吳蕙勤 嚴(yán)　莉

?

淺論院前急救中調(diào)度員的工作

吳蕙勤 嚴(yán)莉

120調(diào)度員是患者或目擊者與急救人員間的聯(lián)系紐帶，是院前急救的中樞，是急診醫(yī)學(xué)體系的第一環(huán)節(jié)和重要組成部分，其工作十分重要。該文闡述了120調(diào)度中心調(diào)度員的日常接警、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度等工作規(guī)范和具體要求。認(rèn)為：調(diào)度是一個(gè)特殊的崗位，既需要個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，又需要團(tuán)隊(duì)合作精神。為了保證調(diào)度員的工作質(zhì)量，對(duì)其除加強(qiáng)工作常規(guī)培訓(xùn)外，更要注重其人格和靈活處理各警情能力的培養(yǎng)。

院前急救 調(diào)度 調(diào)度員

120調(diào)度員是患者、目擊者、急救人員的聯(lián)系紐帶，是院前急救的中樞，并且兼有行政行為的屬性，其獨(dú)特的地位是不可或缺和替代的［1］。合肥120承擔(dān)著市區(qū)400多萬(wàn)人口的日常急救、突發(fā)事件救援、各類保障以及非急救用車調(diào)度任務(wù)。統(tǒng)一受理全市呼救電話，調(diào)度全市急救資源。2014年共接聽呼救電話34萬(wàn)多次。調(diào)度員的工作規(guī)范和能力不可忽視。

1 調(diào)度員的主要工作及其要求

1.1 日常接警調(diào)度

1.1.1 常態(tài)情況 本中心調(diào)度員在處理日常接警時(shí)，要求做到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理、靈活地調(diào)派車輛，隨時(shí)觀察車輛狀態(tài)，本著“就近、就急、就能力、就歸屬”的派車原則，合理利用急救資源，保證為急診病人在第一時(shí)間派出急救車，最大化調(diào)用急救資源，酌情安排非急診轉(zhuǎn)院、出院以及長(zhǎng)途病人用車，對(duì)于非急救用車需要等待的，做好耐心細(xì)致的解釋工作。

1.1.2 特殊情況 在受理電話過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“電話中斷”或“無(wú)人應(yīng)答”的情況，調(diào)度員須回?fù)艽祟愲娫?，以防止?bào)警人因疾病或者環(huán)境等原因中斷報(bào)警，延誤急救時(shí)間。

1.2 重大事件 包括自然災(zāi)害、重大事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。首調(diào)需準(zhǔn)確判斷突發(fā)事件的性質(zhì)、程度，嚴(yán)格按照《突發(fā)事件處置和匯報(bào)工作流程》操作，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

1.2.1 高速特大車禍及重大災(zāi)害事故 調(diào)度員在接到高速車禍時(shí)要保證第一救援隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)指定第一輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的車輛為臨時(shí)指揮車。初步了解傷員數(shù)量與事故類型，判斷事故的性質(zhì)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)根據(jù)《突發(fā)公共事件信息報(bào)告制度》及時(shí)上報(bào)。通過(guò)GPS跟蹤車輛，與現(xiàn)場(chǎng)保持聯(lián)系，安撫報(bào)警人，進(jìn)一步確認(rèn)事故性質(zhì)，大致傷亡人數(shù)，收集災(zāi)情信息、提供應(yīng)變措施、傳達(dá)上級(jí)指令，掌握檢傷分類結(jié)果，合理安排傷員的運(yùn)送和分流，通知分流醫(yī)院做好傷員的接診準(zhǔn)備。重大災(zāi)害事故接警，更要有條不紊地開展調(diào)度工作。

1.2.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 調(diào)度員在接警時(shí)，遇中毒事件時(shí)要詢問(wèn)中毒的原因、性質(zhì)、地點(diǎn)（幼兒園、學(xué)校、工地等）、人群以及大致中毒人數(shù)，及時(shí)派車，并根據(jù)《突發(fā)公共事件信息報(bào)告制度》及時(shí)上報(bào)。必要時(shí)安排增援車輛，合理分流醫(yī)院；特種傳染病流行時(shí)，調(diào)度員接警時(shí)要仔細(xì)詢問(wèn)有無(wú)主要癥狀和疫情接觸史，提醒急救人員做好防護(hù)，進(jìn)一步確定是否需要上報(bào)；同時(shí)還可能要受理大量的咨詢電話，減少市民的恐慌心理。

1.2.3 社會(huì)安全事件 此類事件影響大，不僅政府高度重視，而且社會(huì)關(guān)注度高。調(diào)度員接警時(shí)詢問(wèn)事件性質(zhì)，及時(shí)派車，并根據(jù)《突發(fā)公共事件信息報(bào)告制度》及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)提醒急救人員注意自身安全，同時(shí)聯(lián)動(dòng)110。對(duì)于煤氣、特殊氣體、化學(xué)品中毒、需要特種醫(yī)療設(shè)備的，調(diào)度員要與具有此設(shè)備的醫(yī)院聯(lián)系，合理分流傷員，確保傷員在第一時(shí)間得到及時(shí)救治。

