門診服務(wù)中心在提高患者滿意度中的作用

肖萬(wàn)玲　陳敬芳　孫璐露　曾肖鳳　肖　兵　易云蘭.深圳市第三人民醫(yī)院綜合門診，廣東深圳58；.深圳市第三人民醫(yī)院護(hù)理部，廣東深圳58；.深圳市第三人民醫(yī)院兒科，廣東深圳58

門診服務(wù)中心在提高患者滿意度中的作用

肖萬(wàn)玲1陳敬芳2孫璐露3曾肖鳳1肖兵1易云蘭1
1.深圳市第三人民醫(yī)院綜合門診，廣東深圳518112；2.深圳市第三人民醫(yī)院護(hù)理部，廣東深圳518112；3.深圳市第三人民醫(yī)院兒科，廣東深圳518112

目的探討門診服務(wù)中心在提高門急診患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法選取深圳市第三人民醫(yī)院綜合門診部為對(duì)象，采用前后對(duì)照的方法比較門診服務(wù)中心運(yùn)行前后（2012年5～11月與2013年5～11月），門急診患者滿意度、患者有效投訴處理時(shí)間及醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的差異。結(jié)果門診服務(wù)中心運(yùn)行后患者滿意度由84.8%上升至91.1%，患者有效投訴處理時(shí)間由（63.07±28.19）min降至（30.85±19.35）min，醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度由80.5%上升至91.5%，差異均有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論門診服務(wù)中心的設(shè)立是符合以人為本的原則，對(duì)提高門診患者的滿意度是有效的，值得推廣。

門診；服務(wù)中心；患者滿意度

在醫(yī)療制度改革的新形勢(shì)下，以科學(xué)發(fā)展觀來(lái)建設(shè)新時(shí)代的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)療糾紛，真正做到“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的服務(wù)理念［1］，提高患者的滿意度，樹立自身的品牌形象，已成為各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。目前，深圳市衛(wèi)計(jì)委及醫(yī)管中心已將“患者滿意度”納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，患者滿意度也成為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。2013年深圳市公立醫(yī)院管理中心在市屬11家公立醫(yī)院范圍內(nèi)，逐步推行了建立“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)范”的門診服務(wù)中心［2］。深圳市第三人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）于2013年2月率先成立了門診服務(wù)中心，設(shè)立“一站式”服務(wù)平臺(tái)，將預(yù)檢分診、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)咨詢、信息查詢、投訴接待等服務(wù)功能整合為一體［3］，為門急診患者提供全方位的導(dǎo)診與便民服務(wù)，收到良好的效果，現(xiàn)將門診服務(wù)中心的運(yùn)作模式及經(jīng)驗(yàn)報(bào)道如下：

1　資料與方法

1.1一般資料

以我院綜合門診部為研究對(duì)象。我院年均門診量為100萬(wàn)余例次，日均門診量約為2800例次。門診部主要二級(jí)科室：內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、體檢科、中醫(yī)科、理療科、肝病門診、西藥房、中藥房、掛號(hào)收費(fèi)處等，各二級(jí)科室人員排班由所在一級(jí)臨床科室管理。綜合門診部護(hù)理人員編制為16人：護(hù)士長(zhǎng)1名，門診大廳預(yù)檢分診、現(xiàn)場(chǎng)咨詢1名，導(dǎo)診1名，檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放1名，二級(jí)分診2名，抽血窗口10名；均采用固定時(shí)間上班8∶00～12∶00，14∶00～17∶00。患者關(guān)于綜合門診的主要投訴為：等候時(shí)間長(zhǎng)、門診流程環(huán)節(jié)復(fù)雜、門診布局功能分散、患者一次就診需多次往返各科室間等。

1.2門診服務(wù)中心的建立與運(yùn)行模式

于2013年2月成立，通過(guò)制訂方案及工作手冊(cè)，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行整修和裝飾，人員培訓(xùn)等前期工作后，2月底正式投入運(yùn)行。

