吳敬靜

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汽車銷售服務行業(yè)提升員工歸屬感以降低流失率的方法研究

吳敬靜

（湖南交通職業(yè)技術學院 汽車工程學院，湖南 長沙 410132）

員工歸屬感是指員工個體在物質(zhì)和精神兩方面的共同作用下，產(chǎn)生對企業(yè)高度的認可及依賴，從而使員工在潛意識里將自身融入到企業(yè)，真正地將企業(yè)的利益作為自身行為的出發(fā)點與立足點，員工的歸屬感對企業(yè)具有十分重要的價值。論文依托汽車銷售服務行業(yè)的特點，在當今復雜的汽車銷售競爭環(huán)境中，探究汽車銷售服務行業(yè)提升員工歸屬感以降低流失率的方式與方法。

員工歸屬感；關鍵評價指標；成功關鍵因素；員工幫助計劃[1]

汽車銷售服務行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，它是以提供銷售服務為核心的汽車產(chǎn)品組合形式運作的，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務能力與服務技巧不僅會影響顧客對銷售企業(yè)的滿意度，甚至對汽車品牌的市場聲譽及經(jīng)濟效益產(chǎn)生較大的影響。從2002至今，汽車銷售與售后服務行業(yè)在我國有了“井噴式”的發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展吸引大量人才的涌進，但是員工素質(zhì)良莠不齊、較高的員工流失率以及居高不下的人力成本一直是困擾企業(yè)管理者的難題之一。隨著行業(yè)逐步走向成熟，在激烈的競爭環(huán)境下，汽車銷售服務企業(yè)應正確進行人力資源分析以及研究如何提升員工的歸屬感以降低員工的流失率，更好的運營人力資本，促進企業(yè)長足穩(wěn)定的發(fā)展。

一 汽車銷售與服務行業(yè)員工流失率與歸屬感現(xiàn)狀分析

目前汽車銷售與服務行業(yè)員工歸屬感較低，導致員工的流失率高，甚至部分管理人員跳槽的概率也比其他行業(yè)高。員工流失率是指辭職員工占單位時間內(nèi)員工總數(shù)平均值的比例，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)不同，員工流失率指標的高低有所區(qū)別。例如，一般傳統(tǒng)企業(yè)的員工流失率指標為5-10%（即在一年內(nèi)一百個員工中流失5-10人），較為正常。據(jù)調(diào)查資料顯示，汽車生產(chǎn)廠商要求經(jīng)銷企業(yè)每年的人員流失率應控制在15%以內(nèi)，目前以某中部發(fā)達地區(qū)為例，在品牌車型銷路較好的情況下，汽車銷售服務企業(yè)的員工流失率通?？梢钥刂圃?0%之內(nèi)，但是部分企業(yè)員工流失率甚至高達25%-40%。優(yōu)秀的銷售人員，尤其是優(yōu)秀的管理者的流失會對企業(yè)造成極大的負面影響。汽車銷售與服務行業(yè)員工流失率之所以會比較高，與行業(yè)性質(zhì)有關聯(lián)，汽車銷售服務行業(yè)希望保持一定的員工流動性，正常的員工流動能夠給企業(yè)帶來新理念與新鮮血液，有利于員工創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮，可有效避免企業(yè)經(jīng)營與管理僵化，以確保員工保持較高的工作激情。但是，過多的員工流動則導致了員工的流失，過高的員工流失率尤其是關鍵崗位（如財務主管、市場部經(jīng)理、客戶關系管理等）員工流失將直接威脅企業(yè)正常的管理運營，影響著組織的穩(wěn)定與發(fā)展。企業(yè)由于過高的員工流失率付出了高昂的人力成本，這里的成本不僅包括招聘、培訓新員工等費用的直接成本，同時也包括一些間接成本，而間接成本主要是指當員工流失后導致工作資源閑置、工作項目中斷、目標客戶群的流失而對銷售產(chǎn)生的直接影響。

究其員工流失的原因是多樣化的，據(jù)筆者走訪調(diào)研某中部發(fā)達地區(qū)40余家汽車經(jīng)銷店的人力資源現(xiàn)狀：調(diào)研歷時6個月，調(diào)研崗位涉及汽車銷售顧問、售后服務顧問、車間技師及中層管理人員等，收到有效問卷193份，數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止到2014年12月。分析數(shù)據(jù)顯示34%的汽車銷售服務企業(yè)認為很難招聘到優(yōu)秀的員工；43%的員工表示不喜歡自己現(xiàn)有的工作崗位；45%的銷售與服務人員認為工作缺乏安全與歸屬感；39%的員工表示企業(yè)沒有給予職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。從調(diào)研結(jié)果反饋的信息來看，導致企業(yè)關鍵崗位員工流失率主要原因是企業(yè)的文化、價值觀不被認同，或者說企業(yè)沒有提供給員工未來發(fā)展的前景，沒有使員工獲得歸屬感及滿意度。與此同時，汽車銷售與服務行業(yè)人力資源管理存在若干問題，也涉及到了人力資源管理以外比如企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、管理方式、競爭戰(zhàn)略等諸多方面問題。

