吳芳，潘一偉，黃怡華，馬璐璐，李靜，黃建軍，夏秀芳

（上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院，上海市200062）

?醫(yī)院文化?

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究*

吳芳，潘一偉，黃怡華，馬璐璐，李靜，黃建軍，夏秀芳

（上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院，上海市200062）

目的 構(gòu)建醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型，以上海公立醫(yī)院為調(diào)研對象，對該模型進(jìn)行論證。方法 根據(jù)建立的模型設(shè)計調(diào)查問卷，經(jīng)專家多次咨詢修改論證后發(fā)放調(diào)查上海市107家公立醫(yī)院的醫(yī)院管理者或輿情工作者，對課題構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型進(jìn)行論證和應(yīng)用研究，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果 憑借調(diào)查，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型，設(shè)置輿情監(jiān)測、應(yīng)對、反饋、分析4個職責(zé)分組。調(diào)查對象對本課題構(gòu)建的輿情工作模型能夠認(rèn)可，輿情工作模型的應(yīng)用具有一定適用性。結(jié)論 醫(yī)院輿情工作是接受群眾監(jiān)督，不斷改善醫(yī)療流程、服務(wù)等的新手段，借助網(wǎng)絡(luò)輿情分析甄別，推進(jìn)醫(yī)院流程再造，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平及患者滿意度。

上海市；公立醫(yī)院；網(wǎng)絡(luò)輿情；模型構(gòu)建

1 研究目的

“網(wǎng)絡(luò)輿情”一詞隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展而衍生，眾多學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究，根據(jù)萬方數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，以“網(wǎng)絡(luò)輿情”為關(guān)鍵詞的知識脈絡(luò)分析，每百萬期刊論文中命中“網(wǎng)絡(luò)輿情”的文獻(xiàn)由2005年的0.64篇上漲至2015年的190.84篇，呈逐年上漲趨勢，并在近兩年內(nèi)的研究居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為近期研究熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情對醫(yī)療衛(wèi)生單位的沖擊也越來越大，然而目前并沒有一套可供基層醫(yī)療衛(wèi)生單位應(yīng)用的具有規(guī)范性、可復(fù)制性、易操作性的工作模式，因此研究醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作迫在眉睫。本課題對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型進(jìn)行了構(gòu)建，在前期對上海若干家公立醫(yī)院調(diào)研基礎(chǔ)上，分析各醫(yī)院對該模型論證情況，總結(jié)歸納能夠適用于各醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作流程和方法，對基層醫(yī)療單位開展輿情工作的推廣及應(yīng)用具有重要意義，也為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析的進(jìn)一步的完善與研究提供參考和建設(shè)性建議。

2 開展基線調(diào)查與分析

根據(jù)筆者前期對上海市107家公立醫(yī)院醫(yī)院管理者或輿情工作者發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)，匯總分析被調(diào)查單位對輿情工作各個環(huán)節(jié)的評價情況如下：

2.1 管理層對輿情工作態(tài)度評價

被調(diào)查醫(yī)院能夠認(rèn)可醫(yī)院管理層的核心主導(dǎo)作用，77.6%的醫(yī)院認(rèn)為管理層應(yīng)統(tǒng)籌各輿情工作部門和環(huán)節(jié)，指派專業(yè)人員負(fù)責(zé)輿情工作并給予指導(dǎo)。

2.2 輿情監(jiān)測環(huán)節(jié)評價

被調(diào)查單位認(rèn)為輿情監(jiān)測應(yīng)該積極主動，對于監(jiān)測到的輿情采用常規(guī)呈報和特殊輿情及時呈報結(jié)合的方式上報領(lǐng)導(dǎo)小組，在輿情產(chǎn)生影響前及時處理。他們更愿意通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)工具搜集輿情取代繁瑣而低效的人工搜索方法，在新媒體和傳統(tǒng)媒體全覆蓋范圍內(nèi)中，設(shè)置醫(yī)院全稱、簡稱等2～5個關(guān)鍵詞較為合適，也可設(shè)置5個以上關(guān)鍵詞更全面地監(jiān)測輿情（見表1）。

表1 被調(diào)查單位對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型監(jiān)測環(huán)節(jié)的評價

2.3 輿情應(yīng)對環(huán)節(jié)評價

大部分醫(yī)院認(rèn)為輿情監(jiān)管部門隸屬在宣傳、信息、醫(yī)務(wù)、院辦、糾紛辦等職能科室中，由其工作人員兼職開展輿情工作，并積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，單獨(dú)設(shè)立輿情部門尚不是最佳選擇。在應(yīng)對輿情時，被調(diào)查醫(yī)院能夠認(rèn)可由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，多部門聯(lián)動跟蹤落實(shí)輿情處理的方法，認(rèn)為輿情工作人員應(yīng)當(dāng)快速調(diào)查輿情事件，并上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)指揮應(yīng)對（見表2）。

表2 被調(diào)查單位對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型應(yīng)對環(huán)節(jié)的評價

