張　運(yùn)

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，北京　100038

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關(guān)于北京地區(qū)醫(yī)患溝通的思考

張運(yùn)

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，北京100038

【摘要】：當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，首都北京的醫(yī)患關(guān)系具有一些不同于外地的特點(diǎn)。文章通過分析北京地區(qū)醫(yī)患群體雙方的特點(diǎn)及醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員溝通技能欠缺所導(dǎo)致，并提出了針對(duì)性的改進(jìn)措施，以有利于醫(yī)師提高醫(yī)患溝通技能，緩解醫(yī)患矛盾。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)患溝通；北京醫(yī)療環(huán)境；溝通技能

【DOI】：10.13566/j.cnki.cmet.cn61-1317/g4.201604032

最近，北醫(yī)三院“產(chǎn)婦事件”影響巨大，甚至出現(xiàn)了“中科院大戰(zhàn)北醫(yī)三院”這樣的傳聞。醫(yī)療糾紛發(fā)生在新年的首都，而且發(fā)生在北醫(yī)三院這樣富有盛名的醫(yī)院，可見當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系之緊張。究其原因，除了當(dāng)今社會(huì)貧富分化、矛盾加劇的問題在費(fèi)用高昂的診療過程中被激化之外，醫(yī)患溝通不暢也是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素之一。此外，醫(yī)療教育并未在醫(yī)患溝通技能中給予學(xué)生針對(duì)性訓(xùn)練，使其缺乏良好的溝通技能，導(dǎo)致在醫(yī)療過程中與患者及其家屬溝通不暢，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。

北京作為首都，匯集了最優(yōu)秀的醫(yī)療資源，同時(shí)也吸引了北京及全國許多地方的患者前來求醫(yī)。因而，如不注重醫(yī)患溝通及其培訓(xùn)，則醫(yī)患矛盾有可能較地方更為尖銳、集中、易爆發(fā)。

1　患者群體的特點(diǎn)

1.1北京地區(qū)當(dāng)?shù)鼗颊叩奶攸c(diǎn)

眾所周知，北京地區(qū)當(dāng)?shù)鼗颊呤艿竭^高等教育的群體比例大大高于全國其他地域。此外，由于北京市有“養(yǎng)生堂、健康到家”等優(yōu)秀衛(wèi)生宣教節(jié)目的存在，全國知名的醫(yī)院近在咫尺等原因，相當(dāng)多的本地普通老百姓對(duì)健康與疾病有著一定的了解。當(dāng)他們患病就醫(yī)或陪同其親屬、朋友就醫(yī)時(shí)，會(huì)有著明確的訴求：患的什么??？怎么患病的？診斷依據(jù)及治療手段？甚至要了解為什么做某項(xiàng)具體檢查，吃的某種藥物的作用機(jī)理及不良反應(yīng)，等。需要醫(yī)務(wù)工作者不僅有扎實(shí)全面的理論知識(shí)，還需要良好的態(tài)度與足夠的耐心去一一解答。由于北京市的醫(yī)療資源非常豐富，假如患者在診療過程中對(duì)療效不滿意或出現(xiàn)不良事件，他們會(huì)去另外知名的醫(yī)院，找相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易稍儽容^，假如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師在診療過程中有瑕疵，會(huì)立即向院方討要說法。2012年出現(xiàn)過的一起醫(yī)療糾紛中，患者家屬就針對(duì)急性腦梗死患者行腦血管CT檢查是否必需做碘皮試，是否需要家屬簽署皮試知情同意書表示質(zhì)疑，法院甚至走訪醫(yī)學(xué)會(huì)專家組尋求相關(guān)依據(jù)。

1.2外地患者群體的特點(diǎn)

