信息環(huán)境下高校圖書(shū)館的咨詢服務(wù)工作路徑

朱櫻

【摘 要】借以宏觀而論，圖書(shū)館是當(dāng)代高校文化軟實(shí)力的重要體現(xiàn)之一，也是評(píng)價(jià)學(xué)校綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，其服務(wù)管理不僅牽涉到每一在校學(xué)生的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，亦影響著學(xué)校辦學(xué)育人事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。作為高等院校內(nèi)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一，圖書(shū)館是當(dāng)下學(xué)生查閱文獻(xiàn)、深化知識(shí)、提高綜合能力的重要場(chǎng)所。本文主要以信息環(huán)境的發(fā)展進(jìn)程為切入點(diǎn)，展開(kāi)對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)模式、在公共文化服務(wù)體系中的作用以及館內(nèi)咨詢服務(wù)的變化等作出了詳盡分析，并進(jìn)一步探討了立足信息時(shí)代下高校圖書(shū)館咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以期對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館事業(yè)提供可參考信息。

【關(guān)鍵詞】高等院校；圖書(shū)館事業(yè)；圖書(shū)館學(xué)；信息化建設(shè)

0.前言

圖書(shū)館不僅肩負(fù)著向全社會(huì)信息服務(wù)的義務(wù)，同時(shí)也承載著對(duì)保障公眾知情權(quán)益、維護(hù)信息公平、提高信息傳播層面等社會(huì)責(zé)任，是一個(gè)集交流與傳播、收集與共享于一體的公共文化公益事業(yè)機(jī)構(gòu)。立足于信息環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)理念已逐步由以往被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)橹鲃?dòng)式服務(wù)，并藉此展開(kāi)了一系列革新措施。

1.信息時(shí)代發(fā)展對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)模式的影響

為了滿足社會(huì)發(fā)展需求與變化，利用信息技術(shù)提供咨詢服務(wù)是圖書(shū)館變革的一大趨勢(shì)。當(dāng)代高校圖書(shū)館必須走出傳統(tǒng)服務(wù)模式，積極利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化與智能化來(lái)滿足高校師生需求，將館藏資料整合上傳至信息系統(tǒng)，讓師生足不出戶便能查閱資料，解決借閱時(shí)限的問(wèn)題，也讓圖書(shū)損壞和遺失問(wèn)題不復(fù)存在。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館書(shū)籍利用與查閱的運(yùn)作模式，都需讀者親自去館內(nèi)找尋需要的文獻(xiàn)書(shū)籍，再辦理相關(guān)借閱手續(xù)，過(guò)程相當(dāng)繁瑣且耗時(shí)，服務(wù)經(jīng)常遭遇阻礙。如，圖書(shū)館資料不齊全、讀者不便親自去圖書(shū)館、借閱時(shí)間受限以及在借閱過(guò)程中書(shū)籍損壞或遺失的賠償?shù)?。然而，在信息時(shí)代的推動(dòng)下，圖書(shū)館對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行了更為深層次的開(kāi)發(fā)和利用，同時(shí)也為讀者帶來(lái)了更為便利快捷的服務(wù)。比如，新增多媒體導(dǎo)航式文獻(xiàn)信息搜索服務(wù)，擴(kuò)建書(shū)籍文獻(xiàn)資源庫(kù)，對(duì)傳統(tǒng)的文獻(xiàn)復(fù)制式收集進(jìn)行改良，強(qiáng)調(diào)對(duì)信息資源表面作業(yè)的縱深開(kāi)發(fā)；研究書(shū)籍和文獻(xiàn)信息中的隱藏資源，并基于此開(kāi)發(fā)以學(xué)術(shù)關(guān)鍵詞為導(dǎo)向的綜合研究，推行文獻(xiàn)信息導(dǎo)航模式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全方位、多層次、多途徑的模式為讀者服務(wù)，將高校圖書(shū)館打造成為集教育輔導(dǎo)、知識(shí)傳播和文獻(xiàn)收集于一體的中心機(jī)構(gòu)。

