胡大海 叢翠翠 孫妍妍

摘 要：本研究利用自行研制的信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表和信息用戶滿意度調(diào)查表進行調(diào)查研究，調(diào)查用戶選用信息服務(wù)機構(gòu)的信息服務(wù)人員和與之相對應(yīng)的信息用戶。二者的對應(yīng)旨在調(diào)查二者之間的內(nèi)在聯(lián)系。本研究利用結(jié)構(gòu)方程模型對二者的傳導(dǎo)關(guān)系進行研究，在理論建模的基礎(chǔ)上利用AMOS17.0進行驗證性分析最終得出信息服務(wù)人員滿意度對信息用戶滿意度的傳導(dǎo)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù) 理論建模 結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號：G350 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（a）-0017-02

面對互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，信息服務(wù)在需求方面有了新的需求。信息對科研人員起到了至關(guān)重要的作用。本文的以科研人員作為主要的信息用戶，研究信息用戶滿意度和信息服務(wù)人員滿意度之間的關(guān)系。在以往的研究方面，信息服務(wù)滿意度研究的面還過于狹窄，在研究兩者關(guān)系上，信息服務(wù)領(lǐng)域僅僅考慮如何使“用戶滿意”[1-3]，并把它作為最終追求的目標(biāo)，而忽略了“員工滿意”這一重要前提，事實上，讀者滿意靠員工來創(chuàng)造，反過來，滿意的讀者促進滿意的員工，而滿意的員工會吸引滿意的用戶。信息服務(wù)的管理者應(yīng)重視“信息服務(wù)人員與信息用戶”雙方的滿意管理，積極為信息服務(wù)人員與信息用戶滿意創(chuàng)造條件，搭建平臺，實現(xiàn)二者的良性互動。筆者將以此為切入點，在對濰坊市高校和科技技術(shù)情報研究所等比較有代表性的信息服務(wù)機構(gòu)進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合其特點，以信息用戶需求和信息服務(wù)人員需求為中心，構(gòu)建了一個相對科學(xué)、完整的適應(yīng)于信息服務(wù)人員滿意度的傳導(dǎo)機制，探討兩者的互動關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究以濰坊市提供信息服務(wù)的三所機構(gòu)的信息服務(wù)人員和所服務(wù)的用戶為調(diào)查對象。具體按照分層隨機抽樣的方法，首先從濰坊市從事信息服務(wù)的機構(gòu)中抽取了濰坊醫(yī)學(xué)院圖書館、濰坊學(xué)院圖書館和濰坊市科技情報研究所作為調(diào)查機構(gòu)。然后再機構(gòu)內(nèi)隨機抽取從事信息咨詢服務(wù)的工作人員，共抽取35人。在信息服務(wù)機構(gòu)所服務(wù)的信息用戶中隨機抽取45人，并兼顧調(diào)查對象的年齡、職稱等因素。

1.2 調(diào)查工具

該文對信息服務(wù)人員滿意度和信息用戶滿意度的調(diào)查采用自行設(shè)計的信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查問卷和信息用戶滿意度調(diào)查問卷。

1.3 資料的整理與分析

在實際調(diào)查中對調(diào)查對象進行問卷調(diào)查，收集到的資料建立數(shù)據(jù)庫，利用spss18.0和amos17.0進行統(tǒng)計分析。

對信息服務(wù)人員的調(diào)查共調(diào)查35份。調(diào)查對象的基本情況，男性11人，女性22人，分別占33.3%和66.7%。信息服務(wù)的年齡和職稱、學(xué)歷的選擇較為合理，符合近年來信息服務(wù)人員學(xué)歷層次水平提升的大趨勢。其中博士及以上占3.0%，碩士占36.4%，本科占51.5%。職稱為中級和副高的分別占36.4%和30.3%，說明從事信息服務(wù)工作的人員以中級和副高為中堅力量。在本單位的工作時間分布較平均，說明目前信息服務(wù)機構(gòu)的梯隊建設(shè)較為合理。

信息用戶的調(diào)查共調(diào)查45人。而且本次調(diào)查對象的選取是依據(jù)信息服務(wù)人員的服務(wù)對象選取的。本次調(diào)查共發(fā)送問卷50份，回收50份，有效問卷45份，有效回收率為90%。調(diào)查對象的基本情況，男性17人，女性28人，男女比例為1：1.647。信息服務(wù)的使用著基本為層次比較高的科研人員，這與本次調(diào)查對象基本一致，也說明了樣本選擇較合理。其中博士及以上占13.3%，碩士占60%，本科占22.2%。職稱的選取主要選取了初級、中級、副高等對信息服務(wù)有較大需求的群體，分別占22.2%、40%、33.3%。進一步證明了樣本的合理性。調(diào)查對象為30歲～39歲的所占比例最大，占60%。

2 結(jié)果

2.1 理論模型

通過文獻綜述，并依據(jù)課題組以往研究的結(jié)果，在雙滿意理論的基礎(chǔ)上，把工作條件、服務(wù)、硬件、自我實現(xiàn)作為中間變量進行深入研究。本研究依據(jù)國內(nèi)外對工作滿意度和用戶滿意度關(guān)系研究的主流結(jié)果作為依據(jù)，設(shè)計了理論模型并提出了理論假設(shè)。在后續(xù)實證研究中根據(jù)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度來調(diào)整模型。

