◆李　霞　易利華

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服務(wù)承諾制助力醫(yī)院服務(wù)管理水平提升*

◆李霞易利華*

【摘要】服務(wù)承諾制是JCI標準的具體操作形式。針對醫(yī)院長期運行中，存在的制度難以有效執(zhí)行的問題，提出了“兩個準時”、“兩個到位”、“兩類溝通”、“兩項服務(wù)”，大力推行服務(wù)承諾制，提高了醫(yī)院服務(wù)效率和患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)承諾制；醫(yī)院；服務(wù)管理

First-author's addressSecond People's Hospital of Wuxi, Wuxi, Jiangsu, 214002, China

JCI標準被世界衛(wèi)生組織公認為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)最高、最先進的標準，也是國際上廣為推崇的醫(yī)院質(zhì)量標準[1-2]。JCI對服務(wù)質(zhì)量要求做到持續(xù)改進，提高服務(wù)管理水平。服務(wù)承諾制是JCI標準的具體操作形式，由于其具有法制化、規(guī)范化且易于操作、透明度高、收效明顯等特點，受到了醫(yī)療行業(yè)的普遍歡迎。2014年，無錫市第二人民醫(yī)院將JCI標準引入醫(yī)院服務(wù)建設(shè)中，針對服務(wù)管理細節(jié)問題，推行服務(wù)承諾制，顯著提高了服務(wù)效率。該院于2015年8月12日正式通過JCI認證，成為我國內(nèi)地通過JCI認證的第48家醫(yī)院。

1　背景

由于長期以來區(qū)域醫(yī)療資源分布的不平衡，我國公立醫(yī)院特別是三甲綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平與患者需求之間產(chǎn)生了較大差距。其中，既有衛(wèi)生政策、硬件設(shè)施不到位等客觀因素，也與公立醫(yī)院在長期運行中一些制度不能有效執(zhí)行有關(guān)。

在對醫(yī)院客戶服務(wù)中心回訪情況及患者滿意度調(diào)查反饋分析中發(fā)現(xiàn)，患者反映最突出的問題始終集中在以下方面：準時開診未落實，醫(yī)患溝通不到位，院內(nèi)會診不及時，醫(yī)生查房走過場等。雖然各科室針對上述問題均有整改措施，但普遍流于形式或僅有短期效應(yīng)，長期效果不明顯。對此，該院推行了服務(wù)承諾制，從這些管理的小問題入手，向社會公開推出“承諾服務(wù)”制度，收到了顯著成效。

2　實踐

服務(wù)承諾制即醫(yī)院根據(jù)自身工作職能及患者要求，以公開方式，將服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范、標準和辦事程序、辦理時限、應(yīng)負責(zé)任等具體事項，向服務(wù)對象做出承諾，向公眾公示監(jiān)督方式、投訴電話等，接受公眾監(jiān)督。

該院經(jīng)過院、科兩級逐級排查，梳理出了較突出和集中的問題，提出了八項“承諾服務(wù)”，并針對每一項承諾內(nèi)容，確立一級責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級責(zé)任人為職能部門和臨床科室負責(zé)人，細化具體執(zhí)行時間要求和標準內(nèi)容，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等向社會公布，自覺接受外界監(jiān)督。

2.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風(fēng)

一是針對患者反映的手術(shù)不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術(shù)。通過指紋考勤，對醫(yī)生抵達手術(shù)室時間進行記錄，實行月度滾動管理。對于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術(shù)資格等處理。二是針對患者反映的門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機。醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學(xué)習(xí)、暫停處方權(quán)等處理。

2.2承諾“兩個到位”，規(guī)范服務(wù)行為

一是承諾各?？圃簝?nèi)會診確保當(dāng)班內(nèi)完成，手術(shù)科室當(dāng)天會診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況(參加急診手術(shù)等)需請示科主任并安排好替班醫(yī)師。實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴格控制院內(nèi)感染，承諾查房和接觸病人前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，安排第三方人員對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進行暗訪，督促醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好手衛(wèi)生習(xí)慣。

2.3承諾“兩類溝通”，滿足患者需求

一是根據(jù)患者及家屬需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動告知檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時內(nèi)告知。各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負責(zé)接待病人及家屬咨詢，建立溝通登記本，由護士長監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育。各臨床一、二級科室自行選擇2～3個?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃桨福虿∪撕图覍侔l(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開展1次健康宣教活動。

2.4承諾“兩項服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本

一是在為當(dāng)天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時開展。根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到病人床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對員工的人性化服務(wù)。針對職工反響強烈的夜班伙食供應(yīng)不足問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)。

3　成效

3.1提升了服務(wù)內(nèi)涵，確保了患者安全

一是縮短了患者等候時間。門診準時開診率從75%提高到97%以上，平均每位患者需等待時間從20分鐘～30分鐘縮減為5分鐘～10分鐘。2014年共開展1.7萬臺手術(shù)，手術(shù)準點率達97%，患者術(shù)前占用天數(shù)同比減少0.5天。二是提高了患者參與度。醫(yī)生與患者充分溝通，滿足了患者及家屬的知情權(quán)，提高了診療參與度，使醫(yī)患溝通滿意度達97.5%。三是提供了便捷服務(wù)。患者無需排隊就能在病房里辦理好出院手續(xù)，辦結(jié)率大幅度上升，占同期住院患者比例25.9%，出院患者滿意度從92.99%提高到98%。四是確保了患者安全。共組織檢查32次，聘請第三方檢查2次，全院醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性從38.22%上升到95%，洗手正確性從34.26%上升到95%，院內(nèi)感染發(fā)生率同比降低0.3%。

