【摘要】現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的十分迅速。普通老百姓理財(cái)已經(jīng)開(kāi)始成為一種重要的新時(shí)尚，城市和農(nóng)村都逃不開(kāi)這種強(qiáng)大的吸引力。余額寶的出現(xiàn)，讓業(yè)界開(kāi)始意識(shí)到民間金融的重要力量。這也讓“高大上”的銀行開(kāi)始重新重視網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的維護(hù)工作。任何的服務(wù)都需要使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，金融服務(wù)自然也不例外。本文主要基于這個(gè)背景對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)維護(hù)進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 網(wǎng)點(diǎn) 客戶(hù)維護(hù)

12年6月份，支付寶的新業(yè)務(wù)余額寶正式上線，僅僅短短的十多天時(shí)間，它所吸納的資金就超過(guò)了六十億大關(guān)。普通老百姓理財(cái)已經(jīng)開(kāi)始成為一種重要的新時(shí)尚，城市和農(nóng)村都逃不開(kāi)這種強(qiáng)大的吸引力。余額寶令人震驚的迅速增長(zhǎng)，讓業(yè)界開(kāi)始意識(shí)到民間金融的重要力量。這也讓“高大上”的銀行開(kāi)始重新重視網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的維護(hù)工作。任何的服務(wù)都需要使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，金融服務(wù)自然也不例外。只有保證網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意，使他們從中獲得利益，才能使客戶(hù)留在網(wǎng)點(diǎn)。這對(duì)于金融業(yè)的發(fā)展意義重大。

一、以基礎(chǔ)客戶(hù)為重點(diǎn)，注意培育中高端客戶(hù)

（一）對(duì)于基礎(chǔ)客戶(hù)的維護(hù)要增加注意力

大家都知道，銀行是典型的不得不“嫌貧愛(ài)富”的單位，大多數(shù)銀行都是喜歡大客戶(hù)的，這就導(dǎo)致有些銀行對(duì)小額客戶(hù)缺少應(yīng)有的重視。和這樣一點(diǎn)形成鮮明對(duì)比的就是時(shí)下越來(lái)越流行的朋友圈微商以及草根理財(cái)了，這些產(chǎn)品更加親民，更加符合大多數(shù)人的實(shí)際需求。對(duì)于商業(yè)銀行而言，存款三萬(wàn)元左右的客戶(hù)確實(shí)是普通的基礎(chǔ)客戶(hù)。這些客戶(hù)不可能走進(jìn)貴賓廳，也不會(huì)去辦金卡，連理財(cái)產(chǎn)品也進(jìn)本不會(huì)買(mǎi)。對(duì)于銀行而言，比較受大家喜歡的是“二八定律”也就是僅僅占總數(shù)量?jī)沙傻目蛻?hù)實(shí)際上為銀行的收益高達(dá)八成以上。可是試想離開(kāi)這八成的普通用戶(hù)，又從哪來(lái)的高端客戶(hù)？中高端客戶(hù)正是由普通用戶(hù)慢慢成長(zhǎng)而來(lái)的?，F(xiàn)在，銀行對(duì)個(gè)人客戶(hù)劃分的依據(jù)主要是年日均金融資產(chǎn)。十萬(wàn)元以下的客戶(hù)為普通卡，十萬(wàn)元到一百萬(wàn)元之間的用戶(hù)為金卡，一百萬(wàn)元到五百萬(wàn)元之間的客戶(hù)為白金卡，五百萬(wàn)元以上的客戶(hù)是鉆石卡。這種辦法確實(shí)可以很好的弄清楚客戶(hù)的實(shí)際情況，但是這種方法對(duì)于維護(hù)考核卻并沒(méi)有實(shí)際意義。實(shí)際上，有不少的客戶(hù)都是在現(xiàn)在處于基礎(chǔ)階段，但是他們的潛在價(jià)值卻非常高。比如說(shuō)有些客戶(hù)以前在該銀行的日均金融資產(chǎn)5萬(wàn)的基礎(chǔ)客戶(hù)，漸漸地就有可能因?yàn)樵鲩L(zhǎng)，或者合理的推銷(xiāo)而漸漸地升值，對(duì)于這樣的客戶(hù)，銀行應(yīng)該更加注意維護(hù)。經(jīng)過(guò)這樣緩慢的維護(hù)與注意，這些基礎(chǔ)客戶(hù)對(duì)銀行的金融服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越信賴(lài)，這樣才有可能使客戶(hù)產(chǎn)生投資的熱情，進(jìn)而產(chǎn)生忠誠(chéng)度。

