◆郭 政 陳征洪 / 文

美國顧客滿意度指數(shù)在政府部門中的實(shí)踐與啟示1

◆郭 政 陳征洪 / 文

本文介紹了美國顧客滿意度指數(shù)的理論、模型及其在政府部門和公共組織中的運(yùn)用實(shí)踐。本文對我國衡量和評價政府公眾滿意度提供了有益的借鑒，也有助于更好地促進(jìn)政府公眾滿意度的改善。

美國顧客滿意度指數(shù)；政府公眾滿意度

一、美國顧客滿意度指數(shù)

美國顧客滿意度指數(shù)（A m e r i c a n C u s t o m e r Satisfaction Index，ACSI）模型是在瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB）基礎(chǔ)之上發(fā)展而來的，由美國密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾博士（Claes Fornell）領(lǐng)導(dǎo)的國家質(zhì)量研究中心與美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年提出。與其他國家的顧客滿意度指數(shù)模型相比，美國顧客滿意度指數(shù)模型無論是在結(jié)構(gòu)體系設(shè)置方面，還是在實(shí)際應(yīng)用方面，都是最為系統(tǒng)和成功的模型。

ACSI根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國企業(yè)提供或者是在美國市場上占有一定份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價測量顧客滿意程度。ACSI是用來測評指數(shù)的一個方程組模型，其基本結(jié)構(gòu)如圖1所示，由六個變量構(gòu)成，變量的選擇是根據(jù)消費(fèi)者行為理論（Theory of Consumer Behavior）為基礎(chǔ)的，顧客滿意度（Customer Satisfaction）被置于一個相互關(guān)聯(lián)的因果系統(tǒng)中，是最終所求的目標(biāo)變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。顧客滿意度是指顧客的感覺狀況水平，主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行比較的結(jié)果，差距越小顧客滿意度水平就越高。

（1）顧客期望（Customer Expectations）：顧客期望是指顧客從主要媒體、廣告及消費(fèi)者的口碑等途徑獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷，在購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的評估和預(yù)期，包括對產(chǎn)品/服務(wù)總體質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)顧客化和產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的預(yù)期。

（2）感知質(zhì)量（Perceived Quality）：感知質(zhì)量是指顧客在購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，1998年修正后的ACSI模型將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量，其觀察變量包括了為對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評價、對產(chǎn)品/服務(wù)顧客化的評價、對產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的評價三個指標(biāo)。

（3）感知價值（PerceivedValue）：感知價值體現(xiàn)了顧客綜合了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受，感知價值通過“給定價格下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量下對價格的感受”2個觀察變量來衡量。

圖1　美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型的基本結(jié)構(gòu)

（4）顧客抱怨（Customer Complaints）：顧客抱怨通過統(tǒng)計在一定的時間內(nèi)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。

（5）顧客忠誠（Customer Loyalty）：顧客忠誠的觀察變量為對價格變化的承受能力和顧客重復(fù)購買的可能性。顧客如果對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買或向其他顧客進(jìn)行推薦。

在圖1中，箭線上的符號反應(yīng)了變量之間的相關(guān)關(guān)系，“＋”代表正相關(guān)關(guān)系，“－”代表負(fù)相關(guān)關(guān)系。如感知質(zhì)量和感知價值之間，當(dāng)顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量越高時，則對價值的感知也越高。顧客抱怨和顧客忠誠之間沒有用符號進(jìn)行標(biāo)注，是因?yàn)閮烧咧g的關(guān)系是變化的，在一般情況下顧客抱怨越多，則顧客忠誠度就越低，此時兩者呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系；而當(dāng)企業(yè)通過抱怨處理有效地將抱怨的顧客轉(zhuǎn)換為忠誠的顧客時，則此時兩者之間為正相關(guān)關(guān)系。

ACSI每年都要對全國顧客滿意度、10個產(chǎn)業(yè)的顧客滿意度（包括能源與公用事業(yè)、衛(wèi)生保健和社會救助、信息通訊、交通運(yùn)輸、住宿和餐飲服務(wù)、制造業(yè)、金融及保險、零售業(yè)、公共管理和電子商務(wù)等）、43個行業(yè)以及行業(yè)內(nèi)有代表性的企業(yè)和政府部門4個層次（聯(lián)邦、州、郡、市）的顧客滿意度進(jìn)行測量。ACSI模型將顧客滿意度的決定因素——感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價值、顧客忠誠和顧客抱怨5個變量作為內(nèi)生變量，利用調(diào)查表的項(xiàng)目對這些內(nèi)生變量進(jìn)行測算，借助于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換成數(shù)學(xué)模型，繼而將測評數(shù)據(jù)輸入數(shù)學(xué)模型，得出準(zhǔn)確顧客滿意度指數(shù)測量結(jié)果，整個模型是用偏最小二乘估計（PLS）加以回歸的。