1.2.1功能定位與工作內(nèi)容

將門診1樓大廳空間上分為專業(yè)區(qū)（預(yù)檢分診）和服務(wù)區(qū)，并以醒目的標(biāo)識(shí)加以區(qū)分。專業(yè)區(qū)的主要工作內(nèi)容為：預(yù)檢分診、導(dǎo)診；初診患者資料登記及建檔；篩選急危重或優(yōu)診患者優(yōu)先掛號(hào)、陪同就診；為有需要的患者測(cè)量體溫、血壓等，并記錄在病歷本上；指引患者使用市民健康卡；接待電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢。服務(wù)區(qū)主要工作內(nèi)容為：實(shí)施電話和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)及咨詢；預(yù)約掛號(hào)取號(hào)；雙向轉(zhuǎn)診登記；投訴及建議接待；失物招領(lǐng)與失物啟事咨詢；便民服務(wù)（輪椅租借、提供紙筆/針線/老花鏡等、代郵化驗(yàn)單及體檢報(bào)告、手機(jī)充電站、貴重物品寄存、失物招領(lǐng)等）；費(fèi)用清單打??；市民健康卡使用推廣等。

1.2.2崗位設(shè)置與工作職責(zé)

根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)崗位5個(gè)，增加人員6名。

1.2.2.1服務(wù)區(qū)崗位一（固定崗）：接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢及接聽咨詢電話；接待及處理門診患者現(xiàn)場(chǎng)和電話投訴，必要時(shí)轉(zhuǎn)介至相關(guān)職能科室；為患者提供便民服務(wù)；定期將整理患者及醫(yī)務(wù)人員反饋的流程問(wèn)題；協(xié)調(diào)處理突發(fā)、應(yīng)急事件；實(shí)行彈性上班制。崗位二（流動(dòng)崗）：高峰時(shí)段不定時(shí)巡視各科室就診情況，協(xié)助各分診臺(tái)予以疏導(dǎo)；對(duì)患者進(jìn)行健康教育及宣傳；定期評(píng)價(jià)、考核門診各各分診臺(tái)分診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量；協(xié)調(diào)各分診臺(tái)與掛號(hào)員的工作；滿意度調(diào)查及電話隨訪等。崗位三（預(yù)約掛號(hào)崗）：接待患者的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約工作；出診專家的停診及改診公示并通知已預(yù)約患者；協(xié)調(diào)出診專家的排班及放號(hào)；宣傳推廣預(yù)約掛號(hào)工作；指引專家使用診間預(yù)約服務(wù)；收集預(yù)約掛號(hào)存在問(wèn)題并定期反饋。

1.2.2.2專業(yè)區(qū)崗位一（預(yù)檢分診）：為患者測(cè)量生命體征并進(jìn)行信息登記；引導(dǎo)感染性疾病與非感染性疾病患者就診，做好防護(hù)用物的準(zhǔn)備及發(fā)放，如口罩等H7N9禽流感、埃博拉出血熱、登革熱等傳染病的防控物資；與患者溝通、答疑解惑、發(fā)放醫(yī)院的宣教資料，為患者解決就診中的困難；篩選急危重患者優(yōu)先掛號(hào)就診并安排人員陪同患者到相應(yīng)就診科室。崗位二（導(dǎo)診崗）：引導(dǎo)初診患者填寫資料，正確指引患者掛號(hào)；自助服務(wù)區(qū)所有儀器設(shè)備的開關(guān)工作；維護(hù)LED屏幕專家排班信息；維持門診大廳的掛號(hào)秩序，保持大廳整潔；排隊(duì)人數(shù)大于7人時(shí)，分流患者至其他樓層掛號(hào)；急危重患者安排優(yōu)先掛號(hào)，必要時(shí)陪同護(hù)送患者至相應(yīng)候診區(qū)，并與分診護(hù)士溝通安排優(yōu)先看診等。

1.2.3工作亮點(diǎn)

