胡海云

（長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410004）

美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館教學(xué)服務(wù)能力建設(shè)創(chuàng)新
——基于在美國(guó)訪學(xué)的感受與體驗(yàn)

胡海云

（長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410004）

通過(guò)訪問(wèn)美國(guó)費(fèi)立斯州立大學(xué)（Ferris State University，以下簡(jiǎn)稱FSU），對(duì)美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)教學(xué)方式方法進(jìn)行了重點(diǎn)考察和研究，并重點(diǎn)介紹了費(fèi)立斯州立大學(xué)圖書(shū)館在館員、知識(shí)服務(wù)、技術(shù)支持等方面的舉措以及得到的啟示。

美國(guó)大學(xué)；圖書(shū)館；教學(xué)服務(wù)

2015年筆者有幸到美國(guó)費(fèi)立斯州立大學(xué)（Ferris State University）圖書(shū)館做訪問(wèn)學(xué)者，親身感受到美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)模式，特別是與教學(xué)融為一體的服務(wù)方式；也真正深刻體會(huì)到美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉曾說(shuō)過(guò)的一句話：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨?！?/p>

1．專業(yè)館員

1.1 館員人員設(shè)置

FSU圖書(shū)館提供學(xué)術(shù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù)，直接支持學(xué)校各項(xiàng)任務(wù)和產(chǎn)出，包括高水平的教學(xué)、科研和專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。FSU圖書(shū)館33位工作人員分成CAS(Catalogue Apple Services)和RIS（Research Instruction Services），其中的RIS館員負(fù)責(zé)全校學(xué)科的服務(wù)工作。館員自身的專業(yè)性很強(qiáng)，有圖書(shū)情報(bào)專業(yè)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)等，90%的館員具有碩士學(xué)位。在FSU圖書(shū)館頁(yè)面詳細(xì)地介紹了館員提供的服務(wù)、館員名單及其詳細(xì)信息，包括館員的工作崗位、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系方式以及比較詳細(xì)的關(guān)于館員的專業(yè)、學(xué)歷、工作簡(jiǎn)歷、個(gè)人愛(ài)好等信息。

1.2 館員稱謂

FSU圖書(shū)館對(duì)負(fù)責(zé)學(xué)科服務(wù)的館員有兩種稱謂。一種是學(xué)科專家(Subject Specialists，Subject Experts)，另一種是聯(lián)絡(luò)員(Li aisons)。盡管稱謂不同，但是其負(fù)責(zé)的工作具有一定的共性。比如，將學(xué)科服務(wù)館員稱為學(xué)科專家，在學(xué)科專家與各學(xué)院聯(lián)系時(shí)又稱為聯(lián)絡(luò)館員。從學(xué)科館員負(fù)責(zé)的學(xué)科數(shù)量來(lái)看，其服務(wù)模式包括：一對(duì)一模式、一對(duì)多模式、多對(duì)一模式、多對(duì)多模式等，即一位學(xué)科館員可能負(fù)責(zé)一個(gè)學(xué)科或多個(gè)學(xué)科，或者多位學(xué)科館員負(fù)責(zé)某一個(gè)學(xué)科或多個(gè)學(xué)科。

1.3 館員工作職責(zé)

FSU圖書(shū)館為每個(gè)學(xué)院都安排了圖書(shū)館員作為聯(lián)絡(luò)館員，聯(lián)絡(luò)館員負(fù)責(zé)如下工作：通過(guò)電話、電子郵件和即時(shí)通訊等方式提供研究幫助，為教師和學(xué)生提供研究咨詢，建立和維護(hù)其所負(fù)責(zé)學(xué)科的研究指南，選擇和管理其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的圖書(shū)資源，與學(xué)術(shù)部門(mén)溝通，提供關(guān)于研究策略和資源方面的圖書(shū)館教學(xué)。學(xué)科專家提供如下服務(wù)：提供圖書(shū)館政策及服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的信息，提供專業(yè)的參考咨詢，教授班級(jí)或個(gè)人如何最大限度地利用圖書(shū)館資源以幫助研究，購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)館的書(shū)籍、雜志和數(shù)據(jù)庫(kù)等資源。