二、ACSI在美國政府部門中的運(yùn)用

1．政府部門公眾滿意度測評模型

美國政府部門公眾滿意度指數(shù)模型與行業(yè)、企業(yè)使用顧客滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)體系基本一致，如圖2的模型所示，公眾滿意度處在中心位置，滿意度的驅(qū)動要素在左側(cè)，滿意度的結(jié)果要素在右側(cè)。與顧客滿意度指數(shù)模型相比，其主要有以下區(qū)別：

（1）兩個模型應(yīng)用領(lǐng)域不同，測量的內(nèi)容有區(qū)別。行業(yè)和企業(yè)測量的是私人服務(wù)和產(chǎn)品，而政府部門測量的是公共服務(wù)和產(chǎn)品，在測量政府部門公眾滿意度時，通過行政流程、信息公開、公共服務(wù)和政府網(wǎng)站這四個方面，來觀測公眾期望和感知質(zhì)量。

（2）政府部門應(yīng)用的模型剔除了感知價值這一原因變量，這是因?yàn)樵诠娊邮苷峁┑墓卜?wù)或產(chǎn)品的過程中，往往都是免費(fèi)的。

（3）結(jié)果變量顧客忠誠的變量設(shè)計，主要體現(xiàn)在顧客信任和支持上，而不是重復(fù)購買等行為表現(xiàn)上，這是因?yàn)檎卜?wù)具有壟斷性所決定的。對于評價公眾信任的結(jié)果指標(biāo)是：用戶/客戶推薦該政府部門和公共組織的服務(wù)給他人（推薦程度）；用戶有信心在未來繼續(xù)依托該政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)（信心程度）。

2．ACSI模型運(yùn)用于政府部門的實(shí)踐

美國比較重視對政府服務(wù)進(jìn)行績效評估，以督促政府提供高質(zhì)量的公共服務(wù)。1993年《政府績效和結(jié)果法案》（GPRA）要求聯(lián)邦機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備戰(zhàn)略計劃、績效測量和年度績效計劃并報告國會。1993年9月11日發(fā)布的第12862號行政令，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該將人民放在第一位，確保聯(lián)邦政府盡可能向美國人民提供最高質(zhì)量的服務(wù)。該行政令還規(guī)定到1994年3月8日以前，每一政府機(jī)構(gòu)必須遵守該命令的要求向總統(tǒng)報告其部門顧客調(diào)查結(jié)果，而每個機(jī)構(gòu)也應(yīng)該發(fā)布顧客調(diào)查計劃使其直接顧客能夠理解機(jī)構(gòu)的行為。計劃中應(yīng)當(dāng)包括顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對顧客調(diào)查的未來計劃的描述 。這些政令使得美國的政府部門開始高度重視顧客滿意度的調(diào)查與反饋。從1994年開始，美國政府部門引入ACSI來測量各部門與機(jī)構(gòu)的顧客滿意度，目前已經(jīng)有商業(yè)部、國防部、教育部、法院、州政府、運(yùn)輸和財政部、環(huán)境保護(hù)局、NASA及社會保險行政部門等三十余個政府機(jī)構(gòu)和公共部門開展了相關(guān)工作。在專門的政府網(wǎng)站上，每個季度都會公布聯(lián)邦政府、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)的測量結(jié)果，并由專家對數(shù)據(jù)變化進(jìn)行分析和解釋，為聯(lián)邦政府的政策制定提供參考?；仡橝CSI模型運(yùn)用于美國政府部門的實(shí)踐歷程，可以分為三個階段：

