尹莊

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

醫(yī)院后勤科學化管理的思考與建議

尹莊

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

后勤管理直接影響醫(yī)院的有序運轉，關系到醫(yī)院工作的全局，后勤的建設發(fā)展程度及服務能力一定程度上決定了醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)代化程度。當前公立醫(yī)院改革正深入推進，在此背景下從運行機制、體系構建、人才建設等方面探討后勤科學化管理，對提升后勤能力建設，加快后勤發(fā)展，積極推進并適應后勤管理模式改革具有重要意義。

醫(yī)院后勤；科學化管理；后勤管理

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，許多醫(yī)院建設提速，規(guī)模拓展，醫(yī)院逐步向建筑現(xiàn)代化、管理科學化、流程人性化、服務人文化方向轉變。后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，直接影響醫(yī)院服務的外部環(huán)境，進而影響患者就診體驗。醫(yī)院后勤管理水平關系到臨床一線的服務水平，關系到患者醫(yī)療安全。在新形勢下，深化后勤科學管理，主動適應醫(yī)療服務的新需求，滿足醫(yī)院發(fā)展的新需要，努力提供便捷化的后勤保障服務是醫(yī)院面臨的重要而緊迫的問題。

1 醫(yī)院后勤管理工作存在的問題

1.1 管理模式轉變不到位

后勤由粗放式管理向集約式管理轉變過程中仍存在機制僵化、活力不足的問題。一是對后勤管理的重視力度不夠，投入不足。設施設備更新緩慢，技術力量薄弱，工作上仍延續(xù)傳統(tǒng)方式，管理上仍依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗，在具體事務處理上有的管理過于寬泛，有的管理則過細、過死，缺乏彈性與靈活度，后勤管理的科學化體系建立尚不完善。二是工作流程方法、成本管控、考評機制，人員激勵機制等缺乏科學性和創(chuàng)新性，管理內(nèi)部也存在責權定位不清，任務分工不明，遇事相互推諉等問題，以致在實際工作中服務效率不高、保障響應不及時的情況時有發(fā)生，難以跟上新時期醫(yī)院發(fā)展的步伐。

1.2 服務理念、大局觀念不強

在醫(yī)院運行保障上，后勤部門常專注于具體事務的處理，在統(tǒng)籌后勤事務管理上，常立足本部門工作看問題，缺少從醫(yī)院發(fā)展的角度去看待、謀劃問題的大局觀和樹立全院一盤棋的思想。在推進后勤工作上，主動服務意識不足，超前謀劃觀念不強，為領導輔助決策提供意見建議的能力欠缺。

1.3 專業(yè)化管理人才不足

隨著醫(yī)院的發(fā)展和科技的進步，新技術、新設備、新方法等已在后勤服務領域得到廣泛應用，延續(xù)傳統(tǒng)工作方法和管理理念已遠不能滿足醫(yī)院現(xiàn)代化建設發(fā)展的要求。目前人力資源成本增加，醫(yī)院扁平化管理模式日漸普及，醫(yī)院在后勤用人上也嚴控指標，盡可能減招、少招工作人員。實際上后勤工作人員多由臨床一線轉崗、醫(yī)院招工或退伍軍人安置而來，專業(yè)性不強，業(yè)務進修培訓不規(guī)范。經(jīng)過正規(guī)培訓、科班出身的專業(yè)型技術人才缺乏，人才結構處于失衡狀態(tài)。

1.4 后勤人員工作積極性不高

后勤工作涉及醫(yī)院運行保障的各個方面，構成大事與瑣事交叉，點多、面寬、線長的復雜情形。隨著科技的發(fā)展和服務理念的提升，醫(yī)院后勤服務已從原來簡單的勞動服務發(fā)展到目前復雜的技術性服務，對后勤各工種的職責、服務范圍、服務質(zhì)量等方面提出了更高的要求，但后勤人員數(shù)量不足，其業(yè)務素質(zhì)、服務能力等與考核激勵機制尚存在差距，造成監(jiān)督考核不完善，導致事情做多做少一個樣，做好做壞沒說法，嚴重影響了一線人員的積極性，同時也造成一些職工態(tài)度不夠端正，工作缺乏積極性、主動性和創(chuàng)造性。

1.5 后勤服務社會化成效有限

后勤服務具有較強的專業(yè)性，隨著越來越細致的專業(yè)化分工，后勤服務社會化成為醫(yī)院后勤發(fā)展的重要選擇。但在此過程中，一些醫(yī)院對后勤社會化程度把握不準，有的全面放開，丟失了后勤服務話語權；有的則因缺少后勤專業(yè)人才，在推進后勤社會化服務談判中易處于被動局面。同時，公立醫(yī)院是非營利性機構，而后勤服務承接方是具有逐利性質(zhì)的商業(yè)團體，逐利機制的存在也易造成后勤服務品質(zhì)的滑坡。

