孫昊

衛(wèi)生事業(yè)管理

情緒勞動(dòng)作用機(jī)制提升軍隊(duì)療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量策略

孫昊

情緒勞動(dòng)；療養(yǎng)護(hù)理；療養(yǎng)員滿意率

在軍隊(duì)療養(yǎng)工作中，護(hù)理工作占據(jù)了整個(gè)療養(yǎng)期工作的70%以上（據(jù)筆者所在療養(yǎng)院日常工作量統(tǒng)計(jì)），療養(yǎng)護(hù)理工作與臨床護(hù)理相比有其特殊性，護(hù)士在日常事務(wù)性工作中，對(duì)工作的把握和運(yùn)籌能力、觀察能力和溝通能力等方面要求更高，因此相對(duì)臨床護(hù)理而言，其在情緒勞動(dòng)范疇中的工作也就更加重要，近年來(lái)情緒勞動(dòng)這一概念逐漸引起管理者的關(guān)注。

1　情緒勞動(dòng)的概念以及特征

1.1軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)士情緒勞動(dòng)的概念情緒勞動(dòng)在20世紀(jì)70年代即被提出，但是在護(hù)理領(lǐng)域卻遲遲沒(méi)有引起管理者的重視。對(duì)于情緒勞動(dòng)的概念，許多學(xué)者有不同的看法，筆者比較認(rèn)同的是“員工在工作中為了表現(xiàn)出公眾可以觀察到的或者組織所希望達(dá)到的情緒表現(xiàn)而做出的情緒管理”［1］。結(jié)合之前實(shí)際工作，筆者認(rèn)為軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)士情緒勞動(dòng)可以表達(dá)為，在為療養(yǎng)員服務(wù)的過(guò)程中，有意識(shí)的對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)控和管理，從而較為恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出作為軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)士的服務(wù)宗旨和療養(yǎng)員所期望的情緒行為的過(guò)程。

1.2軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)士情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

1.2.1貫穿于療養(yǎng)員的整個(gè)療期按照相關(guān)規(guī)定，一般情況下一個(gè)療期為15 d，特殊療養(yǎng)安排可能有30 d，護(hù)士在整個(gè)療養(yǎng)期與療養(yǎng)員接觸最多，有時(shí)甚至需要整個(gè)療養(yǎng)期護(hù)士全程一對(duì)一式保障。

1.2.2易對(duì)療養(yǎng)員產(chǎn)生影響護(hù)士的情緒勞動(dòng)能力具體體現(xiàn)在溝通能力、健康宣教能力等各個(gè)方面，就這一方面看來(lái)，護(hù)士的情緒勞動(dòng)能力必將影響療養(yǎng)員的療養(yǎng)效果。

1.2.3具有可塑性和可控性情緒勞動(dòng)屬于情商的范疇，其能力的培養(yǎng)和提高都是有途徑、有方法的，因此要充分認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)在療養(yǎng)護(hù)理工作中的重要性，進(jìn)行合理的策略性改進(jìn)。

2　護(hù)士情緒勞動(dòng)的影響因素以及能力提高策略

2.1護(hù)士情緒勞動(dòng)的影響因素護(hù)士作為一個(gè)社會(huì)人，影響其情緒勞動(dòng)的因素主要分為內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面。

2.1.1內(nèi)部因素主要是指護(hù)士個(gè)人的年齡、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)觀等方面，療養(yǎng)院護(hù)士絕大多數(shù)為女性，其情緒管理中表面扮演居多［2］，隨著軍隊(duì)體制改革，軍隊(duì)護(hù)士隊(duì)伍中文職人員逐漸增多，大多屬于80、90后，這一年輕化的特點(diǎn)增加了情緒管控難度，同時(shí)一些保障制度上的不完善增加了其職業(yè)歸屬的不安全感。

