潘怡霞

（廣西壯族自治區(qū)鐘山縣人民醫(yī)院急診科，廣西 542699）

急診科實施優(yōu)質(zhì)護理服務的體會

潘怡霞

（廣西壯族自治區(qū)鐘山縣人民醫(yī)院急診科，廣西 542699）

摘 要：目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務在我院急診科的實施方法及效果。方法：針對急診科的特點，將“以人為本，以病人為中心”的服務理念融入到對患者的護理服務中。加強對護理人員管理，強化?？浦R、急救技能培訓，提高護士的業(yè)務水平，轉變服務理念，改變護理工作模式，明確崗位職責，彈性排班，嚴格護理人員績效考核，細化滿意度調(diào)查。保持綠色通道的暢通、實行急危重癥患者“先搶救，后交費”的搶救原則。落實急診患者無縫隙管理模式以優(yōu)化就診、服務流程，優(yōu)化就診環(huán)境，進行人性化管理等。結果：急診護理工作質(zhì)量明顯提高，患者及醫(yī)生對本科室護理工作的滿意度也明顯提高。結論：在急診科實施優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了護理人員工作積極性，提升了護士的整體素質(zhì)，減少護患糾紛，營造良好的人文服務氛圍，構建和諧護患關系，取得了患者滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意、社會滿意的良好效果。

關鍵詞：急診；優(yōu)質(zhì)護理服務；體會

0 前言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及醫(yī)療技術的不斷進步，人們對醫(yī)療服務的要求不斷提高。急診科是搶救患者生命的重要科室，是醫(yī)護質(zhì)量和服務質(zhì)量的縮影，更是展示醫(yī)院形象的重要窗口。為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會” 為宗旨，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動［1］，我院急診科在2014年1月根據(jù)醫(yī)院護理部的工作計劃積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務，結合本科室特點，加強急救護理工作，倡導“以病人為中心，質(zhì)量為本，服務為先”的服務理念，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，提高護理服務質(zhì)量，達到使患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意的目的。具體實施措施如下：

組織學習，提高認識。及時組織護理人員認真學習會議內(nèi)容，進行優(yōu)質(zhì)護理相關知識培訓，進一步提高護理人員對開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)的思想認識，倡導“以人文本”和“以病人為中心”的服務理念，夯實服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量。明確門急診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性和目標。使每位護士認識到開展優(yōu)質(zhì)護理已勢在必行，制定具體優(yōu)質(zhì)護理活動方案，使每位護士知曉。

1 更新服務理念，強化主動服務意識

1.1實施八聲服務到位即患者入院有迎聲、巡視病人有親切稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有安慰聲、操作失誤有致歉聲、配合操作有真誠感謝聲、患者出院有祝福聲、節(jié)假日時有祝福聲。提供便民措施，如開水、輪椅、平車、雨傘、針線盒、一次性紙杯、衛(wèi)生紙、便盆等，為無家屬、行動不便患者代交費、取藥等，使護理工作更貼近社會、貼近臨床、貼近病人。

1.2進一步深化“急救綠色生命通道”內(nèi)涵建設，確?！凹本染G色生命通道”暢通無阻，實行特色護理服務模式，改善急救護理服務，規(guī)范急救護理管理。

1.3根據(jù)護理工作量實行彈性排班，滿足患者的需求，確保護理安全，并根據(jù)護士的資歷、工作經(jīng)驗、操作技術的熟練度、溝通技巧等實行新老搭配，取長補短。制訂了急診科護理人員在緊急狀態(tài)下人力資源的調(diào)配預案，排班時征求護士意見，不斷改進，保證治療和護理安全的同時，也增加了護士的滿意度。

2 優(yōu)化急診護理流程

2.1急診患者到達急診科時，護理人員應積極主動接診，急診患者及家屬在急診等待就診時，應關注急診患者的心理等候，以關心、重視和耐心詢問力求盡量縮短患者及家屬心理等候時間；堅持“生命第一”的原則，按先救治、后交費的流程搶救患者，力求縮短患者的就醫(yī)流程，爭取更佳的搶救時間，提高患者的搶救成功率，對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費，在實行治療、檢查、送住院期間護士實行全程陪同。

2.2急診患者留觀時，保持床單位整潔、舒適，認真細致觀察患者病情變化，及時報告醫(yī)生，迅速給予相應處理，做好留觀患者及家屬心理護理，做好交接班及健康宣教。

2.3在急救服務中做到溝通告知到位，救治措施到位，讓病人及家屬明白病情、明白診療、明白收費。危重病人輔助檢查時由護士全程護送，送住院時填寫轉科護理記錄單，由護士送至科室，并與科室護士交接好患者的姓名、性別、年齡、診斷、生命體征、各種管道、皮膚狀況、處置治療等，做到交接無縫隙［2］。