北京作為國家級(jí)醫(yī)學(xué)中心，吸引了眾多外地的患者前來求醫(yī)。由南往北，自西向東，地域廣闊，人員種族復(fù)雜，語言溝通不順暢，文化水平參差不齊。但是他們大部分有著共同的特點(diǎn)：所患疾病相對(duì)疑難、危重，對(duì)首都醫(yī)療水平抱有相當(dāng)高的期望。有相當(dāng)一部分患者已經(jīng)被地方醫(yī)院宣告不治，到了首都只為尋求最后的希望，更有患者賣房舉債前來求診。假如北京的醫(yī)師用生硬的方式回復(fù)患者，他們的絕望、情緒崩潰可想而知。還有部分特權(quán)患者疾病并不復(fù)雜，地方醫(yī)院完全能夠診療，但是為了享受特權(quán)，一定要到北京，請(qǐng)最好的醫(yī)師給自己看病。這種行為一定程度上占用了醫(yī)療資源，也可能會(huì)擾亂醫(yī)療秩序，應(yīng)對(duì)不當(dāng)就會(huì)引起患者不滿，爆發(fā)糾紛。在某著名三甲醫(yī)院生殖中心，經(jīng)常有所謂明星、地方官員要求通過專門綠色通道進(jìn)行診療。當(dāng)被婉絕后，他們?cè)诤推胀ɑ颊咭黄鸬却驮\時(shí)就會(huì)缺乏耐心，診療過程稍有不順便會(huì)發(fā)作。

2　目前北京地區(qū)醫(yī)務(wù)人員存在的問題

2.1工作壓力大

過大壓力容易引發(fā)職業(yè)疲勞、甚至怠倦，影響與患者的溝通。醫(yī)務(wù)人員工作中長期承受各種巨大壓力，如對(duì)救治患者的生命負(fù)有的責(zé)任壓力；對(duì)知識(shí)更新不落伍的壓力；甚至是擔(dān)心救治結(jié)果無法令患者家屬滿意被家屬追責(zé)的壓力，等。在北京，許多三甲大醫(yī)院門急診候診著大量來自全國各地的患者，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付排著長隊(duì)的患者群時(shí)，極易滋生疲憊和急躁。這些可能影響醫(yī)務(wù)人員與患者有效的溝通。北京作為我國醫(yī)學(xué)發(fā)展的前沿陣地，醫(yī)師需要緊跟國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域研究進(jìn)展，掌握并探索新型診療技術(shù)，及時(shí)完成知識(shí)儲(chǔ)備更新；時(shí)刻面對(duì)首都優(yōu)秀同行的競(jìng)爭(zhēng)，逆水行舟，不進(jìn)則退，都需要臨床醫(yī)師持之以恒的堅(jiān)持思考、創(chuàng)新，這使得本就被繁忙的臨床工作束縛的醫(yī)師無法得以喘息。此外，北京市有許多醫(yī)科大學(xué)，其中包括協(xié)和醫(yī)科大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部這樣的全國著名大學(xué)，每年都有成千上萬的醫(yī)學(xué)生需要在醫(yī)院進(jìn)行實(shí)習(xí)、見習(xí)，另外還有來自全國各地醫(yī)院的臨床醫(yī)師前來進(jìn)修學(xué)習(xí)。因此，北京地區(qū)臨床醫(yī)師，尤其是三甲醫(yī)院龍頭學(xué)科的醫(yī)師面臨巨大的帶教壓力，必須處處高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，言傳身教，以免誤人子弟。

2.2對(duì)患者人文關(guān)懷欠缺

北京地區(qū)的醫(yī)務(wù)工作者尤其是三甲醫(yī)院的臨床醫(yī)師大多數(shù)畢業(yè)于協(xié)和、北醫(yī)等著名學(xué)府，師從于國內(nèi)聲名赫赫的醫(yī)學(xué)大家。對(duì)于疾病的認(rèn)知和自身的專業(yè)背景常常有相當(dāng)?shù)淖孕?，處理普通患者自然是得心?yīng)手。有些醫(yī)師也會(huì)存在著只重視“病”，不重視人，他們認(rèn)為自己對(duì)于患者的診療都是有著最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)依據(jù)的，患者在最好的醫(yī)院，就應(yīng)該理所應(yīng)當(dāng)聽從醫(yī)師的安排。入院住哪個(gè)科室，什么時(shí)候做什么檢查，什么時(shí)候手術(shù)等等統(tǒng)統(tǒng)由醫(yī)師安排好?；颊呒偃邕^問太多，就是不信任主治醫(yī)師，就會(huì)分散醫(yī)師有限的時(shí)間、精力。醫(yī)師與患者溝通少，缺乏人文關(guān)懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)曾對(duì)各種醫(yī)療糾紛案進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因醫(yī)師技術(shù)原因引起的不到20%，80%源于醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題［1］。

