◎焦金英

（鄭州旅游職業(yè)學院 旅游管理系，鄭州，450009）

盡管2011年11月全國高職教育改革和發(fā)展研討會上發(fā)布信息表明：我國高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率已連續(xù)兩年高于普通本科高校，部分高職院校專業(yè)的招生調(diào)檔錄取分數(shù)線已高于二本的調(diào)檔線[1]。但面對2014年全國普通高校727萬人的畢業(yè)生，高職生就業(yè)狀況仍形勢嚴峻。如何讓高職畢業(yè)生在就業(yè)競爭激烈的今天具有更大的優(yōu)勢，是每一個高職教育工作者必須考慮的問題。而筆者認為有必要構(gòu)建高職畢業(yè)生信息跟蹤與反饋體系，對高職生就業(yè)狀況作出及時的、動態(tài)的、常態(tài)化與規(guī)范化的分析評價，使高職院校及時了解人才市場需求變化，及時調(diào)整人才培養(yǎng)模式和理念，實現(xiàn)院校的專業(yè)設(shè)置、人才培養(yǎng)與人才市場緊密切合，真正實現(xiàn)高職畢業(yè)生的零距離就業(yè)。

一、CRM（客戶關(guān)系管理）概論

CRM是一種信息技術(shù)背景下企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它借助于先進的信息資源數(shù)據(jù)庫和其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)來獲取顧客數(shù)據(jù)，在分析了顧客偏好和行為特征，與客戶建立良好的溝通關(guān)系后，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，建立和延伸顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，以實現(xiàn)顧客利益最大化與企業(yè)受益最大化的雙贏狀態(tài)。20世紀90年代初，CRM被廣泛應用于銷售隊伍自動化 （SFA）和客戶服務(wù)與支持(CSS),后又被運用在電子商務(wù)研究中，此后又延伸和擴展到教育培訓等其他領(lǐng)域中。

CRM不僅僅是一種理論理念，它也是企業(yè)經(jīng)營和營銷、管理戰(zhàn)略中的重要一環(huán)，貫穿于從產(chǎn)品到服務(wù)、從員工到顧客的每一個環(huán)節(jié)。要想實現(xiàn)CRM的良好運行，必須借助于現(xiàn)代技術(shù)手段和信息系統(tǒng)。這些新技術(shù)應隨著科技的不斷發(fā)展充實CRM的運作。在系統(tǒng)中應包括了數(shù)據(jù)的獲取、對顧客細分、偏好分析、顧客反饋等內(nèi)容，以便更好培養(yǎng)顧客的忠誠度。CRM的目的最終是實現(xiàn)顧客與企業(yè)受益的最大化，即雙贏。而在實際操作中，這兩者又是矛盾的統(tǒng)一體。由于顧客的喜好和偏愛有所差異，因此每個顧客對于企業(yè)的價值、忠誠度、滿意度都有所差異。企業(yè)要有選擇地將不同價值、忠誠度、滿意度的顧客進行區(qū)分，把精力放在最有價值、滿意度最高、忠誠度最高的客戶上。

二、基于CRM的信息反饋體系模型建立的合理性

（一）CRM理念與高職院校人才培養(yǎng)輸送模式相同

盡管高職院校并不是企業(yè)，用人單位也不是顧客，但對于畢業(yè)生來說，從高職院校人才培養(yǎng)到用人單位接納畢業(yè)生工作也是一個復雜的系統(tǒng)化工程，構(gòu)成了一個完整的整體。我們完全可以基于CRM理論建立起對高職院校畢業(yè)生信息反饋的體系。在這個系統(tǒng)中，以用人單位這個“客戶”為中心，盡力通過健全完善的人才培養(yǎng)體系讓用人單位對高職院校和畢業(yè)生（即對企業(yè)和產(chǎn)品）滿意，建立起用人單位（顧客）的滿意度、忠誠度、保留度和顧客終身價值等。這也是高職院校人才培養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障，所以在高職院校管理中非常適合引入CRM理論。