2.1.2外部因素外部因素主要有三種，即社會(huì)因素、管理方因素和服務(wù)對(duì)象的因素。①社會(huì)因素。目前的社會(huì)職業(yè)調(diào)查和醫(yī)患關(guān)系情況可以明顯地看出，護(hù)理職業(yè)缺乏社會(huì)認(rèn)可和社會(huì)尊重，筆者所在醫(yī)院的護(hù)士本科及以上學(xué)歷占70.8%，她們對(duì)于自身的經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位和職業(yè)規(guī)劃的期許遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)狀。②管理方因素。軍隊(duì)療養(yǎng)院對(duì)于現(xiàn)役軍人的管理是十分成熟的，但是對(duì)于文職人員和招聘人員的管理是逐漸摸索的過(guò)程，過(guò)程中必然產(chǎn)生一些漏洞、缺項(xiàng)，會(huì)直接影響到職業(yè)信心、榮譽(yù)感和工作積極性。③服務(wù)對(duì)象因素。療養(yǎng)員的性格、特殊經(jīng)歷、知識(shí)程度、社會(huì)地位等也必定會(huì)需要護(hù)士付出不同程度的情緒勞動(dòng)。

2.2提高護(hù)士情緒勞動(dòng)能力的主要策略

2.2.1加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和情緒管理培訓(xùn)隨著軍隊(duì)療養(yǎng)院的職能和定位進(jìn)一步明確，筆者所在醫(yī)院提出了以康復(fù)療養(yǎng)、預(yù)防保健為主業(yè)創(chuàng)建研究型療養(yǎng)院的工作目標(biāo)，療養(yǎng)護(hù)理工作是至關(guān)重要的組成部分，因此要重視護(hù)士綜合素質(zhì)和能力的提升，近幾年，護(hù)理管理者加大了情緒勞動(dòng)和情緒管理關(guān)注度，利用筆者所在醫(yī)院資源對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理測(cè)試和評(píng)估，定期安排專(zhuān)業(yè)人員講授情緒管理課程，并利用政治教育、黨團(tuán)活動(dòng)等機(jī)會(huì)不斷對(duì)護(hù)士的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)觀進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使其認(rèn)識(shí)到工作中的加班勞累、受委屈等屬于職場(chǎng)正?，F(xiàn)象，并且給予及時(shí)疏導(dǎo)、合理宣泄，使大多數(shù)護(hù)士具備情緒自我調(diào)整的能力。開(kāi)展文職人員“三帶三學(xué)”活動(dòng)，即現(xiàn)役軍人對(duì)文職人員帶思想、帶作風(fēng)、帶技術(shù)，增強(qiáng)文職人員的奉獻(xiàn)意識(shí)、紀(jì)律觀念、服務(wù)本領(lǐng)。

2.2.2構(gòu)建平等、合理的心理契約心理契約的合理構(gòu)建是穩(wěn)固管理關(guān)系的基礎(chǔ)，這一理論在知識(shí)型人才管理中尤為重要，要充分認(rèn)識(shí)到只有與被管理人員形成了平等、合理的心理契約，才能真正激發(fā)其工作積極性和主觀能動(dòng)性，也是提高護(hù)士情緒勞動(dòng)能力的策略關(guān)鍵。自2012年以來(lái)陸續(xù)完善和修正了一系列規(guī)章制度，對(duì)于護(hù)士崗位安排、福利待遇等方面進(jìn)行了改革，進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)士管理制度，穩(wěn)固了這一群體心理契約構(gòu)架的基礎(chǔ)；在院文化氛圍和品牌打造上也下足了功夫，建立了中華養(yǎng)生文化園，將養(yǎng)生文化寓教于雕塑、浮雕、長(zhǎng)廊等隨處可見(jiàn)的建筑，形成了具有中華傳統(tǒng)文化特色的養(yǎng)生文化，使護(hù)士在對(duì)療養(yǎng)員宣講的過(guò)程中，產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感，進(jìn)而在形成心理契約時(shí)成為一個(gè)積極因素；不斷增加年輕同志，包括現(xiàn)役軍人、文職人員甚至招聘人員到北京、上海等地外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)護(hù)士參與到院申請(qǐng)的軍隊(duì)課題立項(xiàng)中，從而提高了她們的科研信心和職業(yè)自我肯定感，這一系列舉措就管理方而言，是進(jìn)一步加重了護(hù)士自身與被管理方建立心理契約的籌碼。