中心成立后，增加的人員均為臨床一線護(hù)師以上職稱溝通能力較強(qiáng)護(hù)士轉(zhuǎn)崗而來(lái)，上崗前，均進(jìn)行全科臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，并結(jié)合醫(yī)院相關(guān)制度、醫(yī)院環(huán)境、就診流程，專家簡(jiǎn)介及特長(zhǎng)，各診室樓層分布、?？魄闆r、禮儀服務(wù)用語(yǔ)、溝通協(xié)調(diào)能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使中心的護(hù)士基本掌握了臨床各科常見疾病的預(yù)檢分診能力，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并掌握醫(yī)院服務(wù)接待工作中的禮儀，提升溝通技巧。以提供安全、規(guī)范、親切、便利的服務(wù)為工作宗旨［2］，并對(duì)部分工作進(jìn)行細(xì)化調(diào)整。

1.2.3.1行政總值現(xiàn)場(chǎng)辦公中心每日上午高峰時(shí)段醫(yī)院均有行政總值班現(xiàn)場(chǎng)辦公，協(xié)調(diào)解決中心人員反饋的事件。

1.2.3.2實(shí)行彈性工作時(shí)間制中心實(shí)施前，工作人員上班時(shí)間為8∶00～12∶00，14∶00～17∶00；中心實(shí)施后，將中心固定崗人員的上班時(shí)間調(diào)整為7∶30～11∶30，12∶00～12∶30，14∶30～17∶30，以滿足患者的服務(wù)需求，進(jìn)而提高患者的滿意度。

1.2.3.3延伸為患者提供便民服務(wù)措施40余項(xiàng)預(yù)約掛號(hào)，健康卡推廣，失物招領(lǐng)與尋物，現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢，陪護(hù)就診服務(wù)，滿意度調(diào)查、電話回訪工作，輪椅、雨傘租借，手機(jī)充電站，打印門診費(fèi)用清單，蓋公章，愛(ài)心糖，快遞服務(wù)，電召電瓶車，雨傘套，行李寄存，雙向轉(zhuǎn)診登記，一次性水杯，紙筆，回形針，膠水，針線，剪刀，老花鏡，創(chuàng)可貼等等，對(duì)提高患者滿意度發(fā)揮了良好作用。

1.2.3.4服務(wù)流程的優(yōu)化及再造制訂了《門診患者投訴處理流程》，由中心專人接待、協(xié)調(diào)及處理患者的投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行隨訪跟蹤。大大縮短了患者投訴的處理時(shí)間，很多小的抱怨及誤會(huì)能及早得到處理和解決。對(duì)提高患者滿意度起到積極正面的作用。對(duì)于不能處理的投訴，能及時(shí)轉(zhuǎn)介相關(guān)職能科室，也提高了職能科室的工作效率。并形成了的患者投訴處理的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。見圖1～2。除此之外，中心還制訂和優(yōu)化了《預(yù)約掛號(hào)就診流程》《輪椅/雨傘免費(fèi)外借流程》等。

圖1　投訴個(gè)案處理流程

圖2　持續(xù)改進(jìn)流程

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1患者的滿意度

患者滿意度是指患者憑著自己對(duì)健康的理解，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求作出的對(duì)所接受醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查的目的不僅僅是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，更重要的是找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并采取相應(yīng)的措施，最終改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［6］。本次研究采用《深圳市醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷》的形式進(jìn)行調(diào)查，均進(jìn)行自愿不記名滿意度調(diào)查。將醫(yī)院成立中心前2012年5～11月與成立中心后2013年5～11月的隨機(jī)患者滿意度進(jìn)行同期對(duì)比。實(shí)施前、后各隨機(jī)選取4800例門診就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，被調(diào)查者均隨機(jī)選取每星期一、三、五、日的上午9∶00～11∶00的就診高峰時(shí)段的就診患者，進(jìn)行自愿不記名滿意度調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和等候時(shí)間3個(gè)維度，共計(jì)20個(gè)條目，各條目設(shè)非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)選項(xiàng)，患者選擇前2項(xiàng)認(rèn)為是滿意。

