歐陽森++李奇

摘要： 隨著電力市場的發(fā)展和電能質量問題越來越受到重視，如何應用已掌握的電能質量技術手段和海量數據提升用電用戶的用電質量并將其轉化為自身的市場競爭力，是當前供電企業(yè)亟需關注和解決的問題。本文首先從內容和性質兩個維度對電能質量服務的結構框架進行了分析，即從內容維度出發(fā)將電能質量服務分為辦事流程與管理、電能質量評估與分析、高級功能服務和定制服務等4個方面；從性質維度出發(fā)將電能質量服務分為技術和管理兩個層面的服務。然后重點分析了技術層面的電能質量服務，即根據不同的電能質量技術和用戶需求，將電能質量服務分為免費服務、增值服務、特色VIP服務等三級服務，并詳細地闡述了各級服務的服務對象和內容。最后，從辦事流程與管理、投訴建議與反饋等方面簡要介紹了電能質量管理層面的服務。對供電企業(yè)的電能質量服務體系研究，既能滿足電網企業(yè)自身的管理需求，拓展電能質量服務的內容與市場，也順應了電力用戶日益重視電能質量的趨勢，因而進行開拓性的探索是非常有必要的。

關鍵詞： 電能質量；免費服務；增值服務；特色VIP服務

中圖分類號： F272文獻標志碼：A文章編號：1009-055X（2015）04-0007-07

一、引言

隨著電力市場的逐步成熟，在市場經濟條件下，用電用戶是供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，任何供電企業(yè)都在努力為用戶提供優(yōu)質的電能產品和供電服務來贏得用戶的認可和滿意，進而實現企業(yè)的經營管理目標，供電企業(yè)的服務內容與服務水平已日漸成為核心競爭力。[1-3]

電能質量不僅影響電網的安全、經濟運行，而且其質量的好壞直接影響著用戶側設備的正常工作。而伴隨著時代的進步與科技的飛速發(fā)展，現代電網與負荷構成出現新的變化趨勢，由此帶來的電能質量問題越來越引起供電企業(yè)和電力用戶的高度重視。[4-5]用電用戶日益關注電能質量，并希望深入掌握相關信息；與此同時，供電企業(yè)更需要將所掌握的技術手段、基礎數據和科研能力進行充分融合，并形成系統(tǒng)性的服務內容。若將電能質量列為供電企業(yè)為用電用戶提供的一項服務內容，則加強了供電方和用電方的相互交流與溝通，對提高用戶的用電質量、電網的安全穩(wěn)定性以及供電企業(yè)的市場競爭力具有重要的意義。

目前，關于電能質量服務的研究，國內僅有文獻[6]提出了一種基于差別定價的電能質量服務定價方法，但其主要研究的是電能的按質定價方法；國外的文獻也主要是研究電能質量分級水平、分類定價等內容。[7-9]近年來，國內外專業(yè)人士在改善電能質量方面進行了深入的研究與探索，供電企業(yè)也在不斷地開發(fā)和裝設各類電能質量監(jiān)測系統(tǒng)、電能質量管理平臺等，并進行各項電能質量數據處理、技術指標評估等工作?；诤Ａ康臍v史數據，以及類型豐富的電網大數據，除了滿足自身的電網規(guī)劃、運行等需求外，供電企業(yè)還可以為用戶提供豐富的電能質量服務。但有關供電企業(yè)能提供哪些電能質量服務，哪些電能質量服務必須立足于社會服務（責任），哪些電能質量服務具有核心競爭力（技術或服務門檻），即“系統(tǒng)性地分析供電企業(yè)面向用電用戶所能提供的電能質量服務”的研究，則尚無相關論文發(fā)表。

本文擬對供電企業(yè)的電能質量服務體系進行開拓性的探索研究，從服務內容和性質兩個維度給出供電企業(yè)的電能質量服務體系的結構框架；并將技術層面的電能質量服務系統(tǒng)性地分為免費服務、增值服務、特色VIP服務，實現電能質量的分級服務；最后從辦事流程與管理、投訴建議與反饋等方面簡要介紹電能質量管理層面的服務。在當前電力用戶對電能質量需求越來越高、電力企業(yè)市場競爭越來越激烈的情況下，本文的電能質量服務體系研究具有創(chuàng)新性和必要性。華 南 理 工 大 學 學 報（社 會 科 學 版）