2.2.3形成科學(xué)、積極的職業(yè)規(guī)劃在醫(yī)療行業(yè)崗位中，護(hù)理崗位屬于比較缺乏社會(huì)認(rèn)可的崗位，盡管護(hù)理專(zhuān)業(yè)已經(jīng)設(shè)立了碩士、博士等學(xué)位，但是護(hù)士的社會(huì)地位和職業(yè)認(rèn)可程度一直沒(méi)有改善。筆者所在醫(yī)院護(hù)理管理者為提高護(hù)士自我價(jià)值認(rèn)可度，對(duì)于不同編制的護(hù)士給予不同的職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)，為文職人員提供了晉升高、中級(jí)職稱(chēng)渠道，并且利用符合條件的護(hù)士全部參加職稱(chēng)競(jìng)聘等形式使其他護(hù)士找出差距，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，以鼓足干勁做好本職工作。對(duì)于表現(xiàn)突出的招聘護(hù)士給予三等功、嘉獎(jiǎng)等表彰，積極促進(jìn)滿足招考條件的優(yōu)秀同志參加全軍文職人員考試，為提升其情緒勞動(dòng)的主動(dòng)性提供動(dòng)力支持。

2.2.4拓展身心壓力排解渠道組建愛(ài)心幫幫團(tuán)，對(duì)有困難的護(hù)士及時(shí)給予幫助構(gòu)建和諧的同事關(guān)系；建立興趣愛(ài)好小組，激發(fā)才能，豐富業(yè)余生活，緩解身心壓力。

3　護(hù)理情緒勞動(dòng)效果評(píng)估方法以及結(jié)果介紹

通過(guò)提高工作人員情緒勞動(dòng)，提升服務(wù)滿意率的做法，呈現(xiàn)出較為明顯的效果，療養(yǎng)護(hù)理工作作為重要組成部分也進(jìn)行了一部分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中療養(yǎng)員滿意率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金標(biāo)準(zhǔn)”，“最滿意護(hù)士”是療養(yǎng)員不記名投票完成，投票于療養(yǎng)員離院完成，不限名額。見(jiàn)表1。

表1　 2012—2014年療養(yǎng)員滿意度調(diào)查、最滿意護(hù)士評(píng)選結(jié)果

4　結(jié)論

軍隊(duì)護(hù)士情緒勞動(dòng)能力的提升需要多方面、多因素的綜合策略，同時(shí)或者分層次進(jìn)行，從護(hù)士的社會(huì)屬性、職業(yè)效能、組織承諾、性格特征等入手［3］，對(duì)不同群體、不同編制、不同崗位、不同年齡階段的護(hù)士形成不同的策略側(cè)重點(diǎn)，使其具備一定的情緒智力和情緒管理能力，做到表層行為和深度扮演相結(jié)合［4］，有研究顯示，嚴(yán)謹(jǐn)型、外向型護(hù)士較多運(yùn)用深層扮演，親和力型的護(hù)士多運(yùn)用自然扮演［5］，當(dāng)然護(hù)理管理者也可以在班次安排上合理搭配，充分發(fā)揮其積極的作用，避免形成情緒耗竭。

綜上所述，筆者認(rèn)為，軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)士的情緒勞動(dòng)能力與療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量密切相關(guān)，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)護(hù)士對(duì)工作、對(duì)療養(yǎng)員的肯定性情感，有助于形成愛(ài)崗敬業(yè)、療養(yǎng)員至上的觀念，情緒勞動(dòng)作為一個(gè)研究課題甚至學(xué)科領(lǐng)域必須引起廣大護(hù)理研究者和管理者的重視，為其廣泛應(yīng)用和提升策略提供更加可靠的理論基礎(chǔ)和支撐。

［1］Hochschild AR.The managed heart［M］.Berkeley，CA：Univer stity of California Press，1993：7-8.

［2］王宇.學(xué)科服務(wù)的踐行與創(chuàng)新：沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)發(fā)展歷程［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2013，28（2）：24-27.

［3］杜艷玲，喻思紅，張華君.護(hù)理職業(yè)中情緒勞動(dòng)的研究現(xiàn)狀［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（4）：88-90.

［4］孫昆，王惠連.精神病醫(yī)院護(hù)士情緒勞動(dòng)與疲勞的相關(guān)性研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（3）：71-72.

［5］胡振娟，朱桔，張曉菊.護(hù)士情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響的研究［J］.上海護(hù)理，2013，13（3）：5-7.

［2015-05-21收稿，2015-06-20修回］

［本文編輯：張鴻瑫］

R197.323.4

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266071山東青島，濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院（孫昊）