李安輝

（中國建設銀行天津信用卡運行中心，天津300192）

呼叫中心人員流失現(xiàn)狀分析與對策建議

李安輝

（中國建設銀行天津信用卡運行中心，天津300192）

隨著快速的技術進步和行業(yè)發(fā)展，國內呼叫中心憑借其特有優(yōu)勢，日益成為企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略中最重要的武器。呼叫中心的應用遍及數(shù)十個行業(yè)，應用于客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等多個業(yè)務領域。呼叫中心是人力密集型組織，人力資源是其在快速發(fā)展過程中最重要的核心競爭力之一。呼叫中心人員流失現(xiàn)狀嚴重，降低流失率是當前急需解決的問題。

呼叫中心；人員流失；降低流失率

從電信97工程為中國呼叫中心元年算起，在短短不足20年的發(fā)展歷程中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。目前，呼叫中心的應用遍及數(shù)十個行業(yè)，應用于客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等多個業(yè)務領域。雖然越來越多的呼叫中心已意識到人力資源精細化管理的重要作用，但是高素質人才緊缺、人員流動性偏大等問題仍是很多呼叫中心面臨的共同問題。

一、呼叫中心人員流失整體情況

一方面，從客服代表平均年齡來看，我國呼叫中心的客服代表大都以年輕人為主。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，呼叫中心客服代表的平均年齡在28歲以下的占比達74.6%，而平均年齡在29歲以上的呼叫中心僅占總數(shù)的25.4%。主要原因：一是呼叫中心在我國起步較晚，呼叫中心比較年輕，所以呼叫中心的客服代表也很年輕；二是因為呼叫中心人員流動率較大，導致客服代表的平均年齡增長較慢。

另一方面，從客服代表在職工作時間來看，呼叫中心客服代表的平均在職時間較短。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，呼叫中心客服代表的平均在職時間都不長，超過65%的客服代表的在職時間在3年以下。這說明呼叫中心的人員流動率高，客服代表在崗位上停留的時間較短，人員更替頻率較高。

二、呼叫中心人員流失的不利影響

一定比例的人員流動是人力資源市場化配置的必然結果，合理的人才流動對個人、企業(yè)乃至整個社會都具有積極的作用。但是，呼叫中心普遍面臨的流失率較高的問題，會對呼叫中心業(yè)務運營和產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

1.如果流失率過高，就需要頻繁啟動人員招聘和新員工培訓工作，將會導致公司成本壓力增大。在一名客服代表的招聘、業(yè)務技能培訓、崗前實習等過程中，呼叫中心必定要付出相當?shù)恼衅赋杀九c培訓成本。較保守的估算，如果一名客服代表僅工作半年就辭職，將會帶來至少數(shù)千元至一萬元的成本損失，客服代表成長期越長給企業(yè)帶來的損失相應就會越多。

2.超過一定比例的員工流失率會對公司的服務質量和利潤收益造成消極影響。比如，超過規(guī)劃流失率的人員流失將會直接對電話接通率產(chǎn)生影響，或者對營銷等業(yè)務規(guī)模和預期收益產(chǎn)生明顯的負面影響。從產(chǎn)業(yè)的角度講，員工不斷更替將對人才體系的建設和培養(yǎng)產(chǎn)生直接影響，對呼叫中心的整體服務水平也會產(chǎn)生不利影響，從而對呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展產(chǎn)生制約。

3.員工的流失對團隊士氣和團隊氛圍會產(chǎn)生一定的影響。呼叫中心是人員密集型行業(yè)，員工離職非?？赡軐е露嗝字Z骨牌效應。員工在離職之前一般會有一段時間的思考和猶豫，會與部分關系密切的同事溝通商量，自然會對其他員工的心理產(chǎn)生影響。離職員工的這種影響給企業(yè)造成的損失雖然暫時無形，但負面影響卻相當巨大。

三、呼叫中心人員流失率控制對策建議

1.控制員工流失率的關鍵因素是加強科學合理考核，不斷提高保證人員穩(wěn)定的物質性需求。一方面，對于薪資待遇水平有一定競爭優(yōu)勢的呼叫中心，要通過不斷細化績效考核等管理機制，盡可能科學地評價員工工作成果，建立有效的激勵約束機制，吸引和留住優(yōu)秀的客服代表；另一方面，對于目前收入較低的部分行業(yè)呼叫中心，在保證呼叫中心運營和效益的情況下，應該適當提高薪資待遇，注重員工關懷和福利。雖然這樣會增加呼叫中心的運營成本，但是從產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的角度分析，適度降低過高的人員流失率將更有利于長期穩(wěn)定發(fā)展和成本控制。