第4期歐陽森 等：供電企業(yè)的電能質量服務體系研究

二、電能質量服務體系的結構框架

電能質量服務體系的結構框架可以從服務內容和服務性質兩個維度予以分析。

（一）服務內容

從提供的電能質量服務內容考慮，供電企業(yè)可為用電用戶提供4個方面的服務，其結構框架如圖1所示。圖1電能質量服務體系框架（服務內容）

具體的服務內容包括：

1辦事流程與管理

詳細的辦事流程和良好的業(yè)務管理是供電企業(yè)為用電用戶提供優(yōu)質電能質量服務的基礎。例如，供電企業(yè)可對各項電能質量服務的業(yè)務辦理流程列寫詳盡的流程圖。同時，還可為用電客戶提供關于電能質量服務的相關咨詢窗口等。

全面周到的辦事流程和管理不僅可以提高供用電雙方的業(yè)務辦理效率，也可以提高供電企業(yè)的服務質量，提升用戶的用電滿意度。

2電能質量評估與分析

基于已建立的電能質量監(jiān)測系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、電能質量評估與分析系統(tǒng)等，供電企業(yè)可應用多種評估方法從多個角度（如經濟、技術角度等）為用戶提供電能質量評估與分析服務，使用電用戶對所使用電能的質量有充分的認識，進而促進用戶更有策略和更有效率地改善其用電質量。

3高級功能服務

諧波潮流計算、諧振分析、污染源定位、無功治理、電壓暫降分布和發(fā)生概率計算、電能質量預警和風險評估等，都是具有較高技術門檻的領域。供電企業(yè)可為用電用戶提供諸如此類的高級功能服務，幫助用戶進行諧波潮流計算、諧振分析等專業(yè)計算和分析，使用戶掌握更詳細的電能質量信息。

4定制服務

對于大用電用戶，供電企業(yè)還可提供一項具有針對性、專業(yè)性和獨一性的服務，即電能質量定制服務。例如，當用戶的用電負荷對電能質量的要求頗高，或出現了比較嚴重、難以解決的電能質量問題時，可以應用供電企業(yè)的定制服務。供電企業(yè)會派遣專業(yè)技術人員對該用戶的用電情況進行監(jiān)測、分析，并提出解決方案，從而提高電能質量以達到用電負荷的要求。

（二）服務性質

從提供的電能質量服務性質考慮，供電企業(yè)可為用戶提供兩類服務，即技術層面的服務和管理層面的服務。具體的結構框架如圖2所示。圖2電能質量服務體系框架（服務性質）

據圖2所示，管理層面的服務包括辦事流程與管理、投訴建議與反饋等。詳細且有條理的辦事流程與管理策略可以使電能質量服務更加有序穩(wěn)定地開展實施，是供電企業(yè)實現電能質量服務市場化的基礎和支撐；而投訴建議與反饋方面的服務則是供電企業(yè)了解用戶需求和自身服務不足之處的途徑，促使供電企業(yè)改善服務，提升市場競爭力。

技術層面的服務則是根據不同的用戶需求提供相應的層次化服務，即將電能質量服務分為三級服務：免費服務、增值服務和特色VIP服務，且三級服務呈現金字塔結構：大量免費服務能迅速建立和維護電能質量市場；增值服務能在市場框架內滿足對電能質量敏感的用戶的需求——電能的按質定價與服務選擇；而特色VIP服務既是當前主要的核心研究內容，更是極具技術和服務門檻的內容。

三、電能質量技術服務

我們已將電能質量技術層面的服務系統(tǒng)性地劃分為三級服務：免費服務、增值服務和特色VIP服務。不同級別的電能質量服務對應于用電用戶的不同需求，也對應于供電企業(yè)的不同電能質量技術手段和內容。

（一）免費服務

電能質量技術層面的第一級服務是免費服務，其服務的對象為所有用電用戶，主要是向用戶傳達電能質量的相關信息，以方便用戶了解其自身電能質量的基本情況。

電能質量免費服務框圖如圖3所示。圖3電能質量免費服務框圖

由圖3可知，免費服務中電能質量信息傳遞的形式，主要有電能質量公告、講座、培訓和宣傳等。電能質量信息傳遞的內容，主要包括常規(guī)電力技術指標、電能質量趨勢分析、傳統(tǒng)電能質量及其評估概況、當代電能質量及其評估概況等。

其中，電能質量公告是主要的信息傳遞形式，其內容包括如下方面：

（1）以日為時間間隔，發(fā)布各節(jié)點、區(qū)域的常規(guī)電力技術指標，主要包括電壓、電流、頻率、有功功率、電壓偏差、電壓合格率等。

（2）以日為時間間隔，發(fā)布各節(jié)點、區(qū)域的電能質量趨勢概況，即各類電參量的趨勢曲線，包括電壓質量趨勢（如電壓偏差、電壓合格率等）、三相不平衡、諧波、電壓波動與閃變等。

