近一段時間以來，犯罪分子通過竊取銀行卡用戶信息盜刷客戶資金事件日益增多，柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險不斷增加，且作案手段不斷翻新花樣，導(dǎo)致客戶銀行卡內(nèi)資金被盜刷，各經(jīng)辦行應(yīng)加強對客戶用卡安全意識的宣傳工作，加強柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控，防止此類案件發(fā)生。

一、案例內(nèi)容

案件一：某經(jīng)辦行客戶王某銀行卡在2014年x月x日晚20：03收到短信提示，提示銀行卡內(nèi)資金在POS機上消費39萬元，王某當(dāng)時并沒有引起注意，次日早晨在營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額少了39萬元，但銀行卡在自己包內(nèi)并未在POS機上消費此筆業(yè)務(wù)。

事后該經(jīng)辦行及時主辦行和銀聯(lián)公司聯(lián)系，得到回復(fù)該筆POS交易已清算，并提供了此筆交易的POS機開戶銀行、POS機商戶名稱、POS機編號、POS機終端號等信息。案發(fā)后客戶及時向當(dāng)?shù)毓簿謭蟀福壳霸撈鸢讣I刷卡犯罪嫌疑人劉某已被警方拘留，但因證據(jù)不足以及犯罪嫌疑人拒不承認(rèn)犯罪事實，很難對其提起訴訟，辦案人員還在收集證據(jù)中。

案件二：該法人經(jīng)辦行客戶趙某銀行卡在2015年x月x日凌晨收到短信提示：“您尾號****31的賬戶2015年x月x日02時40分銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬支出334999.95元，余額552.23元”，天亮后客戶去網(wǎng)點查詢卡內(nèi)余額確實只有552.23元。事發(fā)后該經(jīng)辦行積極配合客戶調(diào)查，同時建議客戶及時報警，主辦行與銀聯(lián)公司取得聯(lián)系，得到回復(fù)該筆POS交易已清算，交易地點是澳門一家銀器店，采取第三方支付方式在POS機刷卡消費417809.92澳門幣（折合人民幣334999.95元）。

2015年x月x日，主辦行電子銀行部通過調(diào)單業(yè)務(wù)獲得調(diào)單圖像資料，顯示POS憑條簽購單上持卡人并非本人簽字，x月x日，主辦行電子銀行部申請了請款業(yè)務(wù)，至今還沒有反饋信息。

案發(fā)后，通過調(diào)取查看該客戶銀行卡交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)該客戶本張銀行卡于2014年x月x日在澳門同一臺POS機進行過交易，交易金額為29999.41元，通過與客戶確認(rèn)，確認(rèn)該筆交易是客戶的兒子在澳門進行購物的一筆正常POS消費交易。通過分析，極有可能是客戶于2014年x月x日POS消費時被盜取銀行卡信息，以及客戶本人密碼設(shè)置簡單或者密碼保管不善，被販子分子竊取交易密碼，然后通過復(fù)制卡片磁條信息進行的盜刷客戶資金行為。

案件三：某法人經(jīng)辦行客戶王某的銀行卡（卡號：****73），在2015年x月x日23：57分左右，銀行卡還在本人手中的情況下，賬戶分別被轉(zhuǎn)賬支取49900元、10000元、10000元，包括手續(xù)費總共計69915元。客戶于2015年x月x日早上9：15分時到達該經(jīng)辦行營業(yè)部進行咨詢，事發(fā)后，該經(jīng)辦行積極配合客戶協(xié)助調(diào)查，指導(dǎo)客戶立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報案，然后打印賬戶交易流水，同時，通過銀聯(lián)95516客服查詢平臺，盜刷卡內(nèi)資金的交易網(wǎng)點為福建省寧德農(nóng)經(jīng)辦行ATM機。

