社區(qū)工作參與服務(wù)型社區(qū)治理研究

黃川栗

摘 要：由于受計劃經(jīng)濟(jì)體制的制約，我國的社區(qū)建設(shè)是以行政型為主導(dǎo)，社區(qū)建設(shè)主要集中在安全管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)方面，隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們的需求也在不斷變化著，居民的需求由原來的滿足溫飽的基本需求朝著追求自我發(fā)展、自我實現(xiàn)及追求高質(zhì)量的生活領(lǐng)域拓展，當(dāng)前的社區(qū)建設(shè)無法滿足居民日益多樣化、多層次的需求，社區(qū)落后的管理同居民日益多樣化的需求之間的矛盾越發(fā)突出，建設(shè)服務(wù)型社區(qū)成我國社區(qū)建設(shè)的必然選擇。

關(guān)鍵詞：社區(qū)工作；服務(wù)型社區(qū)；對策和建議

一、社區(qū)工作的現(xiàn)狀和問題

社區(qū)是居民群眾生產(chǎn)活動的場所，是社會服務(wù)管理的基本單元，社會的和諧發(fā)展是以社區(qū)的和諧為基礎(chǔ)的。隨著我國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，我國社會正在發(fā)生深刻的變化，社區(qū)治理工作面臨著許多新情況新問題：

（一）社區(qū)人口情況復(fù)雜

近年來，城市化進(jìn)程的加快、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整使得大量人口涌入城市，退休人員、下崗待業(yè)人員和流動人口使得社區(qū)的人口機(jī)構(gòu)發(fā)生了變化，眾多外來人口與本地居民交織，形成了一個兼具不同文化風(fēng)俗的多元化人口格局，出租房屋多、商鋪多、流動人口多、人員密集場所多，人口流動量大，人員信息復(fù)雜，為社區(qū)工作的開展帶來了重重的困難。原有的粗放型發(fā)展模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今社會的發(fā)展，很多老城區(qū)由于環(huán)境差，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，導(dǎo)致很多居民搬離社區(qū)，導(dǎo)致老社區(qū)空心化問題日益突顯，社區(qū)凝聚力不足，為社區(qū)的管理帶來了不小的困難。

（二）社區(qū)服務(wù)理念滯后

現(xiàn)代社會人們生活水平提高，生活節(jié)奏加快，居民利益主體日益多元化，居民服務(wù)需求更加多樣化，對于養(yǎng)老、托幼、娛樂、家政等方面的要求越來越高，現(xiàn)實是居民事業(yè)發(fā)展明顯滯后，社會管理和公共服務(wù)能力難以滿足居民的需要。各種社會團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)及物流企業(yè)涌入社區(qū)，為社區(qū)管理帶來了新的挑戰(zhàn)，社區(qū)在對這些團(tuán)體的管理中存在不足，使得團(tuán)體與社區(qū)居民之間頻頻發(fā)生矛盾。

（三）社區(qū)居民參與度不高

社區(qū)是與居民生活聯(lián)系最直接、最密切、最全面的地域，社區(qū)真正的主人是生活在此的居民，原則上來說居民有權(quán)對影響自己生活的公共決策表達(dá)意見，現(xiàn)實是廣大社區(qū)居民對社區(qū)治理參與積極性不高，大多是老年人或者是退休人員對社區(qū)治理表現(xiàn)出極大的熱情，而年輕人對社區(qū)認(rèn)同感不強(qiáng)，對社區(qū)上的事情很少關(guān)心，即使發(fā)現(xiàn)社區(qū)中存在的問題也不愿意參與去解決問題。我國社區(qū)的工作方法仍以行政方法為主，居民一直是作為管理客體被動地接受著來自政府的行政管理，對于社區(qū)規(guī)劃等重大問題多由社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直接下達(dá)指令，很少邀請社區(qū)居民來參與社區(qū)規(guī)劃建設(shè)，居民沒有條件參與社區(qū)事務(wù)的管理，居民對社區(qū)管理的參與只限于社區(qū)衛(wèi)生建設(shè)等具體活動上。除此之外，社區(qū)定員不斷減少、社區(qū)服務(wù)場所不足、社區(qū)組織職能不匹配，運(yùn)行機(jī)制不順暢等，都是現(xiàn)行社區(qū)治理的諸多問題。

除此之外社區(qū)管理和服務(wù)方式相對落后，考核、激勵機(jī)制不夠完善，社區(qū)工作人員配置不足、素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡薄，都導(dǎo)致社區(qū)無法為居民提供更多更好的公共服務(wù)。