（二）注意對(duì)基礎(chǔ)客戶(hù)進(jìn)行覆蓋

銀行還需要重視的一點(diǎn)是，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)大多定位精準(zhǔn)，后勁充足，效果明顯。比如說(shuō)阿里巴巴推出的小額貸款業(yè)務(wù)，他就是阿里巴巴金融業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分，把自己的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和用戶(hù)的實(shí)際需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，給天貓用戶(hù)以及淘寶用戶(hù)提供兩大服務(wù)內(nèi)容：訂單貸款以及信用貸款。在平臺(tái)上出現(xiàn)“賣(mài)家已發(fā)貨”的情況，就會(huì)觸發(fā)“訂單貸款”的推薦；而信用貸款的基礎(chǔ)則是賣(mài)家自己的信用情況。利用自家平臺(tái)所維護(hù)的各種客戶(hù)進(jìn)行交易活動(dòng)。這樣一來(lái)可以降低成本，對(duì)于經(jīng)營(yíng)和信息存在一定脫節(jié)的銀行而言，這確實(shí)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

實(shí)際上，十多年前，商業(yè)銀行依照客戶(hù)的實(shí)際情況把客戶(hù)戰(zhàn)略漸漸傾向于中高端用戶(hù)，制定針對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展的原因是那時(shí)的銀行并沒(méi)有高程度的電子化服務(wù)，其營(yíng)銷(xiāo)成本有限。但是近幾年，中高端客戶(hù)出現(xiàn)了明顯的存款理財(cái)趨勢(shì)，各大銀行開(kāi)始不斷爭(zhēng)奪這樣的客戶(hù)。在這樣的背景之下，中高端客戶(hù)的成本會(huì)變得越來(lái)越高。對(duì)于希望增加利益的銀行來(lái)說(shuō)基礎(chǔ)用戶(hù)的效益并不低于那些中高端客戶(hù)?，F(xiàn)在，對(duì)于占絕大多數(shù)的個(gè)人客戶(hù)，商業(yè)銀行很難實(shí)現(xiàn)帶有針對(duì)性以及個(gè)性化的服務(wù)。大多數(shù)的普通用戶(hù)在進(jìn)行銀行選擇的時(shí)候，最關(guān)注的因素?zé)o非是方便，實(shí)惠以及尊重感。銀行應(yīng)該研發(fā)針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的金融產(chǎn)品，對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳與銷(xiāo)售。此外，銀行需要增加類(lèi)似基金定投，電子銀行產(chǎn)品綁定率以及代扣代付產(chǎn)品覆蓋率等等措施，這樣不僅可以減少客戶(hù)的損耗，還能實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶(hù)群體的目標(biāo)。

二、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新

（一）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)要加以利用，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行推進(jìn)

根據(jù)監(jiān)管要求，所有的銀行的金額起點(diǎn)都不低，其需要非常復(fù)雜的手續(xù)，很難進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)宣傳。這就使網(wǎng)絡(luò)金融在銀行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，比如儲(chǔ)蓄，理財(cái)上獲得越來(lái)越多的優(yōu)勢(shì)。馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果銀行不改變，我們就改變銀行”。不能抵賴(lài)的是，網(wǎng)絡(luò)給客戶(hù)提供了非常豐富的服務(wù)內(nèi)容，比如查詢(xún)，轉(zhuǎn)賬，匯款，還款，信貸以及第三方支付等等。他們能夠幫助客戶(hù)打破各種限制，利用生活中零零散散的時(shí)間來(lái)辦理一些普通業(yè)務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量比較大，客戶(hù)也比較充足，這也在一定意義上降低了信用風(fēng)險(xiǎn)。比如說(shuō)只成立幾年的阿里小貸公司，它不僅給十三萬(wàn)以上的客戶(hù)提供了金融服務(wù)，還保證了自己的不良貸款率保持在低于銀行的水平。這就對(duì)銀行提出了不小的挑戰(zhàn)，銀行必須順應(yīng)發(fā)展需要，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，利用各種方法對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行整理，提高自己的工作效率，降低日常運(yùn)作成本，對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)管，真正將客戶(hù)當(dāng)做服務(wù)重點(diǎn)，推進(jìn)銀行金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）根據(jù)工作的實(shí)際需要，不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從電腦端逐漸擴(kuò)展到智能手機(jī)為主的移動(dòng)端。移動(dòng)設(shè)備在人們生活中所扮演的角色正變得越來(lái)越重要。顯然，這也將是未來(lái)發(fā)展的重要戰(zhàn)地。在對(duì)信息風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行降低的基礎(chǔ)之上，銀行應(yīng)該建立屬于自己的互動(dòng)社交模塊，盡可能多的對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行擴(kuò)展。比如將銀行的信用卡消費(fèi)情況，預(yù)約業(yè)務(wù)等等和微信相聯(lián)系等。此外，網(wǎng)點(diǎn)可以和有良好資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行合作，利用這些企業(yè)的數(shù)據(jù)建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行還可以設(shè)置自己的論壇，使網(wǎng)點(diǎn)的用戶(hù)加入其中，根據(jù)用戶(hù)在論壇中對(duì)于銀行的產(chǎn)品，服務(wù)表達(dá)的建議，想法，不滿(mǎn)對(duì)自己的工作進(jìn)行調(diào)整，之后再進(jìn)行跟蹤。這樣就可以使客戶(hù)服務(wù)變得更有針對(duì)性，更加貼心，使客戶(hù)多樣的需要得到滿(mǎn)足。這樣還可以使網(wǎng)點(diǎn)變得更有效率，提高銀行的效益。雖然，在目前為止，把網(wǎng)絡(luò)完全應(yīng)用到銀行服務(wù)中還有點(diǎn)早，但是這種業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新以及服務(wù)上的提高對(duì)于銀行未來(lái)的發(fā)展還是有著非常重要的作用的。