圖1中的理論模型及假設(shè)關(guān)系可以詳細(xì)表述為以下理論假設(shè)。

假設(shè)一H1a信息服務(wù)人員滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)二H1b信息服務(wù)人員滿意度對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)三H1c信息服務(wù)人員滿意度對自我實現(xiàn)有顯著的正向影響；

假設(shè)四H2a信息用戶滿意度對信息服務(wù)人員滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)五H2b信息用戶滿意度對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)六H3a信息服務(wù)人員自我實現(xiàn)對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)七H3b信息服務(wù)人員自我實現(xiàn)對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)八H3c信息服務(wù)人員自我實現(xiàn)對信息服務(wù)人員滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)九H4a信息服務(wù)人員滿意度對工作條件有顯著的正向影響；

假設(shè)十H4b工作條件對信息用戶滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)十一H4c工作條件對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響；

假設(shè)十二H5a自我實現(xiàn)對工作條件有顯著的正向影響；

假設(shè)十三H5b服務(wù)滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。

2.2 結(jié)構(gòu)方程模型驗證分析

本項目對收集到的資料進行整理，以及課題研究最初的框架設(shè)計，采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件對收到到的數(shù)據(jù)進行分析，具體分析方法如下：

通過Amos17.0的路徑分析，得出“服務(wù)質(zhì)量”“工作薪酬”“工作興趣”“服務(wù)能力”4個變量可以聯(lián)合解釋“信息用戶滿意”的70%的變異量，6條路徑的回歸系數(shù)的β值均為正數(shù)，表示其對因變量的影響均為正向。即可得出信息服務(wù)人員對自己工作的滿意度會正向傳導(dǎo)影響信息用戶的滿意度。

本研究根據(jù)研究目的的需求將信息服務(wù)人員滿意度和信息用戶滿意度之前的潛在變量縮減為工作條件、自我實現(xiàn)和服務(wù)滿意度三個潛在變量，利用結(jié)構(gòu)方程模型中的路徑分析進行分析，通過載荷系數(shù)顯著性檢驗、模型擬合度評價、假設(shè)檢驗和模型調(diào)整，在理論模型中所設(shè)立的7個假設(shè)均被接受，并根據(jù)修正模型假設(shè)檢驗得到研究變量之間的關(guān)系影響，如圖2所示。

圖2中所顯示的7項指標(biāo)（H4a、H4c、Hlc、H1b、H5a、H3b、H5b）原模型假設(shè)檢驗的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)P值與修正后模型中的路徑系數(shù)P值均達(dá)0.05顯著性水平。其中H4a信息服務(wù)人員滿意度對工作條件有顯著的正向影響，信息服務(wù)人員對工作的滿意能促使工作中創(chuàng)建良好的工作條件。H4c表明工作條件對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響，工作條件作為一個服務(wù)滿意度的中間變量，其提高能促進信息用戶的服務(wù)感受。H1c表明信息服務(wù)人員滿意度對自我實現(xiàn)有顯著的正向影響，信息服務(wù)人員自身滿意度的提高會促進自我實現(xiàn)的提升感。H1b表明信息服務(wù)人員滿意度對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響。H5a自我實現(xiàn)對工作條件有顯著的正向影響。H3b表明信息服務(wù)人員自我實現(xiàn)對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。H5b表明服務(wù)滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響。

原模型假設(shè)H1a、H1c、H2a、H2b、H3a、H3c、H4b的指標(biāo)檢驗顯示被拒絕。其中Hld假設(shè)信息服務(wù)人員滿意度對信息用戶滿意度有顯著的正向影響，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為負(fù)值（-0.123），P值大于0.1，未達(dá)到0.05顯著性水平，表明信息服務(wù)人員滿意度對信息用戶滿意度沒有直接促進作用，即為本文研究得出的重要結(jié)論：信息服務(wù)人員滿意度是通過傳導(dǎo)的方式來影響信息用戶滿意度的。H2a假設(shè)信息用戶滿意度對信息服務(wù)人員滿意度有顯著的正向影響，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.278，P值為0.356，未達(dá)0.05，顯著性水平低，表明信息用戶滿意度對信息服務(wù)人員滿意度沒有直接的促進作用，即信息用戶滿意度的提升對信息服務(wù)人員滿意度的提升也是通過中間變量來實現(xiàn)，沒有直接的影響。H2b假設(shè)信息用戶滿意度對服務(wù)滿意度有顯著的正向影響，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.270，但P值為0.475，顯著性水平也低，表明信息用戶滿意度對服務(wù)滿意度也沒有直接的促進作用，即高的服務(wù)質(zhì)量未見得能使信息用戶滿意。

綜上所述，依據(jù)結(jié)構(gòu)方程中的路徑分析法，按照上文在理論模型基礎(chǔ)上進行的結(jié)果方程模型的分析可知，信息服務(wù)人員滿意對信息用戶滿意傳導(dǎo)路徑最顯著的為信息服務(wù)人員滿意度—工作條件—服務(wù)質(zhì)量—信息用戶滿意度。

信息服務(wù)人員滿意度對信息用戶滿意度沒有直接影響，而是通過工作條件、自我實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量對信息用戶滿意度產(chǎn)生影響，說明工作條件、自我實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量是滿意傳導(dǎo)的關(guān)鍵變量。因此在日常管理和服務(wù)中應(yīng)該注重這3個方面，以此為關(guān)鍵點提供滿意的服務(wù)。

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