2.3醫(yī)務(wù)人員溝通技能普遍欠缺

眾所周知，近年醫(yī)療環(huán)境惡化，醫(yī)患之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)。而拙劣的溝通技能會(huì)毫不留情地摧毀醫(yī)患之間應(yīng)有的信任，影響到醫(yī)患之間的坦誠溝通。一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者居高臨下，溝通意識(shí)不強(qiáng)、態(tài)度生硬、缺乏技巧。亦或是面對(duì)焦慮的病患家屬信心全無，與患者家屬溝通缺乏底氣，一味遷就，反而適得其反，引起患者對(duì)溝通事宜不理解、對(duì)醫(yī)師不信任。

3　加強(qiáng)醫(yī)患溝通的主要措施

3.1重視人文教育

醫(yī)務(wù)工作者在專注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)注重醫(yī)學(xué)人文修養(yǎng)，做精湛醫(yī)術(shù)、高尚醫(yī)德的好醫(yī)師。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)患溝通的主體，必須更新理念、轉(zhuǎn)變觀念，要站在一個(gè)完整人的角度去看待患者，感受疾病帶給他的痛苦和不安，給他以戰(zhàn)勝疾病的信心、希望和力量。

此外，對(duì)患者的尊重主要體現(xiàn)在充分的知情同意上。醫(yī)療行為具有一定的危險(xiǎn)性和傷害性，醫(yī)患之間的及時(shí)溝通、醫(yī)者的說明告知、患者的知情同意就顯得極為重要。包括診療手段、風(fēng)險(xiǎn)與獲益。針對(duì)具體患者具體分析，比如面對(duì)一位外地舉債來京的腫瘤晚期患者，分析手術(shù)或放化療的意義、比較獲益與性價(jià)比、向患者或其家屬充分告知病情，不要盲目治療。對(duì)于需要治療的患者，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和難預(yù)知性，認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方的目的都是為了解除患者痛苦、治愈疾病。讓患者了解并理解醫(yī)師也希望治愈疾病的愿望，爭(zhēng)取醫(yī)患雙方在尊重、理解、互信的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。當(dāng)醫(yī)療結(jié)果與期望出現(xiàn)偏差時(shí)，防止患者及其家屬情緒激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。

3.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)

近年來，國內(nèi)醫(yī)患矛盾加劇，醫(yī)患溝通障礙常成為醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的導(dǎo)火索。北京作為首都，許多醫(yī)療糾紛影響巨大。比如當(dāng)年的朝陽醫(yī)院產(chǎn)婦死亡事件、今日的北醫(yī)三院產(chǎn)婦死亡事件，等。因此，北京市醫(yī)學(xué)教育界在加強(qiáng)臨床技能教育的同時(shí)，越來越重視對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)［2］。

研究顯示，在學(xué)校只是在理論課學(xué)習(xí)溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，碰到對(duì)于診療細(xì)節(jié)頗為“較真”的患者或特權(quán)患者，懾于強(qiáng)勢(shì)患者的氣場(chǎng)，他們不敢與患者交流，不知該如何詳細(xì)地詢問患者病史、個(gè)人史，在患者提出疑問時(shí)不知該如何回答，只能求助于帶教教師。因此，探討和嘗試多種形式和方法對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)師進(jìn)行有關(guān)正確建立醫(yī)患關(guān)系的教育，是臨床教學(xué)的重要組成部分［3］。根據(jù)國外先進(jìn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)采取不同形式的情景教學(xué)提高學(xué)生的溝通能力。這種方法能給學(xué)生提供一個(gè)安全的、高效的仿真環(huán)境。比如：面對(duì)一位外地來京無助的患者，如何溝通才能讓患者配合完成理性的診療；面對(duì)一位有著一定醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的咄咄逼人的患者又如何進(jìn)行有效溝通，才能使其對(duì)醫(yī)師產(chǎn)生信任，從而摒棄固執(zhí)與偏見，配合診療。推進(jìn)情景教學(xué)，能讓學(xué)生在不同的具有代表性的病例和情景中培養(yǎng)觀察、認(rèn)識(shí)、分析以及解決問題的能力，使其綜合素質(zhì)得到提高。亦可借助案例分析加強(qiáng)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系的應(yīng)對(duì)能力。在教學(xué)過程中，通過學(xué)生分組對(duì)溝通不當(dāng)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的典型個(gè)案進(jìn)行分析討論；通過剖析既往案例，舉一反三，學(xué)習(xí)在醫(yī)患溝通中如何預(yù)防矛盾的發(fā)生，如何智慧地化解矛盾。帶教教師在臨床工作中需對(duì)錯(cuò)誤操作當(dāng)場(chǎng)指正，事后評(píng)判，并探討分析由此可能導(dǎo)致的不良醫(yī)療后果［4］。

