李文鈺

摘 要：酒店的員工培訓對提高員工的專業(yè)度、敬業(yè)度，大力起到企業(yè)的發(fā)展壯大的極其深遠的作用，目前我國的經濟競爭嚴重，本土高星級酒店業(yè)的競爭已經日益激烈，酒店也越來越重視員工培訓計劃，但仍然有相當一部分酒店員工沒有受到專業(yè)的培訓，仍跟不上國內酒店打發(fā)展的真正需求，部分酒店的培訓中存在著參差不齊的漏洞，例如：觀念落后、培訓形式單調等問題。國際酒店行業(yè)是一項服務行業(yè)，酒店的產品的價值大部分是通過員工體現(xiàn)的，具體體現(xiàn)在提供服務的過程中，酒店員工的品德禮儀、服務系數(shù)、舉止言談等都融入到了各個各項的服務態(tài)度中，大大影響了賓客的滿意程度。

關鍵詞：杭州JW萬豪酒店；酒店培訓；員工培訓

一、前言

杭州JW萬豪酒店是萬豪集團旗下的高級飯店，其有著著超凡脫俗的建筑設計，擁有溫馨高端的裝飾地板壁紙，為消費者提供休閑浪漫的生活體驗，并且致力于建設服務到位每一位賓客。而員工服務顧客是否能達到每一位顧客的心理指數(shù)，那么與員工所經過參加的各項培訓有關。文文通過研究杭州JW萬豪酒店的員工培訓具體過程和內容，梳理了酒店員工培訓的具體思路，希望以其為例，對我國的國際化酒店未來發(fā)展帶來理論思想。

（一）我國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀及存在問題

目前來講，對某些現(xiàn)代化酒店進行研究后，我們發(fā)現(xiàn)，注重服務質量環(huán)節(jié)，應該是酒店經理以及上層人員最關心的問題之一。那么要想提高服務質量，就要提高服務人員的身心素質，要想提高員工素質，就要加培訓力度，在培訓方面要下苦工。酒店對員工陪訓方面切勿草草了事，因為酒店發(fā)展的目的是吸引、留住專業(yè)人才。但是目前。我國大部分酒店行業(yè)沒有對培訓形成詳細、系統(tǒng)的概念，所以在實際過程中，服務業(yè)沒有受到一定程度上的重視，因此我國酒店業(yè)仍需努力，還有很長的一段路要走。

目前我國酒店對服務業(yè)務越來越重視，國內的某些五星級酒店慢慢做起了服務業(yè)培訓，旨在服務業(yè)達到另客人滿意的程度。但是由于某些原因，往往會出現(xiàn)或多或少的問題，很多酒店不能做到培訓多樣化，只注重單純的服務方面，并沒有注重酒店文化的積累以及酒店個性化服務的革新，因此培訓很難做到多元化。國內大多數(shù)酒店幾乎都是基礎的傳授員工服務經驗，只注重身體勞動義務。例如員工的崗位精神、服務精神、身體素養(yǎng)。很難對酒店自身特點做到專業(yè)化分析，不能照顧到每一位員工的培訓，也不能從員工的角度，具體根據酒店自身不同部門，心理素質與酒店業(yè)績要求以及實收賬單與規(guī)劃賬單之間的差距，酒店要做到專業(yè)性、新穎性，要做到親民親客，不要一味的講究培訓培訓，忘了基本道德教育。

（二）對我國酒店業(yè)培訓的合理性建議

要想使酒店在市場競爭如此激烈的今天能立的住腳，就必須要重視對員工甚至對高層進行的培訓。可以把這當作酒店發(fā)展的戰(zhàn)略性任務來完成。員工的培訓是酒店業(yè)人力資源業(yè)務部的重要任務，站在酒店方面來分析，務必要重視服務這一方面。怎樣避免員工在酒店之間循環(huán)的跳槽，是我們需要思考的一大方面。因此要想發(fā)展好我國的酒店行業(yè)，那么如何注重培訓，怎樣進行培訓是我們應該關注的問題。所以酒店應該推出合理系統(tǒng)的培訓方式對員工進行有效培訓，同時在培訓過程中，加入有趣新穎的要素，那么員工培訓過程不會顯得枯燥，酒店服務業(yè)就會盛久不衰。

