李麗麗

門(mén)診導(dǎo)診運(yùn)用人性化服務(wù)的效果

李麗麗

目的 探討門(mén)診導(dǎo)診運(yùn)用人性化服務(wù)的效果。方法 對(duì)長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院8名門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行人性化服務(wù)培訓(xùn)，并運(yùn)用于導(dǎo)診過(guò)程中，統(tǒng)計(jì)2012—2014年年門(mén)診量、患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度。結(jié)果 2012—2014年年門(mén)診量呈遞增趨勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；且患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流、導(dǎo)診正確、就診時(shí)間的滿意度均呈遞增趨勢(shì)，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 門(mén)診導(dǎo)診運(yùn)用人性化服務(wù)，可有效提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，提高患兒及家長(zhǎng)的滿意度。

門(mén)診導(dǎo)診；人性化服務(wù)；效果

門(mén)診是醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一站，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要部門(mén)［1］?；颊叩结t(yī)院就診首先接觸的就是門(mén)診護(hù)理人員。尤其對(duì)兒童醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)不僅可影響患兒疾病的診治，也引起患兒家長(zhǎng)的不滿，引起醫(yī)患糾紛發(fā)生，影響醫(yī)院榮譽(yù)［2］。如何提高門(mén)診導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量，已成為醫(yī)院管理者關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。本研究就門(mén)診導(dǎo)診運(yùn)用人性化服務(wù)的效果進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員8名，均為女性，年齡28～43歲，平均（32.7±1.1）歲，護(hù)齡5～14年，平均（7.5±0.6）年，其中主管護(hù)師1名，護(hù)師6名，護(hù)士1名；學(xué)歷：本科4名，大專3名，中專1名。并選取2012年1月至2014年12月收治的3000例患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查，患兒年齡6個(gè)月至12歲，平均（5.6±2.4）歲。

1.2方法

1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容 由于醫(yī)院門(mén)診科室較多，患兒從掛號(hào)到就診、檢查、交費(fèi)、取藥或辦理住院等需要經(jīng)過(guò)不同的環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，患兒家長(zhǎng)就會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)生意見(jiàn)，同時(shí)家長(zhǎng)對(duì)患兒疾病多存在焦慮情緒，稍有不慎就會(huì)引發(fā)糾紛［3］。對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，首先應(yīng)告訴其導(dǎo)診中運(yùn)用人性化服務(wù)對(duì)減少患兒陌生感、盲目從醫(yī)及延誤病情的重要性；其次要求門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員熟知每個(gè)科室的具體位置、行走路線，以便更快、更準(zhǔn)確地指引患兒及家長(zhǎng)就診；再次應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)患兒病情做出合理引導(dǎo)，對(duì)病情較重患兒或焦慮家長(zhǎng)可進(jìn)行“一對(duì)一”導(dǎo)診服務(wù)［4］，或帶領(lǐng)患兒及家長(zhǎng)到就診科室，將人性化服務(wù)進(jìn)行到底。所有導(dǎo)診人員均經(jīng)過(guò)考試，合格后聘用上崗。

1.2.2服務(wù)內(nèi)容 門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員應(yīng)提前10 min待崗，為患兒創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好化驗(yàn)單、檢查單、電話、飲用水和一次性紙杯等物品。接待患兒及家長(zhǎng)時(shí)應(yīng)微笑服務(wù)，用心問(wèn)好，略問(wèn)病情，詳問(wèn)需要，展現(xiàn)愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心，以消除患兒的陌生恐懼感，給患兒及其家長(zhǎng)留下美好的印象［5］。由于患兒年齡小，對(duì)自身的病情表達(dá)不清，而家長(zhǎng)常因著急詞不達(dá)意，此時(shí)導(dǎo)診護(hù)理人員需在簡(jiǎn)單詢問(wèn)中迅速判斷患兒病情，明確指出應(yīng)就診科室和路徑；對(duì)候診患兒家長(zhǎng)應(yīng)給予安撫，使其耐心等待就診；由于患兒家長(zhǎng)宗教信仰、生活背景、文化和理解程度不同，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心引導(dǎo)、用心解釋，微笑對(duì)待家長(zhǎng)的言行并仔細(xì)觀察患兒情緒變化，與患兒進(jìn)行溝通，以提高就診患兒及家長(zhǎng)的滿意度。

1.3觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)2012—2014年年門(mén)診量，并比較2012—2014年患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度，內(nèi)容包括導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流、導(dǎo)診正確率、就診時(shí)間。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.12012—2014年年門(mén)診量比較 2012年門(mén)診量約85萬(wàn)例，2013年門(mén)診量約97萬(wàn)例，2014年門(mén)診量約為113萬(wàn)例；2012—2014年年門(mén)診量呈遞增趨勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。

2.2患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)的滿意度比較 2012—2014年患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流、導(dǎo)診正確、就診時(shí)間的滿意度均呈遞增趨勢(shì)，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表1。

表12012　—2014年患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)的滿意度比較［例（%）］

3 討論

隨著我國(guó)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，開(kāi)展“以人為本”的人性化服務(wù)成為醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題［6］。人性化服務(wù)是指根據(jù)人的需求對(duì)其進(jìn)行人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來(lái)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，開(kāi)展“以人為本”的人性化服務(wù)模式已成為當(dāng)前護(hù)理的主要內(nèi)容。

對(duì)于兒童醫(yī)院來(lái)說(shuō)，對(duì)患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行人性化服務(wù)，可使患兒疾病得到及時(shí)、有效的治療，促進(jìn)其心理和生理的健康。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員是最早與患兒及其家長(zhǎng)接觸的醫(yī)務(wù)人員，其服務(wù)態(tài)度對(duì)患兒心理會(huì)產(chǎn)生巨大影響，也直接影響患兒家長(zhǎng)今后是否會(huì)再次選擇本醫(yī)院就診的關(guān)鍵［7］。因此，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員對(duì)就診患兒及其家長(zhǎng)應(yīng)給予關(guān)懷，仔細(xì)觀察、詢問(wèn)患兒病情，及時(shí)指導(dǎo)正確的科室進(jìn)行就診，并指出就近路線，以免耽誤病情；對(duì)候診的患兒及家長(zhǎng)應(yīng)囑其耐心等待，并給其溫暖的微笑和問(wèn)候，準(zhǔn)備飲用水，快速有效處理患兒所需，以便減少其他患兒候診時(shí)間，提高就診效率。另外，對(duì)患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行人性化服務(wù)，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)管理［8］，為就診患兒搭建了良好的就診氛圍，給診治疾病爭(zhēng)取了最佳時(shí)機(jī)，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量和患兒及家長(zhǎng)的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，2012—2014年年門(mén)診量和患兒及家長(zhǎng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流、導(dǎo)診正確、就診時(shí)間的滿意度均呈遞增趨勢(shì)。提示門(mén)診導(dǎo)診運(yùn)用人性化服務(wù)，可有效提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，提高患兒及家長(zhǎng)的滿意度。

［1］ 關(guān)淑英.運(yùn)用人性化服務(wù)在門(mén)診導(dǎo)診中的護(hù)理體會(huì)［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（中旬刊），2013，29（1）：213-214.

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［8］ 張璐，李桂云.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（3）：405-406.

R473

A

1673-5846（2015）12-0165-02

長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 1300051