三、對(duì)于銀行的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行改善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度

對(duì)于大多數(shù)銀行來(lái)說(shuō)，把客戶(hù)當(dāng)做服務(wù)的中心這種觀念并不陌生?？墒沁@種觀念在實(shí)際落實(shí)過(guò)程中并不容易，因?yàn)榇蠖鄶?shù)銀行都會(huì)選擇把利益放在日常工作的收尾。在實(shí)際的工作志宏，有些工作人員對(duì)客戶(hù)態(tài)度比較敷衍，面對(duì)自己的任務(wù)甚至?xí)谩捌垓_”的方法來(lái)使客戶(hù)成交。這漸漸地就會(huì)使這種觀念最后變成一種空談。確實(shí)，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)利潤(rùn)非常重要，但是如果僅僅以利潤(rùn)為所有活動(dòng)的指向，長(zhǎng)久下去就會(huì)導(dǎo)致顧客數(shù)量出現(xiàn)流失。隨意我們還是需要給顧客提供貼心的服務(wù)，使客戶(hù)對(duì)銀行更加的信任，才可以保證銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。所以銀行一方面需要制定規(guī)則，對(duì)自己的員工進(jìn)行科學(xué)管理，在日常工作中對(duì)服務(wù)進(jìn)行合理的監(jiān)督，另一方面要給員工進(jìn)行“軟服務(wù)”意識(shí)培訓(xùn)，使他們產(chǎn)生對(duì)工作，對(duì)客戶(hù)的熱情。銀行應(yīng)該對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需要提供服務(wù)，保證客戶(hù)用的舒心，感到貼心。這對(duì)于銀行的長(zhǎng)期發(fā)展意義重大。

四、小結(jié)

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的十分迅速。普通老百姓理財(cái)已經(jīng)開(kāi)始成為一種重要的新時(shí)尚，城市和農(nóng)村都逃不開(kāi)這種強(qiáng)大的吸引力。任何的服務(wù)都需要使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，金融服務(wù)自然也不例外。只有保證網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意，使他們從中獲得利益，才能使客戶(hù)留在網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)監(jiān)管要求，所有的銀行的金額起點(diǎn)都不低，其需要非常復(fù)雜的手續(xù)，很難進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)宣傳。這就使網(wǎng)絡(luò)金融在銀行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)上獲得越來(lái)越多的優(yōu)勢(shì)。本文主要從三大方面對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了論述，它們主要是：以基礎(chǔ)客戶(hù)為重點(diǎn)，注意培育中高端客戶(hù)；順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新；對(duì)于銀行的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行改善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。而其中，以基礎(chǔ)客戶(hù)為重點(diǎn)，注意培育中高端客戶(hù)主要包括對(duì)于基礎(chǔ)客戶(hù)的維護(hù)要增加注意力和注意對(duì)基礎(chǔ)客戶(hù)進(jìn)行覆蓋兩個(gè)層面。而順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新則主要包括以下幾個(gè)方面：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)要加以利用，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行推進(jìn)；根據(jù)工作的實(shí)際需要，不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍。

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作者簡(jiǎn)介：殷久麗（1982-），女，河南信陽(yáng)人，大學(xué)本科，研究方向：銀行市場(chǎng)、金融理財(cái)投資。