3 強化?？评碚摵筒僮骷夹g培訓及考核

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知全面、技術過硬、工作認真負責是一個優(yōu)秀護士的必備條件，也是取得病人信任的基礎［3］，更是保障急救工作安全進行的前提。因此科室制定了急診科護士?？婆嘤栍媱潱攸c培訓急診常見急危重癥的分診、急救及護理，并強調(diào)與實際搶救病例相結合，不僅加深護士對疾病的理解，也使護士在交流過程中積累了經(jīng)驗。學習與患者及家屬的有效溝通技巧、相關的法律法規(guī)、搶救藥品種類、名稱、用途、劑量，并按計劃每年對護士考核心肺復蘇、呼吸機、除顫術、自動洗胃機洗胃、吸痰、心電圖機的使用等操作技術，提高護士的應急能力、獨立工作能力。制定新入科護士的入科培訓、考核計劃，按計劃對新入科的護士進行帶教、培訓及考核。

4 加強溝通交流，做好健康宣教

4.1加強溝通交流，針對不同的個體開展健康教育，講解各種檢查的目的、注意事項，治療過程中講解藥物的作用及輸液注意事項，并針對不同疾病進行指導：預防措施、康復指導、生活飲食、體育鍛煉、健康的生活方式等，并發(fā)放有關疾病健康宣教資料。在與患者溝通過程中，了解患者的心理需求，給予心理疏導和安慰，以愛心、耐心、細心和責任心的工作態(tài)度服務于患者，在一定程度上也可避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4.2在樓道內(nèi)張貼急診患者救診須知、急診患者就診流程圖，在輸液室內(nèi)張貼輸液患者須知及健康教育圖片等。

4.3建立患者意見本，每月召開一次工休座談會，了解患者的需求，征求患者在急診就診和治療過程中有哪些意見；并每月發(fā)放征求門診患者對護理工作的調(diào)查表10份，針對患者提出的意見和建議及對護理工作不滿意的項目進行原因分析并及時整改。

5 績效考核

制定并落實護理人員績效考核制度、考核方案，每月按績效考核評價表的各項內(nèi)容即從護理質(zhì)量、護理工作量、崗位職責、護士層級四大部分對護理人員進行考核，考核具體內(nèi)容包括護理人員的護理質(zhì)量、職業(yè)道德、患者滿意度、理論操作考試、全院業(yè)務學習、科內(nèi)培訓的參加情況、論文發(fā)表及質(zhì)控成員、操作示范情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化崗位責任和護理安全意識，規(guī)范護士行為，提高護理質(zhì)量及醫(yī)患滿意度［4］，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

6 結語

實施優(yōu)質(zhì)護理服務，沒有固定的模式可以遵循，不但要求護理人員技術精湛、業(yè)務嫻熟、更要以愛心、耐心、細心和責任心的工作態(tài)度服務于患者，才能展示真真正正的優(yōu)質(zhì)護理。急診科通過實施優(yōu)質(zhì)護理，切實落實各項基礎護理服務，優(yōu)化各項服務流程，實施健康教育，注重人性化的護理服務，使護士與患者相互理解，相互信任，使患者對護理工作的滿意度進一步提高，也增強了護士的責任心。 通過對護理人員專業(yè)知識、技術水平、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，同時使護理人員轉變服務理念，明確服務目標，主動服務于患者。使護理質(zhì)量大大提高，規(guī)避了護理風險，減少了護患糾紛，保障了醫(yī)療安全，樹立了我院急診護理人員全心全意為人民服務的良好形象和窗口護理品牌，使護患關系更加和諧。

參考文獻

［1］ 王彩艷 基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的效果評價 中國實用護理雜志 2011，（27）

［2］ 楊明，鄭祖群.“無縫隙”護理管理在急診科優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用，TODAY NURSE，2013，4（7）：174-175.

［3］ 張爽，劉俊英，張計蘭.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐［J］.護理研究，2011，25（5C）：1394.

［4］ 韋林燕，楊慶寒 .優(yōu)質(zhì)護理服務在門診輸液室實施的效果評價［J］.蛇志，2012，24（2）:18-19

Experience of implementing high quality nursing service in emergency department

PAN Yi-xia
（Department of Emergency Medicine， Zhongshan People’s Hospital， the Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guangxi 542699）

Abstract：Objective: To explore the implementation methods and effect of high quality nursing service in the emergency department of our hospital. Methods: according to the characteristics of emergency department， the concept of “people oriented，patient centric” service was integrated into the care of patients. Moreover， Enhance the management of nursing personnel，strengthen specialty knowledge and training on first aid skills， improve the professional skill of nurses， change the service concept and the nursing work mode， clear responsibilities， keep flexible scheduling and strict performance appraisal of nursing staff， and refine the satisfaction survey.Keep the Easy Access unimpeded， and implement the principle of “rescue first and payment second” for critically ill patients. Implement the seamless management mode of emergency patients to optimize the treatment and service processes， improve the treatment environment， and carry out human-based management.Results: the quality of emergency nursing work was obviously improved， and the satisfaction of patients and doctors to the Department of nursing work was also significantly improved. Conclusion: Implementing high quality nursing service in the Emergency Department has improved the enthusiasm of nursing staff and the overall quality of nurses， reduced nurse- patient disputes，created a good atmosphere of humanistic service， and established harmonious relationship between nurses and patients， which satisfies the patients， the hospital and the government as well as the society.

Key words：emergency； high quality nursing service； experience， Emergency； High quality nursing service； Experience