（二）畢業(yè)生在CRM管理中的雙重身份更有利于信息反饋

高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生在CRM理論中既是高職院校作為“企業(yè)”培養(yǎng)出的“產(chǎn)品”，同時又是與用人單位一樣角色的“消費者”即“客戶”。從他們進入大學開始，就成為高職院校的“客戶”，在大學里幾年的消費中消費方式屬于一次性消費，從理論上講不需要過分在意他們的滿意度，這正是導致高職院校對于畢業(yè)生滿意度重視程度不夠的原因。但這些畢業(yè)生進入到用人單位后，自身發(fā)展的水平和程度則間接反映著他們的滿意度。因此高職院校不僅僅要重視用人單位的滿意度，更應該重視畢業(yè)生的滿意度和忠誠度。在實際操作中，依托CRM理論，將畢業(yè)生這個具有雙重身份的實體作為聯(lián)系紐帶重視起來，為用人單位和高職院校架起一座溝通的橋梁，一面作為消費者“客戶”用自己的工作能力見證著對于高職院校的滿意度，同時又作為產(chǎn)品提供給用人單位，提高著用人單位對于高職院校的滿意度，在這種相互作用和影響中最終形成用人單位、高職院校、畢業(yè)生的三方共贏。

（三）信息反饋直接促進高職院校的人才培養(yǎng)

高職院校畢業(yè)生在工作中的工作能力、個人素養(yǎng)、專業(yè)技能、人際關(guān)系等直接反映著他們對于工作的適應性，同時也是間接驗證著高職院校人才培養(yǎng)的質(zhì)量，更是用人單位評價畢業(yè)生的重要依據(jù)。這些都可以通過不同主體的評價和信息反饋進入信息資源數(shù)據(jù)庫。但對于高職院校來講，無疑用人單位這個“客戶”給出的反饋意見最具有權(quán)威性和明確性。對于高職院校來說，這種評價可以直接為人才的培養(yǎng)提供最直接、最重要的依據(jù)，可針對性地改革人才培養(yǎng)模式和方法手段，以提高用人單位“客戶”的滿意度和忠誠度。因此，高職院校必須高度重視用人單位和畢業(yè)生自身的反饋信息。

總體上說，在高職院校畢業(yè)生信息反饋系統(tǒng)中，引入CRM理論，具有多方面的重要意義。高職院校通過這種反饋系統(tǒng)為自身人才培養(yǎng)模式的發(fā)展和提高提供了源源不斷的資源和依據(jù)，同時以“客戶”為中心的關(guān)系核心中，既重視了畢業(yè)生在校期間的個人素養(yǎng)、學習能力、人際交往能力、專業(yè)技能的培養(yǎng)，又向用人單位提供了畢業(yè)生在校期間的以上評價信息；作為用人單位來說，一方面向高職院校提供了畢業(yè)生在實際工作能力方面的評價，又為下一步高職院校根據(jù)反饋信息改進提高人才培養(yǎng)模式、引進高職院校更優(yōu)秀的人才奠定了基礎(chǔ)；畢業(yè)生的自身評價和對高職院校信息反饋為自身的發(fā)展和高職院校的建設(shè)也提供了寶貴的建議。

三、基于CRM的高職畢業(yè)生信息跟蹤與反饋模型的信息處理

（一）基于CRM的信息跟蹤與反饋模型的建立

高職院校畢業(yè)生就業(yè)反饋機制是根據(jù)學校畢業(yè)生信息反饋和人才培養(yǎng)體系設(shè)計的，包括畢業(yè)生、學校和用人單位三個主體，它們是畢業(yè)生信息反饋的重要信息源，因此信息反饋體系的所有流程均圍繞這三個主體進行?？紤]到學校與畢業(yè)生及用人單位沒有密切的利益關(guān)系，也無法用行政管理的方式介入，只能通過建立緊密的客戶關(guān)系獲取有價值的反饋信息。所以在這個評價機制中，要視畢業(yè)生及其用人單位為客戶，以他們?yōu)橹行?，分析客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值最大化以建立良好的客戶關(guān)系，圍繞畢業(yè)生和用人單位的需求創(chuàng)建高職院校畢業(yè)生就業(yè)反饋機制指標體系。

