陳雪瑛

[摘要]在網絡、經濟的高速發(fā)展之下，電子銀行逐漸興起并構建了相應的支付渠道，其在業(yè)務上帶來了較多的增值機會，尤其是在替代率方面。電子銀行在業(yè)務上為商業(yè)銀行業(yè)務利潤的增長提供新的渠道，并將其作為主要部分。經過具有權威性調查數據顯示，國內各銀行運用電子銀行進行交易份額逐年提升，同時其替代率的增長已超出70%。因此，電子銀行定將成為未來金融界實現(xiàn)交易的主導渠道。

[關鍵詞]電子銀行；替代率；提升

[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

現(xiàn)今電子銀行在業(yè)務上實現(xiàn)了融合，既有效降低了其銀行間運營的成本，還對柜臺業(yè)務進行分流，不僅提升了銀行整體服務水平，還在經營模式上實現(xiàn)了創(chuàng)新與轉型，以此全面提升銀行的綜合效益以及競爭力。

1電子銀行業(yè)務方面替代率大幅度提升

根據六年前數據調查，其電子銀行在業(yè)務上的替代率就已經超過28%。這說明銀行企業(yè)的電子交易額有明顯提升，替代業(yè)務平均提升率在28%以上，而網銀支付的交易也呈上升趨勢，其業(yè)務增長率是電子銀行的兩倍多。其中農行的電子交易記錄最高，依次是工行、建行等，工行的交易金額高達180萬億元之多，這個數據已經占行業(yè)內總交易份額的半數。另外，其民生銀行的網銀交易是柜臺業(yè)務實現(xiàn)交易的兩倍。因此，電子銀行替代了原有網點業(yè)務，一部分銀行又對網點的業(yè)務即功能實施重新匹配，精化國內銀行的網點，同時也使農行的網點減少了200余家。隨后對中國銀行的金融業(yè)務、結構等實施了改善，進而提升客戶對綜合業(yè)務的滿意度。將產品的服務進行細致化、市場的拓展進行深入化，運用該種方式去支撐電子銀行的發(fā)展。與此同時，電子銀行在應用上具有眾多的優(yōu)點，低廉或免費的業(yè)務手續(xù)費，直接提升了客戶的滿意程度，這足以體現(xiàn)電子銀行在業(yè)務領域大幅度地提升了替代率。

2未來金融行業(yè)在IT投資方面的趨勢

21金融行業(yè)發(fā)展以及IT建設方面的發(fā)展趨勢

金融行業(yè)在未來行業(yè)內的發(fā)展中，必然會與宏觀調控下的經濟增長表現(xiàn)出正相關的關系。經過幾年的發(fā)展，我國在GDP的增長方面將效率提升至10%左右，以彰顯我國經濟在金融行業(yè)的發(fā)展影響下，區(qū)域穩(wěn)定增長的經濟趨勢，但會在后期減效增長的速率。國家的央行會對國內的金融等機構放寬運行的管理尺度，但也會對信貸業(yè)務、風險管理等提升運營的要求。農行逐漸將運營機制轉變成股份制，進而推動銀行主體在國內金融行業(yè)的發(fā)展，有利于城市、鄉(xiāng)村的金融市場逐漸走上正軌，將自身發(fā)展成為同行業(yè)的引領者。在監(jiān)管機構的管理下，慢慢放開了銀行混合業(yè)務的經營步伐，帶動受傳統(tǒng)局限的較弱業(yè)務，將銀行界定為國內具有代表性、權威性的金融機構。堅持推展銀行的中間業(yè)務，調整業(yè)務的整體結構以及創(chuàng)新盈利的模式等，也間接改善和升級了IT系統(tǒng)的投資。伴隨數據集中化發(fā)展，其業(yè)務的流程、應用層面等實現(xiàn)梳理式整合，成為構建IT金融機構的重點內容。風險的集中化管理及商業(yè)實現(xiàn)智能化需要相關領域加大投資量，進而構建出符合客戶需求的電子銀行支付渠道。