圖2　政府顧客滿意度測評模型

2The Government Performance and Results Act, GPRA,Washington D.C. , 1993

3Executive Order 12862,The White House Office of the Press Secretary,1993

第一階段為1994年ACSI模型創(chuàng)立之初，就已經(jīng)把公眾對政府部門提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的公眾滿意度考慮了進(jìn)來，以總統(tǒng)簽署《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》行政命令的形式，明確要求為聯(lián)邦政府的顧客（公眾）提供公共服務(wù)資源和手段。這些手段主要包括：政府部門的顧客識別、公眾對政府部門服務(wù)質(zhì)量滿意度的發(fā)布、建立公眾意見反饋系統(tǒng)等。當(dāng)時ACSI計算中對公共行政部門和政府機(jī)關(guān)的評價項(xiàng)目非常少，僅僅對垃圾回收服務(wù)、警察服務(wù)和內(nèi)部收入服務(wù)等三個方面在中央、城市和郊區(qū)三個層面進(jìn)行了比較分析。當(dāng)年ACSI的分?jǐn)?shù)為74.5，從企業(yè)、行業(yè)、部門和國家的得分情況進(jìn)行比較可知產(chǎn)品類的平均分?jǐn)?shù)為80，服務(wù)和零售業(yè)的平均分?jǐn)?shù)為75，而公共和政府機(jī)構(gòu)的平均分?jǐn)?shù)僅為64，這說明顧客/公眾對產(chǎn)品的滿意度水平高于服務(wù)，而對政府部門的服務(wù)不甚滿意。

第二階段為1999年，ASCI的測量范圍擴(kuò)大到了12個政府部門和7個非政府部門及行政部門的30個聯(lián)邦機(jī)構(gòu)，包括商業(yè)部、國防部、教育部、法院、州政府、運(yùn)輸和財政部、環(huán)境保護(hù)局、NASA及社會保險行政部門等部分，它提供了將近90%的政府公共服務(wù)。當(dāng)年的測評還對各政府部門間的結(jié)果進(jìn)行了橫向比較。

第三階段是2003年，ACSI測評再次擴(kuò)展到對電子政府的評價。美國電子政府的建設(shè)一直走在世界的前列，早在1993年，由時任副總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的全國績效評估委員會（National Performance Review，NPR）就發(fā)表了“運(yùn)用信息技術(shù)改造政府”的報告，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用信息技術(shù)，建立信息化政府，改善政府的效率與服務(wù)品質(zhì)，給予公眾更多有效取得政府服務(wù)的途徑。1994年，美國政府信息技術(shù)服務(wù)小組（Government Information Technology Services，GITS）提出“政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景”報告，強(qiáng)調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的電子政府，提供更有效、更方便的服務(wù)，給社會公眾更多取得政府服務(wù)的機(jī)會與通道。2000年ACSI測評包括了對電子商務(wù)和電子貿(mào)易的評價，地方、國家和聯(lián)邦政府發(fā)展了許多電子政府戰(zhàn)略，突出了電子政府的益處。2002年，還只有少數(shù)的政府網(wǎng)站運(yùn)用ACSI模型來進(jìn)行評價，而到了2003年幾乎所有的政府網(wǎng)站全部運(yùn)用ACSI模型進(jìn)行評價，也是第一次運(yùn)用ACSI模型對35個聯(lián)邦政府的網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)評價。

ACSI模型運(yùn)用于政府部門的實(shí)踐案例可從美國聯(lián)邦政府2013年的ACSI評價數(shù)據(jù)中進(jìn)行具體說明，見表1所示。

表1　2013年ACSI美國聯(lián)邦政府評分

2013年美國顧客滿意度指數(shù)測評從利益接受、金融服務(wù)、IT技術(shù)服務(wù)、規(guī)制、信息提供、呼叫中心6個政府部門服務(wù)領(lǐng)域，對26個政府部門的47個公眾顧客群體進(jìn)行了評價，得出美國聯(lián)邦政府總體評分。我們可以在表1中獲得一些詳細(xì)的信息。第一，在表中我們發(fā)現(xiàn)美國退伍軍人事務(wù)部國家公墓管理局和美國鑄幣局的評分高居前兩位，因?yàn)閷τ趪夜构芾砭值闹苯臃?wù)對象——退伍軍人和鑄幣局的直接顧客——錢幣和紀(jì)念幣的購買者而言，他們所購買的商品或享受到的服務(wù)都是他們最想獲得的，并且服務(wù)的質(zhì)量也比較滿意，所以與其他部門的服務(wù)相比較被給予了較高的評價。第二，在表中衛(wèi)生資源和服務(wù)管理局（HRSA）艾滋病局（HAB）的評分和國稅局（IRS）的評分居于最后兩位。這與其服務(wù)的性質(zhì)有關(guān)，對于艾滋病局的患者和國稅局的申請人來說，他們對服務(wù)的要求主要是及時與安全，但是兩者經(jīng)常受到客觀環(huán)境的影響，如艾滋病防治的社會環(huán)境、治療手段，美國稅務(wù)受金融危機(jī)影響等不確定性因素，這樣一來公眾對服務(wù)的評分也受到了影響；而且受社會文化心理影響，納稅服務(wù)在美國屬于沒人想要的服務(wù)，這使得該服務(wù)不可能獲得較高的得分。第三，我們可以看到對國稅局的測評分?jǐn)?shù)中各評價對象的分?jǐn)?shù)差距較大。在1999年前美國ACSI對稅務(wù)部門的評價只是一個整體評價，而1999年之后對稅務(wù)的評價進(jìn)一步地分為對書面稅務(wù)文件編檔和對電子稅務(wù)文件編檔兩個主要方面進(jìn)行分別測評。從表中的得分我們發(fā)現(xiàn)書面稅務(wù)文件編檔的測評得分為55分，而電子稅務(wù)文件編檔的測評則大大的高于書面稅務(wù)文件編檔。

