侯英彩（河北政法職業(yè)學院，河北 石家莊 050061）

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圖書館用戶需求的生態(tài)服務系統(tǒng)研究*

侯英彩
（河北政法職業(yè)學院，河北 石家莊 050061）

摘要：文章闡述了我國圖書館發(fā)展難點及圖書館用戶需求的生態(tài)服務系統(tǒng)理念，分析了該系統(tǒng)的主要功能及其構(gòu)建，希望通過對圖書館與用戶需求關系的重新審視，推動圖書館的健康持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：圖書館；用戶需求；生態(tài)服務系統(tǒng)；構(gòu)建

一、生態(tài)學視角下圖書館用戶需求服務系統(tǒng)構(gòu)建理念的提出背景

1.圖書館邊緣化、去職業(yè)化問題突出。根據(jù)相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國大部分圖書館正在面臨著服務功能缺失、用戶流失的局面，進而引發(fā)空殼化問題。

2.圖書館用戶需求日異月殊。由于時代發(fā)展迅猛，圖書館及其用戶所處外部環(huán)境越加復雜，用戶需求隨之產(chǎn)生變化，對圖書館服務提出眾多新要求：其一，圖書館應以客戶需求為核心，展開變革，實現(xiàn)服務與需求的良好結(jié)合；其二，圖書館服務效率與質(zhì)量應得到有效提升，以參與到用戶的信息、科研活動中。

3.圖書館服務浪費、污染、不合理現(xiàn)象嚴重。其一，浪費現(xiàn)象指的是圖書館內(nèi)資料結(jié)構(gòu)不合理、利用率低，信息、資金、人力等資源的浪費嚴重；其二，污染現(xiàn)象指的是由于信息社會的急速發(fā)展，信息爆炸、過載等問題導致圖書館在提供服務的過程中出現(xiàn)信息篩選、過濾不佳的現(xiàn)象，最終受污染的信息被提供給用戶；其三，不合理現(xiàn)象指的是圖書館提供服務時機不當，如：未能夠在信息、用戶需求生命周期內(nèi)適時提供服務。

二、圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)主要功能

（一）緩解信息污染問題，促使有限資源發(fā)揮更大作用

圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)重視服務的質(zhì)量、效率以及創(chuàng)新。在系統(tǒng)運行過程中，用戶需求得以充分融入，通過用戶需求和服務、信息之間的映射，為不同層次的用戶提供不同形式、內(nèi)容的服務，有效減少甚至是避免服務中的信息浪費、污染現(xiàn)象；通過圖書館服務和用戶需求生命周期之間的無縫對接，令服務的可識別性、傳染性得以增強，促使有限資源發(fā)揮更大作用。

（二）增強生態(tài)服務鏈結(jié)合能力，形成完善的服務系統(tǒng)

其一，生態(tài)服務鏈結(jié)合能力十分強，因此可以促使信息、知識與用戶需求的密切結(jié)合，實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，確保服務系統(tǒng)結(jié)構(gòu)合理，充分滿足用戶相關需求；其二，生態(tài)服務鏈結(jié)合能力還體現(xiàn)在知識、服務與圖書館的有機結(jié)合上，通過知識的不斷重組、構(gòu)建，為服務提供堅實基礎。

三、圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)的建設

（一）圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)構(gòu)成

1.主體

圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)的主體主要可以分為兩個對象：一是組織，二是個人，具體可分為圖書館、圖書館員、圖書館用戶三類。立足于生態(tài)學視角，將圖書館、圖書館員、圖書館用戶組合、劃分成用戶需求生產(chǎn)者、傳遞者、消費者、分解者，具體如下：

其一，圖書館。圖書館是一個組織，可以以社會存在、系統(tǒng)邊界范圍界定為出發(fā)點，對其進行理解。抽象來看，圖書館在社會中扮演著多種角色，并提供多樣的功能。在整個用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，圖書館發(fā)揮著界定系統(tǒng)邊界、研究范圍的作用。

其二，圖書館員。圖書館員是圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)的重要主體。在系統(tǒng)運行中，圖書館員是生態(tài)服務的提供者、參與者，也是其中最活躍的分子，通過圖書館員的服務，方能夠真正彰顯圖書館社會價值、推廣用戶需求生態(tài)服務理念。以圖書管理員的性質(zhì)而言，其扮演的是一個中介的角色，介于“圖書館——用戶”、“服務理念——服務工作”、“知識——用戶需求”、“知識——服務”之間。

