科學(xué)營養(yǎng)化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點(diǎn)、熱一點(diǎn)，易消化、營養(yǎng)高的食物要多一點(diǎn)，要融入當(dāng)?shù)丶熬频晏厣?，讓老年賓客在品嘗特色的同時(shí)，又能吃得舒服、放心。

2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，老年賓客所需要的住宿環(huán)境不需要太奢侈，干凈整潔、安全性較高便可以，酒店應(yīng)根據(jù)此特點(diǎn)來設(shè)計(jì)“老年客房”。第一，客房設(shè)施設(shè)備不用太多，能滿足老年賓客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設(shè)施設(shè)備。第二，要衛(wèi)生、舒適。要提供給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等，提供的用具要徹底清潔。第三，方便使用。在簡單的設(shè)施設(shè)備中加入一些個(gè)性化的服務(wù)，使得房間內(nèi)的各種設(shè)備都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盜措施，很多老年賓客表示，在衛(wèi)生間需要加強(qiáng)防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會(huì)對酒店的細(xì)心感到驚喜，增加滿意度，以增強(qiáng)酒店在老年客源方面的競爭力。

（四）加大營銷力度

首先，要加強(qiáng)與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系。旅行社作為連接大多數(shù)老年賓客與酒店的橋梁，酒店應(yīng)主動(dòng)出擊，加強(qiáng)與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓旅行社知道酒店所具備的接待條件，且通過與旅行社的溝通，可以更多地了解老年賓客的需求，以完善酒店的接待措施。而老年賓客通過旅行社獲得這些體驗(yàn)，也會(huì)給旅行社帶來了良好的口碑，無論是對酒店業(yè)還是旅游業(yè)都是一項(xiàng)開發(fā)老年旅游市場的雙贏舉措。其次，酒店對老年賓客的營銷活動(dòng)也要從中年賓客入手。老年人的生活范圍比較狹小，一般不太愿意接受新的觀念，對家人、朋友的信賴程度非常高。家人及朋友的支持推薦是促成老年人旅游最直接的因素，所以酒店業(yè)應(yīng)在抓住中年賓客的同時(shí)，借助中年賓客之手去獲得老年賓客市場，對中年賓客多宣傳酒店的優(yōu)惠措施，以促使?jié)撛诘睦夏晔袌龀蔀榫频甑目驮础?/p>

開發(fā)老年旅游市場，已成為酒店提高競爭力的一條新途徑，雖然酒店在這個(gè)方面做得還不夠好，但只要站在老年賓客的立場上去考慮問題，對待老年賓客像對待自己的長輩一樣，為老年賓客提供個(gè)性化服務(wù)，必將在老年市場站住腳跟。