從心理學及管理學的角度上講，員工對企業(yè)的歸屬感可以理解為在心理契約中員工對企業(yè)的角色期待滿足后產(chǎn)生的一種較滿意的心理感受。根據(jù)員工的心理傾向,員工對企業(yè)的歸屬感可以分為主動歸屬與被動歸屬兩種心理狀態(tài)。其中主動歸屬感是指員工在企業(yè)工作的過程中，在思想、情感以及責任等方面逐步對企業(yè)所產(chǎn)生認同、依賴與支持，員工的情感最終內(nèi)化為對企業(yè)的主動性因素，體現(xiàn)在員工對企業(yè)價值觀與目標導向的高度認同與忠誠。而被動歸屬是指員工由于自身原因、工作經(jīng)歷或迫于家庭環(huán)境的壓力而產(chǎn)生了對企業(yè)的被動歸屬,其表現(xiàn)出較低迷的情緒及較差工作積極性。員工歸屬感的形成過程是復雜的，與較多因素相關，但是員工一旦形成主動歸屬感后，將產(chǎn)生強烈的自我約束力及責任感，調(diào)動員工的內(nèi)部驅(qū)動力從而形成自我激勵。汽車銷售與服務行業(yè)應尋求提升員工歸屬感以降低流失率的方法并深入分析，研究切實可行的方案。

二 影響汽車銷售服務行業(yè)員工歸屬感的因素探析

企業(yè)要提升員工歸屬感，留住人才的方式與方法很多，例如為員工建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、公平優(yōu)越的薪酬待遇、恰當?shù)膯T工激勵手段、營造較融洽的企業(yè)文化與氛圍等等都能吸引人才，有助于留人。本文主要針對汽車銷售與服務行業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，探析影響汽車銷售與服務行業(yè)員工歸屬感的因素有以下幾點：

（一）“急功近利”的薪酬結(jié)構影響員工對企業(yè)的忠誠度

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，工人薪資水平不斷提升。被譽為“大中華區(qū)最佳薪酬數(shù)據(jù)調(diào)研機構”的美世咨詢在2014年調(diào)查的中國42種職位中，95％的基本工資成本要高于印度。根據(jù)正略鈞策咨詢公司調(diào)研公布的調(diào)查顯示，人均薪酬預算增長率排名前三的是房地產(chǎn)、消費品和汽車。汽車銷售與服務行業(yè)的薪酬水平較其他服務性行業(yè)是較高的，但是汽車銷售服務企業(yè)的一線員工采取的是低基本工資加單車銷售提成（即“固定薪酬+提成”）的單一薪酬模式，以及行內(nèi)通用的“銷售末尾淘汰制”即連續(xù)三個月銷售業(yè)績最差者將被動離職，導致銷售人員過于追求短期利潤，很少會注重市場動態(tài)與客戶購買后的反饋信息，并造成員工競爭激烈，人際關系緊張的現(xiàn)象。與此同時，低基本工資加維修業(yè)績提成的薪酬模式致使維修服務人員僅僅關注業(yè)績提成，甚至以犧牲消費者利益為手段，嚴重損害了企業(yè)客戶資源和品牌形象。短期效益至上的薪酬結(jié)構直接影響了員工工作積極性與主動性，造成員工對企業(yè)缺乏安全感與歸屬感，很難讓員工對企業(yè)產(chǎn)生較強的忠誠度，員工流動離職率高。