3.3講究醫(yī)患溝通藝術(shù)

北京地區(qū)醫(yī)院接診的患者背景復(fù)雜，與患者溝通交流需要技巧，需要講究藝術(shù)性。對(duì)于所有患者，醫(yī)務(wù)人員都要有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度，遵循真誠、平等、保密、適度的原則，運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到溝通效果。在語言溝通活動(dòng)中，首先要做到善于傾聽，耐心、專注傾聽患者講述病痛和苦悶，盡可能地不打斷他的敘述。適時(shí)給以回應(yīng)，或點(diǎn)頭示意，能給患者帶來安慰和鼓勵(lì)，更好地配合治療。其次，無論高、低、貴、賤，談話時(shí)要真誠，表達(dá)準(zhǔn)確、通俗易懂，多用保護(hù)性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息很重要，鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)患溝通。另外，在醫(yī)患溝通過程中，可適當(dāng)運(yùn)用非語言溝通藝術(shù)，如身體姿勢(shì)、面部表情、眼神手勢(shì)等方式增強(qiáng)醫(yī)患溝通的效果。最后，圍繞患者不同需求制定不同溝通方案。不同的就醫(yī)人群，在就醫(yī)的不同時(shí)段、在疾病的不同時(shí)期，患者的心理及情感將隨之變化，對(duì)溝通內(nèi)容關(guān)注不同，喜歡的溝通方式也不同。應(yīng)根據(jù)患者的不同需求設(shè)計(jì)問診模式，制定治療方案。比如對(duì)于某些耳熟能詳?shù)拿餍?，要注意保護(hù)其隱私，避免公開場(chǎng)合合影、索取簽名等有違醫(yī)務(wù)工作者職責(zé)的行為。

3.4合理應(yīng)用法律

2015年11月1日將要實(shí)施的《刑法修正案（九）》規(guī)定，凡是進(jìn)行“醫(yī)鬧”，造成嚴(yán)重?fù)p失的，對(duì)首要分子處3年以上7年以下有期徒刑；對(duì)其他積極參加的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！搬t(yī)鬧”入刑，無疑能夠?yàn)橹卫怼搬t(yī)鬧”提供明確的法律依據(jù)，有利于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)師合法權(quán)益。醫(yī)患雙方都有享受法律保護(hù)的權(quán)力。在與患者溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員既要用好法律法規(guī)賦予自己的權(quán)力、責(zé)任和義務(wù)，也要懂得患者應(yīng)享有的權(quán)力，這是減少醫(yī)療糾紛的根本保證。據(jù)介紹，2014年，全國法院共審結(jié)暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等犯罪案件155件，有效遏制了涉醫(yī)違法犯罪的高發(fā)態(tài)勢(shì)。醫(yī)務(wù)人員只有用法律法規(guī)和醫(yī)德來規(guī)范自己的醫(yī)療行為，才能在出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時(shí)有所準(zhǔn)備。

總之，針對(duì)北京地區(qū)醫(yī)患群體的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師、醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)，采用合適的醫(yī)患溝通方式方法，能使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，可以增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，取得患者的支持和配合，是化解矛盾、保證診療過程順利完成、減少醫(yī)療糾紛的重要措施，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

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【中圖分類號(hào)】：G642.0

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】：A

【文章編號(hào)】：1004-5287（2016）04-0477-03

收稿日期：2016-03-02

作者簡(jiǎn)介：張運(yùn)（1978-），男，武漢人，副主任醫(yī)師，講師，博士，主要研究方向：神經(jīng)變性病、腦血管病。

Reflections on doctor-patient communication in Beijing

Zhang Yun
Department of Neurology，Beijing Shijitan Hospital of Capital Medical University，Beijing 100038，China

【Abstract】：The current doctor-patient relationship has become increasingly tense，and doctorpatient relationship in Beijing，the capital，has some characteristics different from those of other cities. Based on the analysis of characteristics of both parties and the causes of tense doctor-patient relationship in Beijing，we find that a considerable proportion of doctor-patient disputes were caused by lack of communication skills on the part of medical personnel.The paper puts forward targeted measures for improvement，which will facilitate doctors to improve communication skills and ease tense doctor-patient relationship.

【Key words】：doctor-patient communication；medical care environment in Beijing；communication skill