重大災(zāi)害事故與突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件，調(diào)度員要具有高度的敏感性和警惕性，快速接警、及時(shí)派車，及時(shí)報(bào)告，實(shí)時(shí)跟蹤，便于領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事件的發(fā)展和可能導(dǎo)致的后果，及時(shí)啟動(dòng)中心處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

1.3 日常統(tǒng)計(jì)及信息上報(bào) 每日大夜班下班前，統(tǒng)計(jì)24小時(shí)工作量，包括總出診數(shù)、派車數(shù)、直屬分站與指揮型分站出診數(shù)、長(zhǎng)途次數(shù)、突發(fā)事件數(shù)，準(zhǔn)確匯總后填寫在中心日?qǐng)?bào)上。國(guó)家法定節(jié)假日最后一天，匯總假期工作量，包括接聽電話數(shù)、總派車數(shù)、搶救病人數(shù)、車禍、保障等，通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)還包括周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)統(tǒng)計(jì)。

2 調(diào)度工作應(yīng)注意的問(wèn)題

2.1 注意部門聯(lián)動(dòng)

2.1.1與110合作 要求110盡可能以三方通話形式進(jìn)入120調(diào)度臺(tái)，以縮短呼救響應(yīng)期。對(duì)于沒有以三方通話形式進(jìn)入調(diào)度臺(tái)的，均索取報(bào)警電話，以便與現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系，核實(shí)地址，及時(shí)派車，避免急救資源不必要的浪費(fèi)。在遇到三無(wú)人員，調(diào)度員在派車時(shí)要提醒出診醫(yī)生，和民警一起將患者分流至規(guī)定醫(yī)院。如現(xiàn)場(chǎng)患者暫無(wú)家屬，本人拒絕去醫(yī)院的，叮囑現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)生必須移交民警后，方能離開。

2.1.2 與交警聯(lián)動(dòng) 在交通擁堵日益嚴(yán)峻的情況下，120中心要與交警指揮中心聯(lián)動(dòng)。在危急重癥或突發(fā)事件時(shí)，為了確保急救車快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和快速轉(zhuǎn)運(yùn)，遇到交通擁堵，由駕駛員反饋，調(diào)度員直接與交警指揮中心聯(lián)系告之行車路線，以便路面交警及時(shí)疏通道路，保證急救車一路暢通。同時(shí)記錄在案。

2.1.3 與電信部門協(xié)調(diào) 當(dāng)調(diào)度臺(tái)因供電、系統(tǒng)等問(wèn)題，120電話不能通暢時(shí)，調(diào)度員及時(shí)通知維護(hù)工程師，同時(shí)聯(lián)系電信部門將數(shù)字電話切換為模擬電話，還要與110、12345市民熱線說(shuō)明情況，告知調(diào)度臺(tái)外線電話號(hào)碼，保證120急救熱線通暢。如系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間（通常1小時(shí)）不能恢復(fù)，報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.1.4 醫(yī)療保障協(xié)調(diào) 包括預(yù)約保障和應(yīng)急保障，預(yù)約保障主要是政府保障，商業(yè)保障，公益保障等，應(yīng)急保障主要是突然發(fā)生的與社會(huì)穩(wěn)定有關(guān)的事件現(xiàn)場(chǎng)，如遇墜樓、溺水（在水下）、上訪等按急診出診處置。預(yù)約保障需提前通知醫(yī)、駕，告知保障任務(wù)的性質(zhì)和參與人數(shù)，便于他們做好充分準(zhǔn)備，確保急救車輛準(zhǔn)時(shí)到位，同時(shí)準(zhǔn)確記錄在案。

2.2 加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)管與協(xié)調(diào) 我市院前急救任務(wù)是由直屬分站和指揮型分站共同完成，目前共有分站28個(gè)。其中指揮型分站21個(gè)，指揮型分站出診量占比達(dá)75％，為院前急救工作做出了重要貢獻(xiàn)。但與此同時(shí)也出現(xiàn)了種種問(wèn)題，如人員變動(dòng)大，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)不足，分流有一定的傾向等，這些都需要調(diào)度員實(shí)時(shí)指導(dǎo)與監(jiān)管。

2.2.1 合理調(diào)派急救資源，跟蹤出診情況 如急救人員在現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，調(diào)度員主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)急救人員聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少不必要的糾紛。指揮型分站處理重大事故及公衛(wèi)、安全事件時(shí)，更加關(guān)注患者（傷員）的分流情況，并加以干涉，使患者（傷員）分流更加合理。對(duì)于指揮型分站的調(diào)派，調(diào)度員同時(shí)還兼顧“就歸屬”原則，即適當(dāng)平衡各急救站點(diǎn)和人員承擔(dān)的任務(wù)數(shù)量，避免出現(xiàn)忙閑不均。此原則僅限于一般救治任務(wù)、轉(zhuǎn)院和出院任務(wù)。