2 后勤科學化管理的思考與建議

2.1 貼近醫(yī)院實際，做好后勤服務長遠規(guī)劃

后勤服務涉及基建工程、院區(qū)美化等大項目，也涉及節(jié)能降耗、維修改造等細小環(huán)節(jié)。在實際工作中要切實以發(fā)展的眼光去統(tǒng)籌規(guī)劃后勤建設問題，全面做好院區(qū)水電氣暖管網(wǎng)、道路、建筑、環(huán)境等規(guī)劃。要充分考慮規(guī)劃方案的可操作性、實用性和耐用性，做到一步到位，避免反復修改，以免造成資金浪費。

2.2 健全后勤科學化管理體系

一是完善后勤管理制度。從醫(yī)院實際出發(fā)，對后勤規(guī)章制度進行修訂，建立水電氣暖供應管理制度與應急預案，有效做好各環(huán)節(jié)銜接，使后勤工作有據(jù)可依，有章可循。理順服務流程，完善各崗位操作規(guī)范，實現(xiàn)后勤服務流程標準化。二是加強后勤服務考核。將后勤服務進行量化分解，從職工的工作能力（技能）、工作態(tài)度（服務滿意度）、工作業(yè)績（工作量與成效）等方面進行評價，做到崗位與技能相匹配，服務態(tài)度與保障質(zhì)量、保障滿意度相掛鉤，增加水、電、氣及后勤物資消耗量等的考核，提高后勤保障質(zhì)量和效益的考核分值比例，以此調(diào)動職工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率和服務效能。三是推進后勤服務閉環(huán)改進。把醫(yī)院后勤管理看作一個大的PDCA循環(huán)，各班組的管理就是一個小的PDCA循環(huán)［1］，在后勤具體工作中，要充分發(fā)揮計劃、實施、檢查、總結等四個環(huán)節(jié)的作用，通過循環(huán)滾動改進，力求將復雜的問題簡單化，各項操作規(guī)范化、精細化，保障后勤服務各環(huán)節(jié)信息的準確、及時和通暢，不斷提高后勤管理水平。四是完善“醫(yī)院—后勤科室—班組—個人”的監(jiān)督體系。加強后勤管理與技術人員的配備，明確各崗位工作職責，細化崗位工作分區(qū)，對病區(qū)及重要區(qū)域設施實行定點、定位管理，實現(xiàn)管理的專業(yè)化和常態(tài)化。

2.3 構建積極向上的后勤服務文化

一是推進制度文化建設。健全完善各類規(guī)章制度和工作機制，提高后勤職工的制度執(zhí)行力。貫徹崗位技術和管理標準，并對班組進行現(xiàn)場6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，通過訓練員工的規(guī)范性來提升團隊的整體素養(yǎng)［2］，使大家養(yǎng)成人人遵守制度、事事按規(guī)章辦，技術操作嚴守規(guī)程的文化氛圍。二是培育職工的行為養(yǎng)成文化。倡導個人文化素質(zhì)提升，規(guī)范后勤人員服務的言行舉止，改變后勤職工乏味、沉悶的精神面貌。在服務過程中強化服務作風建設，主動下沉服務，深入臨床進行巡查，實行下收下送下修，采取首接負責制、轉接責任制、服務及時跟蹤評價機制，有效提升后勤服務品質(zhì)和形象。三是統(tǒng)一后勤人員著裝，培育認同文化。通過統(tǒng)一著裝彰顯后勤人員在醫(yī)院的與眾不同和特殊地位，在新人員進入后勤隊伍中，即有一種認同感，在服務過程中時刻懷有一種責任感、使命感和自豪感。四是在工作中不斷提煉精神文化。明確后勤服務工作的服務理念、服務宗旨，形成符合醫(yī)院后勤發(fā)展實際的核心價值觀，樹立起高效、節(jié)約、勤儉、耐勞的后勤服務品格，做好精神文化的傳承。五是實行“一日一小查、一周一大查、一月一總查”安全巡查制度。重點做好人流量密集時段與夜間的巡查，確保院區(qū)巡視無死角、全覆蓋。對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，認真做好記錄，認真研究制定整改措施，及時落實整改，保障醫(yī)院運行安全。