其三，圖書館用戶。圖書館用戶是用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)提供服務的對象，因此在系統(tǒng)內(nèi)部占據(jù)著極為重要的主體地位。圖書館用戶可以是個人，也可以是團體，其在信息活動中產(chǎn)生（可能產(chǎn)生）需求，并以圖書館服務為切入點，與圖書館形成生態(tài)關系，滿足自身需求。

其四，用戶需求生產(chǎn)者。在生態(tài)學視角下，圖書館及其用戶統(tǒng)稱為用戶需求生產(chǎn)者。（1）用戶是需求的主要生產(chǎn)者，用戶在信息活動的過程中，對圖書館的服務產(chǎn)生需要，也就形成了相應的用戶需求。（2）立足于需求理論的視角，需求能夠被生產(chǎn)，因此圖書館在用戶需求中也扮演著生產(chǎn)者的角色。

其五，用戶需求傳遞者。在生態(tài)學視角下，用戶需求傳遞者主要由圖書館員與圖書館用戶兩者構(gòu)成。顧名思義，在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)內(nèi)，傳遞者的主要功能即為獲取用戶需求，將其傳至其他節(jié)點。

其六，用戶需求消費者。用戶需求消費者主要指的是圖書館及圖書館員，其利用用戶需求的消費達到生存、發(fā)展的目的。知識論視閾下，圖書館的生存發(fā)展是建立在知識的組織管理下；生態(tài)學視閾下，圖書館的生存發(fā)展離不開用戶需求，若是圖書館完全喪失了用戶，則即使其對于知識的組織管理再先進，也是會被社會所淘汰的。

其七，用戶需求分解者。用戶需求分解者指的是圖書館員，其主要功能在于轉(zhuǎn)換用戶需求，使其成為其他形式的物質(zhì)，并重新投入到圖書館服務中。對于信息而言，用戶的需求可轉(zhuǎn)換為信息商品、重組的資源等等；對于用戶而言，用戶的需求可轉(zhuǎn)換為答案、認知、感受等等。

2.環(huán)境構(gòu)成

在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)為用戶提供服務的過程中，存在的各種影響因素及其互相的作用被稱為是生態(tài)環(huán)境，其主要構(gòu)成如下所示：

其一，圖書館用戶需求。圖書館用戶需求是在圖書館及其用戶的不斷發(fā)展中所形成的，基于圖書館的積極影響，用戶往往為了能夠提升自我價值而生成了對圖書館服務的需求。以服務為標準，圖書館的所有用戶需求，都可以通過內(nèi)化或是外化作用，理解為服務需求。

其二，信息。信息可以泛指是人類社會做傳播的一切內(nèi)容，其是對客觀事物運動狀態(tài)及其變化的反映。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)的運行中，信息是重要的環(huán)境構(gòu)成因素，是圖書館服務功能得以實現(xiàn)基礎與關鍵所在。

其三，信息技術。信息社會的到來，對圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)而言，既是挑戰(zhàn)也是機遇。信息技術的快速發(fā)展令用戶需求生存環(huán)境出現(xiàn)重大變革，開發(fā)、獲得、加工、分析以及傳遞用戶需求的方法、途徑都面臨著改變，將信息技術融入圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)成為必然。

其四，信息時空。信息時空包涵兩個方面的內(nèi)容：（1）圖書館和用戶展開信息活動的時間。站在圖書館的立場，信息時間指的是開發(fā)、獲得、分析、加工以及傳遞用戶需求等一系列服務的時間；站在用戶的立場，信息時間指的是生產(chǎn)、轉(zhuǎn)換、表達、傳遞需求，感知、評價服務等所用時間。（2）圖書館和用戶展開信息活動的空間，其主要指的是需求產(chǎn)生、服務提供等活動所需空間，可分為物理空間與虛擬空間，前者如圖書館場館，后者如圖書館的門戶網(wǎng)站。

其五，生態(tài)服務制度。制度是確保圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的基礎所在。生態(tài)服務制度的制定需遵循“公平、公開、公正、自由、平等”的原則，營造生態(tài)友好型的用戶需求環(huán)境，以實現(xiàn)用戶需求的有效滿足，推動用戶與圖書館共同發(fā)展。

3.生態(tài)服務鏈

生態(tài)服務鏈是圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)運行中，確保生態(tài)服務功能得以實現(xiàn)的一種鏈式關系，其主要構(gòu)成部分包括：圖書館、服務、需求、用戶、知識，具體可分為主干鏈、支撐鏈、映射鏈。

