于 泳

（泰安市圖書館 山東泰安 271000）

參考咨詢服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變之思考

于 泳

（泰安市圖書館 山東泰安 271000）

本文探討的是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的參考咨詢服務(wù)往知識服務(wù)方面發(fā)展的相關(guān)情況，我們認(rèn)識到：知識服務(wù)是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的必然階段，并對傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)走向知識服務(wù)的方法進(jìn)行了闡述，為了圖書館更好的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

參考咨詢 信息服務(wù) 知識服務(wù)

引言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響著各行各業(yè)，這就對信息服務(wù)提出了新的更高的要求，對信息服務(wù)與知識服務(wù)的含義不斷的進(jìn)行深入，也為圖書館角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型提供了更好的環(huán)境。因此，圖書館原有的參考咨詢服務(wù)和用戶的需求出現(xiàn)了新的特征，這就出現(xiàn)了一個(gè)新的矛盾，原有的參考咨詢服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)不能滿足用戶的更高的要求了，我們要不斷的深入研究，將參考咨詢服務(wù)不斷的進(jìn)行拓展，呈現(xiàn)到新穎的信息服務(wù)方式與領(lǐng)域，讓參考咨詢服務(wù)向更深的層次轉(zhuǎn)變，不斷滿足用戶的需要。[1]

一、圖書館的參考咨詢服務(wù)不斷發(fā)生新的變化

1．信息資源體系多樣化

當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代，文獻(xiàn)信息資源表現(xiàn)形態(tài)呈現(xiàn)出多樣化的形態(tài)：電子圖書、電子期刊等等，這些文獻(xiàn)信息資源在圖書館館藏文獻(xiàn)中占有相當(dāng)大的比例。全世界數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、資源一體化的進(jìn)程步伐加快，圖書館中的文獻(xiàn)資源呈現(xiàn)出共享的趨勢，多種的全文數(shù)據(jù)庫信息含量不斷的擴(kuò)大，這樣使得信息資源體系不斷的擴(kuò)大，內(nèi)容也豐富多彩。這新穎的文獻(xiàn)資源和傳統(tǒng)的圖書館的紙質(zhì)信息資源成為了當(dāng)今圖書館館藏文獻(xiàn)資源共存的主要形式，而電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的優(yōu)勢更為突出：信息大、貼近實(shí)物閱讀習(xí)慣方式的操作、操作簡便等，已經(jīng)受到了廣大讀者的歡迎。所以，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源的多種形態(tài)并存、互補(bǔ)，對民眾的閱讀習(xí)慣產(chǎn)生了較大的影響，也在一定程度上改變著讀者的閱讀習(xí)慣，使讀者的信息需求方式發(fā)生了質(zhì)的變化，獲得服務(wù)時(shí)效性需求不斷升高。[2]

2．咨詢服務(wù)方式多樣化

當(dāng)前的圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷的完善，各種數(shù)據(jù)庫不斷增加，參考咨詢服務(wù)漸漸的從傳統(tǒng)參考咨詢往知識服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，信息檢索方式由原來的手工檢索或者是面對面的服務(wù)漸漸的轉(zhuǎn)向和計(jì)算機(jī)檢索、遠(yuǎn)程信息傳遞并存的現(xiàn)狀。主要的表現(xiàn)是：（1）館內(nèi)面對面的咨詢。（2）進(jìn)行電話咨詢。（3）網(wǎng)上的實(shí)時(shí)咨詢。（4）應(yīng)用傳真、電子郵件進(jìn)行咨詢服務(wù)。（5）用戶和館員通過BBS與QQ等聊天工具進(jìn)行交流等。

3．信息需求者的層次多元化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平不斷提升，民眾對信息、知識與文化休閑的需求不斷增加。并且，因?yàn)樾畔⑿枨笳叩氖芙逃潭炔煌?、職業(yè)與專業(yè)都是不同的，因此，產(chǎn)生的信息需求層次也是不一樣的，多元化與多層次的信息需求形態(tài)成為了當(dāng)今的主要表現(xiàn)。那么在這種大趨勢下，怎樣為不同知識水平、不同行業(yè)等的用戶提供較好的服務(wù)，應(yīng)該是現(xiàn)代信息咨詢館員們需要研究的課題。

二、參考咨詢服務(wù)與知識服務(wù)的關(guān)系

1．參考咨詢服務(wù)和知識服務(wù)的不同點(diǎn)