（3）以月、季、年為評估時間間隔，發(fā)布各節(jié)點、區(qū)域的傳統(tǒng)電能質量概況性評估結果，包括諧波、電壓偏差、頻率偏差、電壓波動與閃變、三相不平衡等指標。

（4）以月、季、年為評估時間間隔，發(fā)布各節(jié)點、區(qū)域的當代電能質量概況性評估結果，包括電壓暫降、電壓暫升、電壓短時中斷等指標。

（二）增值服務

電能質量服務體系技術層面的第二級服務是增值服務，主要向對電能質量要求更高的用電用戶提供電能質量評估與分析服務，從而達到掌握用戶需求、滿足用戶需求、引導用戶需求的目標。

增值服務中提供的電能質量評估與分析的內容如圖4所示，由此可知增值服務可以從以下方面展開。圖4電能質量增值服務框圖

1公眾評估

公眾評估是面向用戶分類的電能質量評估方式之一，針對的是對電能質量無特別要求的電力用戶，一般指公眾用戶。其主要內容是全面評估國家標準已規(guī)定的各項電能質量指標的執(zhí)行情況，屬于典型的多技術指標的綜合評估。[10-12]公眾評估反映了消耗電能的普遍質量水平，也是衡量供電企業(yè)優(yōu)質服務水平和管理水平的基準指標。[13]

2國外公用標準評估

針對高敏感性用電用戶（主要是某些外資企業(yè)），僅依據國內電能質量標準進行用戶的電能質量評估較為單一，可按需要根據國外公用標準進行電能質量評估。國外電能質量標準既有IEEE、IEC等國際性機構的標準，也有歐盟等地區(qū)性的標準，以及美、英、德等先進國家的標準，供電企業(yè)可對以上標準加以應用。[14-15]

3供電可靠性分析

供電可靠性是指供電系統(tǒng)連續(xù)供電的能力，反映了電力工業(yè)對國民經濟電能需求的滿足程度，已經成為衡量一個國家經濟發(fā)達程度的標準之一。

衡量供電可靠性的主要指標有供電可靠率、用戶平均停電時間、用戶平均停電次數、用戶平均故障停電次數等；供電可靠性參考指標有用戶平均故障停電時間、故障停電平均持續(xù)時間等。

上述供電可靠性指標中的停電是指長時間供電中斷，即供電電壓幅值為零，且持續(xù)時間超過5min（有的國家規(guī)定為1min以上）的現象。供電中斷從不同的角度劃分有不同的類型，例如，按照供電中斷的性質劃分，供電中斷可分為兩大類：預安排供電中斷和故障供電中斷，詳見圖5。[16]圖5（長時間）供電中斷分類

對于有需求的用電用戶，供電企業(yè)可提供供電可靠性的相關指標分析，以及供電中斷的類型、產生原因和應對措施分析。

4電能質量綜合評價與對策分析

相比于免費服務中的月、季、年的時間，增值服務可提供基于3s或10s時間間隔的數據及相應的電能質量評估值；經綜合評估后，供電企業(yè)可為用戶提供與其電能質量問題有關的通用性解決方法或者解決問題的通用性設備建議。

5用電能效分析

除了為用電用戶提供電力負荷曲線、功率因數曲線等之外，可在此基礎上為用戶提供用電能效分析，促使用電用戶更合理科學地用電。此內容目前已有不少成熟的電力節(jié)能理論、方法和設備。[17-18]

6其他電能質量高級功能

其他電能質量高級功能包括諧波潮流計算與分析、諧振分析、污染源定位、無功治理、電壓暫降分布和發(fā)生概率計算、電能質量預警和風險評估等[19]，可根據用戶需求為其提供詳細的分析。

（三）特色VIP服務

特色VIP服務是最頂層和核心的服務，即電能質量技術層面的第三級服務，主要是針對大用電用戶提供專項電能質量技術服務，使電能質量服務更全面、系統(tǒng)、深入，以保障用戶更安全可靠地用電。目前只有供電企業(yè)有足夠的資源進行專業(yè)的服務。

圖6為電能質量特色VIP服務框圖，由圖知特色VIP服務可提供的服務內容如下。圖6電能質量特色VIP服務框圖

1現場電能質量檢測與評估

對于部分電能質量要求較高的用戶，供電企業(yè)可依據用戶的需求對其電能質量進行現場檢測，并進行全面的分析與評估。

2定制評估

定制評估是與公眾評估相對的另一種電能質量評估方式，是針對敏感用戶關心的電能質量問題，按需要的結果表現形式進行的評估過程。其主要內容是衡量供電企業(yè)向敏感用戶提供的電能能否達到用戶所需要的可靠性指標和質量水平。定制評估可以有效地監(jiān)督和促進定制電力合同的執(zhí)行。[20]