基于CRM理念在高職院校人才培養(yǎng)中的相似理論和作用，課題組經(jīng)研究和探討后建立了高職院校畢業(yè)生信息反饋體系模型（見下圖）。在模型中體現(xiàn)了職業(yè)院校高職教育人才培養(yǎng)模式的獨特性，如在實踐教學上和教學設(shè)計上。該模型圍繞重要的3個主體，即：高職院校、畢業(yè)生和用人單位。其中用人單位是CRM中的“客戶”，高職院校是CRM中的“企業(yè)”，畢業(yè)生既是“客戶”又是“產(chǎn)品”（這種雙重關(guān)系表現(xiàn)為先“客戶”后“產(chǎn)品”的轉(zhuǎn)變關(guān)系）。

1.高職院校（即“企業(yè)”）在反饋機制中發(fā)揮主導作用

作為培養(yǎng)人才、向社會輸送人才的高職院校，它自身的發(fā)展水平直接決定著畢業(yè)生走上社會的發(fā)展狀況和用人單位對畢業(yè)生的滿意程度，因此在反饋體系中處于主體核心地位，起主導作用。

2.構(gòu)建畢業(yè)生就業(yè)信息反饋機制對于高職院校具有重大意義

高職院校構(gòu)建并不斷完善畢業(yè)生信息反饋機制，建立畢業(yè)生信息數(shù)據(jù)庫，對畢業(yè)生進行全方位多渠道的跟蹤反饋，根據(jù)用人單位的反饋評價和畢業(yè)生的自我評價等收集一手數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的詳細分析和處理，為高職院校完善人才培養(yǎng)模式、提高教育教學水平提供寶貴的信息依據(jù)。同時，高職教育重在培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，高職院校通過畢業(yè)生在校學習期間的工學交替、頂崗實習等實訓實習方式從學生自身和實習單位來獲取實習實訓期間的信息，依據(jù)存在的問題和不足將實習生、實訓生進行“回爐”培訓，達到理論和實踐更好結(jié)合，以此來提高學生與用人單位的滿意度和忠誠度。有了良好的口碑，才可以吸引更多更優(yōu)質(zhì)的生源，進而實現(xiàn)高職院校社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。

3.高職院校為學生提供教育、就業(yè)推介與指導服務(wù)

學校要為學生提供周到、經(jīng)濟、快捷的優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)，并給予學生溫暖的人文關(guān)懷。學生綜合素養(yǎng)與專業(yè)技能的提升，提高了學生的滿意度和忠誠度。畢業(yè)時高職院校依據(jù)畢業(yè)生的綜合素養(yǎng)、專業(yè)能力做出綜合評價。這種評價不僅標志著畢業(yè)生在校期間作為“客戶”的滿意度高低，同時也為用人單位挑選人才提供了最直接最真實的畢業(yè)生信息。同時，對畢業(yè)證真實的客觀評價也有利于畢業(yè)生更準確認知自己、找到合適的工作。高職院校根據(jù)畢業(yè)生的評價以就業(yè)推薦的形式將不同特點和水平的學生推薦到不同的用人單位。學校持續(xù)為學生提供及時準確的就業(yè)指導。就業(yè)指導內(nèi)容包括職業(yè)咨詢、就業(yè)咨詢、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)道德教育、社會適應能力培養(yǎng)和就業(yè)手續(xù)辦理等。

基于CRM的高職畢業(yè)生信息跟蹤與反饋模型圖

4.高職院校為用人單位提供“產(chǎn)品”與服務(wù)

高職院校為用人單位提供的服務(wù)主要包括：一、為用人單位提供畢業(yè)生在校學習時的各類信息。這些信息不僅僅包括學業(yè)成績記錄及實習表現(xiàn)，還應包括學生參與校內(nèi)外各種社團及社會實踐活動的信息等。二、為用人單位持續(xù)、準確、及時地提供優(yōu)秀畢業(yè)生及其他畢業(yè)生動態(tài)信息。三、可利用高職院校的知識密集優(yōu)勢為企業(yè)提供技術(shù)咨詢服務(wù)或開展產(chǎn)學研合作。

