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淺談ISO15189質(zhì)量管理體系規(guī)范下的醫(yī)院檢驗(yàn)科人員的教育和管理

馬曉露，李士軍△

(大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院檢驗(yàn)科，遼寧大連 116011)

在中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNAS)-CL02《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》(ISO15189：2012)中，人員是技術(shù)要求中的第一要素，是構(gòu)成實(shí)驗(yàn)室的最基本要素。人員既是實(shí)驗(yàn)室相關(guān)制度的執(zhí)行者，也是環(huán)境、設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)者[1]。人員的素質(zhì)是保證檢驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[2]。

1人員教育和管理對(duì)于保證檢驗(yàn)質(zhì)量的重要性

隨著檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，各種新技術(shù)、新方法和新項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，使得檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)在疾病的診斷與治療方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。自動(dòng)化儀器的普及，使得檢驗(yàn)速度不斷提高、檢驗(yàn)項(xiàng)目不斷擴(kuò)增，這就要求檢驗(yàn)人員不能僅僅停留在簡(jiǎn)單地進(jìn)行儀器操作這個(gè)層面上，為保證檢驗(yàn)結(jié)果的快速、準(zhǔn)確，不但要熟練掌握各種檢驗(yàn)分析儀，更要了解可能影響檢驗(yàn)結(jié)果的全方位因素，包括檢驗(yàn)前過(guò)程[3-4]、檢驗(yàn)過(guò)程和檢驗(yàn)后過(guò)程[5]。為了識(shí)別出在檢驗(yàn)過(guò)程中可能影響檢驗(yàn)結(jié)果的因素，檢驗(yàn)人員必須有足夠的專業(yè)知識(shí)。因此，人員的教育和管理在保證檢驗(yàn)質(zhì)量中尤為重要。

2檢驗(yàn)科人員結(jié)構(gòu)

檢驗(yàn)科人員包括在職人員(包括合同制員工、延返聘人員)和外來(lái)專業(yè)人員(包括進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生)等。除此之外，還有具有醫(yī)師資格的檢驗(yàn)人員及涉及檢驗(yàn)前過(guò)程的標(biāo)本運(yùn)送人員。本科室人員學(xué)歷分布：在職人員中主任技師占13%，副主任技師占9%，博士研究生占5%，在讀博士占5%，碩士研究生及以上共占29%。從學(xué)歷分布上看，主管技師及以下、本科學(xué)歷的專業(yè)人員比例很高，因此在安排工作崗位及人員繼續(xù)教育時(shí)，應(yīng)該有的放矢、因材施教。

3不同層次專業(yè)人員的繼續(xù)教育

不同的教育背景導(dǎo)致人員素質(zhì)、工作能力參差不齊，因此要合理安排工作，使其能夠勝任不同崗位，既不要大材小用，也不要強(qiáng)人所難。

3.1標(biāo)本采集及標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員

3.1.1標(biāo)本采集人員有的臨床實(shí)驗(yàn)室配備了專業(yè)的標(biāo)本采集人員(護(hù)士)。在本院，標(biāo)本采集工作的管理歸屬護(hù)理部。未隸屬同一科室，使檢驗(yàn)前過(guò)程的宣貫有一定的難度。本科針對(duì)這種情況，專門(mén)編制了《臨床檢驗(yàn)手冊(cè)》。此手冊(cè)的內(nèi)容包括：各類型檢驗(yàn)標(biāo)本采集前的準(zhǔn)備、如何采集和送檢，以及各專業(yè)不同檢驗(yàn)項(xiàng)目在檢驗(yàn)全過(guò)程中的具體要求。將此手冊(cè)發(fā)放至臨床各科室，并積極通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、講座和答題的形式，全方位地向標(biāo)本采集人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)教育，為提高檢驗(yàn)前標(biāo)本的質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。ISO質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，更加促進(jìn)了這項(xiàng)工作的深入。檢驗(yàn)科收集和分析來(lái)自檢驗(yàn)前不合格標(biāo)本的數(shù)據(jù)，并將客觀的數(shù)字化結(jié)果上報(bào)給護(hù)理部和相關(guān)科室，適宜地組織醫(yī)護(hù)座談，共同分析原因，對(duì)共性問(wèn)題制訂積極有效的糾正和預(yù)防措施，減少和杜絕相同事件的再次發(fā)生。

3.1.2標(biāo)本運(yùn)送人員標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員的工作是使標(biāo)本進(jìn)入檢驗(yàn)科的第一站，也是檢驗(yàn)前過(guò)程的最后一關(guān)。它是連接臨床和實(shí)驗(yàn)室的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)人員大多學(xué)歷不高，因此需要反復(fù)多次、使用淺顯易懂的方式，進(jìn)行必要的上崗前培訓(xùn)。ISO質(zhì)量管理體系監(jiān)控下的咨詢服務(wù)和投訴管理組通過(guò)主動(dòng)咨詢和傾聽(tīng)來(lái)自臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及檢驗(yàn)科員工對(duì)標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題的投訴，集中問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行再教育，同樣針對(duì)共性問(wèn)題制訂有效可行的糾正和預(yù)防措施，以杜絕同樣問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

3.2根據(jù)不同教育背景、資歷合理安排工作并制訂有針對(duì)性的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃

3.2.1博士在經(jīng)歷了完整的入職培訓(xùn)并取得了上崗資格后，應(yīng)盡快熟悉檢驗(yàn)科業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合其科研方向，將其固定在相應(yīng)科室。此類人員科研能力強(qiáng)，善于發(fā)現(xiàn)和掌握學(xué)科發(fā)展的新動(dòng)向，除進(jìn)行科室統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)適當(dāng)安排其外出參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)組織的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)術(shù)交流及進(jìn)修。入職3年內(nèi)，盡快確立科研方向，并組織組內(nèi)的碩士及以上學(xué)歷人員形成科研團(tuán)隊(duì)。