2．知識(shí)服務(wù)

2.1 提供課程指南

FSU圖書(shū)館的課程指南頁(yè)面提供了2012年至2015年期間開(kāi)設(shè)的百余門(mén)課程的指南。該頁(yè)面包括課程編號(hào)、學(xué)期、指南名稱、任課教師等信息。點(diǎn)擊指南名稱，進(jìn)入專門(mén)的指南頁(yè)面，指南頁(yè)面包括研究技能、推薦的數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科館員及助理學(xué)科館員等信息。其中，研究技能部分包括查找論文、查找圖書(shū)、管理引文等內(nèi)容，推薦的數(shù)據(jù)庫(kù)部分提供課程相關(guān)的特定資源，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)引文式的在線資源及引文的提示等內(nèi)容。

2.2 開(kāi)展指導(dǎo)講座

FSU圖書(shū)館為學(xué)生開(kāi)設(shè)指導(dǎo)講座，講座內(nèi)容按班級(jí)不同而不同。新生常常需要學(xué)習(xí)閱讀引文，并確定學(xué)術(shù)資源，以及學(xué)會(huì)使用特定學(xué)科的研究工具。高年級(jí)學(xué)生經(jīng)常需要查找大量文獻(xiàn)綜述、尋找第一手資料和確定大量數(shù)據(jù)的指導(dǎo)。指導(dǎo)講座往往與課程融合，能產(chǎn)生最佳的效果。為了促進(jìn)融合，圖書(shū)館教師可以首先在圖書(shū)館講座之前給學(xué)生提供一些研究課題。學(xué)生有了特定的信息需要，就能夠更好地理解研究技能怎樣與自己的生活密切相關(guān)；其次討論與他們學(xué)科有關(guān)的理想和研究期望；然后清楚地說(shuō)明講座與希望學(xué)生完成的研究之間有什么聯(lián)系；最后要求他們?cè)谥v座期間或之后完成分配的一些具體任務(wù)，將他們?cè)谥v座中所學(xué)到的技能付諸實(shí)踐。

2.3 輔助教學(xué)服務(wù)

FSU圖書(shū)館開(kāi)展的圖書(shū)館輔助教學(xué)服務(wù)是學(xué)科館員深入到課堂中的服務(wù)。比如，開(kāi)展了圖書(shū)館指導(dǎo)與推廣(Li brary Instruction and Outreach)服務(wù)。該服務(wù)包括：為課程教學(xué)安排圖書(shū)館課程(Schedulea Library Session for Your Course)、設(shè)計(jì)有效的圖書(shū)館作業(yè)(Designing Effective Library Research Assignments)、圖書(shū)館支持學(xué)術(shù)誠(chéng)信(How the Library Can Support Academic Honesty)等。為課程教學(xué)安排圖書(shū)館課程，主要是圖書(shū)館員在用戶的課程中開(kāi)展教學(xué)，在教學(xué)中突出與課程相關(guān)的圖書(shū)館資源；設(shè)計(jì)有效的圖書(shū)館作業(yè)，主要是指圖書(shū)館的學(xué)科專家或咨詢館員能夠幫助教師設(shè)計(jì)對(duì)學(xué)生有意義的作業(yè)，使作業(yè)更貼近課堂教學(xué)的目標(biāo)，使學(xué)生了解圖書(shū)館在他們大學(xué)生活中的作用，促進(jìn)課堂討論。

2.3 參與課程教學(xué)

FSU部分館員是教師教學(xué)的助手、合作者、學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者，開(kāi)展全程嵌入式的課程教學(xué)跟蹤，提供一系列貫穿整個(gè)課程的信息、技術(shù)和知識(shí)的服務(wù)支持（FSU成為“合作”Collaboration）。FSU圖書(shū)館共有33位工作人員，其中有一半館員負(fù)責(zé)相關(guān)院系課程的一系列知識(shí)服務(wù)。這些館員關(guān)注學(xué)科前沿和熱點(diǎn)，注重情報(bào)收集及調(diào)研分析，協(xié)同教師參與課程開(kāi)設(shè)與規(guī)劃、課程選材、課程設(shè)計(jì)、講課內(nèi)容定制、合作授課，課程寫(xiě)作支持、課程信息檢索、閱讀教參提供、教學(xué)評(píng)估協(xié)助等。筆者聆聽(tīng)的FSU社會(huì)學(xué)課程，圖書(shū)館就有兩位老師參與該課程教學(xué)。該課程很受學(xué)生歡迎，與圖書(shū)館館員提供的專業(yè)知識(shí)服務(wù)密不可分。