1.3.2患者有效投訴處理時(shí)間

患者有效投處理時(shí)間是指自患者到達(dá)接待投訴的部門開始，至協(xié)調(diào)處理結(jié)束。中心成立前，患者如有投訴，需撥打醫(yī)院公示的投訴電話進(jìn)行投訴或直接到門診辦公室、相關(guān)職能科室去投訴；中心實(shí)施后，患者可直接到中心進(jìn)行投訴，中心工作人員先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、調(diào)解下盡可能快速解決，不能快速解決的問(wèn)題由中心工作人員轉(zhuǎn)介給相關(guān)職能科室再進(jìn)行協(xié)調(diào)。本研究選取中心實(shí)施前后2012年5～11月和2013年5～11月的投訴案例進(jìn)行同期對(duì)比，以評(píng)價(jià)中心在處理患者有效投訴時(shí)間上發(fā)揮的作用。

1.3.3醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度

采用綜合門診部參照市衛(wèi)計(jì)委員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷自行設(shè)計(jì)的醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷由10個(gè)問(wèn)題組成，包括工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作報(bào)酬、職業(yè)前景、團(tuán)隊(duì)文化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、醫(yī)院制度等，每個(gè)問(wèn)題設(shè)非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)選項(xiàng)，醫(yī)務(wù)人員選擇前2項(xiàng)認(rèn)為是滿意。隨機(jī)選取中心實(shí)施前、后2012年5～11月和2013年5～11月2個(gè)時(shí)間段由綜合門診部人員對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，正態(tài)分布計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1實(shí)施門診服務(wù)中心前后患者的滿意度比較

由門診部人員隨機(jī)選取就診患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查數(shù)量為每月50人次，按實(shí)際收回問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)。中心實(shí)施前2012年5～11月實(shí)際收回問(wèn)卷4800份；實(shí)施后2013年5～11月實(shí)際收回問(wèn)卷4800份，實(shí)施前、后回收有效率均為100%。結(jié)果顯示：中心實(shí)施前患者的滿意度為84.8%，中心實(shí)施后患者滿意度為90.2%，比實(shí)施前提高6.3%，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=90.2，P＜0.01）。

2.2實(shí)施門診服務(wù)中心前后患者投訴的有效處理時(shí)間比較

選取服務(wù)中心實(shí)施前2012年5～11月與實(shí)施后2013年5～11月患者投訴的有效處理時(shí)間進(jìn)行比較，實(shí)施前、后各回收問(wèn)卷70份。中心實(shí)施前，患者的投訴有效處理時(shí)間為（63.07±28.19）min；中心實(shí)施后，患者的投訴有效處理時(shí)間（30.85±19.35）分min，實(shí)施后比實(shí)施前縮短，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.89，P＜0.01）。

2.3實(shí)施門診服務(wù)中心前后醫(yī)務(wù)人員的滿意度比較

由門診部人員對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，按實(shí)際收回問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)。中心實(shí)施前2012年5～11月與實(shí)施后2013年5～11月門診醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行比較，各發(fā)放問(wèn)卷200份，共400份，回收有效問(wèn)卷400份，其中醫(yī)生80份，護(hù)士80份，醫(yī)技人員80份，收費(fèi)掛號(hào)人員80份，藥房人員80份，回收有效率為100%。結(jié)果顯示：實(shí)施前醫(yī)務(wù)人員的滿意度為80.5%，實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的滿意度為91.5%，提高了11.0%，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.05，P＜0.01）。