（二）“廠商+店商”的雙重考核導致企業(yè)氛圍壓抑

目前汽車銷售服務企業(yè)在文化建設方面存在種種弊端，使的員工缺乏滿意度與歸屬感，很少有企業(yè)能營造人性化、讓員工有認同感與歸屬感的企業(yè)文化。企業(yè)沒有核心的價值觀，沒有建立以內(nèi)外部客戶滿意為目標的文化體系，導致許多中層管理者管理手段與方法陳舊，不能以員工滿意度作為管理方法的有效考量指標。據(jù)調(diào)查顯示，汽車銷售服務行業(yè)人員素質(zhì)層次差別較大，內(nèi)部管理者管理水平有限，使得與上級與下級之間的人際關系復雜，員工滿意度及歸屬感較低；最關鍵的是汽車銷售服務企業(yè)員工要接受汽車品牌廠商滿意度考核與經(jīng)銷商績效考核的雙重考核，考核體制嚴格。迫于汽車銷售業(yè)績、售后維修產(chǎn)值、廠商及品牌滿意度指標考核以及企業(yè)自身績效考核等種種考核的壓力，員工之間競爭大，往往關系緊張。大多數(shù)員工時常感覺工作氛圍壓抑，感受不到企業(yè)的人性關懷以及企業(yè)對人才的重視。許多車間技師不能忍受車間環(huán)境的艱苦以及工作中的差別待遇而頻繁跳槽，或者有些企業(yè)制度管理過于剛性化，對于女性員工沒有特殊保障性福利待遇，促使部分女性員工由于個人婚姻生育等一些直接或間接原因離開公司。

（三）行業(yè)發(fā)展過速缺乏合理的員工儲備及晉升計劃

目前大多數(shù)汽車銷售服務企業(yè)在品牌指導下進行廠房建設，其工作環(huán)境及工作設施較為高雅，但是員工工作時間長、工作內(nèi)容單調(diào),許多員工看不到未來的發(fā)展機會與方向，使員工缺乏工作積極性與歸屬感，員工離職流失率較高。在國外發(fā)達國家，一般應有5年以上的車間維修經(jīng)驗并具有一定的管理溝通與營銷能力的維修技師才能擔當汽車服務顧問。目前在我國，行業(yè)的快速發(fā)展使的許多員工涌入汽車行業(yè)，又飛快的流失，不成熟的人力培養(yǎng)儲備計劃導致汽車銷售及服務顧問等職位在許多人眼里被看作是“吃青春飯的職業(yè)”或者是“沒有未來的職業(yè)”，這加劇了員工的流失。許多汽車銷售服務企業(yè)僅僅按照汽車生產(chǎn)廠商的要求組織員工培訓，沒有針對一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，一個企業(yè)中的管理階層的職位畢竟是有限的,并且也不是每一位優(yōu)秀的一線員工都能成為一名合格的管理者。據(jù)調(diào)查，在汽車行業(yè)至少工作5年以上才有晉升的機會，目前中高層次的管理人才匱乏并且流失率高，很難招到合適的人以及員工品牌忠誠度低成為了諸多汽車銷售服務企業(yè)的難言之隱。企業(yè)無法打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是由于部分汽車銷售服務企業(yè)管理者缺乏戰(zhàn)略發(fā)展的眼光重視人才的培養(yǎng)，此外企業(yè)沒有建立公平公正的人員晉升機制，沒有建立勝任力標準，企業(yè)沒有規(guī)劃好每一層級的員工在知識、素養(yǎng)、能力上的需求，使很多汽車銷售服務企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設，即使設計了也起不到指導、鼓勵員工自主管理、發(fā)展、與提升的作用。

三 汽車銷售服務企業(yè)提升員工歸屬感的方法研究

“員工歸屬感”是指員工個體在物質(zhì)和精神兩方面的共同作用下，產(chǎn)生對企業(yè)高度的認可及依賴，從而使員工在潛意識里將自身融入到企業(yè)，真正地將企業(yè)的利益作為自身行為的出發(fā)點與立足點，員工的歸屬感對企業(yè)具有十分重要的價值。員工歸屬感作為衡量與評估員工個人與企業(yè)之間匹配度是否合適的一種標準，對企業(yè)長遠穩(wěn)定的發(fā)展有著很大的影響，本文作者從工作實踐出發(fā)，進行汽車銷售服務企業(yè)提升員工歸屬感的實例分析，拋磚引玉，以其企業(yè)探尋合適的方式與方法提升員工歸屬感以降低其流失率。

（一）使“員工成長與滿意”成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標

員工的職業(yè)發(fā)展是指一個人一生的工作經(jīng)歷，反映員工職業(yè)生涯中職業(yè)、職位的變遷以及工作理想自我實現(xiàn)的過程。把員工的職業(yè)發(fā)展納入企業(yè)人力資源管理的范疇，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容。某汽車銷售服務集團公司將員工成長與滿意作為其戰(zhàn)略目標，員工成長與滿意的成功關鍵因素（Critical Success Factors，CSF）包括強化員工培訓，提升服務技能；激勵員工，提升效率；嚴格控制人員編制。員工滿意度及歸屬感、關鍵員工流失率等指標是評價員工成長與滿意的關鍵評價指標（Key Performance Indicator，KPI），如表1所示。