目前，ACSI已成為美國聯(lián)邦政府改進(jìn)服務(wù)，制定政策的主要參考指標(biāo)。2007年，美國公布其1999—2006年政府滿意度調(diào)查的比較數(shù)據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公眾對聯(lián)邦政府的顧客滿意度在逐漸提高，從1999年68.6分上升到2006年的72.3分。ACSI調(diào)查在一定程度上對美國聯(lián)邦政府提高公共服務(wù)質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。

三、對我國的啟示

公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)政府治理完善與否的關(guān)鍵，提高公眾滿意度已經(jīng)成為政府績效的一個主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并成為政府績效評估所要促進(jìn)的重要目標(biāo)。經(jīng)過十余年的理論研究和實(shí)踐，美國建立并應(yīng)用的顧客滿意度指數(shù)模型在政府部門和公共組織中的運(yùn)用已趨于成熟，政府部門的公眾滿意度得到了較大改善。美國成功的經(jīng)驗(yàn)可以為我國政府部門衡量和提高政府公眾滿意度提供有益的指導(dǎo)和借鑒。一方面，構(gòu)建適合我國國情的公眾滿意度測評模型，公眾滿意度測評結(jié)果可為我國公共部門服務(wù)質(zhì)量的改善提供科學(xué)依據(jù)，從而促進(jìn)我國服務(wù)型政府的建設(shè)；另一方面，公眾滿意度評價實(shí)現(xiàn)了公眾和政府的良性互動，改善了兩者之間關(guān)系。

1．設(shè)計科學(xué)的政府滿意度評價體系

ACSI模型是一個多層次的完備的顧客滿意度評價體系，我國應(yīng)該借鑒美國經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展一個涵蓋企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、政府部門和公共組織的多層次的顧客滿意度評價體系。政府部門公眾滿意度指數(shù)模型和指標(biāo)體系研究工作可以由質(zhì)量管理部門和行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)來牽頭，委托學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和科研院所聯(lián)合共同完成，對各個層次的政府和公共部門提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平和公眾滿意度進(jìn)行客觀測評，并將評價結(jié)果反饋給被評價的部門促使其進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平?？茖W(xué)的評價指標(biāo)體系包括選取公眾滿意度指標(biāo)和設(shè)計指標(biāo)權(quán)重兩個方面。滿意度指標(biāo)的選取應(yīng)把定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，從公眾最關(guān)心的問題出發(fā)，比如醫(yī)療衛(wèi)生、城市安全保障、養(yǎng)老服務(wù)、行政事務(wù)辦理、環(huán)境治理等與政府公共服務(wù)職能息息相關(guān)的領(lǐng)域，通過相關(guān)領(lǐng)域指標(biāo)的設(shè)計可以獲知當(dāng)前公眾對政府公共服務(wù)的滿意程度和公眾預(yù)期間的差距。在選擇指標(biāo)時要應(yīng)加強(qiáng)對指標(biāo)的描述，讓公眾明白指標(biāo)的含義及要考察的內(nèi)容，提高測評的準(zhǔn)確率。在設(shè)計指標(biāo)權(quán)重方面，著重從多方收集參考意見，對指標(biāo)的重要程度進(jìn)行合理排序進(jìn)而確定權(quán)重。