3　討論

3.1門診服務(wù)中心的實(shí)施，顯著提高了患者的滿意度

我院通過(guò)實(shí)施門診服務(wù)中心，設(shè)立“一站式”服務(wù)平臺(tái)，為患者提供合理的全方位的便民服務(wù)措施，進(jìn)而提高了患者的滿意度。首先，在服務(wù)流程上更加人性化，特別在上午9∶00～11∶00就診高峰時(shí)段，由于有效的推廣實(shí)施患者預(yù)約掛號(hào)工作，患者按照預(yù)約時(shí)段來(lái)院就診，大幅度縮短了患者的候診時(shí)間，做到了就診秩序井然，診療環(huán)境舒適、安靜，避免了以往診室及候診大廳人滿為患的場(chǎng)景［4］；通過(guò)流動(dòng)巡視崗，動(dòng)態(tài)監(jiān)控不同科室在高峰時(shí)段候診人數(shù)及出診醫(yī)生人數(shù)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)、調(diào)配門診醫(yī)務(wù)人員人力并在患者候診和治療時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化及糾紛隱患，可及早安排其優(yōu)先就診或及時(shí)給予解釋，避免了貽誤病情或患者產(chǎn)生不滿情緒未得到及時(shí)解決進(jìn)而上升至投訴的情況發(fā)生，從而提高了患者的滿意度。其次，通過(guò)崗位職責(zé)監(jiān)管，提高了護(hù)士的工作效率：預(yù)檢分診護(hù)士在分診間隙，充分利用患者候診時(shí)間，向患者進(jìn)行?？频慕】敌袒蚪榻B門診醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)、科室特色、服務(wù)宗旨、新開展的醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)內(nèi)容等。發(fā)放?？瞥Ｒ姴〗】到逃幏剑⒖陬^指導(dǎo)患者和家屬相關(guān)預(yù)防保健知識(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育［5］。以上措施有效降低了患者及其家屬候診時(shí)的焦慮感，進(jìn)而提高了護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量，提高了患者的滿意度。第三，中心通過(guò)實(shí)施電話或短信回訪，關(guān)注患者就診或投訴后的情況，并指導(dǎo)提醒患者的復(fù)診時(shí)間、復(fù)診時(shí)需要注意的問(wèn)題等，為他們提供醫(yī)學(xué)咨詢，讓患者感覺(jué)自己被關(guān)懷、被重視，加強(qiáng)了護(hù)患之間的有效溝通，通過(guò)實(shí)施互動(dòng)教育和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而滿足患者的需求，感動(dòng)患者［6］。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出，實(shí)施門診服務(wù)中心后患者的滿意度顯著提高。

3.2門診服務(wù)中心的實(shí)施，有效降低了患者訴求及抱怨有效處理時(shí)間，取得了很好的社會(huì)效益

門診服務(wù)中心實(shí)施后，通過(guò)優(yōu)化流程，能快捷、方便、迅速地解決患者提出的問(wèn)題，滿足患者的合理要求，把糾紛、抱怨消滅在萌芽中，并將患者的合理建議向職能科室反饋。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出，實(shí)施門診服務(wù)中心后，患者有效投訴處理時(shí)間明顯降低。

3.3門診服務(wù)中心的實(shí)施，有利于提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度

工作滿意度是指工作中的個(gè)體對(duì)其所在工作環(huán)境各個(gè)方面的一種積極、主觀的評(píng)價(jià)［7］，屬于心理管理學(xué)范疇。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)務(wù)人員從工作中獲得滿足感的程度。目前，各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員人力資源普遍缺乏，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)期盼值又高，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員個(gè)體在工作量大幅增加的同時(shí)，工作質(zhì)量的要求就相應(yīng)增高，這種矛盾往往降低了醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作本身的滿意度［8］。我院在實(shí)施門診服務(wù)中心前，由于各科室門診高峰時(shí)段患者就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、投訴看診醫(yī)生少，就診秩序差，環(huán)境嘈雜，醫(yī)務(wù)人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度及操作技術(shù)的發(fā)揮受到患者及環(huán)境影響等原因，患者對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同感降低，滿意度也減低；實(shí)施門診服務(wù)中心后，由于大力推廣實(shí)施預(yù)約掛號(hào)工作，患者按照時(shí)段來(lái)院就診，且高峰時(shí)段人力又得到有效調(diào)配及補(bǔ)充，患者等候時(shí)間縮短，減少了“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，就診環(huán)境、秩序井然，從而患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度相應(yīng)提高［9］，患者的抱怨及投訴減少，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作認(rèn)同度增高，醫(yī)務(wù)人員從工作中得到的肯定和滿足感也隨之增高，工作滿意度由86.4%上升至91.6%，同時(shí)也激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，有效緩解了職業(yè)倦怠感，進(jìn)而提高了服務(wù)意識(shí)，為全面提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平起到正面的推動(dòng)作用［10-11］。