2.高校圖書(shū)館在公共文化服務(wù)體系中的作用

高校圖書(shū)館作為直接面向全體高校師生，提供知識(shí)傳播、教學(xué)輔導(dǎo)和文獻(xiàn)資源收集服務(wù)的重要文化機(jī)構(gòu)，其服務(wù)理念與我國(guó)當(dāng)前公共文化服務(wù)體系的文化思想建設(shè)、公共文化發(fā)展高度契合，同時(shí)也為我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)提供科技信息、經(jīng)濟(jì)信息和文化信息的支持。高校圖書(shū)館不僅有著豐富的知識(shí)文獻(xiàn)資源和人力資源優(yōu)勢(shì)，能夠確保高等學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的順利開(kāi)展，還利用著自身信息人才資源參與到社會(huì)主義文化建設(shè)中，為我國(guó)現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)提供信息保障。此外，還具備收集、開(kāi)發(fā)、整合、傳遞、保存和利用知識(shí)資源的職能作用，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供支持和服務(wù)，并以諸如項(xiàng)目咨詢、信息查詢、科技文化決策等方式參與到知識(shí)傳播中，是現(xiàn)代文化服務(wù)體系的重要組成部分。當(dāng)然，高校圖書(shū)館同樣還具有文化信息展示、教學(xué)教育輔導(dǎo)、知識(shí)資源交流、文化休閑等服務(wù)功能，有如舉辦知識(shí)講座、學(xué)術(shù)交流會(huì)、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)書(shū)籍展覽、科技技術(shù)報(bào)告會(huì)等活動(dòng)為不同需求的讀者提供知識(shí)文化交流服務(wù)，不僅為高校建設(shè)提供著良好的文化氛圍，也讓其自身所承載的教育職能得到了充分發(fā)揮。

3.信息環(huán)境下高校圖書(shū)館咨詢服務(wù)的變化

立足信息環(huán)境的高校圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作已不再拘泥于單純地靜候于館內(nèi)向用戶提供服務(wù)信息，其已走出圖書(shū)館，利用各種講座、論壇以及培訓(xùn)的方式，向更多受眾提供更加具體的服務(wù)。

3.1服務(wù)咨詢工作的變化

在當(dāng)前信息環(huán)境下，計(jì)算機(jī)儼然已是圖書(shū)館咨詢服務(wù)中的“主角”，用戶能夠輕松使用通訊軟件等交流工具向館員進(jìn)行相關(guān)咨詢；與此同時(shí)，館員還能夠借助信息數(shù)字化的便利，快速協(xié)助用戶利用關(guān)鍵字直接搜尋到所需要的信息，避免以往有如查字典般的逐頁(yè)翻找情況發(fā)生，極大程度提高了圖書(shū)館利用率與查閱率，同時(shí)節(jié)約了借閱雙方的時(shí)間。而傳統(tǒng)圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展則通常依靠用戶與圖書(shū)館館員直接面對(duì)面式的交流，多以圖書(shū)館門(mén)廳服務(wù)臺(tái)或者電話為交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事宜的咨詢，基于這一背景下的計(jì)算機(jī)顯然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的輔助工具，常被單純地用在相關(guān)信息的檢索上。因此，信息環(huán)境下的圖書(shū)館咨詢工作首要變化，便是無(wú)障礙、無(wú)限制的在線咨詢方式得到應(yīng)用與普及，使圖書(shū)館館員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)盡可能全面地為用戶提供最有價(jià)值的信息。