3.2推動了醫(yī)院整體發(fā)展，樹立了良好形象

一是醫(yī)療效率快速提升。“八項服務(wù)承諾”提升了團隊整體素質(zhì)，促進了醫(yī)療服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，主要效率指標呈明顯上升趨勢。2012年-2014年醫(yī)院門急診量較上一周期同比增長24.7%，出院人次同比增長37.2%，手術(shù)病人同比增長57.6%。二是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。醫(yī)院連續(xù)3年在江蘇省等級醫(yī)院評審中獲第一名；近3年來，醫(yī)療糾紛數(shù)同比前3年下降11.6%，發(fā)生賠款總額下降8.9%。由該院主要參與制訂的《無錫市二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務(wù)規(guī)范》已由無錫市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2014年8月15日發(fā)布，并由無錫市委將公共服務(wù)標準化作為一項重點工作向全市31個部門和行業(yè)的基層站所(單位)推進。醫(yī)院順利通過“全國百姓放心示范醫(yī)院”動態(tài)管理第四周期考核，有關(guān)做法先后被《健康報》等主流媒體重點報道。

4　思考

醫(yī)院作為人民群眾就醫(yī)的重要場所，只有不斷加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，才能逐步滿足人民群眾的健康需求[3]。服務(wù)承諾制作為一種先進、有效的提升服務(wù)內(nèi)涵的管理方式，還需要倡導(dǎo)患者與職工廣泛參與，建立信息對等的醫(yī)患關(guān)系，建立多渠道監(jiān)督考評體系等。

4.1要倡導(dǎo)患者與職工廣泛參與

患者與職工廣泛參與是服務(wù)承諾制取得實效的根本保證。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，職工滿意度是影響顧客滿意度的前置因素，只有滿意的職工才能產(chǎn)生滿意的顧客[4]。服務(wù)承諾制是一種醫(yī)院“自我加壓”機制，壓力效果真正達成，首先需要職工的廣泛參與。只有讓職工認同和接受，才能激發(fā)他們的參與熱情，注意調(diào)動患者的積極性，才能讓服務(wù)更有意義和價值。

4.2要兌現(xiàn)服務(wù)承諾

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊服務(wù)，具有專業(yè)性強、風(fēng)險性高等特點。醫(yī)療服務(wù)提供方和接收方存在信息不對稱現(xiàn)象，醫(yī)療服務(wù)提供方通常處于主導(dǎo)地位，作為服務(wù)對象代理人作出決策[5]。服務(wù)承諾必須把握“以患者為中心”原則，從患者關(guān)注的熱點、難點、焦點問題出發(fā)，承諾內(nèi)容應(yīng)與患者期望保持一致，既不能把起點定得太高，又不能停留在一個水平，應(yīng)在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)，提高承諾標準。

4.3要建立信息對等的醫(yī)患關(guān)系

由于服務(wù)的無形性和不可感知性，必須通過一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關(guān)信息，患者才能據(jù)此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價[6]。服務(wù)承諾制正是這樣的有形載體。要讓患者及社會公眾參與到服務(wù)承諾的界定、監(jiān)督、評價和考核等全程中，以患者滿意程度作為判斷評價標準。服務(wù)承諾標準不應(yīng)由醫(yī)院單方面制定，而應(yīng)是醫(yī)院和患者之間簽訂的一份“契約”，雙方必須廣泛溝通并達成一致。

4.4要建立多渠道監(jiān)督考評體系

許多醫(yī)院由于過于注重醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的管理，而忽略了對醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)督，忽略了患者在醫(yī)院的體驗[7]。服務(wù)承諾不應(yīng)僅僅包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限等，同時也要包括申訴機制和責(zé)任體系。該院在醫(yī)療質(zhì)量和護理質(zhì)量管理中引入了第三方評價，既體現(xiàn)了專業(yè)化，又具有較強的說服力和可信度。第三方評價有利于提高評價的科學(xué)性和客觀性，在國外已經(jīng)得到了普遍運用并取得了滿意的效果[8]。醫(yī)院應(yīng)將員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平作為影響其利益收入、個人晉升等的重要因素，促使員工真正樹立“顧客導(dǎo)向”意識，主動追求公眾滿意。

參考文獻

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修回日期：2016-05-12

責(zé)任編輯：吳小紅

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.4.02

*基金項目：江蘇省衛(wèi)計委課題(WSGL201505)；無錫市醫(yī)院管理中心課題(YGZXH1412)

通信作者：易利華

易利華：無錫市第二人民醫(yī)院院長

E-mail：hp3036@sina.com

收稿日期：2016-01-04

Service Commitment System to Improve Hospital Service Management Level

LI Xia,YI Lihua.

Chinese Health Quality Management，2016,23(4):04-06

AbstractPublic hospitals often take some service issues for granted in the long-term inertia operation, with hospital system difficult to be effectively implemented and this leading to patient dissatisfaction. In this regard, the "two- punctuality", "two-excellence", "two types of communication", and "two services" were put forward, and "service commitment" was vigorously promoted to improve the efficiency of hospital services and overall satisfaction of patients.

Key wordsService Commitment System; Hospital; Service Management

李霞易利華*

無錫市第二人民醫(yī)院江蘇無錫214002