2.還要充分重視非經(jīng)濟性薪酬的作用。除工資獎金等經(jīng)濟性薪酬外，非經(jīng)濟性薪酬也是留住人才的重要因素。員工的價值訴求并非僅僅體現(xiàn)在物質反饋上，我們要積極倡導實踐事業(yè)留人、感情留人的理念。比如，表達對所有員工的尊重、增加對員工的認同，增加員工對自身崗位和行業(yè)的認同感，幫助其實現(xiàn)并認識自我價值等，都有助于建立更加人性化并且健康的工作環(huán)境，提高員工滿意度，降低離職率。

3.注重思考制約呼叫中心員工職業(yè)生涯發(fā)展的瓶頸問題，嘗試為員工建立更為廣闊的職業(yè)發(fā)展通道。暢通的職業(yè)發(fā)展通道是員工永葆工作熱情與活力的重要內因。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心從業(yè)的人員素質得到了快速提升，工作專業(yè)性要求發(fā)生了巨大變化，這也成為呼叫中心員工職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展的管理基礎和客觀要求。呼叫中心的管理要把注重業(yè)務發(fā)展和員工職業(yè)發(fā)展結合起來，要結合行業(yè)發(fā)展積極拓展員工崗位發(fā)展通道，構建能覆蓋各崗位、各層級員工的統(tǒng)一的崗位體系，讓每名員工可以清晰了解自己的崗位晉升通道。

4.加強對員工的關注與正向引導，營造交流與尊重的文化氛圍，強化對員工的滿意度管理。員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。只有客服代表熱愛工作并以工作為榮，才能為顧客提供更為優(yōu)質的服務。呼叫中心各級管理人員要切實樹立“以人為本”的理念，更多了解客服代表的工作和思想狀態(tài)，適時開展員工滿意度調查，更及時地收集和反饋員工建議，研究制定切實有效的措施，以實現(xiàn)更好地為員工提供支持和保障。

5.加大對直接管理人員的培訓，提升管理人員的綜合素質與職業(yè)滿意度，從而提升其帶領隊伍和做員工思想工作的技巧與能力。團隊的穩(wěn)定性與直接管理者的心態(tài)有著非常重要的關系。所以在任何時候，作為呼叫中心的各層級管理者，擁有積極向上的心態(tài)至關重要。要想帶動整個團隊積極向上地開展工作，管理人員必須擁有積極向上的心態(tài)和精神狀態(tài)。為實現(xiàn)各層級管理人員更好地帶兵，需要對各層級管理人員設定素質能力模型，制訂較為系統(tǒng)的培訓方案，系統(tǒng)提升其管理能力和綜合素質，從而有效降低員工流失率。

6.未來呼叫產(chǎn)業(yè)的變革與多元發(fā)展，有望從根本上解決呼叫中心員工流失率偏高的問題。產(chǎn)業(yè)變革與提升將對呼叫中心以低利潤、低成本、重復操作為主要特征的傳統(tǒng)運營模式進行扭轉，轉型為高智慧、高智能、高盈利的發(fā)展模式，隨著產(chǎn)業(yè)的升級和轉型，呼叫中心的地位和作用會進一步的凸顯，公眾認可度和員工自身認可度都會不斷提高。同時，隨著科技的不斷進步，對于傳統(tǒng)話務量的分流會愈加明顯，員工的工作方式、工作內容和工作時間都會迎來更大的變化。這樣，員工的幸福指數(shù)也會逐漸提升，從而從根本上解決呼叫中心員工流失率偏高的問題。

[1]趙溪.呼叫中心職業(yè)素質及職業(yè)生涯規(guī)劃[M].北京：清華大學出版社，2013：121-123.

[2]趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務[M].北京：清華大學出版社，2013：211-212.

【責任編輯 杜 娟】

F24

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1673-291X（2016）23-0070-02

2016-08-09

李安輝（1982-），女，遼寧葫蘆島人，經(jīng)濟師，碩士，從事經(jīng)濟金融研究。