2.4 指導(dǎo)支持與課程發(fā)展

FSU圖書(shū)館館員對(duì)所有新生開(kāi)展課程教學(xué)，該課程是針對(duì)圖書(shū)館已有的資源進(jìn)行的，課程結(jié)束后，圖書(shū)館組織考試給定學(xué)分。一年級(jí)學(xué)生剛剛進(jìn)入大學(xué)，往往無(wú)法完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，如查找書(shū)籍、使用標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)或使用引文法查找論文。新生通常使用谷歌要比任何其他信息源更有經(jīng)驗(yàn)，但這種經(jīng)驗(yàn)和已經(jīng)形成的方法往往是影響了其檢索技術(shù)和發(fā)展，因?yàn)槠洳贿m合學(xué)術(shù)研究文獻(xiàn)的檢索。圖書(shū)館每年對(duì)學(xué)生提供成千上萬(wàn)的課程指導(dǎo)講座和研究咨詢。通過(guò)這些服務(wù)，圖書(shū)館員了解學(xué)生掌握研究技術(shù)的情況，特別是特定學(xué)科的具體研究工具，并掌握學(xué)校及世界各地的海量信息。

2.5 開(kāi)展研究咨詢

FSU圖書(shū)館館內(nèi)設(shè)有專門(mén)針對(duì)學(xué)生和老師的研究咨詢服務(wù)，既有現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（Research Consultation Desk），也有通過(guò)網(wǎng)上(ChatReference)或平臺(tái)開(kāi)展研究咨詢服務(wù)。學(xué)生和教師可預(yù)約一對(duì)一的幫助，特別是請(qǐng)熟悉相關(guān)學(xué)科專業(yè)信息的圖書(shū)館員幫助查找和利用信息資源。學(xué)生經(jīng)常聯(lián)系專業(yè)館員，希望得到一對(duì)一的幫助，得到有益的建議或是在研究題目方面獲得幫助。例如，針對(duì)學(xué)生提出的各種各樣的問(wèn)題，包括”圖書(shū)館有這門(mén)課程的資料嗎”（Was there library instruction for this course?）“有哪些與自己的研究課題有關(guān)的學(xué)術(shù)資料?”（Whatkindsofmaterialsdoyouneed?），以及更復(fù)雜的咨詢問(wèn)題，如“如何找到大量的第一手信息資料；某一學(xué)科的專業(yè)收藏、數(shù)據(jù)類型以及可以使用的書(shū)目檢索工具?”等，導(dǎo)師可以預(yù)約來(lái)圖書(shū)館學(xué)習(xí)與他們專業(yè)有關(guān)的新的研究工具或參考文獻(xiàn)格式的幫助，等等。

3．教學(xué)資料與技術(shù)支持

FSU圖書(shū)館系統(tǒng)地提供教學(xué)資料和支持教學(xué)技術(shù)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并組織他們教學(xué)，提供有效的指導(dǎo)手段。這些技術(shù)中最重要的是教學(xué)過(guò)程中技術(shù)運(yùn)用和教學(xué)管理平臺(tái)服務(wù)。

3.1 教學(xué)資料支持

FSU圖書(shū)館儲(chǔ)存了大量的教學(xué)用具，教師隨時(shí)都可以到圖書(shū)館借用。對(duì)用戶想存貯的教學(xué)材料，圖書(shū)館對(duì)用戶提供三種方式儲(chǔ)存教學(xué)資料：預(yù)約圖書(shū)館有關(guān)的貯存房間；通過(guò)電子材料儲(chǔ)存系統(tǒng)置于網(wǎng)上；或使用Black board網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)網(wǎng)站使材料存貯在網(wǎng)上。圖書(shū)館對(duì)一些儲(chǔ)存材料提供在線登錄。期刊文章、書(shū)籍章節(jié)和其他掃描的材料，可在圖書(shū)館目錄或通過(guò)電子方法在自己申請(qǐng)的Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)站點(diǎn)貯存。