5.畢業(yè)生(即“產(chǎn)品”)在反饋機制中發(fā)揮主體作用

畢業(yè)生是高職院校的直接服務(wù)對象，是畢業(yè)生信息反饋的主體。畢業(yè)生所起到的紐帶作用將高職院校和用人單位聯(lián)系起來，畢業(yè)生水平的高低除了直接反映著高職院校的育人成果外，更多地對自身的發(fā)展提供了強有力的基礎(chǔ)，因此高職院校必須通過全面努力提高畢業(yè)生的滿意度和忠誠度，使畢業(yè)生在工作崗位上發(fā)揮最大才能，才能達到用人單位滿意。

6.學校和畢業(yè)生相互提供信息服務(wù)

學校向畢業(yè)校友提供信息服務(wù)，包括在校期間各學科成績、實踐與論文評價、畢業(yè)生用人單位的評價等。畢業(yè)生向?qū)W校提供的信息，包含畢業(yè)生自我評價、畢業(yè)生對學校教育教學的信息反饋、畢業(yè)生對用人單位的評價等。畢業(yè)生能根據(jù)自身工作中存在的問題和不足對母校的發(fā)展和人才培養(yǎng)提供一手信息來源，提供合理化的建議和意見。這些信息及時反饋到畢業(yè)生信息數(shù)據(jù)庫，由高職院校進行信息分析后，反作用于高職院校的人才培養(yǎng)。

7.學校通過大力資助校友會加強與畢業(yè)校友的聯(lián)絡(luò)。

學校經(jīng)常性地向校友發(fā)送母校重大發(fā)展成果信息，畢業(yè)生可以通過一些校友平臺如班級群、校友論壇、校友之家、校友信箱等形式進行交流。這些都可以作為數(shù)據(jù)收集后為高職院校的人才培養(yǎng)提供借鑒意見。提高校友對母校的忠誠度，有利于高職院校畢業(yè)生信息反饋機制的長久有效運行，這也必然會促進學校的良性發(fā)展。

8.用人單位（即“客戶”）在高職畢業(yè)生反饋機制中發(fā)揮關(guān)鍵作用

用人單位是高職院校所培養(yǎng)人才的使用者，畢業(yè)生在工作實踐中體現(xiàn)出來的工作能力是對高職院校教育質(zhì)量的有力評判，因而相關(guān)用人單位對高職院校教育質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，在高職畢業(yè)生反饋機制中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

9.用人單位向高職院校反饋畢業(yè)生的信息

反饋信息包括了用人單位的人才需求，畢業(yè)生的工作能力、工作效率、專業(yè)技能、人際交往能力、心理受壓能力，對高職院校人才培養(yǎng)的建議等各個方面，這些信息所具有的可靠性和直接性是其他渠道所不具備的，因此被高職院校高度重視并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析后用于高職院校的進一步發(fā)展，成為高職院校在人才培養(yǎng)上重要的寶貴資源。當然，用人單位也可從學校信息系統(tǒng)中適時獲取畢業(yè)生本人的相關(guān)信息。

10.用人單位是高職院校實踐教學的重要場所

高職院校還常通過多種渠道與用人單位深度合作，以學工交替、頂崗實習等方式完成實踐教學。這其中用人單位對于實習生的反饋信息與畢業(yè)生的反饋信息并不完全吻合，這些信息能夠非常及時地使高職院校清楚用人單位即社會對于學生素質(zhì)的具體要求，緊跟時代脈搏，對這些實訓實習生進行針對性的“回爐”培訓。

11.良好的校企合作關(guān)系是實現(xiàn)動態(tài)反饋的關(guān)鍵

高職院校畢業(yè)生的社會評價是一個動態(tài)的過程，需要用人單位對畢業(yè)生的評價也是分階段地動態(tài)評價，這就需要高職院校與用人單位建立起比較親密的長期校企合作關(guān)系，才能及時地對畢業(yè)生的信息進行動態(tài)反饋，才能對高職院校的人才培養(yǎng)不斷提出新的意見和建議。