案例四：某行通過天津、青島、河北、廣東4家分行轉(zhuǎn)交的客戶投訴線索，核查出一起不法分子盜用客戶資金事件。通過核查了解，不法分子涉嫌利用變造的客戶臨時身份證和駕駛執(zhí)照，或者真實的非本人身份證在銀行柜臺辦理開立借記卡、變更客戶預(yù)留手機號碼及簽約個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，然后獲取客戶移動設(shè)備校驗碼，達到盜取客戶資金的目的。該行已發(fā)現(xiàn)盜用客戶資金19筆，涉及福建、廣東、貴州等13個省市18個客戶，涉及資金較大。該行對柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防控工作進行了安排部署，并協(xié)助公安機關(guān)在多地抓獲了11名犯罪嫌疑人。

二、作案特點及原因

1.作案特點?？偨Y(jié)以上4起案件，共同特點是：一是盜刷卡（POS機、ATM機）業(yè)務(wù)發(fā)生地點都在異地；二是盜刷卡業(yè)務(wù)發(fā)生事件大多選擇在夜間或是節(jié)假日期間；三是客戶最后一次在自助機具或POS機的使用時間與案發(fā)時間沒有規(guī)律可循，不存在銀行卡信息被盜后短時間內(nèi)出現(xiàn)盜刷。四是多數(shù)利用假身份證件和未進行認(rèn)證的電話作為作案行騙的手段。

2.暴露出的問題。一是客戶風(fēng)險意識弱，遇到盜刷卡案件，客戶第一時間并不是通過客服電話對銀行卡進行凍結(jié)、掛失銀行卡或者報警處理，而是找開戶網(wǎng)點進行投訴和理論，導(dǎo)致最終錯過追回資金的最佳時間。二是POS商戶沒有對POS交易的憑證是否為本人簽字進行確認(rèn)，客戶在交易憑證上隨意留下筆跡即可。三是柜面業(yè)務(wù)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致銀行卡存在風(fēng)險隱患。

三、防范及解決的途徑探究

1.切實做好安全用卡須知和風(fēng)險提示服務(wù)。隨著我區(qū)農(nóng)信社業(yè)務(wù)發(fā)展，信用社客戶逐漸增加，發(fā)卡量日益增加，盜刷卡案件也在頻發(fā)，為避免因此類案件導(dǎo)致客戶與開戶經(jīng)辦行發(fā)生糾紛，影響本經(jīng)辦行聲譽，各法人經(jīng)辦行要切實做好有關(guān)安全用卡須知和相關(guān)風(fēng)險防范知識的宣傳。一是客戶開卡時柜員進行銀行卡開卡和使用安全提示。如：密碼設(shè)置不建議使用身份證部分號碼、出生日期或簡單重復(fù)數(shù)字等提示；二是告知客戶發(fā)生盜刷卡事件時，馬上在就近網(wǎng)點或者ATM自助機做一筆交易，如：查詢、存款、取款或轉(zhuǎn)賬等，為日后案件偵破提供證據(jù)，然后立刻撥打固定客服電話進行銀行卡凍結(jié)或掛失處理，同時進行報警；三是各經(jīng)辦行網(wǎng)點要在室內(nèi)顯眼處張貼銀行卡安全使用須知、相關(guān)風(fēng)險提示內(nèi)容的標(biāo)語和海報，并制作安全用卡宣傳冊子方便客戶閱讀，有條件的網(wǎng)點可播放相關(guān)安全用卡知識和典型盜刷卡案件的動畫視頻短片等；四是各法人經(jīng)辦行定期或敏感期通過短信平臺給客戶簽約的手機號碼發(fā)送相關(guān)提示內(nèi)容短信；五是建議在我區(qū)農(nóng)信社門戶網(wǎng)站上增加對銀行卡安全用卡知識模塊，并定期更新內(nèi)容。