22對于金融市場以及IT市場的有關預測

基于金融業(yè)務在市場中發(fā)展的有利趨勢，對金融、IT等市場進行有關預測。實現(xiàn)風險管理將全面走進倒計時的步伐，對其銀行所經營的混合業(yè)務實現(xiàn)推廣工作目標，將逐漸扭轉行業(yè)發(fā)展的格局。金融機構在快速發(fā)展進程中，將無可厚非作為業(yè)務實現(xiàn)轉型、創(chuàng)新的中心點，完善業(yè)務的經營模式等。另外，金融保險業(yè)務將以迅猛速度構建相應的運營中心，促進銀行渠道向多元化的方向發(fā)展。移動涉及的金融業(yè)務在服務上，由于3G、4G的引導加快了發(fā)展的步伐。財富管理逐漸替代以往的融資中介，并成為金融市場的核心業(yè)務?；谑袌龅淖儎哟呋算y行市場進行業(yè)務變革、IT投資等，創(chuàng)新金融市場同時迎接證券市場的到來，構建新型IT 熱點業(yè)務，針對農村構建村鎮(zhèn)銀行、“三農”保險等金融類服務。因此，未來的電子銀行預測主要是以上這些業(yè)務的發(fā)展，銀行企業(yè)應該密切關注，以便及時調整投資戰(zhàn)略，搶占金融市場、IT市場。

3提升銀行替代率的方法

31通過業(yè)務培訓的方式提升服務質量

國內各銀行部門間應該積極開展一些業(yè)務培訓活動，例如，將自助終端推向市場進行相關推廣培訓。以該種方式動員行內所有員工落實自助終端的功能性學習，從多個方面去介紹行內自助終端、業(yè)務渠道針對性比較，確保銀行網點的所有工作者能夠熟練掌握和操作自助式終端設備的各項功能，尤其是作為行內大堂經理人員，以便在與客戶交流時展現(xiàn)分流服務的優(yōu)勢，應用統(tǒng)一化的標準推廣語言，從整體上提升電子銀行的服務質量。

32柜臺專員、大堂經理進行聯(lián)合增強推廣度

通過在各大銀行的展廳內加設告示牌，用以提醒廣大客戶低于兩萬元的取款、水電費等繳費業(yè)務可自行到自助區(qū)去辦理，實現(xiàn)業(yè)務查詢以及對賬等，避免客戶由于排隊問題產生不良情緒，對業(yè)務實現(xiàn)分流起到積極的作用。這也強化了銀行的大堂經理業(yè)務職能，其通過與保安人員以積極態(tài)度向客戶舉薦自助終端具備的服務性能，進而引導他們使用自助終端設備。為了增強其推廣力度，規(guī)定大堂經理應該每日引導的客戶不能低于3名，逐漸實現(xiàn)推廣自助服務的目標。此外，當柜臺專員發(fā)現(xiàn)有客戶需辦理該項業(yè)務，就可與大堂經理進行聯(lián)合，交由該大堂經理引導客戶去使用自助設備。

33開通綠色通道，提升服務綜合效率

銀行都設有繳納水電費等生活類業(yè)務，其辦理也使得時間具有固定性，致使銀行在辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)高峰繳費狀態(tài)，這要求銀行應該及時作出相關性調整，以此應對該繳費業(yè)務的高峰期問題。而采用開通綠色通道的辦法，不僅能夠提升柜臺的服務綜合效率，還能緩解柜臺辦理業(yè)務的壓力。例如，針對老弱病殘客戶，如若在自助服務設備辦理相應業(yè)務，可免費領取行內的禮品，但也要控制好運營的成本。

34加強設備管理工作

為了確保該自助設備處于正常運行的狀態(tài)，需要銀行加強設備管理的工作力度，以巡查的方式去落實。這要求大堂經理每天對自助區(qū)的設備運行情況展開三次以上的巡視，進而檢查其附近環(huán)境、各功能是否出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，對已出現(xiàn)故障設備進行及時性維護，發(fā)揮自助服務的實際效應。加強改善自助設備的服務以及環(huán)境，為客戶的使用提供良好的服務以及自助環(huán)境。

4結論

經過對電子銀行在業(yè)務方面所展現(xiàn)的大幅度提升替代率探討，預測了在未來發(fā)展道路上金融行業(yè)、IT投資等方面的潛在趨勢。通過以業(yè)務培訓的方式去提升電子銀行的服務質量，聯(lián)合柜臺專員、大堂經理等工作人員，以此增強電子銀行的自助服務推廣的力度。而后采取開通綠色通道的措施，去提升整個銀行在服務方面的綜合效率，提升電子銀行的業(yè)務替代率。

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