中國建設(shè)銀行常州分行 楊楨

對(duì)管理85后公司客戶經(jīng)理之淺見

中國建設(shè)銀行常州分行 楊楨

85后員工作為各行各業(yè)的新一代人力資源，已經(jīng)成為各單位不可缺少的中堅(jiān)力量。而高學(xué)歷、有思想、有能力的85后員工如何融入團(tuán)隊(duì)管理，成為了各行業(yè)中需要關(guān)注的問題。本文通過對(duì)85后員工的實(shí)踐調(diào)查與研究，尋求出揚(yáng)長避短、行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)，以期各單位能夠在管理中有所借鑒。

85后員工 客戶經(jīng)理 管理

1985年后出生的員工(本文簡稱“85后員工”)作為新的少壯派，已經(jīng)逐漸在各行各業(yè)中嶄露頭角。他們高學(xué)歷、有思想、有能力，但是否能融入團(tuán)隊(duì)，成長為團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量呢？作為管理者，如何管理好85后公司客戶經(jīng)理呢？筆者所處正是國有大型商業(yè)銀行的基層支行，85后公司客戶經(jīng)理已占客戶部的70%，筆者通過兩年的跟蹤，針對(duì)賬戶拓展這一核心指標(biāo)，嘗試發(fā)現(xiàn)85后員工的特點(diǎn)，并尋找到行之有效的管理辦法。

1 背景

2015年一季度，筆者所在支行客戶部公司客戶經(jīng)理7名，其中2名男性，5名女性；7人按年齡從最大分別稱A、B、C、D、E、F、G，依次為45歲、44歲、33歲、30歲、27歲、26歲(2人)；85后占4人，本科有4人，1人為研究生學(xué)歷；來銀行上班時(shí)間2年9個(gè)月到7年8個(gè)月不等；而從事客戶經(jīng)理時(shí)間最長的6年5個(gè)月，最短的則只有6個(gè)月；在一季度中拓戶數(shù)85后4人共有7戶，而非85后的3人則共有11戶；2015年一季度客戶部開立對(duì)公賬戶18戶。2016年一季度，筆者所在支行客戶部公司客戶經(jīng)理仍然為7名，依照年齡順序分別稱為A、C、H、E、I、J、K，但結(jié)構(gòu)有所變化，其中5名男性，2名女性；除一男一女分別為46歲和34歲外，其余均為85后，年齡分別為30歲、28歲(2人)、26歲、25歲；2016年一季度有5名85后客戶經(jīng)理：有4人學(xué)歷為研究生，1人為本科；來銀行時(shí)間有5年1個(gè)月的1人、3年9個(gè)月的1人、其他3人均為2年9個(gè)月，從事客戶經(jīng)理時(shí)間分別為4個(gè)月、1年6個(gè)月、5個(gè)月、7個(gè)月、5個(gè)月，旺季拓戶數(shù)分別為28戶、25戶(比去年同期增加24戶)、7戶、13戶、6戶；2016年一季度，客戶部開立對(duì)公賬戶104戶。

2 管理方式分析

同樣是7人配置，同樣是一個(gè)季度的時(shí)間，賬戶拓展情況卻是天壤之別。兩組成員中只有A、C、E三位客戶經(jīng)理是固定的，而原先從業(yè)時(shí)間相對(duì)較長的B、D、F、G分別換成了全新客戶經(jīng)理H、I、J、K。新人占多數(shù)的2016年，整個(gè)團(tuán)隊(duì)竟然完成了104戶的佳績，其中，新入職的H和2015年入職的E分獲一二名。總體而言，85后客戶經(jīng)理(以下簡稱“新客戶經(jīng)理”)的表現(xiàn)要強(qiáng)于85前客戶經(jīng)理(以下簡稱“老客戶經(jīng)理”)。管理方式有哪些變化呢？