（二）基于CRM的信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘

高職院校與企業(yè)在長期合作中進行了動態(tài)性的數(shù)據(jù)收集，同時也從畢業(yè)生那里進行了足夠的數(shù)據(jù)挖掘，這些信息表面上反映著畢業(yè)生進入用人單位后的專業(yè)技能、工作能力、人際溝通能力、心理健康程度等，卻也潛在地反映著高職院校在人才培養(yǎng)各個環(huán)節(jié)上的發(fā)展狀況如課程設(shè)置、人才培養(yǎng)方案、教學質(zhì)量、就業(yè)指導、學生管理等，因此高職院校應對不同部門不同種類的信息進行分類處理，如關(guān)于教學方法、教學質(zhì)量、學生考核評價的問題應反饋到教務(wù)處，關(guān)于學生職業(yè)生涯規(guī)劃、用人單位對人才的要求、學生就業(yè)認知等問題應反饋到就業(yè)指導服務(wù)中心，關(guān)于畢業(yè)生交流聚會、捐贈等信息應發(fā)送到校友會，關(guān)于學生素質(zhì)培養(yǎng)、禮儀禮節(jié)、人際溝通等問題反映到學生管理處。

各部門在收到反饋信息后應高度重視，由專人及時進行分析處理，不僅要從顯性信息分析獲取有用的價值信息，還要善于通過顯性信息分析提煉隱性信息。目前對于畢業(yè)生信息數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)一般在TCP/IP、Internet Web網(wǎng)絡(luò)下基于ASP、JSP等技術(shù)的數(shù)據(jù)分析與管理，依托于這些先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與軟件，可以實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的有效獲取，為高職院校課程改革和人才培養(yǎng)提供系統(tǒng)幫助，為畢業(yè)生的再就業(yè)提供指導。

事實上，在基于CRM的高職畢業(yè)生信息跟蹤與反饋模型中，可以看到高校、畢業(yè)生、用人單位三方主體最終目的是一致的，都在圍繞一個目標共同努力。因此在具體的反饋過程中，不管是畢業(yè)生對于高職院校建設(shè)、用人單位用人機制的建議，還是用人單位對于畢業(yè)生的概況信息反饋、高職院校的人才培養(yǎng)意見，其結(jié)果都是互為促進、共同進步和發(fā)展的?；贑RM的人才反饋模型所要達到的效果也是如此。

四、結(jié)論

本研究構(gòu)建了基于CRM（客戶關(guān)系管理）、體現(xiàn)職業(yè)院校高職教育人才培養(yǎng)模式獨特性的高職畢業(yè)生信息跟蹤與反饋機制模型，在此系統(tǒng)中，以用人單位這個“客戶”為中心，盡力通過完善的人才培養(yǎng)體系、提高人才培養(yǎng)質(zhì)量讓用人單位對高職院校和畢業(yè)生（即對企業(yè)和產(chǎn)品）滿意，建立起用人單位（顧客）的滿意度、忠誠度等。高?？梢酝ㄟ^此系統(tǒng)實現(xiàn)畢業(yè)生信息的跟蹤與反饋，為高校教育教學改革、為畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供及時的參考與指導，推動實現(xiàn)畢業(yè)生、高校和企業(yè)三方的共贏發(fā)展。

[1]謝云挺.我國高職畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)兩年高于普通本科高校[N].中國日報，2011-11-27.

[2]張國芳，金國棟.CRM(客戶關(guān)系管理)的應用與理論研究綜述[J].科技進步與對策，2003（03）：176-179

[3]孟海.論企業(yè)運用CRM提高顧客忠誠度[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2007（03）：69-73

[4]劉向陽，徐爭，喻勇，等.基于ASP的畢業(yè)生就業(yè)信息采集系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].福建電腦，2013（06）：120-121