3.2圖書(shū)館人員工作變化

在信息需求量越來(lái)越大、讀者基數(shù)日益增多的今天，若依舊沿襲傳統(tǒng)的服務(wù)方式，將勢(shì)必給館員工作造成極大負(fù)擔(dān)。而信息環(huán)境下圖書(shū)館的咨詢服務(wù)工作，館員工作方式早已悄然改變。如，傳統(tǒng)圖書(shū)館館員工作至始至終都是坐在服務(wù)臺(tái)前等待用戶前來(lái)咨詢，或向用戶介紹圖書(shū)檢索的相關(guān)信息等，咨詢服務(wù)工作效率相當(dāng)?shù)汀Ｈ欢?，信息環(huán)境下的圖書(shū)館工作人員利用信息技術(shù)能夠快速地搜索整體數(shù)據(jù)庫(kù)，即時(shí)查閱相關(guān)資料，主動(dòng)向用戶推薦對(duì)其有價(jià)值的信息，高效地提供用戶所需相關(guān)文獻(xiàn)信息，這類(lèi)工作方式已化被動(dòng)為主動(dòng)，工作效率得到明顯提升。

3.3信息載體與范圍變化

在計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，文獻(xiàn)資料都依賴(lài)紙張為載體進(jìn)行傳播與保存，但是單純以紙張為載體的文獻(xiàn)信息顯然已經(jīng)不能滿足當(dāng)代人們對(duì)信息量的巨大需求。信息環(huán)境下的紙質(zhì)文檔資料等早已逐步被光盤(pán)、電子文檔等現(xiàn)代化載體所替代。因?yàn)?，與傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)相比，現(xiàn)代化信息載體不僅更便于攜帶，其所能存儲(chǔ)的信息量也更大，僅如手掌大小的存儲(chǔ)設(shè)備便已夠儲(chǔ)存相當(dāng)于幾十本紙質(zhì)書(shū)籍的內(nèi)容。可以說(shuō)，信息載體的出現(xiàn)不僅滿足了人們對(duì)大信息量的需求，且其輕便精小的實(shí)體形象與之龐大的存儲(chǔ)能力，也在某種程度上減少了紙張的使用率，降低了林木伐薪度，保護(hù)了自然生態(tài)環(huán)境。雖然，造紙術(shù)讓文化的傳承擺脫了原來(lái)的竹簡(jiǎn)，但現(xiàn)代各種便攜的信息載體的發(fā)明讓信資料的傳播更為快速而廣泛，由此，可以說(shuō)這也是社會(huì)與人類(lèi)的巨大變革和進(jìn)步。

4.立足信息環(huán)境下高校圖書(shū)館咨詢服務(wù)的工作方向

信息時(shí)代的來(lái)臨，與信息化建設(shè)的推進(jìn)是當(dāng)代圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作，乃至任一行業(yè)工作都無(wú)法回避的發(fā)展趨勢(shì)。由此，需要相關(guān)人員端正認(rèn)知并理解，科學(xué)、合理的利用信息技術(shù)，使其得以發(fā)揮出圖書(shū)館工作顯性與隱性的雙重職能作用。

4.1籌劃建設(shè)遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)平臺(tái)

于實(shí)踐中，在數(shù)字化的背景下，還能夠親身前往圖書(shū)館的高校師生人數(shù)并不多見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)的性能優(yōu)勢(shì)已成為大多數(shù)人查閱館藏文獻(xiàn)資料的最重要途徑，因此，高校圖書(shū)館在一面保持傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢服務(wù)的同時(shí)，還需要同步建立起遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。比如，通過(guò)新興媒體構(gòu)建數(shù)字閱覽室等虛擬信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通訊、查詢等遠(yuǎn)程服務(wù)模式，兼?zhèn)鋵?shí)時(shí)更新和書(shū)籍一體化管理優(yōu)勢(shì)的服務(wù)平臺(tái)，為高校圖書(shū)館提供了全面圖書(shū)檔案存檔指導(dǎo)和圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)服務(wù)，多層次地滿足具有不同需求的用戶，更好地為高校師生不同文化需求提供服務(wù)。同時(shí)，還可以加強(qiáng)與地方公共服務(wù)體系的合作，將服務(wù)對(duì)象拓展至政府部門(mén)、三資企業(yè)、研發(fā)機(jī)構(gòu)、技術(shù)部門(mén)等，借以上述受眾需求作為重點(diǎn)推送內(nèi)容，不僅有助高校圖書(shū)館拓展其公共文化服務(wù)的內(nèi)容，也對(duì)建設(shè)公共文化服務(wù)體系有著深遠(yuǎn)影響。