2.1 老帶新VS獨(dú)立派

2015年初，支行給當(dāng)時(shí)新入職的客戶經(jīng)理E、F指定了兩位帶教師傅分別是B和D，并將兩組師徒捆綁考核。初衷是請(qǐng)兩位老客戶經(jīng)理帶好新客戶經(jīng)理，并共享營銷成果。但一季度的拓戶結(jié)果是：E、F、B、D分別是1、3、7、2戶。這說明，老帶新作為一種傳統(tǒng)思路，在客戶經(jīng)理獨(dú)立性的培養(yǎng)上起到了限制作用。如E、B兩位，E認(rèn)為B經(jīng)驗(yàn)豐富，凡事都聽B的，而B并不指導(dǎo)E營銷，而是自己單獨(dú)做營銷工作，只安排E做跑腿的活。因此，一季度的時(shí)間并未讓E成長反而使其產(chǎn)生了安逸、依賴的思想。而B由于承擔(dān)了兩份任務(wù)也倍感疲憊。再看D、F這對(duì)師徒，兩人年紀(jì)差距不大，有共同語言。D喜歡帶著F到處逛，但營銷目的性很差，導(dǎo)致F雖然有完成任務(wù)的初心，但仍然被D帶成和D一樣。這充分體現(xiàn)出師傅的重要性。俗話說，有怎樣的師傅就有怎樣的徒弟。往往找到一位良好的師傅并不容易，那既然師傅難以選擇，能否嘗試不需要師傅呢？

2016年初，在反思2015年的情況后，支行讓7名客戶經(jīng)理各自單獨(dú)考核，不再指定專門師傅，亦不再捆綁考核。而這7名獨(dú)立派取得了飛越般的成績?？蛻艚?jīng)理E在“單飛”之后，拿下拓戶亞軍。而新人H拿下冠軍。在他的帶領(lǐng)下，同樣是新人的I、J、K幾乎都達(dá)到或超越了2015年一季度冠軍的成績。

總結(jié)，85后客戶經(jīng)理具備獨(dú)立思考、單兵作戰(zhàn)的能力，他們更希望依靠自己的雙手去爭得榮譽(yù)。給他們溫暖的“呵護(hù)”，就好像為他們拷上了枷鎖。不如給他們槍和子彈，直接送他們上戰(zhàn)場(chǎng)。

2.2 授之以魚VS授之以漁

2015年一季度，在開戶數(shù)中近一半是運(yùn)用支行資源營銷的賬戶，客戶經(jīng)理基本上只需經(jīng)辦具體事宜即可。真正由客戶經(jīng)理營銷的賬戶屈指可數(shù)。2015年末，支行即根據(jù)優(yōu)先級(jí)排出了2016年?duì)I銷目標(biāo)：記賬公司等中介機(jī)構(gòu)、存量客戶上下游和關(guān)聯(lián)企業(yè)、商圈掃街掃樓、個(gè)人人脈資源。在旺季拓戶動(dòng)員會(huì)議上，筆者特別對(duì)客戶經(jīng)理提出：資源就在那里，人人平等，人人有機(jī)會(huì)。資源不會(huì)因?yàn)槟隳贻p而輕視你，也并不會(huì)因?yàn)槟阗Y深而重視你。這是一個(gè)依靠自己雙手實(shí)現(xiàn)價(jià)值的公開市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)的最大特點(diǎn)就是——公平，與你的資歷、經(jīng)驗(yàn)等都無關(guān)，只要付出一定會(huì)有收獲！在2016年的拓戶工作中，支行并未給予直接的開戶指令，每一個(gè)賬戶都是客戶經(jīng)理依靠自己的努力去爭取的。在一季度總結(jié)時(shí)，每位85后客戶經(jīng)理都有感于直面客戶、直面市場(chǎng)的成果，有感于一次次被自己的成功所感動(dòng)，有感于客戶經(jīng)理生涯第一個(gè)旺季沒有白費(fèi)，再苦再累也是值得的。

總結(jié)，授之以魚看似能解決眼前問題，但實(shí)際是飲鴆止渴，不是可持續(xù)發(fā)展的管理方法。而授之以漁，看似眼前困難一些，但著眼未來，卻能開辟一條健康持續(xù)的可發(fā)展道路。