2.4 輿情反饋環(huán)節(jié)評價

積極應(yīng)對輿情的同時，采取措施向各方進(jìn)行反饋，輿情工作人員或醫(yī)患糾紛處理部門應(yīng)積極主動聯(lián)系投訴人，第一時間控制輿情蔓延發(fā)展，醫(yī)院臨床和相關(guān)醫(yī)務(wù)部門，負(fù)責(zé)事件處理，信息網(wǎng)絡(luò)管理和工作人員，積極跟蹤網(wǎng)絡(luò)并對輿情處理結(jié)果進(jìn)行反饋回復(fù)，對于產(chǎn)生影響力的輿情，醫(yī)院宣傳部門工作人員聯(lián)系媒體，開展危機(jī)公關(guān)（見表3）。

表3 被調(diào)查單位對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型反饋環(huán)節(jié)的評價

2.5 輿情分析環(huán)節(jié)評價

被調(diào)查單位認(rèn)可輿情信息電子存檔方式，并建立數(shù)據(jù)庫對輿情進(jìn)行錄入，有需要時也可保留紙質(zhì)報告檔案?；跀?shù)據(jù)庫的建立和日常輿情信息的錄入，調(diào)查單位認(rèn)為輿情工作人員要將累積的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計計量分析，可采用Excel等進(jìn)行簡單歸類，制作分類統(tǒng)計圖形報表等，通過分析研究的輿情結(jié)果，向重點(diǎn)科室提供預(yù)警預(yù)防（見表4）。

表4 被調(diào)查單位對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型分析環(huán)節(jié)的評價

3 建立工作模型與管理機(jī)制

3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型構(gòu)建

經(jīng)過前期文獻(xiàn)查閱，歸納相關(guān)學(xué)者對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作方法及應(yīng)對策略的研究結(jié)果，主要分為以下幾點(diǎn)：一是建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制，由醫(yī)院主管部門成立網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組［1］；二是建立網(wǎng)絡(luò)輿情判研機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制等，設(shè)立工作機(jī)構(gòu)專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作［2］；三是建立輿情處置機(jī)制或新聞發(fā)言人制度，及時處理并對輿情進(jìn)行回復(fù)［3］；四是落實(shí)輿情上報制度，做好收集分析工作，總結(jié)經(jīng)驗并對醫(yī)院各方面的工作做好預(yù)警監(jiān)督［4］。

2015年，筆者對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作進(jìn)行了研究，初步探討了一套輿情工作模型，本文致力于對醫(yī)院為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型構(gòu)建的改進(jìn)和深入研究，共分為輿情研判機(jī)制（圖1）、輿情工作模型結(jié)構(gòu)（圖2）及輿情工作機(jī)制（圖3）。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制

圖2 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作模型結(jié)構(gòu)

圖3 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制

3.2 網(wǎng)絡(luò)輿情工作各環(huán)節(jié)職責(zé)

開展醫(yī)院輿情工作，首先要掌握輿情的研判機(jī)制，從海量網(wǎng)絡(luò)信息中搜索、監(jiān)測、篩選出與醫(yī)院相關(guān)的輿情信息并加以處理；輿情工作模型結(jié)構(gòu)中共包含5個部分，核心部門由醫(yī)院管理層統(tǒng)籌輿情工作，設(shè)置輿情專職工作部門并協(xié)同醫(yī)院相關(guān)職能科室，以輿情監(jiān)測、應(yīng)對、反饋、分析4個職責(zé)分組，共同推進(jìn)輿情工作。醫(yī)院管理層的主要職責(zé)是指定輿情分管領(lǐng)導(dǎo)、成立網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組、建立輿情體系、編制輿情工作機(jī)制、制定應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)測環(huán)節(jié)中，需設(shè)立輿情搜索小組及監(jiān)控小組，可配備3～4名工作人員，前者負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、微博、論壇內(nèi)部搜索功能、報紙、廣播、電視等媒體信息進(jìn)行輿情搜索，后者負(fù)責(zé)實(shí)時監(jiān)控、輿情預(yù)測、輿情跟蹤、重點(diǎn)科室主動干預(yù)預(yù)防等；應(yīng)對環(huán)節(jié)中，設(shè)立輿情工作部門（可設(shè)置在宣傳部門、信息部門、醫(yī)務(wù)部門、糾紛處理部門等）。對于監(jiān)測到的有關(guān)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情信息，由專職人員調(diào)查事件，進(jìn)行輿情信息跟蹤控制，同時宣傳引導(dǎo)聯(lián)系媒體，糾紛處理人員聯(lián)系投訴人，控制輿情發(fā)展，最后由輿情事件當(dāng)事人處理回復(fù)；反饋環(huán)節(jié)中，由輿情工作人員調(diào)查事件，統(tǒng)一口徑，并上報領(lǐng)導(dǎo)小組，組織相關(guān)負(fù)責(zé)科室（發(fā)言人）答復(fù)，對事件處理結(jié)果進(jìn)行反饋，同時網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)回復(fù)，各一線輿情通訊員進(jìn)行專業(yè)解答；分析環(huán)節(jié)中，將日常監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收入輿情數(shù)據(jù)庫中，并進(jìn)行整理分類，形成總結(jié)報告，并進(jìn)行效果評價。

