蔣 璐

（上海交通大學(xué) 媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院，上海 200050）

新媒體環(huán)境下企業(yè)的媒體公關(guān)與危機(jī)處理

蔣 璐

（上海交通大學(xué) 媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院，上海 200050）

新媒體環(huán)境下，任何一個(gè)小的危機(jī)都有可能給企業(yè)帶來(lái)重創(chuàng)。在當(dāng)下，危機(jī)信息的傳播有不同于傳統(tǒng)媒體時(shí)代傳播的新特點(diǎn)，時(shí)效性、交互性增強(qiáng)，傳播主體多元化、傳播行為個(gè)性化，這讓企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)變得更加困難，使企業(yè)的危機(jī)公關(guān)面臨更大的挑戰(zhàn)。本文聚焦新媒體在危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)修復(fù)方面的內(nèi)容，分析企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中處理危機(jī)的措施，為其化解危機(jī)提供可借鑒的一般方法和可參考的建設(shè)性意見(jiàn)。

新媒體；公關(guān)危機(jī)處理

當(dāng)下社會(huì)，快速崛起的手機(jī)媒體，以及微博、微信、客戶端等媒體形式正在改變信息流的傳播方式，重新建構(gòu)信息傳播的格局。新媒體的發(fā)展為豐富信息交流互動(dòng)提供了條件。新媒體作為一種最直接的雙向互動(dòng)傳播方式，在輿論場(chǎng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。新媒體的傳播環(huán)境與傳統(tǒng)媒體的傳播環(huán)境有巨大差異，要求企業(yè)意識(shí)到其自身所處環(huán)境的變化，要做出更新的媒體公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，使企業(yè)在陷入危機(jī)時(shí)，能有效轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

一、選題的背景及意義

新媒體的快速發(fā)展，沖擊著傳統(tǒng)媒體的話語(yǔ)地位，新媒體能在瞬息間匯集各種負(fù)面信息，給企業(yè)造成巨大災(zāi)難。企業(yè)往往因?yàn)榘l(fā)生了一個(gè)小的意外，就被新媒體大肆傳播渲染，造成嚴(yán)重后果。新媒體的輿論匯集力量使得企業(yè)危機(jī)爆發(fā)點(diǎn)提前，縮短了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的黃金時(shí)間。因此，加強(qiáng)新媒體公關(guān)和危機(jī)處理能力，開(kāi)辟高效的信息傳播渠道，實(shí)施適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，有利于更好地維護(hù)自身形象，使損失降到最低。

二、新媒體的特點(diǎn)及新媒體環(huán)境下危機(jī)傳播的新特征

新媒體尤其是社交媒體的發(fā)展，使信息量空前增多，信息傳播速度更加便捷，公眾對(duì)各類負(fù)面消息的反應(yīng)速度與互動(dòng)意識(shí)的增強(qiáng)，令公眾的媒體接近權(quán)充分實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)的潛在危機(jī)增多。

（一）新媒體傳播主體的多元化，使企業(yè)危機(jī)處理防范更加艱難

在新媒體環(huán)境下，傳播者的多元化使得虛假、負(fù)面信息成為可能，各類不負(fù)責(zé)任的觀點(diǎn)或謠言可能會(huì)通過(guò)新媒體迅速傳播開(kāi)來(lái)，因此多元的傳播主體增加了企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的概率。另一方面，隨著媒體行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各媒體之間都會(huì)對(duì)新聞資源產(chǎn)生激烈的搶奪，各類媒體都傾向于挖掘爆炸性的負(fù)面信息以吸引受眾注意，企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的可能性增加。

（二）新媒體傳播時(shí)效性增強(qiáng)，縮短了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的黃金時(shí)間

隨著智能手機(jī)的應(yīng)用普及，傳播者利用帶有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒介終端，可以隨時(shí)隨地發(fā)布信息，不受空間和時(shí)間的限制。信息的實(shí)時(shí)傳播不僅使信息的傳播周期縮短，讓受眾更加便捷地知曉消息，而且可以使受眾利用智能設(shè)備隨時(shí)發(fā)布各種信息，提高了信息的傳播速度。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，企業(yè)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間一般較長(zhǎng)，但在新媒體環(huán)境下，企業(yè)往往還未來(lái)得及作出反應(yīng)，危機(jī)事件就可能已迅速傳遍網(wǎng)絡(luò)。

