劉 濤

沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110034

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淺析導(dǎo)游講解和促銷

劉 濤*

沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110034

導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品的實(shí)施者，也是旅游團(tuán)隊(duì)的核心人物，導(dǎo)游講解的方式與內(nèi)容直接影響旅游團(tuán)隊(duì)的促銷業(yè)績從而關(guān)系到旅行社的銷售收入。本文結(jié)合本人工作實(shí)踐，通過對導(dǎo)游講解的內(nèi)容的淺析和說明，盼對導(dǎo)游實(shí)踐予以指導(dǎo)作用。

導(dǎo)游；促銷；講解

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游工作的基本功，良好的講解是導(dǎo)游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。俗話說“祖國山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游工作的靈魂和核心所在。而有效的推銷和促銷是導(dǎo)游增加收入帶動目的地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的手段。

一、做足課，因人異，趣講解

作為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員，每次講解的模板，最好不要千篇一律，其主要的講解的內(nèi)容可以相同即可。但在設(shè)計(jì)一篇導(dǎo)游詞時，必須要了解游客的基本情況，如學(xué)識，年齡，職業(yè)，收入情況。如果是散客團(tuán)，須要了解每個散拼團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，是家庭，情侶，還是同事，是公費(fèi)還是自費(fèi)。導(dǎo)游要認(rèn)真分析不同層次客人的特點(diǎn)和需求，使導(dǎo)游詞更多的體現(xiàn)現(xiàn)場性和針對性，并在講解過程中設(shè)計(jì)些有針對性的銷售話術(shù)。然而，旅游畢竟是個休閑的活動，讓游客在輕松的狀態(tài)下接受導(dǎo)游的觀點(diǎn)是比較有效的。在講解過程中可以穿插一些小笑話小故事，通過案例和實(shí)例去說明講解，尤其是向游客交代注意事項(xiàng)最好是以小例子和風(fēng)趣的話術(shù)使游客更樂于接受。而在景點(diǎn)講解時候，為了讓吸引游客，可以做些懸念，比如在講解中山陵時候，可以提問，為什么孫中山的老家在廣東陵墓卻在南京？為什稱孫中山是總理而不是總統(tǒng)？為什么孫中山的棺欞不在中山陵？讓客人帶著疑問去聽導(dǎo)游講解會達(dá)到吸引客人注意力的效果。

二、巧鋪墊，主次分，聊重點(diǎn)

在介紹一些特產(chǎn)和加點(diǎn)的時候一定要非常巧妙的利用行程內(nèi)的景點(diǎn)，平緩的從景點(diǎn)講解過渡到特產(chǎn)促銷話題上來。比如在北京毛主席紀(jì)念堂講解時可以從水晶棺過渡到水晶的鋪墊。在介紹頤和園時，可以介紹慈禧生前對珍珠的喜愛，從而達(dá)到鋪墊珍珠的效果。在許多旅游購物團(tuán)中，優(yōu)秀的景點(diǎn)講解都是為后續(xù)購物和加點(diǎn)做準(zhǔn)備的。但優(yōu)秀的景點(diǎn)講解時是游客認(rèn)同導(dǎo)游的前提，多講趣聞多和游客家鄉(xiāng)做以比較。而把一件事一個景物講得明白透徹，富于知識深度，講得幽默風(fēng)趣，能夠引人入勝，從而使游客滿意，滿載而歸，深感不虛該地之行也是每位導(dǎo)游重要課題。在整個講解過程中要分清主要和次要內(nèi)容，什么地方講什么，講多久，有沒有高潮，講解與促銷售之間如何過渡，不要把導(dǎo)游詞看成一個整體，而是諾干個部分，而且重要的東西要反復(fù)強(qiáng)調(diào)。一般認(rèn)為人的注意力集中時間只有20分鐘，每段的講解最多不要超過一小時，否則再優(yōu)秀的講解也會造成審美疲勞。

三、思路清，多交流，心細(xì)發(fā)

每位從業(yè)多年的導(dǎo)游在講解過程中一定會有許多即興發(fā)揮的內(nèi)容，但每段講解都要有個腹稿，知道每段講解的核心是什么。而在講解和服務(wù)過程中，一定要注意游客的反應(yīng)，我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)厥钦l不注意聽我就問誰，問的游客不好意!一定要多問，充分調(diào)動客人參與導(dǎo)游講解，知識交流的積極性，調(diào)節(jié)其聽講的心態(tài)，增加游客們的參與情趣。比如在車上可以設(shè)計(jì)些有獎問答。比較重要的事情可以反問游客聽明白沒有？如果要調(diào)節(jié)氣氛，可以反問，好不好？可不可以？等等。而細(xì)心發(fā)現(xiàn)，做到細(xì)微的照顧也可以讓游客非常的感動，比如發(fā)現(xiàn)暈車的游客及時照顧，如果有受傷的客人其實(shí)給予包扎。通過細(xì)微的服務(wù)讓客人認(rèn)同，而接下來的工作游客也會全力的配合。