2．建立合理有效的評估體制

在與評價體系與評估方法相適應(yīng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立合理有效的政府部門公眾滿意度評估體制。借鑒國外政府部門公眾滿意度評估體制的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在政府管理部門內(nèi)部建立評估機(jī)構(gòu)，通過對其提供的公共服務(wù)進(jìn)行評估、定時調(diào)查、反饋和總結(jié)，指導(dǎo)各個政府部門從公眾滿意度評估信息中發(fā)現(xiàn)問題，為公共服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新提供依據(jù)。同時，委托專業(yè)的第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估工作。專業(yè)的第三方評估機(jī)構(gòu)掌握著專門的評估方法和技術(shù)，實(shí)施第三方評估結(jié)果更具客觀性、公正性、專業(yè)性、權(quán)威性，也是打造現(xiàn)代政府、實(shí)現(xiàn)政府重大決策民主化、推進(jìn)治理方式改革的一項(xiàng)重大舉措。合理有效的評估體制必須保證政府與公眾充分、及時、有效的溝通，公眾滿意度的提升本身就是政府改進(jìn)績效的強(qiáng)大動力。

3．完善公眾參與評價機(jī)制

公眾參與是政府部門公眾滿意度評價內(nèi)容中的重要組成部分，提升公眾的滿意度也是實(shí)施政府滿意度評價最基本的目標(biāo)，對政府服務(wù)的評判最終還是要看公共服務(wù)對象的主觀感覺，因此在實(shí)踐中要完善公眾參與機(jī)制，積極引導(dǎo)社會公眾參與滿意度評價。應(yīng)加強(qiáng)公眾參與滿意度考核評價的制度化建設(shè)，通過制定評價指南或規(guī)范的形式，明確規(guī)定在政府滿意度評價中公眾參與評價的內(nèi)容、方式和途徑，使公眾參與評價制度化和常態(tài)化。在政府滿意度評價的結(jié)論中重視公眾的意見，確保公眾參與評價的透明度和有效性，完善評價反饋機(jī)制，及時處理公眾意見，對公眾意見所作處理的說明，應(yīng)向公眾公開。同時，應(yīng)建立健全公眾參與的方法和渠道，每一個政府部門都應(yīng)選擇與其公共服務(wù)內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的公眾群體作為評價者，使評價結(jié)果更真實(shí)可靠，拓寬滿意度評價的覆蓋面。

4．大力發(fā)展電子政府

電子政府的實(shí)施，使行政事務(wù)運(yùn)作和辦事流程得到簡化，是改變和簡化行政事務(wù)信息的傳遞方式和處理手段的重要途徑。由于我國在電子政府方面起步較晚，雖然近年來各地政府加快了建設(shè)電子政府的步伐，但是其發(fā)展節(jié)奏總體還是跟不上公眾對電子政府的迫切需求和更高要求。而且，當(dāng)前各地電子政府發(fā)展水平參差不齊，一定程度上制約了行政事務(wù)辦事效率的提升，影響了公眾的體驗(yàn)和滿意程度。電子政府平臺對政府而言，一方面通過信息的定期發(fā)布，增強(qiáng)了政府行政履職的透明度，同時政府也可以從平臺上及時得到公眾對政府公共服務(wù)的反饋，行政信息傳遞和反饋速度的加快可直接促進(jìn)政府部門行政效率的提高。而對于社會公眾而言，構(gòu)建電子政府平臺，通過平臺及時發(fā)布滿意度評價的信息，第一時間讓公眾獲知滿意度評價的客觀性，也能使公眾及時知曉政府的工作情況，并對相關(guān)公共服務(wù)領(lǐng)域提出服務(wù)要求，

5．加強(qiáng)國際間政府公共服務(wù)滿意度比較

ACSI模型已經(jīng)在美國之外的英國、巴西、哥倫比亞、科威特、馬來西亞、葡萄牙、韓國、土耳其、新加坡、巴巴多斯等國家得到了應(yīng)用，并建立了政府間合作與比較的機(jī)制。這些國家雖然國情不同，調(diào)查狀況不一，各自的調(diào)查結(jié)果不能直接比對，但各國公共部門的顧客滿意度評價體系和結(jié)果在某些方面是具有可比性的，雖然各國公共部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置不同，但服務(wù)的對象和內(nèi)容大部分還是一致的。而且公共部門設(shè)立的目的相同，都是服務(wù)于公眾。通過與其他國家公共部門的測評結(jié)果進(jìn)行橫向比較，我國的相關(guān)政府部門可以發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢與不足，找到自身的差距，同時提升政府公共管理能力，為公民和企業(yè)提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型期我國服務(wù)型政府的建設(shè)。

（略）

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）

1本文受國家質(zhì)檢總局公益項(xiàng)目“城市公共服務(wù)質(zhì)量評價研究”資助。