2.2.2 善于溝通與關(guān)懷 醫(yī)、駕、協(xié)調(diào)分別承擔(dān)了急救一線的不同職責(zé)，是一個(gè)急救團(tuán)隊(duì)。調(diào)度員要與現(xiàn)場(chǎng)急救人員多溝通，特殊警情加以解釋。在惡劣天氣，關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提醒出診車輛注意行車安全，尤其要掌握高速路況，對(duì)長(zhǎng)途加以控制，當(dāng)醫(yī)、駕、協(xié)調(diào)在現(xiàn)場(chǎng)遇到種種問(wèn)題時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)與總值班聯(lián)系，及時(shí)幫助處理，避免他們受到傷害。

2.2.3 重視團(tuán)隊(duì)合作 調(diào)度是一個(gè)特殊的崗位，既需要個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，又需要團(tuán)隊(duì)合作精神。在每個(gè)新調(diào)度員獨(dú)立上崗后，日常的工作都會(huì)由當(dāng)班的老師加以關(guān)注，并在其實(shí)際操作中傳授調(diào)度經(jīng)驗(yàn)，處理各種問(wèn)題。日常接診更能體現(xiàn)出這一點(diǎn)，當(dāng)一名調(diào)度員在接聽出診電話時(shí)，另一名調(diào)度員監(jiān)控車輛狀況，以最快的速度派出急救車，縮短急救響應(yīng)期。

2.3 重視調(diào)度綜合能力培養(yǎng) 調(diào)度員的調(diào)度指揮水平直接反應(yīng)調(diào)度工作的優(yōu)劣。調(diào)度員接警需要做到快速、準(zhǔn)確、合理、恰當(dāng)、防患于未然。近年來(lái)，合肥市城市變化大，城區(qū)不斷擴(kuò)大，道路增多，路名變更多。百姓對(duì)120急救服務(wù)要求不斷上升，調(diào)度員的培訓(xùn)與再訓(xùn)顯得尤其重要。

2.3.1 常規(guī)地理信息方面培訓(xùn) 理論與實(shí)際相結(jié)合，把調(diào)度員培養(yǎng)成城區(qū)的活地圖。定期安排由老調(diào)度員對(duì)新調(diào)度員進(jìn)行交通信息難點(diǎn)講解，以及針對(duì)這些難點(diǎn)進(jìn)行接警調(diào)度技巧培訓(xùn)。其他方面，包括相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、語(yǔ)言溝通技巧、中文輸入速度的訓(xùn)練等。

2.3.2 開展案例分析 調(diào)度需要根據(jù)報(bào)警人的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)狀況加以分辨與處理?？苿?wù)會(huì)定期安排案例分析、對(duì)特殊警情進(jìn)行歸納分析總結(jié)，提倡在工作之余多看報(bào)紙、新聞，以提高調(diào)度員對(duì)于一些特殊事件的敏感性和處理能力。

120電話是城市的“生命線”，120也已經(jīng)成了急救中心的代名詞，而調(diào)度員就是這條生命線的“掌門人”［2］，是院前急救的龍頭、大腦、中樞神經(jīng)。120調(diào)度是一個(gè)特殊的崗位，要完成好工作、行使好職責(zé)，既需要個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，也需要團(tuán)隊(duì)合作，更需要流程制定和制度建設(shè)的保障。

［1］付大慶.常態(tài)事件院前急救指揮調(diào)度的職責(zé)、流程、規(guī)范［C］.全國(guó)急救中心120崗位技能高級(jí)研修班論文匯編，2010∶10.

［2］付大慶.院前急救調(diào)度專業(yè)培訓(xùn)教材［M］.北京∶人民衛(wèi)生出版社，2014∶11.

On the work of the pre-hospital emergency dispatchers

Heifei emergency center，Hefei 230022，Anhui
WU Hui-qin，YAN Li

Dispatching is a link between patients/witnesses and emergency workers and serves as a hub of prehospital care.It is the first and important part of the emergency medical system with attributes as an administrative behavior being both authoritative and public.The author describes norms in the centre's daily alarm dispatching，emergencies， routine duties as well as the specific requirements of the works.The paper takes into account the guidance and supervision to command station in emergency work and extends care and communication to frontlinestaff.Dispatching is a special job， requiring both the operational capacity of the individual and the teamwork spirit. In order to ensure the quality of the work，training and retraining are essential， in addition to the routine training in daily works，attention must be paid to cultivate dispatchers’personality and ability to handle a variety of alarming situation .

Pre-hospital care；Dispatcher；Dispatchers；Job specification /（編審：劉文華）

R587.1

A

1671-8045（2016）03-0017-03

合肥急救中心 安徽 230022
2016-01-03收稿，2016-01-30修回