3電能質量限值計算與分析

電能質量限值是在社會成本最小的前提下， 平衡供電企業(yè)、電力用戶和電力設備制造商三者利益的技術壁壘，其依據的標準是國家電能質量標準和相關電磁兼容標準。

電能質量限值分析與計算主要是指規(guī)劃值、兼容值及允許值等的分析與計算。

如諧波限值方面，供電企業(yè)可為VIP用戶提供如下服務：①電網中各級電壓的諧波限值計算與分析；②用戶諧波指標的分配；③用戶諧波限值計算與分析；④用戶諧波限值的分電壓等級計算。[21]

4諧振分析

與增值服務中的電能質量高級功能服務之一的諧振分析相比，對于VIP用戶，供電企業(yè)為其提供深層次的分析，包括對該用戶用電過程中諧振產生的原因、條件和影響進行查找分析，并提供減少或消除諧振的方法或技術等。

5敏感設備分析

很多大用電用戶使用的是敏感性設備，供電企業(yè)可以專門對這一類的敏感性設備進行分析，主要是對用電用戶供電和用電過程中的各種電能質量問題進行系統(tǒng)性的分析，包括其產生的原因、滲透過程、影響后果等。[22-23]

6行業(yè)性分析

不同行業(yè)的用電用戶，其用電具有行業(yè)特性，對電能質量的要求也不同，故有必要對用戶提供用電行業(yè)性分析服務。國外行業(yè)標準有ITI、SEMI等。

7定制電力服務

對有需求的用電用戶，供電企業(yè)可為其定制電力服務，包括用戶電能質量系統(tǒng)或數據的接入、用戶的電能質量不足之處的原因分析、解決方案的提供及實施成本的預估等。

8電能質量趨勢分析與預警

全面、深入分析用戶的電能質量監(jiān)測數據，探索數據之間的內在聯系和發(fā)展變化規(guī)律，對電能質量變化趨勢做出預先估計和推測。

根據電能質量監(jiān)測數據及預測數據，對可能導致電能污染甚至引發(fā)電力事故的地點進行預警報告，便于用戶及供電企業(yè)提前制定預防或治理措施，確保電網安全穩(wěn)定運行。

四、電能質量管理服務

良好的電能質量技術服務的提供，需要有良好的管理體系作支撐，供電企業(yè)在管理層面提供的電能質量服務包括以下方面。

（一）辦事流程與管理

1建立電能質量服務業(yè)務體系

（1）電能質量服務業(yè)務體系建立的依據包括：

①六項電能質量國家標準：《電能質量 供電電壓偏差》（GB/T 12325-2008）、《電能質量 公用電網諧波》（GB/T 14549-1993）、《電能質量 三相電壓不平衡》（GB/T 15543-2008）、《電能質量 電力系統(tǒng)頻率偏差》（GB/T 15945-2008）、《電能質量 電壓波動和閃變》（GB/T 12326-2008）和《電能質量 暫時過電壓和瞬態(tài)過電壓》（GB/T 18481-2001），以及國內電能質量方面的法律、規(guī)范等文件。

②供電企業(yè)在電能質量方面的工作經驗和用戶在用電過程中出現的各類電能質量問題。

③供電企業(yè)現有的電能質量技術研究成果，如電能質量監(jiān)測系統(tǒng)、電能質量管理平臺、計量自動化系統(tǒng)、配網電能質量分析與高級應用系統(tǒng)等。

（2）綜合考慮以上三方面的依據，嚴格遵循電能質量國家標準、法律、規(guī)范，結合已掌握的電能質量技術手段，建立一套實用的電能質量服務業(yè)務體系，促進電能質量服務工作的健康有序進行。

2制定辦理各項業(yè)務的相關事宜

（1）業(yè)務辦理途徑。供電企業(yè)可提供多種業(yè)務辦理途徑，主要包括：

①網上營業(yè)廳辦理。在供電企業(yè)的網上營業(yè)廳，用戶可以進行業(yè)務辦理申請、電能質量免費服務方面相關業(yè)務的自助辦理等。

②供電企業(yè)前臺辦理。用戶可以直接前去供電企業(yè)的前臺進行業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理。

（2）業(yè)務辦理流程。結合各項業(yè)務的特點以及供電企業(yè)的管理制度和人事安排，制定各項業(yè)務的辦理流程。

此外，供電企業(yè)還應為用戶提供業(yè)務辦理需提交的資料、業(yè)務辦理需注意事項、業(yè)務辦理對應的受理部門、辦理周期等，以提高供用電雙方的辦事效率，為用戶提供優(yōu)質的電能質量業(yè)務辦理服務。