2.3 老人效應(yīng)VS新人效應(yīng)

2015年一季度，7名客戶經(jīng)理是在“比差”，看誰的開戶數(shù)更少，只要不是最后一名就行。而新人客戶經(jīng)理E、F本想有所作為，但礙于成績不能超過師傅，還是效仿老客戶經(jīng)理比較好。這就直接影響了新人的積極性。而本應(yīng)該擔(dān)當(dāng)重任的其他客戶經(jīng)理竟然以為只要解決零蛋就可以心安理得。因此，在這樣的環(huán)境里，拓展的熱情被無情澆滅，拓展的成果更無從談起。在這樣的氛圍里，再多的資源也只是空談。這就是老人效應(yīng)，它直接影響了整個(gè)團(tuán)隊(duì)，也給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貼上了沒有作為的標(biāo)簽。

2016年2月上旬的分析會(huì)上，幾位85后客戶經(jīng)理(尤其是H、E和J)大膽發(fā)言，講述自己營銷經(jīng)歷，分享困難、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和成果。三位客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客戶部將拓戶工作帶入兩位數(shù)時(shí)代，而且邁入了20+，仿佛為客戶部帶來了徐徐春風(fēng)，激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)所有成員奮勇爭先。但是，形成反差的是老客戶經(jīng)理C提出時(shí)間不夠無法拓戶，試圖為自身拓戶不力(當(dāng)時(shí)僅開立3戶，位列客戶部最后第二名，而新人客戶經(jīng)理基本都已超過她)開脫，且要求為其核減任務(wù)指標(biāo)。筆者會(huì)后找C談話，要求其在拓戶工作上向新人學(xué)習(xí)，并做好榜樣，在一季度考核中她不會(huì)因?yàn)樽约菏抢峡蛻艚?jīng)理得到任何精神和物質(zhì)照顧。C見勢(shì)不妙，去年的“比差”行不通了，而且去年的兩位老客戶經(jīng)理已離開客戶部，于是她便振作精神，奮力拓戶，終于憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)迎頭趕上，取得旺季第三名的成績。從2月中旬開始，客戶部團(tuán)隊(duì)便不再有老人效應(yīng)，取而代之的是滿滿的正能量——新人效應(yīng)。2016年一季度，支行客戶部取得了常州市第一的拓戶成績，一舉超過了所有強(qiáng)縣支行。在成功的背后，新人效應(yīng)功不可沒。

總結(jié)，人總是有惰性，這是人之常情。但在管理客戶經(jīng)理的過程中，要警惕老客戶經(jīng)理倚老賣老、抱團(tuán)偷懶的老人效應(yīng)，這種不良習(xí)氣須立即糾正，否則將使整個(gè)團(tuán)隊(duì)陷入老人效應(yīng)，一蹶不振。在糾正不良習(xí)氣后，迎面而來的便是新人效應(yīng)，對(duì)健康習(xí)氣給予支持和培養(yǎng)，新人效應(yīng)將扭轉(zhuǎn)老人效應(yīng)，促使整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿正能量，從而取得意想不到的營銷成果。

2.4 低頻通報(bào)VS高頻通報(bào)

2015年一季度，客戶部采用的通報(bào)方式是在每周四晚上的例會(huì)中通報(bào)拓戶成果。當(dāng)時(shí)也考慮過每日通報(bào)，但考慮到客戶經(jīng)理每天晚上還要開會(huì)比較勞累，因此確定按周通報(bào)。但是在每周的通報(bào)會(huì)上，老客戶經(jīng)理似乎沒有領(lǐng)情，他們以沒有時(shí)間、事務(wù)性工作太忙、身體不適、家中有事、汽車壞了、手機(jī)掉了等多種原因作為理由，試圖解釋本周沒有營銷成果。誠然，一季度下來，四位老客戶經(jīng)理的平均拓戶數(shù)是3戶，除去B的7戶，剩下三人平均數(shù)只有2戶，這的確是沒有營銷內(nèi)容可以分享了。因此，每周例會(huì)上，筆者聽到的是各種新奇理由，一次比一次夸張的情形，但核心內(nèi)容只有一句：沒有拓戶成果。在這種環(huán)境下，新人的通報(bào)卻有著一些亮點(diǎn)，他們總是提出許多問題，但遺憾的是，一周一次的頻率難以及時(shí)解決他們的問題，無法對(duì)他們形成有效的正面支撐，導(dǎo)致他們也無拓戶亮點(diǎn)。