二、建設(shè)服務(wù)型社區(qū)的意義

社區(qū)是社會的縮影，承擔(dān)著維護(hù)社區(qū)治安、發(fā)展社區(qū)文化教育事業(yè)、促進(jìn)就業(yè)等方面的重任。隨著時代的變遷，社區(qū)承擔(dān)著越來越多的行政職能，在社會各方面扮演著越來越重要的角色。行政管理改革的不斷深化，傳統(tǒng)機(jī)制逐步瓦解，“街居制”已不適應(yīng)社會的發(fā)展，無法滿足人民日益多元化的精神需求，建設(shè)服務(wù)型社區(qū)成為深化社區(qū)管理改革的必然選擇。所謂服務(wù)型社區(qū)就是指在科學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)和諧社會的指導(dǎo)下，按照以人為本的理念，構(gòu)建的以服務(wù)居民為核心的社區(qū)治理模式。我國民政部在20世紀(jì)80年代提出了“社區(qū)服務(wù)”的概念，經(jīng)過多年的發(fā)展，我國社區(qū)服務(wù)事業(yè)取得了顯著成績，服務(wù)型社區(qū)建設(shè)初具規(guī)模。

服務(wù)型社區(qū)的建設(shè)有助于改善民生，滿足社區(qū)居民物質(zhì)上和精神上的需要，推動居民之間的和諧相處，有利于促進(jìn)政府行政管理、公共服務(wù)與居民自我管理、自我服務(wù)更好地銜接互動，有利于增強(qiáng)社區(qū)自治和服務(wù)功能，提高居民的滿意度，促進(jìn)社區(qū)工作有序、完整、規(guī)范發(fā)展；及時處理社區(qū)中的矛盾糾紛，緩解社會治安壓力，化解社會矛盾起到了積極地作用，為促進(jìn)服務(wù)型政府的建立和社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

三、社區(qū)工作參與服務(wù)性社區(qū)治理的對策與建議

（一）增強(qiáng)社區(qū)的服務(wù)意識，急居民所急，想居民所想

服務(wù)型社區(qū)建設(shè)應(yīng)遵循的首要原則就是以人為本，服務(wù)居民，因此社區(qū)工作者要把服務(wù)居民作為工作的出發(fā)點和落腳點，將服務(wù)居民的理念和意識時刻烙印在心中，正視現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)能力與社區(qū)居民需求之間的差距。社區(qū)要建立科學(xué)的制度體系，規(guī)范社區(qū)工作行為，建立職能清晰的社區(qū)網(wǎng)站并在網(wǎng)站上公示社區(qū)工作人員的服務(wù)內(nèi)容和工作電話，為居民提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)和管理，方便居民遇到問題時及時向社區(qū)工作人員咨詢和求助。社區(qū)可以實行網(wǎng)格化管理，將社區(qū)劃分為若干個網(wǎng)格，配備相應(yīng)的社區(qū)工作人員，社區(qū)工作人員要深入網(wǎng)格，廣泛聽取居民的需求及建議，切實解決與居民生活息息相關(guān)的問題，為居民打造方便快捷的服務(wù)生活圈，及時快速的化解社區(qū)居民的矛盾與糾紛。社區(qū)工作人員要想居民之所想，急居民之所急，針對社區(qū)不同的服務(wù)對象，通過上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約等方式，主動為群眾服務(wù)，盡可能方便群眾辦事，提高辦事效率，增進(jìn)居民感情，實現(xiàn)與居民的零距離接觸。建立健全社區(qū)工作人員的考評機(jī)制，對社區(qū)工作人員定時進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與社區(qū)工作人員的工資、崗位直接掛鉤，激發(fā)社區(qū)工作人員的服務(wù)積極性，增強(qiáng)社區(qū)活力，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高居民的參與度

服務(wù)型社區(qū)的建設(shè)離不開居民的參與。社區(qū)要充分認(rèn)識到居民參與社區(qū)管理的積極作用，采取行之有效的措施，激發(fā)居民的主人翁意識，培養(yǎng)社區(qū)居民的民主參與意識，鼓勵居民參與服務(wù)型社區(qū)建設(shè)，挑選責(zé)任心強(qiáng)、居民信任、熱心腸的居民積極參與社區(qū)治安、衛(wèi)生、民調(diào)等與居民密切相關(guān)的管理工作，協(xié)助社區(qū)解決工作中遇到的難題，促進(jìn)社區(qū)各項工作的開展。社區(qū)要開展形式多樣的宣傳活動，定期召開居民代表大會，發(fā)動社區(qū)群眾參與到創(chuàng)建工作中，聯(lián)合司法、消防等單位開展主題宣傳活動，現(xiàn)場為居民提供免費(fèi)法律咨詢、普及消防知識，推動各類服務(wù)資源進(jìn)社區(qū)，讓服務(wù)理念深入人心。