二、杭州JW萬豪酒店培訓現(xiàn)狀

（一）杭州JW萬豪酒店培訓內容

杭州JW萬豪國際酒店在我國知名度較高的酒店，無論從酒店內部裝修、設施、環(huán)境等硬實力，還是從員工培訓、酒店管理等軟實力，實力都是比較雄厚的。那么我們首先從培訓內容開始分析。首先，酒店為了讓新入職的員工了解萬豪文化，讓其盡早的理解萬豪的服務理念，因此杭州萬豪酒店推出了“啟航”計劃，目的是為了酒店全體新員工必須參與此類培訓之后，才能正式進入酒店服務。培訓內容包括萬豪酒店成立理念、服務模式、萬豪的初期歷史、理念以及品牌，酒店的組織規(guī)模和具體要求條例等等，了解消防機關結構，明確防范措施地點等。其次，對新員工的崗位培訓。新入職的員工要根據自身所占優(yōu)勢，進行有效合理的分工指示。杭州JW萬豪酒店規(guī)定每天培訓至少15分鐘，杭州JW萬豪酒店專門為員工成立一項名為“成功如何起步”培訓課程，旨在使每位新員工能夠詳細明確萬豪基本服務標準和服務程序。最后，酒店管理培訓。由于受到以上兩種培訓內容后，員工基本上已經了解了萬豪酒店的服務宗旨和酒店理念，接下來酒店會專門培訓員工的對酒店的管理，使其全面了解萬豪酒店的經營和中國市場上經濟的走向趨勢，以及每個崗位員工不同的技能技巧和核心管理，該培訓內容主講主要是聘請學歷高的經濟學家和酒店管理學家，對員工進行進一步的管理培訓計劃。

（二）杭州JW萬豪酒店培訓特點

根據杭州JW萬豪酒店的具體規(guī)定，杭州JW萬豪集團平均每年每位酒店經理人員的培訓不少于3天，基礎員工每年培訓時間要不少于5天，而見習員工也就是新入職酒店的新成員，平均每年的培訓時間都不少于10天。因此可以看出，杭州JW萬豪酒店的具體培訓模式獨具一格，并且培訓方式新穎，大大提高了新員工培訓的積極性，加速了員工對酒店的進一步了解和深入的速度。酒店的交叉培訓制度、跨酒店培訓制度和管理培訓獎勵制度大大加強了員工的學習能力。不僅如此，萬豪集團為此專門設立了國際培訓基金，經理直接拿出800萬美金作為培訓費用，如此大數(shù)額的基金平均分配到集團下面各個萬豪酒店，得益于如此大數(shù)目的基金，員工們的熱脹度徹底被激發(fā)出來。因此杭州JW萬豪酒店的培訓獎金制度與新穎培訓制度結合后，更是大大加快了員工了解酒店的管理模式和服務宗旨的速度，同時也提高了員工入職后的辦事效率，這樣的培訓體制會使員工和酒店達到雙贏的結果。使酒店的收入增加以及避免員工的跳槽情況。杭州JW萬豪酒店做到了培訓新穎、模式獨特，為國內酒店業(yè)的發(fā)展開出了時代性的先河。

（三）杭州JW萬豪酒店培訓模式

杭州JW萬豪酒店的人力資源事務部主要負責日常培訓的工作，對酒店員工進行科學合理的，專業(yè)針對的各種培訓，并且每一種培訓方式都有科學的解釋，并且連酒店事務主管甚至酒店最高經理都要嚴格的進行培訓，要求酒店上下所有員工都有最熟練的酒店技巧，上層要有科學合理的培訓內容和精湛的業(yè)務能力，要對酒店的歷史文化異常熟練，對酒店具體經營狀況和企業(yè)歷史文化要有深入詳細的理解。使其具備良好的心理素質，在員工學習的過程中，為員工注入新的價值觀，把企業(yè)的核心價值觀、經營理念以及酒店未來規(guī)劃當作任務來完成，這樣的培訓模式就是我們現(xiàn)在所研究的杭州JW萬豪酒店的培訓模式。

杭州JW萬豪酒店的培訓方式可謂是多種多樣，層出不窮，從另一方面也反映出了萬豪集團負責人對集團發(fā)展的注重程度。在傳統(tǒng)授課形式中，對員工進行現(xiàn)代的培訓，內容也是新穎的極具現(xiàn)代化內容的培訓，根據經驗豐富的管理者對新入職的新員工進行思想灌輸，新員工會從對方的經驗中學習借鑒有價值的知識，在培訓中加入講師和學者的互動，使培訓環(huán)境有序進行。通過讓員工模擬實際發(fā)生場景，模擬角色互相演練可能發(fā)生的不同種情況。

杭州JW萬豪酒店最近引入了很多新穎的培訓模式，例如：“酒店過家家培訓”、“奔跑吧，酒店”這些培訓模式具有新穎性，有很多有點。就那“奔跑吧，酒店”這一培訓模式來講，通過員工玩游戲的過程中，理解感受酒店管理的文化，并且更加容易的了解酒店具體文化，根據自身的需求認真做好安排，其次是可輕易管理，員工的所有培訓活動都可以被記錄下來，作為年末的獎勵評估評判標準。杭州JW萬豪酒店通過資源整合方式，整合了許許多多優(yōu)秀并且有責任心的小伙子們加入酒店，通過集團國際一流的師資資源，為員工進行很多優(yōu)質的培訓，這種模式早就了現(xiàn)在的萬豪集團，造就了現(xiàn)在的杭州JW萬豪酒店。