門診服務(wù)中心的實(shí)施對(duì)提高門急診患者滿意度是有效的，當(dāng)代醫(yī)院管理理念促使服務(wù)提供者重視患者作為消費(fèi)者的看法和體驗(yàn)，堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位作為當(dāng)前公立醫(yī)院改革的指導(dǎo)思想，始終應(yīng)貫穿于公立醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程中。深圳作為國(guó)家公立醫(yī)院改革試點(diǎn)城市之一，完善公立醫(yī)院服務(wù)體系，加強(qiáng)公立醫(yī)院管理，改善醫(yī)院服務(wù)。門診服務(wù)中心提供的“一站式服務(wù)”緊緊圍繞著“以病人為關(guān)注焦點(diǎn)”這一管理核心，設(shè)身處地地為患者著想，方便患者，符合“以人為本”的原則，值得在全社會(huì)推廣［12-13］，人性化的門診便民措施明顯提高了門診服務(wù)的質(zhì)量，有利于提高患者滿意度，值得長(zhǎng)久堅(jiān)持和發(fā)展［14］。

［1］邱華麗，茅佩娟，益微麗，等.醫(yī)院門診便民服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2013，21（11）：1150-1153.

［2］吳韜，徐衛(wèi)國(guó)，吳曉菁，等.醫(yī)院門診便民服務(wù)中心患者滿意度調(diào)查分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（7）：545-547.

［3］張建平，包清，戴文靜.設(shè)立便民服務(wù)中心優(yōu)化門診就醫(yī)流程［J］.護(hù)理研究，2010，24（2）：536-537.

［4］朱慶珍，淺談醫(yī)院門診服務(wù)中心的護(hù)理管理［J］.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，10（5）：15-21.

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［8］陳敬芳，林潔，紀(jì)奕玲.變頻工作制在門急診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2014，21（15）：9-12.

［9］沈林玲.醫(yī)院門診現(xiàn)代化管理的運(yùn)行模式探討［J］.西南軍醫(yī)，2010，12（1）：141-142.

［10］徐小琳，李萍.醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立及實(shí)施分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，1（2）：48-50.

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［12］陳新麗.設(shè)立門診服務(wù)中心的做法與體會(huì)［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（3）：91-93.

［13］趙丹，田靜，岳偉，等.精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)運(yùn)用效果分析［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2013，10（27）：125-126，133.

［14］劉平，何少斌.我院門診實(shí)施人性化便民措施的做法和體會(huì)［J］.貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，36（2）：150-152.

Effect of outpatient service center in im proving the satisfaction degree of patients

XIAOWanling1CHEN Jingfang2SUN Lulu3ZENG Xiaofeng1XIAO Bing1YIYunlan1
1.Outpatient Service Center，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China；2. Department of Nursing，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China；3.Department of Pediatrics，Shenzhen Third People's Hospital，Guangdong Province，Shenzhen 518112，China

Objective To study the effect of outpatient service center in improving the satisfaction degree of patients. M ethods Outpatient Service Center of Shenzhen Third People's Hospitalwas selected as object.The patients'satisfaction degree，handling time of effective patients'complaint and medical staffs'satisfaction for job were compared between before（from May toNovember2012）and after（from May to November2013）theoutpatientservice center implementation.Results Patients'satisfaction degree raised from 84.8%to 91.1%，handling time of effective patients'complaint shortened from（63.07±28.19）min to（30.85±19.35）min and medical staffs'satisfaction for job degree was improved from 80.5%to 91.5%，the differenceswere statistically significant（P＜0.01）.Conclusion Outpatientservice center conforms the patient-orientedmedical care and effectively improves the patients'satisfaction degree，and it isworth to be promoted.

Outpatient；Service center；Patients'satisfaction degree

R471

A

1673-7210（2015）05（a）-0147-05

2015-01-12本文編輯：蘇暢）

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)專項(xiàng)基金資助項(xiàng)目（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函［2013］544號(hào)）。

肖萬(wàn)玲（1979-），女，深圳市第三人民醫(yī)院綜合門診部護(hù)士長(zhǎng)；研究方向：護(hù)理管理。

陳敬芳（1976-），女，碩士，主任護(hù)師，深圳市第三人民醫(yī)院護(hù)理部副主任；研究方向：護(hù)理管理。