2016年一季度，客戶部嘗試采用高頻通報(bào)，即每日傍晚下班后通報(bào)、交流拓戶成果。老客戶經(jīng)理中只有C一開始仍然使用各種理由解釋其拓戶情況。但畢竟一天一次，兩周下來，連她自己都覺得理由牽強(qiáng)重復(fù)，實(shí)在說不出口了。反觀新客戶經(jīng)理，這5人在每天的交流中爭先恐后，主動(dòng)提問，積極建言，熱烈交流，問題一次比一次問的深，信心一次比一次立的強(qiáng)，成果一次比一次做的好。1月中旬，新客戶經(jīng)理便全部超過了2015年一季度客戶經(jīng)理平均水平(2戶)；2月中旬，三位新客戶經(jīng)理達(dá)到兩位數(shù)；3月中旬，兩位新客戶經(jīng)理邁入20+。

總結(jié)，好比制造業(yè)企業(yè)的周轉(zhuǎn)率一樣，同樣的時(shí)間，周轉(zhuǎn)次數(shù)越多，銷售就越多。在銀行的旺季(一季度)，時(shí)間就是戰(zhàn)斗力，同樣在90天內(nèi)，每天通報(bào)，周轉(zhuǎn)次數(shù)就是90，產(chǎn)值便會(huì)比按周通報(bào)(周轉(zhuǎn)次數(shù)為12)更有期待。90/12=7.5，而104戶/18戶=5.7，這充分說明通報(bào)次數(shù)和產(chǎn)出的正相關(guān)。提高通報(bào)頻率，加大通報(bào)次數(shù)，將有利于客戶經(jīng)理的產(chǎn)出。

3 結(jié)語

管理新入職客戶經(jīng)理是永恒的主題，每年我們都會(huì)吸納新鮮血液加入公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。本文中，85后公司客戶經(jīng)理從默默無聞到成功融入團(tuán)隊(duì)，成長為團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量。獨(dú)立派、授之以漁、新人效應(yīng)和高頻通報(bào)的組合運(yùn)用在筆者的客戶部團(tuán)隊(duì)管理中起到了反敗為勝的效果。本次管理運(yùn)用的啟發(fā)在于：吸納新人后，尋求揚(yáng)新人之長補(bǔ)團(tuán)隊(duì)之短；在試錯(cuò)中改進(jìn)，吃別人一塹長自己一智；不斷激發(fā)和保持團(tuán)隊(duì)正能量，消除負(fù)能量。但一萬個(gè)團(tuán)隊(duì)有一萬個(gè)組合運(yùn)用，85后員工之后還會(huì)有90后、95后，甚至00后員工，只有初心不變，方能始終。

[1] 楊迪，楊皓．綿陽：“85后”“90后”總經(jīng)理越來越多[N]．新華每日電訊，2015-04-17(6)．

[2] 趙建萍．H集團(tuán)85后員工管理行為調(diào)查研究[D]．成都：西南交通大學(xué)，2012．

[3] 殷曉莉．85后、90后員工的心理及管理[M]．北京：中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2013．

[4] 陳璐，白金蕾．85后 90后員工易受挫愛離職怎么破局[N]．中國青年報(bào)，2014-09-29(10)．

F272.92

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2096-0298(2016)08(a)-039-02

楊楨(1982-)，男，江蘇常州人，經(jīng)濟(jì)師，碩士研究生，主要從事金融管理方面的研究。