參考咨詢工作的對象是讀者的特定需求，有計(jì)劃地對相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行組織，并且要通過一定的方式向讀者提供具體文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識等的一項(xiàng)服務(wù)工作。所以，參考咨詢工作的實(shí)質(zhì)就是協(xié)助讀者解決工作、學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題，在一定程度上有教育與傳播知識的責(zé)任。與此同時(shí)，也為讀者利用文獻(xiàn)與尋求知識、情報(bào)等行為給予協(xié)助。知識服務(wù)是為讀者目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的加工型方案提供的服務(wù)，它是對讀者問題和問題環(huán)境的解決加以重視，是關(guān)心并致力于幫助讀者找到或者是形成解決問題的方案，其中在利用自身具備信息、知識與綜合能力優(yōu)勢方面更加的重視，對現(xiàn)存的文獻(xiàn)進(jìn)行再次的加工，形成較為特別的、創(chuàng)新性的信息再加工產(chǎn)品。

2．參考咨詢服務(wù)和知識服務(wù)的聯(lián)系

（1）二者的本質(zhì)與目的是一樣的，都是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)為了滿足讀者特定的信息需求而應(yīng)用的服務(wù)方式，目的都是為了滿足信息需求者的主、客觀需要，促進(jìn)社會(huì)的更好發(fā)展。

（2）二者對信息資源與提煉過程所應(yīng)用的信息技術(shù)都給予了高度的重視。

（3）參考咨詢服務(wù)和知識服務(wù)相互融合[1]。

三、推進(jìn)知識服務(wù)的方法

1．樹立知識服務(wù)的意識

（1）樹立服務(wù)危機(jī)的意識

隨著網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，產(chǎn)生了無數(shù)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)與其信息資源，包含的范圍是極其廣泛的，讀者可以很方便地選擇信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或者是信息資源，而這就要求圖書館也要跟上社會(huì)的變革，要積極的加入到信息社會(huì)中來。這就要求圖書館與其從業(yè)人員要能夠積極主動(dòng)地解決危機(jī)，應(yīng)用特有、特色的自身資源來面對挑戰(zhàn)，樹立知識服務(wù)的意識。

（2）樹立大服務(wù)的意識

隨著社會(huì)的發(fā)展，信息化的不短增強(qiáng)，圖書館不僅可以為已有的在館讀者進(jìn)行服務(wù)，也可以借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺，為一切已有的、潛在的個(gè)人、機(jī)構(gòu)對象進(jìn)行服務(wù)，因此，就要樹立大服務(wù)的意識[2]。

2．提供特色的知識服務(wù)

在實(shí)際的工作中我們可以體會(huì)到，用戶信息需求的總趨勢是向著知識服務(wù)需求的大方向發(fā)展的，但是知識服務(wù)并不是適合于任何人，我們的自身能力不可能滿足所有讀者的信息需求與知識服務(wù)需求。因此，為了更好的為讀者進(jìn)行服務(wù)，我們要提供特色的知識服務(wù)，提供隨時(shí)可以利用的專業(yè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

3．圖書館現(xiàn)有管理體制要不斷更新

在知識服務(wù)中，我們要?jiǎng)?chuàng)設(shè)出支持知識服務(wù)的組織機(jī)制與管理方式，和能夠適應(yīng)基于讀者與市場的評價(jià)，適應(yīng)變化的管理方法。比如可以走出館界的范圍，尋找出產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟與跨產(chǎn)業(yè)合作來壯大基礎(chǔ)與提高自己的實(shí)力，不斷的挖掘圖書館自身的特色來開展服務(wù)。知識服務(wù)建立的根本要求是管理體制發(fā)生變革與創(chuàng)新，全部的變革都是從內(nèi)部開始的，還要有完善的制度做保證，因此知識服務(wù)也應(yīng)是如此。我們應(yīng)該從以圖書館內(nèi)部獨(dú)立機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移到以內(nèi)外合作為基礎(chǔ)，要充分的利用自身與外在的信息資源，不斷提升整合各專業(yè)學(xué)科信息、人力與系統(tǒng)資源的能力，從而擴(kuò)大自身的影響力、服務(wù)能力和范圍。

結(jié)語

當(dāng)今社會(huì)是信息高速發(fā)展的社會(huì)，圖書館的知識服務(wù)能力適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生了。圖書館一定要狠抓機(jī)遇，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念，掀起再造信息系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)，再次將自己與主流信息社會(huì)相溶合，對自己的主要服務(wù)群體要確定，依據(jù)自身的定位目標(biāo)來不斷地對自己的服務(wù)功能進(jìn)行調(diào)整，從而建立起有針對性的、專業(yè)的知識服務(wù)信息系統(tǒng)，為廣大的讀者營造更好的閱讀環(huán)境，讓圖書館的工作人員真正的成為知識信息的創(chuàng)新參與者與創(chuàng)造者，從而促進(jìn)圖書館的更好的發(fā)展。

[1]劉玉蓮.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展之評量研究[J].圖書館學(xué)研究，2011，11（2）：90.

[2]張久珍.國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范解讀與啟示[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011，11（3）：78.