四、勤服務(wù)，侃人生，樂帶團(tuán)

如果說講解是導(dǎo)游基本功，那么服務(wù)，調(diào)侃，享受帶團(tuán)就是成為業(yè)務(wù)高手的必經(jīng)之路。從接團(tuán)的一刻起，服務(wù)就是導(dǎo)游最重要的工作，服務(wù)無小事，有時候正是一些細(xì)小的環(huán)節(jié)絕定了帶團(tuán)的成敗。但導(dǎo)游不等同于服務(wù)員和行李員，服務(wù)時一定要注意和游客度的把握，留有分寸！把握好與游客間的距離。而對待特殊客人一定不要放棄服務(wù)，比如自命不凡和精打細(xì)算的客人，這樣的客人有時候比較難纏，但他們不滿意，可能會影響其他游客，從而影響整個團(tuán)隊(duì)的效果。資深的導(dǎo)游都是觀念導(dǎo)入的高手，有人喜歡叫“洗腦”，我個人感覺稱調(diào)侃人生更加貼切一點(diǎn)。一個優(yōu)秀導(dǎo)游會通過講解和服務(wù)對客人形成一種氣場，從而有效說服游客，通過一些以前帶過游客的案例或者名人的故事及自身的感悟通過調(diào)侃方式，來改變游客的“金錢價值觀”。讓游客不要把錢袋子捂得太緊，為促銷和加點(diǎn)打個伏筆。

最后一點(diǎn)我個人感覺是最重要的——人生最大的敵人是自己，自由戰(zhàn)勝自己才能戰(zhàn)勝別人。現(xiàn)在旅游市場的競爭愈加激烈，旅行社為了盈利，往往把利潤風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游身上，在身體和精神雙重壓力下，保持一顆平和的心態(tài)非常重要，其實(shí)每次帶團(tuán)都是一次與游客交心的機(jī)緣，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)新的知識，才能在導(dǎo)游生涯中不斷進(jìn)步和成長，而心境還要在歷練中走向成熟?？唾|(zhì)和團(tuán)質(zhì)不是導(dǎo)游員可以決定的，把每次帶團(tuán)前看淡壓力，把每次帶團(tuán)當(dāng)成一次心理游戲。有時候心態(tài)勝利了，也許也就成功了一半。相同的旅游團(tuán)隊(duì)，不同的導(dǎo)游帶就會有不同的效果，這說明導(dǎo)游的個人素質(zhì)和能力是決定游客是否消費(fèi)是否玩得開心的關(guān)鍵因素。有人說導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)者，有人說導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，但無論什么定義，導(dǎo)游必須要在游客面前保持應(yīng)有的職業(yè)自信，并學(xué)會包裝自己，要讓客人的意識里認(rèn)為你就是最好的導(dǎo)游，游客只要跟上導(dǎo)游就一定會玩得開心。

干一行就要愛一行，鉆研一行。導(dǎo)游說白了就是給別人帶來快樂的，讓別人快樂首先要讓自己享受帶團(tuán)的樂趣，讓游客感動首先要把真正觸動自己的事情說出來，讓客人消費(fèi)首先要深切的了解產(chǎn)品的深切價值，給自己一個消費(fèi)的理由。拋開浮躁的心態(tài)，勿忘初心，真正地認(rèn)識導(dǎo)游工作的價值和意義，才能對得起自己多年的努力和堅(jiān)守！

[1]肖潛輝編著.《特級導(dǎo)游論文點(diǎn)評》.中國旅游出版社，2001.

[2]宙斯主編.《帶團(tuán)就是戰(zhàn)斗》.旅游教育出版社，2014.

[3]孔永生主編.《導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)》.中國旅游出版社，2007.

[4]張志強(qiáng)著.《導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)戰(zhàn)密碼》.化學(xué)工業(yè)出版社，2016.

劉濤(1982-)，男，遼寧鞍山人，沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，旅游管理碩士(MTA)專業(yè)研究生在讀。

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