護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

孟曉琴

【摘要】 分析護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激情緒以及解決糾紛的對策，提出護(hù)理管理者應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的管理，并給予護(hù)士人文關(guān)懷，才能有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士應(yīng)該努力提高自己的溝通能力、心理素質(zhì)以及綜合素質(zhì)，才能在糾紛發(fā)生時(shí)以正確的心態(tài)面對，并在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，使護(hù)理工作更加高效地進(jìn)行。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛 心理應(yīng)激 對策

隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高，自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，對護(hù)理的質(zhì)量也提出了越來越高的要求。然而，近年來由于多種因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛也在增加。在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)士往往會(huì)出現(xiàn)一些不良的心理應(yīng)激反應(yīng)，不但給自己造成了心理上的負(fù)擔(dān)，也影響了醫(yī)院的聲譽(yù)。如何克服這些不良反應(yīng)，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，以及解決醫(yī)患糾紛，就顯得十分重要。

1.護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士往往會(huì)出現(xiàn)各種不同的心理應(yīng)激反應(yīng)，有很多是不良的心理情緒，造成嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，影響正常的工作和生活。也有部分護(hù)士能夠以正確的心態(tài)處理糾紛，在糾紛中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免糾紛的再次發(fā)生。

1.1心理驚慌、恐懼

當(dāng)護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)自己的工作出現(xiàn)了差錯(cuò)后，非常驚慌和恐懼，一方面害怕患者家屬采取暴力手段傷害自己，另一方面害怕領(lǐng)導(dǎo)知道，從而影響到自己的聲譽(yù)和前途，從而變得心神不寧，害怕再出差錯(cuò)。

1.2心情失望、抑郁

有些護(hù)理人員遇到一次護(hù)患糾紛后，心灰意冷，對自己失去信心，變得抑郁寡歡。如果得不到領(lǐng)導(dǎo)和家人的關(guān)心和幫助，容易導(dǎo)致自控力下降，精神渙散，嚴(yán)重者還可能導(dǎo)致心身耗竭綜合癥。

1.3心理憤怒、委屈

護(hù)理人員認(rèn)為糾紛產(chǎn)生的原因不是自己主觀因素造成的，而是由于患者或者其它客觀因素導(dǎo)致的，從而內(nèi)心十分委屈，也感到非常憤怒，到處理論來證明自己是沒有責(zé)任的，也有性格內(nèi)向者沉默不語，來發(fā)泄自己內(nèi)心的不平。

1.4精神緊張、焦慮

發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)理人員的精神一直處于高度緊張狀態(tài)，心跳加速，情緒不穩(wěn)，影響正常的生活和工作，精神上承受很大的負(fù)擔(dān)。

1.5過度謹(jǐn)慎、逃避

有過糾紛的護(hù)理人員害怕再次發(fā)生糾紛，表現(xiàn)得過于謹(jǐn)慎小心，甚至讓他人代為操作，或者一味遷就患者和患者家屬，從而產(chǎn)生了嚴(yán)重的心理障礙，影響了正常的工作。

1.6心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定

也有一些護(hù)士在發(fā)生糾紛后能表現(xiàn)出正確的應(yīng)激反應(yīng)，心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定，積極配合管理人員查找糾紛原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反省自己在工作中的差錯(cuò)和不足，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和處理糾紛的能力。

2.解決對策

解決醫(yī)患糾紛，涉及到護(hù)理管理者和護(hù)理人員兩方面。

2.1 護(hù)理管理者的責(zé)任

2.1.1 穩(wěn)定護(hù)士情緒，安撫患者

護(hù)患糾紛發(fā)生后，作為護(hù)理管理者，不應(yīng)回避矛盾，應(yīng)該積極了解情況，仔細(xì)聆聽患者及其家屬的敘述，找當(dāng)事護(hù)士核實(shí)事實(shí)，認(rèn)真分析原因，公道處理[1]。如果屬于護(hù)士的主觀因素導(dǎo)致的差錯(cuò)，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，向患者及其家屬道歉，并及時(shí)糾正[2]。

2.1.2 對護(hù)士進(jìn)行科學(xué)管理和人文關(guān)懷

對護(hù)士應(yīng)該制定科學(xué)的管理方式，并給予人文關(guān)懷。一方面應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理文書的質(zhì)控，另一方面應(yīng)該適當(dāng)減輕護(hù)士的工作量，給予護(hù)士人文關(guān)懷。加強(qiáng)護(hù)理文書的質(zhì)控，在護(hù)患糾紛“舉證責(zé)任倒置”中起著非常重要的法律作用?！芭e證責(zé)任倒置”即醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系既不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。護(hù)理文書如患者的記錄單、體溫單、護(hù)理記錄單等，應(yīng)是真實(shí)、客觀、動(dòng)態(tài)的記錄，是重要的證據(jù)資料，應(yīng)引起重視。

2.2 提高護(hù)士的個(gè)人能力

2.2.1提高溝通能力

早在公元前1400年，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底就說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！笨梢娬Z言也是醫(yī)療手段之一。但是，現(xiàn)在許多護(hù)士，尤其是年輕護(hù)士往往顯得溝通能力不足[6]，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得非常重要。如果護(hù)士能夠與患者良好的溝通，既能增進(jìn)護(hù)士對患者的了解，也能使患者體諒和理解護(hù)士的辛勞，能夠有效避免糾紛的發(fā)生，降低病人的投訴率。

一旦糾紛發(fā)生后，護(hù)士應(yīng)該有良好的心理應(yīng)激反應(yīng)，正確處理糾紛，這就要求護(hù)理人員有良好的心理素質(zhì)。護(hù)士應(yīng)積極參加心理健康知識(shí)培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，以及面對復(fù)雜情況下的心理承受能力，這樣，對于處理糾紛，解決問題，以及盡快從這次糾紛中走出來，進(jìn)行正常的工作，都是非常有利的。

2.2.2提高綜合素質(zhì)

護(hù)士應(yīng)努力提高自己的綜合素質(zhì)。一方面，應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本技能、基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，這樣才不容易在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，減少糾紛的發(fā)生。另一方面，應(yīng)該提高自己的溝通能力、心理素質(zhì)、以及處理人際關(guān)系能力[13]，努力建立良好的護(hù)患關(guān)系。增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心，把患者放在心中，才能更提高護(hù)理質(zhì)量。增強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，必要時(shí)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益等。

總之，科學(xué)的管理、人文的關(guān)懷，有利于護(hù)士以飽滿的心情和良好的心態(tài)進(jìn)行工作，從而避免工作中的差錯(cuò)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士努力提高自己的溝通能力、心理素質(zhì)、以及業(yè)務(wù)水平、法律意識(shí)等綜合素質(zhì)，有利于更好地面對和處理護(hù)患糾紛，減少糾紛的發(fā)生，將護(hù)理效果達(dá)到最好。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 康珍.精神科護(hù)理常見法律問題及防范措施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（6）：459-460.

[2] 梁麗.護(hù)理操作中護(hù)患溝通程序的應(yīng)用探討.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2008，2（12）：117.