表1.某企業(yè)戰(zhàn)略目標之一員工成長及滿意的關鍵評價指標

戰(zhàn)略目標成功關鍵因素（CSF）關鍵業(yè)績指標（KPI） 員工成長與滿意強化員工培訓，提升服務技能員工職業(yè)資格達標率員工職業(yè)資格晉升率 激勵員工，提高效率員工滿意度與歸屬感關鍵員工流失率合理化建議 嚴格控制人員編制計劃淘汰完成率

截至到日前，該汽車銷售服務集團公司員工總?cè)藬?shù)為1600人，其工作10年以上的老員工占18%，工作5-10年的員工占31%，工作3-5年的員工占28%，工作3年之內(nèi)的占23%，2014年在汽車銷售環(huán)境壓力較大的情況下，年員工流失率控制在13.6%。參加廠商考試及認證人員比例達相應崗位人員的89%，認證通過率達相應人員數(shù)的78%，其中一級認證達10%，二級認證達21%，三級認證達44%。該企業(yè)將員工成長與滿意作為其戰(zhàn)略目標，用情感凝聚人，用事業(yè)激勵人，用待遇吸引人，營造企業(yè)如家氛圍，用人性化的制度凝聚人才，搭建寬廣的舞臺，讓員工充滿信心立足企業(yè)實現(xiàn)工作夢想。

（二）鼓勵員工參與制定關鍵績效目標并持續(xù)改進

汽車銷售服務企業(yè)應結(jié)合汽車廠商的要求，以工作崗位分析及綜合業(yè)務流程設計合理的績效考核指標。目前，汽車銷售服務企業(yè)常見績效考核方法包括平衡計分卡考核（Balanced Score Card，BSC）、關鍵業(yè)績指標KPI及360度全方位考核等。如圖2所示，某汽車銷售服務企業(yè)售后服務KPI考核看板，汽車售后服務業(yè)績的考核范圍包括服務人員到崗培訓及流失率、服務業(yè)務完成情況、服務流程操作三個板塊。服務流程考核指標結(jié)合廠商要求確定指標，例如預約成功率大于等于85%?？冃Э己酥笜吮仨毟鶕?jù)服務流程進行優(yōu)化設計，必須根據(jù)被考核員工在流程中扮演的角色、職務與職責以及同上下級之間的關系，來仔細確定并衡量工作的績效指標要求。同時，績效考核是對管理者管理方式的一種反饋，對部門設立目標，制定不同崗位的績效指標考核員工的績效。

在績效考核的評定過程中，企業(yè)與員工應就績效目標、指標要求和行動計劃進行溝通并進行績效持續(xù)改進計劃。企業(yè)不能盲目追求業(yè)績的提升，應平衡“企業(yè)利益最大化”與“客戶滿意度第一”之間的沖突與矛盾，從企業(yè)長期發(fā)展的策略方針著手，避免默許員工做損壞消費者利益的行為，影響品牌及企業(yè)形象。高品質(zhì)的服務及高素質(zhì)的人才是汽車銷售服務企業(yè)提升核心競爭力的根本，汽車銷售服務企業(yè)應該尊重員工這個內(nèi)部客戶，鼓勵員工參與制定企業(yè)的績效目標，員工遵循績效改進計劃不斷修正自己的行為、努力進取，績效目標才能最終得以實現(xiàn)，這是績效考核得以實現(xiàn)的重要保障。

（三）設計關鍵崗位員工薪酬激勵制度

據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，中國未來仍是世界上最大的汽車市場，具有十分巨大的發(fā)展?jié)摿?。目前，汽車企業(yè)的薪酬收入并沒有形成統(tǒng)一的市場標準，僅僅與單個企業(yè)的中期效益及所處地區(qū)的經(jīng)濟水平掛鉤。在可預見的未來，收入預期提升將利好汽車行業(yè)，隨著福利制度的完善，和工作環(huán)境的改善，相關汽車從業(yè)人員將能分享車市的紅利。汽車銷售服務企業(yè)應優(yōu)化薪酬分配方案，尤其針對關鍵崗位員工，應設置適當?shù)拈L期激勵薪酬制度（例如利潤分享、延期發(fā)放等），長期激勵方式的選擇應關注企業(yè)總體及較長遠的效益；汽車銷售服務企業(yè)也可針對為企業(yè)發(fā)展做出長期貢獻的人設計的特殊的激勵薪酬方式（例如企業(yè)持股計劃等）。