充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用和黨員的先鋒模范作用，積極動員黨員參與社區(qū)建設(shè)，招募社區(qū)居民、大學(xué)生、退休人員加入社區(qū)志愿者服務(wù)隊伍，讓志愿者服務(wù)自己的社區(qū)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)中存在的問題并及時解決；建立志愿者項目的申報機(jī)制、實施責(zé)任機(jī)制，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和用好具備突出奉獻(xiàn)精神和活動能力的志愿者；引入激勵機(jī)制，組織開展優(yōu)秀志愿者評比表彰活動，有效的激發(fā)居民服務(wù)社區(qū)的積極性、主動性，加大對志愿者工作的正面宣傳力度，發(fā)動更多的居民參與到志愿者隊伍；將社會組織力量引入社區(qū)公共服務(wù)當(dāng)中，豐富社區(qū)公共治理的內(nèi)容，吸引更多居民參與到社區(qū)建設(shè)當(dāng)中；打造一支熱情友善、服務(wù)專業(yè)、素質(zhì)過硬的社區(qū)志愿者隊伍，根據(jù)志愿者的自身行業(yè)和專業(yè)特長，對居民生活和社區(qū)建設(shè)中的諸多問題進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，并通過聯(lián)系單位協(xié)調(diào)、提供合理化建議、專業(yè)技術(shù)幫扶等方式，適時、適宜、適度地參與社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)居民提供醫(yī)療、維修、咨詢等特色志愿者服務(wù)，使志愿者的知識和技能在社區(qū)得到充分發(fā)揮，幫助社區(qū)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出努力。

（三）拓寬社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域

隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們的需求也在不斷變化著，居民的需求由原來的滿足溫飽的基本需求朝著追求自我發(fā)展、自我實現(xiàn)及追求高質(zhì)量的生活領(lǐng)域拓展，社區(qū)作為城市的基層組織，要將居民的需要作為根本的出發(fā)點和落腳點，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，

創(chuàng)新社區(qū)管理服務(wù)模式，增強(qiáng)和改善社區(qū)服務(wù)功能，豐富社區(qū)精神文化生活內(nèi)涵。要立足社區(qū)，以廣大社區(qū)居民的實際需求為依據(jù)，開展社區(qū)群眾需要的服務(wù)活動，將服務(wù)的觸角延伸到社區(qū)的每個角落，使社區(qū)服務(wù)看得見、摸得著；設(shè)置群眾投訴意見登記薄，對前來反映問題的居民要熱情接待，認(rèn)真聽取群眾反映的問題并做好記錄，及時解決群眾反映的重點問題。

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為服務(wù)型社區(qū)建設(shè)帶來了新的契機(jī)，如何通過信息化來帶動社會服務(wù)管理的現(xiàn)代化成為了社區(qū)工作者研究的熱點問題，社區(qū)工作要適應(yīng)信息化社會的發(fā)展要求，加強(qiáng)社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，利用QQ、微博、微信等構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息平臺，為居民及時提供與日常生活相關(guān)的城管、計生、民政和就業(yè)等信息查詢服務(wù)，全方位服務(wù)居民；以推進(jìn)社區(qū)信息化為抓手，全面整合社區(qū)力量，對群眾反映的熱點難點問題和傾向性問題，及時予以解決和解答；社區(qū)工作者要轉(zhuǎn)變思想提高認(rèn)識，充分利用信息平臺，及時將社區(qū)動態(tài)向居民公布，通過專題講座、集中輔導(dǎo)、專家授課等形式，開展對社區(qū)工作人員的職業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、文化活動開展、電腦操作技能等方面的培訓(xùn)，提高社區(qū)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，努力實現(xiàn)信息系統(tǒng)價值的最大化；加強(qiáng)社區(qū)間的交流與溝通，互相探討社區(qū)管理方法和心得，圍繞社區(qū)建設(shè)中的重點、難點、熱點、困惑、疑問等，設(shè)計討論交流主題，邀請社區(qū)建設(shè)專家和學(xué)者，進(jìn)行集中研討交流，答疑解惑，實現(xiàn)社區(qū)管理更加高效、服務(wù)更加優(yōu)良、居民更加滿意，從根本上推動社區(qū)服務(wù)管理工作質(zhì)的提升。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)型社區(qū)是我國社區(qū)建設(shè)的必然選擇。服務(wù)型社區(qū)的建設(shè)需要完善、更新管理模式，調(diào)動社會各方的服務(wù)資源，挖掘居民自治的管理能量，提高居民參與社區(qū)建設(shè)的積極性，努力建構(gòu)社區(qū)的社會生活服務(wù)系統(tǒng)。在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，我們要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，努力將社區(qū)建設(shè)從行政型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。（作者單位：西華師范大學(xué)管理學(xué)院）

基金項目：四川省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃青年項目：專業(yè)社會工作嵌入社區(qū)公共服務(wù)的路徑研究（項目編號：SC11C003）

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