3.2 技術(shù)支持

FSU圖書(shū)館提供多種技術(shù)支持教學(xué)（FSU把這種技術(shù)融入教學(xué)“Integrating Instructional Technology in to the Classroom”,現(xiàn)由FSU“教師教學(xué)支持中心”Faculty Centersfor Teachingand Learning負(fù)責(zé)），如Clickers(FSU醫(yī)學(xué)院使用的一種教學(xué)技術(shù)),其中用得最廣泛的是Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，這是一種操作簡(jiǎn)便、基于Web、用于創(chuàng)建課程網(wǎng)站集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以快速發(fā)布課程文件、儲(chǔ)存閱讀材料和圖像。此外，它能實(shí)現(xiàn)教師和學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的快速交流。Blackboard網(wǎng)絡(luò)課件賦予圖書(shū)館提供服務(wù)的新途徑，無(wú)論是通過(guò)增加內(nèi)容或創(chuàng)造與圖書(shū)館員的交流路徑。圖書(shū)館員可以提供Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的課程材料，如重要數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接、對(duì)特定的研究工作的指導(dǎo)或課程指南，提供主要參考工具書(shū)名錄和主要館藏資源。如果用戶想討論圖書(shū)館可提供的任何服務(wù)或支持，聯(lián)系用戶所屬專業(yè)的圖書(shū)館聯(lián)絡(luò)員，圖書(shū)館將會(huì)掃描儲(chǔ)備資料，并使其成為Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)中課程文獻(xiàn)的一部分(教師也可繼續(xù)使用圖書(shū)館的傳統(tǒng)貯存服務(wù)，包括印刷型書(shū)籍、個(gè)人資料、復(fù)印材料)。

3.3 教學(xué)場(chǎng)地支持

FSU圖書(shū)館設(shè)有大小不一的學(xué)習(xí)研讀室(19Study Rooms)、會(huì)議室、現(xiàn)代化的多媒體教室(4 Instructional Studios,2 Seminar Rooms)。學(xué)習(xí)研讀室有1人間、兩人間、小組討論間，一次可以使用4個(gè)小時(shí)，若是覺(jué)得需要，可以到前臺(tái)續(xù)用。學(xué)習(xí)間之間彼此不受干擾，很受學(xué)生歡迎，使用率非常高。圖書(shū)館會(huì)議室有時(shí)用于圖書(shū)館的業(yè)務(wù)，但多數(shù)情況下為學(xué)校有關(guān)團(tuán)體使用。還有些用于基礎(chǔ)課教學(xué)，大小適合幾人至幾十人，配有各種教學(xué)設(shè)備，包括計(jì)算機(jī)、投影儀、教學(xué)管理平臺(tái)、多媒體投影系統(tǒng)設(shè)備?，F(xiàn)代化的多媒體教室可供學(xué)校師生使用，包括訪問(wèn)微軟Office、電子郵件、瀏覽器以及諸如統(tǒng)計(jì)和圖形包的其他軟件。

4．啟示

4．1堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新

我校圖書(shū)館在資源存儲(chǔ)、讀者借閱等方面開(kāi)展較好，但對(duì)與各院系融合、服務(wù)教學(xué)重視不夠。圖書(shū)館應(yīng)圍繞師生教與學(xué)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，使圖書(shū)館服務(wù)融入教學(xué)學(xué)習(xí)中。教學(xué)服務(wù)是系統(tǒng)工程，加強(qiáng)圖書(shū)館與師生的溝通、協(xié)作，為教學(xué)服務(wù)提供廣闊視野和教育資源、技術(shù)支持。在圖書(shū)館內(nèi)部，要重視這服務(wù)模式，建立新型服務(wù)工作流，安排有專長(zhǎng)的復(fù)合型人才從事該工作，如課資源建設(shè)與服務(wù)、電子課程系統(tǒng)創(chuàng)建、嵌入課程的深層次知識(shí)服務(wù)等，做好技術(shù)支持、讀者服務(wù)、數(shù)字化等的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理。