（3）業(yè)務辦理的收費標準和支付方式：

①供電企業(yè)提供的電能質量增值服務和特色VIP服務需用戶付費，故應依據各項服務的技術難度、業(yè)務辦理的復雜程度、電能質量市場的實際情況等，制定出合理的業(yè)務辦理收費標準。

②電能質量服務的各項業(yè)務辦理支付方式包括：現金支付、刷卡支付、網銀支付等。

3構建電能質量服務的管理機構并明確各部門職責

（1）完善的電能質量服務管理機構是實現優(yōu)質電能質量服務的基礎。管理機構可根據供電企業(yè)具體的組織機構和人事安排以及管理制度進行構建，并對各部門的具體職責進行明確的分工。

（2）協調各部門間的工作。電能質量服務工作的順利開展需要各部門的統(tǒng)一協調，各部門在各司其職的基礎上還需加強合作和交流，形成完整團結的電能質量服務團隊，可以極大地提升供電企業(yè)的市場競爭力。

（二）投訴建議與反饋

1設置專門的投訴渠道和投訴方式

用電用戶可以用不同的形式通過不同的渠道進行電能質量方面的投訴或建議。如可以通過網絡對供電企業(yè)工作人員的服務態(tài)度或服務內容進行投訴與建議，或進行電能質量服務的評價等。

2設定相應的崗位或專責

對于用戶的投訴建議，供電企業(yè)可設定專門的崗位或專責來予以答復及反饋。

3開展電能質量專項活動

供電企業(yè)在提供免費或收費的電力診斷工作中、電力宣傳過程中以及與用電用戶的節(jié)能減排活動中，均可將電能質量作為其中的一個專項活動來開展。[24]

五、結束語

電能質量服務是當前用電用戶和供電企業(yè)共同關注的研究領域，隨著電力市場的逐步成熟和社會經濟與科技的飛速發(fā)展，針對供電企業(yè)電能質量服務的研究將會成為一種必然趨勢。

本文旨在開拓性地探索電能質量服務體系，從服務內容和性質兩個維度分別簡要分析了電能質量服務體系的結構框架，其中內容維度的電能質量服務包括辦事流程與管理、電能質量評估與分析、高級功能服務和定制服務等4個方面；性質維度的電能質量服務則包括了技術和管理兩個層面。技術層面的電能質量服務系統(tǒng)性地分為免費服務、增值服務和特色VIP服務，全面地考慮了不同層次、不同類型的電力用戶的需求，體現了以用戶的需求為供電企業(yè)的服務宗旨。且電能質量各級服務的內容是對大量的電能質量工作成果的應用和價值的體現，增值服務和VIP服務可為供電企業(yè)帶來極大的效益，將成為供電企業(yè)重要的市場競爭力。而管理層面的電能質量服務則從辦事流程與管理、投訴建議與反饋兩個方面簡要地進行了分析，通過合理地設置崗位、業(yè)務、辦事流程等，為供電企業(yè)更好地進行電能質量服務提供了支撐與保障。

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Research on Power Quality Service System of Power Supply Enterprises

OUYANG SenLI Qi

（School of Electric Power， South China University of Technology， Guangzhou 510640， Guangdong Province， China）

Abstract： With the development of electricity market and the power quality problem been paid more and more attention， how to use the power quality technology and massive data to enhance power customers power quality and turn it into their market competitiveness is the problem that the current power supply enterprises need to pay attention to and solve. This paper systematically analyzes the power quality service system of power supply enterprises for the first time. First， the structural framework of power quality service is analyzed from the two dimensions of the content and nature， that is， from the content dimension， the power quality service is divided into four aspects： work processes and management， assessment and analysis of Power quality， advanced features service， and customized service； from the nature dimension， the power quality service is divided into two levels of management and technical. Then the technical aspect of power quality service is analyzed emphatically， that is， the power quality service is divided into three grades：free service， value added service， and featured VIP service based on different power quality technology and user demands， and then the service object and content of each level of service are described in detail. Finally， the management aspect of power quality service is introduced briefly from work processes and management and complaints and feedback. The research on power quality service system of power supply enterprises not only can satisfy the management needs of power grid enterprises of their own and expand the content and market of power quality service， but also conform to the trend of increasingly being taken seriously by power users， and it is very necessary to do the pioneering exploration.

Key words： power quality； free service； value added service； featured VIP service

收稿日期： 2014-09-10