（二）圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)具體構(gòu)建

1.圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)概念模型構(gòu)建

其一，基礎層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，基礎層的功能在于確定基本架構(gòu)，奠定服務基調(diào)。基礎層包涵的內(nèi)容眾多，如：信息空間、生態(tài)服務制度、圖書館人才等等，基礎層構(gòu)建的優(yōu)劣直接決定圖書館生態(tài)服務質(zhì)量。

其二，數(shù)據(jù)層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)層的功能在于存儲與管理信息，實現(xiàn)用戶需求與信息間映射關系的構(gòu)建，確保信息高效流轉(zhuǎn)。就數(shù)據(jù)層的性質(zhì)而言，其應當歸屬于基礎層，但此處為了有效開展用戶需求與信息關系研究，凸顯數(shù)據(jù)、加工、傳輸三層邏輯關系，故而將數(shù)據(jù)層單獨拎出列為一層。

其三，加工層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，加工層的功能具體如下：（1）篩選、吸收信息；（2）挖掘、分析數(shù)據(jù)，以外、內(nèi)化作用滿足用戶需求；（3）以用戶需求為核心，開展服務創(chuàng)新；（4）信息加工完成后，一方面存儲于數(shù)據(jù)層，另一方面?zhèn)鬏斨翍脤印?/p>

其四，傳輸層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，傳輸層的功能在于識別、收集用戶需求，并將其傳輸至加工層，完成加工后在傳輸至應用層。傳輸層功能得以實施的關鍵在于優(yōu)化信息流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡，減少干擾，提高信息傳輸效率。

其五，應用層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，應用層的功能具體如下：（1）為用戶和系統(tǒng)、用戶和圖書館員的互動提供服務，令用戶將自身需求表達出來，獲得相應的服務，并加以反饋；（2）監(jiān)測圖書館用戶需求情況；（3）以圖書館最大生態(tài)承載量為導向，引領用戶需求外溢，或是為其他圖書館外溢的用戶需求提供合理服務。

其六，服務層。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，服務層貫穿于其他五個層面中，其主要功能具體如下：（1）為生態(tài)服務鏈結(jié)合功能的有效發(fā)揮奠定基礎；（2）保持系統(tǒng)內(nèi)、外化平衡，即系統(tǒng)主體平衡、圖書館理念好用戶需求的平衡等等；（3）凸顯系統(tǒng)生態(tài)性、用戶需求多樣性，優(yōu)化主體關系。

2.圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)信息場構(gòu)建

在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)中，信息場的應用功能為存儲與流轉(zhuǎn)信息。

信息場中信息流轉(zhuǎn)的推動依賴于三種方式：其一，以技術改造為核心推動信息流轉(zhuǎn)，其有利于實現(xiàn)信息的高速、大范圍流轉(zhuǎn)，減少信息污染問題；其二，以圖書館管理者的決策為核心推動信息流轉(zhuǎn)，其有利于加大圖書館在信息流轉(zhuǎn)方面的關注度，實現(xiàn)資金、人才方面的有力支持；其三，以用戶需求為核心推動信息流轉(zhuǎn)，用戶需求是信息流轉(zhuǎn)的根本動力所在，若是偏離用戶需求，則其信息的流轉(zhuǎn)也失去實際意義。因此，在信息場構(gòu)建中，需以用戶需求為主，技術改造、管理者決策為輔，共同推進信息的高速健康流轉(zhuǎn)。

3.圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)需求場構(gòu)建

需求場的主要構(gòu)成即為用戶需求，其應用功能為存儲與流轉(zhuǎn)用戶需求信息。根據(jù)需求性質(zhì)，可將其分為兩大類：一是用戶產(chǎn)生的需求；二是圖書館生產(chǎn)的需求。其中，前者還可再分為顯性需求、隱性需求。需求信息的流轉(zhuǎn)主要是介于圖書館和用戶之間。

信息場和需求場之間存在映射關系，即信息場內(nèi)的信息（或是經(jīng)過加工后的信息）是需球場內(nèi)的需求對象。

4.圖書館用戶需求生態(tài)服務鏈構(gòu)建

前文已述，生態(tài)服務鏈可分為主干鏈、支撐鏈、映射鏈

其一，主干鏈。主干鏈內(nèi)主要包含四大主體：（1）生產(chǎn)者——服務鏈起點；（2）傳遞者；（3）消費者；（4）分解者——服務鏈終點。通過信息在上述四大主體內(nèi)的流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了不同的服務功能，滿足了用戶需求。