4.2 加強(qiáng)專業(yè)館員的建設(shè)

專業(yè)館員是圖書(shū)館開(kāi)展教學(xué)支持服務(wù)的核心資源。除了圖書(shū)館自身所配備的具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的咨詢館員和學(xué)科館員外，大多數(shù)美國(guó)高校圖書(shū)館都邀請(qǐng)或者聘任各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的專家，讓他們加入到科研服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中來(lái)。因此，我校圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，除了注重讀者的需求，還應(yīng)加強(qiáng)與各部門(mén)、各院系的合作，通過(guò)聘請(qǐng)相關(guān)的專家，提升服務(wù)的層次。同時(shí)，也可以根據(jù)圖書(shū)館所提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的教授或?qū)＜叶ㄆ谙驁D書(shū)館員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)與擴(kuò)展工作技能，從而填補(bǔ)圖書(shū)館館員自身技能和所需提供的服務(wù)之間的差距。

4.3 做好教學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)

教學(xué)服務(wù)的核心是圍繞教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)行文獻(xiàn)資源配置及服務(wù)。圖書(shū)館首先做好課程資源的基礎(chǔ)服務(wù)，以師生需求為導(dǎo)向來(lái)建設(shè)和組織館藏資源，館員深入教學(xué)中，與師生合作，提供教學(xué)的全程跟蹤服務(wù)，如協(xié)助教學(xué)計(jì)劃制定、課程設(shè)計(jì)、合作授課、課程信息檢索與利用、信息素質(zhì)教育、專業(yè)學(xué)習(xí)指導(dǎo)，提供個(gè)性化、專業(yè)化、深層次的課程知識(shí)咨詢以及教育信息產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)。圖書(shū)館要設(shè)有專項(xiàng)資金優(yōu)先保障教學(xué)資源的供給，結(jié)合圖書(shū)館眼前與長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，根據(jù)專業(yè)設(shè)置、課程安排、專業(yè)發(fā)展等進(jìn)行資源建設(shè)，有明晰的層次結(jié)構(gòu)，有重點(diǎn)、有系統(tǒng)，要保障資源的優(yōu)質(zhì)齊全和服務(wù)到位。

4.4 建立服務(wù)反饋和評(píng)估體系

FSU圖書(shū)館制定了有效的反饋機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，用戶可以通過(guò)多種途徑、多種方式表達(dá)對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展教學(xué)支持服務(wù)的意見(jiàn)或建議。如在圖書(shū)館大廳提供“FLITE Suggestion Box”,師生可以直接提出自己意見(jiàn)和建議，圖書(shū)館每周針對(duì)提出的意見(jiàn)和建議給出回應(yīng)。FSU圖書(shū)館每年都有工作總結(jié)報(bào)告，其中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容詳細(xì)，包括開(kāi)放時(shí)間多少、讀者借閱量、電腦使用率、學(xué)習(xí)研讀間利用時(shí)間、技術(shù)支持?jǐn)?shù)量、每月圖書(shū)館網(wǎng)站點(diǎn)擊率等等。因此，我校圖書(shū)館在開(kāi)展教學(xué)支持服務(wù)時(shí)，應(yīng)該在借鑒和參考這些有效措施的基礎(chǔ)上，建立一套操作性和可持續(xù)強(qiáng)的服務(wù)反饋和評(píng)價(jià)體系，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)滿意度。也可以參考FSU圖書(shū)館館員通過(guò)述職的形式匯報(bào)本職工作完成情況、參與了院系哪些活動(dòng)、開(kāi)展了哪些創(chuàng)新性的服務(wù)等，推動(dòng)服務(wù)進(jìn)一步創(chuàng)新、深化。

[1] (美)杰西·H·謝拉.圖書(shū)館學(xué)引論[M]．蘭州：蘭州大學(xué)出版社，1986.25．

[2] 王婉，王萍.從IC到AC：國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館學(xué)術(shù)共享空間的發(fā)展與啟示[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011,(16)：82—86．

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G258.6

A

1671-5136(2016)04-0078-03

2016-12-16

胡海云（1970-），女，湖南永州人，長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)信息中心講師、碩士研究生。研究方向：教育學(xué)。