三、對我國酒店管理的啟發(fā)

（一）培訓團隊的建立

通過杭州JW萬豪酒店的服務培訓，我們可以的出，要想企業(yè)做的完美，培訓進行效果好，那么培訓團隊的選擇和建立可謂是其核心的部分，萬豪酒店的培訓負責人一定是酒店經驗豐富的高層甚至是酒店的總經理，因此培訓效果翻倍提高，并且杭州JW萬豪酒店培訓有一個特點，不僅為員工制定整套服務計劃，更是為每一位員工定制一套特殊的適合自身的培訓計劃。

國內有些酒店為了做好員工培訓工作，愿意出巨資聘請高校出身的名牌經濟學家，但是他們忽略了部分高級教師缺少實際工作的經驗，只能是為了基礎的培訓員工，達不到員工學習處事經驗的目的，其只能通過經典案例透漏出學習知識，過程相對乏味枯燥，培訓結果大大不理想，要想減少此類情況的發(fā)生，酒店就要詳細做出一系列周全新穎的培訓計劃，要在師資知識雄厚的基礎下，重視講師的實際工作經驗，這樣有利于整合講師和員工的資源，有利于更好的進行培訓計劃和持續(xù)性發(fā)展，可以根據酒店自身具體情況，安排特殊個性化的培訓措施。

（二）培訓模式的創(chuàng)新

酒店培訓方式還要尤其注意培訓的新穎性，杭州JW萬豪酒店的培訓體系可謂是別出一致，其培訓模式包括道德培訓，專業(yè)培訓，情感培訓，員工形體舞蹈培訓員工語言技巧培訓，酒店員工安全培訓，食品衛(wèi)生安全培訓等等新穎的培訓形式，為員工開了一門門對自身有教育意義的培訓課程。另外，在培訓課程上，也應該重視員工的心理變化，以及情緒變化等問題的產生，由于杭州JW萬豪酒店員工數(shù)量龐大，因此會出現(xiàn)各種性格各異的員工，有效察覺員工的心理變化，也是酒店對員工關心的一種表現(xiàn)。我國酒店應該大大加強學習杭州JW萬豪酒店學習的態(tài)度。以及學習杭州JW萬豪酒店新穎的模式，更更重要的是要有其敢于創(chuàng)新，敢于突破的精神。

根據本文對杭州JW萬豪酒店的培訓業(yè)務分析，的除了酒店業(yè)的發(fā)展壯大離不開服務，而服務主要是離不開培訓業(yè)務。師資雄厚的團隊、新穎專業(yè)的方式、身心兼具的模式毫無疑問是培訓的重點側重對象，酒店要想得到可觀的收入，那么必然與之匹配的是完美的服務，培訓模式就要創(chuàng)新，要做到新穎，才能得到員工的高度重視以及提高員工培訓態(tài)度，隨著時代的改變，科技的發(fā)展，任何事物都離不開創(chuàng)新，酒店的長久發(fā)展以及服務業(yè)的有效進行必然要得到創(chuàng)新，模式改變，有時候改變游戲玩法，推出新穎吸引眼球的模式反而會起到意想不到的結果。更新?lián)Q代在這個數(shù)字化時代顯得異常普遍，因此培訓模式的創(chuàng)新對于萬豪酒店以及國內其他酒店都是核心重要的因素之一。

四、研究結論

本文通過對杭州JW萬豪酒店的培訓模式和管理系統(tǒng)，具體分析了萬豪酒店的員工培訓模式，發(fā)現(xiàn)杭州JW萬豪酒店的員工培訓方式非常新穎，具有時代象征，無論是萬豪酒店的培訓模式還是管理系統(tǒng)都是值得國內其他酒店學習和借鑒的?？偠灾?，酒店行業(yè)是一項綜合的服務型行業(yè)，只有做到各個部門專業(yè)知識過硬，心理素質良好以及專業(yè)性知識穩(wěn)固，才能凸顯出酒店的光彩亮麗，酒店的員工一定是多元化的，培訓，管理同時且有條不紊的有效進行，并且貫穿與企業(yè)高管和企業(yè)員工的始與終，培訓應該在周密的計劃，嚴格的監(jiān)督和專業(yè)的學識下進行的，只有這樣的培訓才是有效的培訓形式。通過本文對杭州JW萬豪酒店的具體分析，得出了要想實現(xiàn)酒店和員工的雙贏，要齊心為顧客帶來熱情周到的服務，從未有效提高酒店競爭力。

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