4 討論與建議

4.1 參照模型開展輿情工作

本課題研究建立了一套輿情工作模型，可推廣供各醫(yī)療單位應(yīng)用，其規(guī)范性和適用性在本次調(diào)研中得到認(rèn)可。參與調(diào)研的對象和人員是各醫(yī)院最有可能從事輿情工作的直接或間接負(fù)責(zé)人，調(diào)查結(jié)果中被調(diào)查對象能夠認(rèn)可醫(yī)院管理層為核心統(tǒng)領(lǐng)輿情監(jiān)測、應(yīng)對、反饋、分析4個環(huán)節(jié)的整體結(jié)構(gòu)，經(jīng)調(diào)查論證能夠?qū)φn題建立的輿情工作機(jī)制及流程認(rèn)可。為落實(shí)輿情的開展，各單位可參照本課題構(gòu)建的輿情工作模型和機(jī)制流程，由醫(yī)院管理層統(tǒng)籌輿情工作，按照單位實(shí)際情況成立網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組、建立輿情體系、編制輿情工作機(jī)制、制定應(yīng)急預(yù)案等，設(shè)立適用于自身單位的輿情工作部門負(fù)責(zé)監(jiān)測、應(yīng)對、反饋、分析等主要工作。

4.2 加強(qiáng)輿情管理與監(jiān)控

隨著如今社會的快速發(fā)展，醫(yī)院聽取意見接受百姓監(jiān)督的方式逐漸發(fā)生變化，信訪、上訪、專訪、熱線電話等雖是成熟規(guī)范且必不可缺的方式，但網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生發(fā)展也給醫(yī)院帶來了一定的沖擊，馮楓［5］在2011年的研究認(rèn)為，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情會影響醫(yī)院的正常秩序及社會形象，甚至形成輿情危機(jī)，若醫(yī)院管理者能夠加強(qiáng)輿情管理與監(jiān)控，快速得知患者反映的問題并對輿情進(jìn)行甄別，從中收羅醫(yī)院某環(huán)節(jié)真實(shí)存在的不足之處，加以整改接受監(jiān)督，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作將成為醫(yī)院不斷改善醫(yī)療流程及服務(wù)的強(qiáng)有力的新手段。

4.3 借助輿情推進(jìn)醫(yī)院流程再造

龔舒琴［6］認(rèn)為快速搜集輿情能讓醫(yī)院管理者第一時間了解本單位運(yùn)行現(xiàn)況，網(wǎng)絡(luò)輿情信息能夠反映出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、就診流程等方面存在的問題。因此，開展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作將成為監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員工作規(guī)范的措施，通過接受患者在網(wǎng)絡(luò)上反應(yīng)的問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院各流程及環(huán)節(jié)上的不足，從而推進(jìn)醫(yī)院流程再造，同時積極采納網(wǎng)絡(luò)輿情意見，將其作為提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平上的他律作用，形成良性監(jiān)督的環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員形成自律意識，將醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的他律轉(zhuǎn)化為自律，由“被迫”變?yōu)椤白杂X”，使醫(yī)療服務(wù)不斷得到優(yōu)化，最終提升患者就醫(yī)滿意度。

［1］李杰，李治軍，陳杰，等.軍隊醫(yī)院應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略與建議［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，（10）：486-487.

［2］王繼紅.醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對建議［J］.醫(yī)藥前沿，2013，（19）：374-375.

［3］劉琰，張曉膺，周瑞玨，等.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與應(yīng)對［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24（3）：89-91.

［4］楊曉蘭，夏錫儀，卞曉星，等.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（1）：80-81.

［5］馮楓.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對策研究［J］.現(xiàn)代企業(yè)文化，2011，（35）：153-155.

［6］龔舒琴.提升衛(wèi)生系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的理性思考［J］.中國保健營養(yǎng)（上旬刊），2013，23（5）：2790-2791.

Construction and Applied Research of Online Public Opinion Work Mode

WU Fang，PAN YI-wei，HUANG Yi-hua，MA Lulu，LI Jing，HUANG Jian-jun，XIA Xiu-fang（Shanghai Putuo District Central Hospital，Shanghai 200062，China）

Objective：To construct hospital online public opinion work mode，the authors took Shanghai public hospitals as the study subjects to argue and prove the mode.Method：Based on the questionnaires on the mode design with multi-times of expert consultation，revision，and argument，they investigated administrators and pubic opinion workers about the demonstration of online public opinion work mode construction and the applied study in Shanghai 107 public hospitals.Result：With the investigation，they built online public opinion work mode，and designed 4 groups responsible for opinion monitoring，responding，reflecting and analyzing.The investigated subjects are the ones accepting the work mode and its feasibility.Conclusion：Hospital public opinion work means to be monitored by the masses of people in order to constantly improve medical process and service，which improves hospital process reconstruction，and upgrades medical service and patient satisfactory degree.

Shanghai；public hospital；online public opinion；mode construction

R197

A

1672-4232（2016）05-0071-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.022

夏秀芳（1959-），女，本科，副主任技師；研究方向：黨政管理。

2016-07-12

（編輯 張瀚予）

上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題（201440404）

修回日期：2016-08-04