2.建立健全技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)急支持機制。為幫助客戶快速正確處理此類問題，各法人經(jīng)辦行應(yīng)做好應(yīng)急支持機制。一是各法人經(jīng)辦行要制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，明確盜刷卡事件發(fā)生后的處理流程，明確相關(guān)人員具體職責(zé)；二是客戶辦理銀行卡開卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)留存客戶詳細(xì)信息，并做好相關(guān)風(fēng)險提示；三是確保固定電話客服系統(tǒng)7*24小時不間斷服務(wù)，客服人員能夠及時接聽電話并給客戶提供有價值答復(fù)；四是各法人經(jīng)辦行負(fù)責(zé)對本經(jīng)辦行所有人員進行銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險防控教育，并制定詳細(xì)流程進行培訓(xùn)，營業(yè)時間，客戶到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點進行此類案件咨詢處理要確保能夠第一時間進行正確提示，協(xié)助客戶將資金損失減小到最低；五是在非營業(yè)時間（節(jié)假日或者晚上值班期間），主辦行電子銀行部和信息科技部門要及時下發(fā)給各法人經(jīng)辦行相關(guān)值班人員聯(lián)系方式，各法人經(jīng)辦行將業(yè)務(wù)和技術(shù)支持人員信息及時通知本經(jīng)辦行轄內(nèi)辦理開立銀行卡的各個網(wǎng)點。同時，主辦行科技和相關(guān)業(yè)務(wù)部門要把有人民銀行、銀聯(lián)公司及農(nóng)信銀中心等第三方清算經(jīng)辦行值班人員的有效聯(lián)系方式留存，保證非營業(yè)時間能夠快速處理此類問題。

3.提升客戶服務(wù)質(zhì)量。建立健全我區(qū)農(nóng)信社銀行卡異常監(jiān)控機制，在客戶銀行卡大額刷卡消費時（特別是夜間刷卡消費），客服中心人員應(yīng)及時給客戶打電話進行確認(rèn)是否本人消費，并保留電話錄音。

4.加快IC卡（芯片卡）的推廣宣傳和使用。截止到IC卡（芯片卡）發(fā)卡量占比5.8%，與磁條卡相比，IC銀行卡（芯片卡）具有安全性高、卡內(nèi)敏感信息難以被復(fù)制、不易消磁、支付功能強大等特點，針對目前盜刷卡案件頻發(fā)情況，應(yīng)加大IC片推廣力度和使用范圍，并盡快更換不能識別IC卡的ATM機、POS機、終端設(shè)備等相關(guān)機具，確保IC卡能夠盡快推廣普及。

5.加強柜面業(yè)務(wù)核查工作，加強柜面業(yè)務(wù)及銀行卡風(fēng)險防控

（1）將此案件作案方式通知轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點、要求柜臺人員加強對證件真實性的審核，嚴(yán)格審核證件與持證人是否一致，嚴(yán)禁柜員不進行身份證聯(lián)網(wǎng)核查，堅決杜絕使用有效證件之外的其他證件開立銀行卡。

（2）身份證以外證件辦理業(yè)務(wù)，特別是臨時身份證、戶口本，戶籍證明、護照，駕駛證等證件辦理開立銀行卡或變更柜臺預(yù)留電話等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格審定證件的真實性，以及是否和本人一致，確保業(yè)務(wù)辦理安全性。

（3）對近期辦理的借記卡業(yè)務(wù)、變更預(yù)留手機號碼和手機銀行、網(wǎng)銀簽約業(yè)務(wù)進行全面核查，發(fā)現(xiàn)可疑借記卡要密切關(guān)注，并調(diào)取監(jiān)控錄像，查證是否存在可疑行為，查實之后，及時凍結(jié)賬戶，同時進行報警。

（4）如發(fā)現(xiàn)不法分子辦理業(yè)務(wù)，柜員要盡量拖延業(yè)務(wù)辦理時間，及時報警。

作者簡介：劉宇琪（1977.10- ），男，漢族，內(nèi)蒙古赤峰市人，中共黨員，經(jīng)濟師，早期就讀于保定金融高等?？茖W(xué)校，畢業(yè)于內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院會計系，現(xiàn)就讀于遼寧大學(xué)工商管理碩士研究生，研究方向：金融管理，任內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社駐赤峰稽查辦事處科長