汽車銷售服務企業(yè)處于整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈的后端，由于汽車廠商與經(jīng)銷商分離，作為其最小的銷售單元本身給員工提供的可上升發(fā)展的職業(yè)通道就比較狹窄。但是，目前一些汽車銷售集團公司，利用集團公司的快速擴張與發(fā)展，還是展現(xiàn)給關鍵崗位員工一個可逐步上升與發(fā)展的職業(yè)平臺。企業(yè)應重視工作內(nèi)容的豐富與橫向發(fā)展，由于企業(yè)晉升的機會越來越少，所以應著重強調(diào)員工在當前崗位上的提升與發(fā)展，并且恰當?shù)囊龑T工將成功的定義與傳統(tǒng)的升遷和升職區(qū)分開來，通過探索本公司內(nèi)部的其他領域來保持工作的挑戰(zhàn)性。無論是在企業(yè)內(nèi)部還是外部，機構重建必然會增加崗位的轉(zhuǎn)換，人力資源部門應發(fā)現(xiàn)和開發(fā)轉(zhuǎn)崗能力，積極為員工提供晉升轉(zhuǎn)崗機會幫助其實現(xiàn)職業(yè)目標，從而提升員工的歸屬。

圖2.某汽車銷售服務企業(yè)售后服務KPI考核看板

（四）設置員工幫助計劃提升基層員工的滿意度

汽車銷售服務企業(yè)不僅要需要關注激勵因素，更要關注保健因素。大量調(diào)查研究對比員工在福利方面的意見，大部分導致員工不滿意的因素都屬于保健因素的范疇。因此，企業(yè)在制定相關福利制度時注重細節(jié)，如“帶薪年假制度”中應明確申請流程、假期長度以及報銷渠道等；此外，汽車銷售服務企業(yè)應針對企業(yè)員工采取差異化激勵措施。例如針對高學歷、較年輕員工給予更多的晉升培訓機會（如提供在職MBA教育機會）；針對企業(yè)女性員工可以考慮設置更多彈性福利保障（如適當延長產(chǎn)假、靈活處理哺乳假等）。

為提升員工對企業(yè)的歸屬感，汽車銷售服務企業(yè)可以考慮制定必要的員工幫助或援助計劃（Employee Assistance Program，EAP），尤其針對90后的年輕基層員工，這類崗位人員需求量大，招聘困難，員工流失率頗高。年輕員工職業(yè)化程度低，自我意識較強，不肯吃苦卻期待高回報；如果自身沒有職業(yè)規(guī)劃與目標，對未來迷茫就根本無法專注和穩(wěn)定地工作。企業(yè)為員工設置一套長期的福利與心理健康支持項目，例如有意識的給年輕基層員工做一些職業(yè)規(guī)劃，并設置激勵目標，通過調(diào)整企業(yè)員工的個人狀態(tài)來提高員工個人績效與組織整體效能。企業(yè)認真為員工設置一套系統(tǒng)且長期的福利項目或援助項目，分析新時代年輕員工的心理與喜好，特別針對一般枯燥的機械性工作崗位，定期開展一些沙龍或文娛活動例如戶外拓展活動、企業(yè)年會派對等，通過活動消除員工彼此的心理芥蒂，提升團隊協(xié)作能力；與此同時增添對員工生活上的關心與人文關懷，提升員工的滿意度。員工幫助計劃（EAP）主要是撫平內(nèi)憂，排解員工職業(yè)心理健康問題，通過多方位的溝通洽談幫助解決員工自身與其家庭成員心理上或行為上的各類問題，為組織高績效的發(fā)展提供必要的保障措施，提升員工對企業(yè)的忠誠度與歸屬感。

綜上所述，員工歸屬感體現(xiàn)了員工對企業(yè)的忠誠，汽車銷售服務企業(yè)應將“員工成長與滿意”成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標；積極鼓勵員工參與制定關鍵績效目標并持續(xù)改進指標要求；設計能夠吸引關鍵崗位員工的薪酬激勵制度，并使得工作內(nèi)容豐富化；提供員工幫助計劃提升基層員工的滿意度等方面入手,針對當前較復雜的汽車銷售競爭環(huán)境，研究切實可行的方式與方法增強員工歸屬感以降低員工的流失率，促進汽車銷售服務企業(yè)長足穩(wěn)定的發(fā)展。

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（責任編校：張京華）

2015－06－15

吳敬靜（1981－），女，山東棗莊人，講師，碩士研究生，研究方向為營銷管理與人力資源管理。

F766

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1673-2219（2015）10-0126-04