3.2.2碩士取得上崗資格后，在取得副高級(jí)職稱之前，采取科室內(nèi)定期輪轉(zhuǎn)的方式，使其深入了解和掌握檢驗(yàn)科業(yè)務(wù)。在自動(dòng)化儀器的操作、保養(yǎng)、室內(nèi)質(zhì)控及室間質(zhì)評(píng)工作中發(fā)揮重要的核心作用，適當(dāng)安排參加國(guó)內(nèi)、省內(nèi)的學(xué)術(shù)交流及進(jìn)修，逐漸確立自己的科研方向，加入相應(yīng)的博士帶頭的科研團(tuán)隊(duì)。

3.2.3本科取得上崗資格后，積極熟悉科內(nèi)業(yè)務(wù)，定期和(或)不定期科室內(nèi)輪轉(zhuǎn)，適當(dāng)安排省、市及科室安排的學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)講座，盡快適應(yīng)檢驗(yàn)科各個(gè)基本崗位的工作。

3.2.4其他隨著檢驗(yàn)醫(yī)師的不斷推行，越來(lái)越多具有臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的人員開(kāi)始從事檢驗(yàn)工作，他們的優(yōu)勢(shì)在于可以將檢驗(yàn)與臨床很好地結(jié)合起來(lái)。因此，作為與臨床溝通的主力，可以參與臨床查房、深入臨床一線，采納來(lái)自醫(yī)護(hù)的意見(jiàn)和建議，為檢驗(yàn)更好地服務(wù)臨床起到重要的橋梁作用。繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，除了包含專業(yè)知識(shí)以外，人文素養(yǎng)的培訓(xùn)也是非常重要的?？梢越?jīng)常外請(qǐng)服務(wù)行業(yè)(如銀行、酒店)的禮儀人員對(duì)檢驗(yàn)科員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家學(xué)會(huì)文明待人、微笑服務(wù)，在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，也可很好地服務(wù)于臨床醫(yī)患，為緩解醫(yī)患關(guān)系作出貢獻(xiàn)。

4檢驗(yàn)科人員管理

檢驗(yàn)科管理層制訂適合本科室的質(zhì)量管理體系，即科主任領(lǐng)導(dǎo)下的專業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和職能組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。

4.1專業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制根據(jù)專業(yè)不同，檢驗(yàn)科下設(shè)：臨床基礎(chǔ)檢驗(yàn)室、臨床生化檢驗(yàn)室、臨床免疫檢驗(yàn)室、臨床微生物檢驗(yàn)室、分子生物學(xué)檢驗(yàn)室及急診檢驗(yàn)室。各室選拔1～2名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有工作經(jīng)驗(yàn)的人員任專業(yè)組長(zhǎng)，有能力把握學(xué)科發(fā)展方向，統(tǒng)籌管理組內(nèi)人員、儀器與環(huán)境設(shè)施。

4.2職能組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制對(duì)應(yīng)CNAS-CL02《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》的條款，檢驗(yàn)科下設(shè)：文件控制組、質(zhì)量保證監(jiān)督組、人員與繼續(xù)教育組、外部供應(yīng)組、生物安全組、儀器設(shè)備組、合同評(píng)審與委托檢驗(yàn)組、醫(yī)療咨詢組、內(nèi)審組、檢驗(yàn)前管理組、環(huán)境與安全管理組、投訴管理組、結(jié)果報(bào)告管理組及信息管理組共計(jì)14個(gè)職能小組。每組由能力強(qiáng)、參加過(guò)內(nèi)審員培訓(xùn)班的年青員工任組長(zhǎng)，組員來(lái)自不同專業(yè)組，在檢驗(yàn)科管理層的領(lǐng)導(dǎo)下定期開(kāi)展質(zhì)量保證監(jiān)督工作。檢驗(yàn)科管理層定期召開(kāi)核心組會(huì)議和質(zhì)量體系管理大會(huì)，及時(shí)掌握和發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量體系運(yùn)行的因素并糾正，積極制訂相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，通報(bào)全科進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5采納及處理來(lái)自員工的抱怨

檢驗(yàn)科管理層除了合理地安排工作、科學(xué)地管理外，還應(yīng)經(jīng)常傾聽(tīng)來(lái)自員工的抱怨，合理的抱怨可以讓管理者找到科室管理的短板，應(yīng)結(jié)合實(shí)際找到解決問(wèn)題的方法，從根本上解決影響員工情緒的因素。不合理的抱怨也可以讓管理者了解員工的思想動(dòng)態(tài)，用積極的心態(tài)改變員工的消極思想?？傊?，應(yīng)采納及處理來(lái)自員工的抱怨，使員工能夠以積極的心態(tài)、主人翁的姿態(tài)對(duì)待工作。

質(zhì)量管理是保證檢驗(yàn)科良性發(fā)展的根本，而人員的管理則是全面質(zhì)量管理體系的基本要素。只有不斷進(jìn)行切實(shí)可行的人員教育和有效的人員管理，才能保證檢驗(yàn)工作高質(zhì)量地運(yùn)行，才能很好地服務(wù)臨床。

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(收稿日期：2015-11-20)

DOI:10.3969/j.issn.1673-4130.2016.05.068

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1673-4130(2016)05-0716-02

通訊作者△，E-mail：15541190910@163.com。

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