其二，支撐鏈。顧名思義，支撐鏈的主要作用在于保證主干鏈的順利運行，從圖中可知支撐鏈所提供的內(nèi)容包括：（1）信息資源——主干鏈運行的根本保障；（2）人力資源——主干鏈運行主體的重要來源；（3）技術資源——信息、需求流轉(zhuǎn)的推動者；（4）用戶資源——用戶需求開發(fā)的基礎；（5）需求資源——用戶需求實現(xiàn)的支撐；（6）環(huán)境——系統(tǒng)內(nèi)各要素發(fā)展的保證。

其三，映射鏈。圖書館、知識、用戶、需求兩兩之間存在映射關系，通過構(gòu)建全局范圍內(nèi)的映射鏈，令圖書館的所有工作均和生態(tài)服務理念、用戶需求相映射，可有效提高圖書館服務效率，實現(xiàn)圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)可靠運行。

5.用戶需求與圖書館服務的雙螺旋結(jié)構(gòu)構(gòu)建

圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)內(nèi)，用戶需求與圖書館服務聯(lián)系極為緊密，二者互為基礎、中心，共生共存，即圖書館圍繞用戶需求開展服務，用戶需求又緊緊依存在圖書館服務中，最終呈現(xiàn)出雙螺旋結(jié)構(gòu)。該種雙螺旋結(jié)構(gòu)模式下，可充分發(fā)揮生態(tài)服務鏈的結(jié)合功能，對于圖書館、知識、用戶、需求等幾大要素而言，任意從此鏈式一端出發(fā)，無論是何方向，其聯(lián)系都十分緊密。

在傳統(tǒng)模式下，圖書館服務與用戶的聯(lián)系越緊密，則越容易限制用戶行為，使其長期處于一個圖書館服務籠罩之下，但是一家圖書館的服務能力是有限的，此種現(xiàn)象十分不利于用戶需求的持續(xù)發(fā)展。在圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)內(nèi)，存在聯(lián)系關系的是圖書館服務與用戶需求，即用戶并未與某一圖書館產(chǎn)生緊密聯(lián)系，而是當用戶產(chǎn)生需求時，可以從多個圖書館服務中進行挑選，確保自身所獲得的服務是最優(yōu)質(zhì)、最合適的，推動用戶需求的健康持續(xù)發(fā)展。

6.圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)生態(tài)服務圈構(gòu)建

每一個圖書館的服務都是有限的，因此圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)的應用也存在服務范圍——圖書館用戶需求生態(tài)服務圈。生態(tài)服務圈的范圍有兩層含義：其一，理論范圍。基于理想視角下，生態(tài)服務鏈的結(jié)合功能得以最大化發(fā)揮，圖書館、知識、用戶、需求等各要素得以充分結(jié)合，圖書館用戶需求生態(tài)服務系統(tǒng)最佳運行狀態(tài)下的服務范圍，即理論范圍。其二，實際范圍。在系統(tǒng)的實際運行中，難免會受到眾多外部條件的限制，以致于服務范圍縮小。

四、結(jié)束語

總的來說，將生態(tài)學的理論引入圖書館用戶需求服務系統(tǒng)依舊屬于一個新的嘗試，因此其研究還處于一個初步的階段，今后需更多的站在生態(tài)的視角開展圖書館服務，滿足甚至是超越用戶需求，推動信息與需求的高效流轉(zhuǎn)，切實實現(xiàn)圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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［3］王寧.圖書館微服務信息生態(tài)鏈動力機制及優(yōu)化策略研究［J］.情報雜志，2015（9）：202-206.

中圖分類號：G251

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）13-0046-03

*基金項目：本論文是2016年度河北省社會科學發(fā)展研究課題“圖書館用戶需求的生態(tài)服務系統(tǒng)研究”（編號：201603040117）。

作者簡介：侯英彩（1976，09-），女，漢族，籍貫：河北望都，本科學歷，副研究館員，研究方向：圖書館服務。

Abstract：this article expounds the difficulties the library development of our country and put forward the idea of ecological service system of library user demand，the main function of the system are analyzed and its construction，hope that through the relationship between library and users need to re-examine，promote the healthy and continuous development of library.

Keywords：library；user needs；ecological service system；build structure