4.2調(diào)整被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)式

高速運(yùn)轉(zhuǎn)的信息化建設(shè)平臺(tái)不斷推動(dòng)著高校圖書(shū)館的發(fā)展，所以，圖書(shū)館在為師生用戶所提供的咨詢服務(wù)，不僅要保持較高水準(zhǔn)的質(zhì)量，還要兼具突出的高效率。在秉持圖書(shū)館立館“以人為本”的根本宗旨下，對(duì)傳統(tǒng)咨詢服務(wù)模式發(fā)起改革，勢(shì)在必行。由此，圖書(shū)館工作人員應(yīng)緊隨這一革新理念的指引，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式，走出以往被動(dòng)地靜候在服務(wù)臺(tái)前等待用戶的咨詢模式，主動(dòng)探尋與利用新媒介廣闊的傳播平臺(tái)，主動(dòng)向用戶提供和推送有需求、有價(jià)值的館藏信息。

4.3創(chuàng)建檢索工具輔助咨詢服務(wù)

作為信息環(huán)境下圖書(shū)館咨詢服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，圖書(shū)館咨詢服務(wù)若要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的信息檢索功能，即必須先行創(chuàng)建信息檢索工具，將館內(nèi)所有文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合，后按照相關(guān)研究資料、專(zhuān)題目錄等依次進(jìn)行分類(lèi)。比如，遇到有特殊需求的用戶，可自主選擇手動(dòng)檢索或者計(jì)算機(jī)檢索的方式，快速地向用戶提供“二次情報(bào)”，使其及時(shí)地獲取有價(jià)值的信息。

4.4持續(xù)提供館內(nèi)口頭咨詢服務(wù)

上文已提及信息環(huán)境下的計(jì)算機(jī)技術(shù)得到了很大程度上的普及應(yīng)用，成為了圖書(shū)館新型咨詢服務(wù)的主力軍。但是，筆者于工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)的廣泛度并沒(méi)有全面覆蓋至取代書(shū)籍的地位，仍有部分師生用戶還是選擇親身來(lái)到圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)書(shū)籍文獻(xiàn)的查閱與利用，也就是說(shuō)，高校圖書(shū)館工作人員仍需面臨口頭答復(fù)用戶提出的各類(lèi)借閱問(wèn)題。所以，在一面發(fā)展與迎合信息化建設(shè)的同時(shí)，圖書(shū)館仍要事先整理好館內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)目錄及指引，以便向來(lái)訪用戶介紹其所需書(shū)籍信息與具體位置，方便用戶查找借閱。

4.5聯(lián)系多館合作推動(dòng)數(shù)據(jù)共享

從我國(guó)各大高校目前建館情況來(lái)看，大多數(shù)普通高校圖書(shū)館所設(shè)館區(qū)數(shù)量與面積都有所局限，館藏資源亦各有千秋，缺失各異，從而或多或少的會(huì)出現(xiàn)本校師生在本校圖書(shū)館內(nèi)里無(wú)法查詢到或借閱到所需信息、文獻(xiàn)等現(xiàn)象。由此，筆者認(rèn)為解決這一現(xiàn)象的有效途徑之一即在于能否將國(guó)內(nèi)各大高校圖書(shū)館的館藏資源共享，促進(jìn)各資源的相互利用，各自互補(bǔ)，全面覆蓋每一服務(wù)受眾，以盡可能地滿足所有用戶對(duì)資源的縱深需求。

5.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，社會(huì)環(huán)境的不斷改變，促使著高校圖書(shū)館對(duì)其服務(wù)方式采取同步變革。由此，一眾圖書(shū)館從業(yè)人員及各高校圖書(shū)館應(yīng)積極合作，集多方合力，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，使圖書(shū)館服務(wù)體系更為完善，實(shí)現(xiàn)真正意義上的造福公眾。 [科]

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