（三）新媒體中把關(guān)人的弱化容易使得危機(jī)信息偏激或失真

在傳統(tǒng)媒體中，把關(guān)人主要根據(jù)信息是否符合新聞的客觀屬性，是否具備新聞價(jià)值要素，是否體現(xiàn)媒體的立場(chǎng)來(lái)傳播信息，但是在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體中把關(guān)人的作用日趨弱化。把關(guān)人的弱化又導(dǎo)致企業(yè)的負(fù)面信息層出不窮，各種謠言、虛假信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，對(duì)企業(yè)的危機(jī)處理提出了挑戰(zhàn)。

三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的基本原則

雖說(shuō)在新媒體環(huán)境下企業(yè)對(duì)危機(jī)個(gè)案的處理原則不同，但仍然有最基本的原則可循。

（一）制度化原則

企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理應(yīng)有一套自己的制度，制度化的目的是讓企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)有快速反應(yīng)及管理的能力，降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的惡劣影響。

（二）真誠(chéng)原則

危機(jī)的發(fā)生，有可能會(huì)危及企業(yè)的生命。在處理危機(jī)的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該本著真誠(chéng)原則，爭(zhēng)取大眾對(duì)公司的諒解和信任，努力挽回公司在危機(jī)中受挫的形象。

（三）預(yù)防原則

對(duì)危機(jī)的預(yù)防是危機(jī)處理中的首要要求。對(duì)于公司而言，建立一套應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是極其必要的。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)的發(fā)生事先都有征兆，而在真正的危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防危機(jī)對(duì)企業(yè)而言也是成本最低的方式。

四、新媒體環(huán)境下企業(yè)的策略分析

（一）建立企業(yè)面對(duì)新媒體的危機(jī)預(yù)案

在新媒體環(huán)境下，危機(jī)的傳播速度變得更快捷，危機(jī)信息的傳播方式和渠道變得更加多元化、多媒體化。因此危機(jī)一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)形象會(huì)造成巨大的損害，雖然危機(jī)公關(guān)能夠在一定程度上緩解危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面消極影響，但花費(fèi)的成本和付出的代價(jià)相當(dāng)大，大多數(shù)危機(jī)事件都有一個(gè)由隱患而漸變?yōu)槲C(jī)的過(guò)程。

（二）開(kāi)展情感引導(dǎo)，真誠(chéng)坦率地進(jìn)行有效溝通

在新媒體語(yǔ)境中，受眾參與信息的傳播顯示出非理性的特點(diǎn)，往往會(huì)把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作宣泄個(gè)人情緒的平臺(tái)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的言論門檻較低，負(fù)面情緒交叉感染，容易給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)帶來(lái)挑戰(zhàn)。因此在新媒體環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行媒體公關(guān)時(shí)一定要注意危機(jī)溝通對(duì)象的情緒，而不是急于爭(zhēng)辯，情緒化的網(wǎng)民更傾向于同情弱者。

（三）整合新舊媒體資源，掌握話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)

新媒體有傳播速度快、使用便捷的特點(diǎn)，但也有信息發(fā)布真假并存的缺陷，同時(shí)企業(yè)在自家官微澄清事件真相并不能使消費(fèi)者信服，傳統(tǒng)媒體與新媒體相比，更有權(quán)威性和公信力。鑒于二者各自的傳播優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)該整合使用新舊媒體。一方面，應(yīng)該運(yùn)用傳統(tǒng)媒體公信力強(qiáng)的特點(diǎn)發(fā)布信息，增強(qiáng)企業(yè)的品牌口碑，贏得公眾的信任。同時(shí)，還要有效利用新媒體的時(shí)效性和互動(dòng)性，第一時(shí)間與公眾溝通，表明立場(chǎng)，解決消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)中遇到的問(wèn)題，使品牌直接與用戶對(duì)話，以真誠(chéng)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度贏得公眾的支持。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，大部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到利用新媒體進(jìn)行公關(guān)的重要性，在對(duì)危機(jī)的處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)盡力避免出錯(cuò)，以修復(fù)企業(yè)形象為主要目的，不斷調(diào)節(jié)企業(yè)危機(jī)公關(guān)偏頗的應(yīng)對(duì)方式，進(jìn)而把危機(jī)降到最低，在公眾心中樹(shù)立起有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

［1］吳亞博，阮亮晶，李坤.新媒體環(huán)境下企業(yè)的危機(jī)公關(guān)研究［J］.東南傳播，2014（06）：65-68.

［2］賴明忠.論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理［J］.湖南傳媒學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，9（1）：58-60.

［3］田衛(wèi)東.企業(yè)訴訟中的媒體公關(guān)——以王老吉商標(biāo)訴訟案為例［J］.宜春學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，36（1）：20-22.

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1674-8883（2016）16-0095-01