2.4 以信息化建設為載體，向后勤智能化管理轉變

積極采用新技術、新設備和新方法，實現(xiàn)醫(yī)院后勤管理的信息化與智能化。一是打破后勤班組之間界限，設立后勤一站式服務中心，實行24 h運轉。建立如QQ群、微信群、后勤服務熱線電話、網(wǎng)上報修系統(tǒng)等，收集院內(nèi)各科室的維修、保潔等需求信息，患者或醫(yī)院職工只需撥打一個電話或在網(wǎng)上填報服務需求，即可及時獲得后勤的服務支持。中心同時做好信息的記錄、處理、跟蹤、反饋等，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)籌管理，有力保障后勤服務工作順利完成。二是持續(xù)推進后勤技術創(chuàng)新，建立以物資采購系統(tǒng)、請領系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、智能報警監(jiān)控系統(tǒng)、智能訂餐系統(tǒng)等在內(nèi)的后勤管理平臺，聯(lián)通各部門之間的信息孤島，實現(xiàn)信息化、智能化、集約化管理的新型管理服務模式。在保證安全、便捷、高效的同時，可節(jié)省大量人力、物力資源，最大限度地方便臨床和患者群體。三是建立后勤能源管理平臺。為各臨床科室安裝網(wǎng)絡型分電表，實現(xiàn)分部門計量，準確掌握各科室用電情況。通過LED節(jié)能燈管替換高能耗燈具、空調(diào)節(jié)能方式改為變頻控制方式、病區(qū)電熱水柜安裝定時自動切換系統(tǒng)等實現(xiàn)節(jié)能降耗。通過自動化控制系統(tǒng)加強醫(yī)院用電的分時管理和公共區(qū)域照明的智能控制，如可根據(jù)白天與夜晚、工作日與節(jié)假日、門診與住院等不同時間段、不同區(qū)域范圍相區(qū)別的管控模式，進行用電調(diào)控。借助網(wǎng)絡信息系統(tǒng)對醫(yī)院水、電、氣等數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，分析數(shù)據(jù)變化，及時進行巡查、巡檢和優(yōu)化管理，防止跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生。

2.5 加強后勤專業(yè)人才培養(yǎng)

根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，制定后勤人才培養(yǎng)計劃，按崗位、技術要求的不同，實行分類引進培養(yǎng)，合理配置后勤的管理人才和技術人才。醫(yī)院在積極引進外部人才的同時，也應加大對自有人才的發(fā)掘，達到既“補血”又“造血”的目的，逐漸形成后勤管理人才梯隊發(fā)展的良好模式［3］。重要崗位應制定具體的人才培養(yǎng)方案，如基建管理、強弱電管理等應具有專業(yè)背景和較強的動手能力、協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院積極拓寬培養(yǎng)途徑，通過“走出去、請進來”的方式，適時選派后勤人員外出學習、進修、培訓，并邀請行業(yè)專家來院進行業(yè)務講學和指導，為其成長提供機會，以提高后勤人才的管理水平與業(yè)務技能。

2.6 深化后勤社會化服務水平

當前醫(yī)院后勤管理企業(yè)化和社會化的進程不斷加快，后勤社會化成為醫(yī)院后勤發(fā)展的趨勢［4］。后勤社會化改革有益于提升后勤服務水平，提高后勤服務能力。在推進醫(yī)院后勤建設的同時，可考慮將醫(yī)院的物業(yè)管理、院區(qū)保潔、部分設備維保、物品配送、餐飲供應等后勤服務項目對社會開放，同時界定好全包、半包范圍，通過引入市場競爭機制，吸納專業(yè)管理經(jīng)驗豐富、實力強、信譽高、服務優(yōu)的社會專業(yè)公司參與醫(yī)院后勤部分工作的管理。在引入社會技術資源實現(xiàn)后勤業(yè)務外包后，醫(yī)院應著重強化監(jiān)控和考核工作力度［5］。同時醫(yī)院也可采取租賃服務的方式，向社會優(yōu)質(zhì)服務商租賃服務，使醫(yī)院既可以享受到社會化帶來的專業(yè)服務品，又能夠有力地維系和促進醫(yī)院后勤的良性發(fā)展。

醫(yī)院向現(xiàn)代化邁進的過程中，發(fā)展的體量越來越龐大，后勤管理系統(tǒng)也日趨復雜。加強醫(yī)院后勤科學化管理，積極汲取現(xiàn)代管理理念，改進管理方式，創(chuàng)新管理方法，不斷拓展后勤服務的可及性，提高后勤管理的實效性，有利于全面實現(xiàn)后勤管理體制的規(guī)范化、管理流程的標準化、管理環(huán)節(jié)的精細化、管理人員的專業(yè)化和管理技術的信息化。這些為深化醫(yī)院服務內(nèi)涵，保障醫(yī)院高效、安全運行，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎，必將有力促進醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展步伐。

［1］管德賽.淺談PDCA循環(huán)法在醫(yī)院后勤管理中的應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14（4）：136-137.

［2］王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應用［J］.中國醫(yī)院，2016，20（3）：15-16.

［3］殷浩.北京大學第一醫(yī)院后勤人才培養(yǎng)機制淺析［J］.中國醫(yī)院建筑與裝備，2015，12（3）：96-97.

［4］王越.提高醫(yī)院后勤管理信息化水平的措施研究［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（5）：91-92.

［5］孫虹，闞為，禹思安，等.基于社會技術資源的醫(yī)院后勤專業(yè)化管理［J］.中國醫(yī)院管理，2015，35（l）：67-68.

（編輯 徐佳）

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1672-4232（2016）05-0060-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.018

尹莊（1982-），男，本科，助理研究員；研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生管理。

2016-06-07