江　新　吳云飛

(常州信息職業(yè)技術學院　江蘇常州　213164)

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大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系構建研究

江新吳云飛

(常州信息職業(yè)技術學院江蘇常州213164)

摘要：大學生創(chuàng)業(yè)服務的可持續(xù)化發(fā)展依賴于科學、有效的創(chuàng)業(yè)服務評價體系的構建，對比分析國內(nèi)外大學生創(chuàng)業(yè)服務評價的現(xiàn)狀，討論大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系構建的重難點，初步給出創(chuàng)業(yè)服務評價的指標體系，并對體系的動態(tài)發(fā)展予以展望。

關鍵詞：大學生創(chuàng)業(yè)； 服務績效； 績效評價； 評價體系

0引言

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時代背景下，促進大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)成為社會關注的焦點，高校紛紛建設大學生創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育指導中心與孵化基地，從創(chuàng)業(yè)場地、條件保障、服務指導多方進發(fā)，為大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供綜合一體化的服務平臺。總體上看，創(chuàng)業(yè)服務工作取得一定成效，但大學生自主創(chuàng)業(yè)率與創(chuàng)業(yè)成功率與國際先進水平仍有較大差距。此外，各地服務模式、服務力度的不同導致服務效果區(qū)域性差異顯著。如何科學地評價創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量，以評促建提升大學生創(chuàng)業(yè)服務水平、加強對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務評估結果的運用逐漸被提上日程。

1大學生創(chuàng)業(yè)服務評價研究現(xiàn)狀

國內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)園建設起步較晚，雖然部分園區(qū)已構建較為完善的服務體系，取得一定服務實效，但針對大學生創(chuàng)業(yè)園服務質(zhì)量評價的研究相當薄弱[1]，主要表現(xiàn)為：① 研究量少，關于大學生創(chuàng)業(yè)服務的研究仍主要停留在對創(chuàng)業(yè)園區(qū)服務模式、服務內(nèi)容、服務方式和服務路徑的探索層面，如北航科技園、北航科技孵化器的創(chuàng)業(yè)服務內(nèi)容和項目研究；西北工業(yè)大學“四結合”的創(chuàng)業(yè)服務模式探討；西安交通大學和南京財經(jīng)大學的創(chuàng)業(yè)服務方式和路徑研究等，創(chuàng)業(yè)服務評價類研究很少。② 研究深度不夠，對服務評價的探討只是停留在介紹層面，創(chuàng)新型觀點較少，缺乏科學系統(tǒng)的理論思維，未能形成對大學生創(chuàng)業(yè)園區(qū)服務質(zhì)量評價的完整和系統(tǒng)性研究，更沒有實證案例分析。

國外在20世紀80年代，伴隨知識經(jīng)濟的發(fā)展，在政府不遺余力的推動下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務便拉開帷幕，其中，美國的創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)服務發(fā)展最為迅速，形成涵蓋從初中、高中、大學本科直到研究生的多層次創(chuàng)業(yè)服務體系。英國、德國、法國、日本、澳大利亞、新加坡等國也積極為創(chuàng)業(yè)大學提供全面服務，通過“企業(yè)創(chuàng)辦計劃”“小工場計劃”“從福利到工作”“25歲計劃”等項目積累了豐富的大學生創(chuàng)業(yè)服務經(jīng)驗。20世紀90年代初，國外高校陸續(xù)開始對大學生創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量進行評價，并從創(chuàng)業(yè)服務對社會、經(jīng)濟的直接和間接影響，創(chuàng)業(yè)服務的時間與機會成本等方面來強調(diào)創(chuàng)業(yè)服務評價的必要性，并在實證分析的基礎上形成了評價的七個維度：創(chuàng)業(yè)指導服務內(nèi)容、服務人員科研能力、對社會的影響力、畢業(yè)校友的成就、創(chuàng)業(yè)服務的創(chuàng)新性、畢業(yè)校友創(chuàng)建新企業(yè)情況、外部學術聯(lián)系(包括會議舉辦和學術期刊出版等)，并以此構建了創(chuàng)業(yè)服務評價體系，為創(chuàng)業(yè)服務的持續(xù)改進和發(fā)展提供了良好的基礎[2]。

由此可見，國內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)服務評價研究由于起步較晚而基礎薄弱，且因評價復雜性等制約因素，導致當前服務評價研究僅限于必要性探討，而對創(chuàng)業(yè)服務的評價指標、評價方法研究較少，缺乏衡量服務質(zhì)量的系統(tǒng)性研究，及有效的實證分析。而國外大學生創(chuàng)業(yè)服務由于開展較早，且比較注重服務實效，因此服務質(zhì)量評價經(jīng)驗相對較為豐富，相關研究內(nèi)容涵蓋評價指標選取、評價方法、評價有效性驗證等多個方面，形成較為完整的評價體系。

2大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系構建

1) 創(chuàng)業(yè)服務評價體系的要素。大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系由評價目標、評價對象、評價指標、評價標準、評估報告等要素構成。① 評價目標是一切評價活動的指南，大學生創(chuàng)業(yè)服務評價目標必須與高等教育人才培養(yǎng)目標、創(chuàng)新社會發(fā)展目標保持一致，直接目標體現(xiàn)為大學生創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)化提升；② 評價對象提出的是對誰評價這一關鍵問題，大學生創(chuàng)業(yè)服務評價應將創(chuàng)業(yè)園區(qū)提供服務的各方均納入考核體系；③ 評價指標是大學生創(chuàng)業(yè)服務評價模型的核心，它解決的是如何將輔助大學生成功創(chuàng)業(yè)的關鍵因素準確地體現(xiàn)在各項具體指標上，評價指標的篩選是搭建服務評價體系的關鍵；④ 評價標準是判斷評價對象優(yōu)劣的標桿，一般選用預算值、平均值或是行業(yè)標準值作為評判依據(jù)；⑤ 評價報告是對評估工作的階段性總結和展望，其作用在于總結過去，展望、指導于未來的創(chuàng)業(yè)服務工作[3]。

2) 創(chuàng)業(yè)服務評價的維度。SERVQUAL是一種建立在用戶感知服務質(zhì)量相關理論基礎之上的面向用戶的問卷式服務質(zhì)量評估工具，由美國市場營銷專家依據(jù)全面質(zhì)量管理理論提出，其基本思想是利用用戶對服務的期望和感知來判斷服務質(zhì)量，即服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所希望的服務水平之間的差別程度，SERVQUAL將服務質(zhì)量感知分為5個層面，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性?；赟ERVQUAL模型，通過實證調(diào)研并結合常州大學城創(chuàng)業(yè)園區(qū)的服務現(xiàn)狀，筆者認為創(chuàng)業(yè)服務評價應涵蓋以下四個基本維度：① 信息獲取。首先，創(chuàng)業(yè)者需要能夠全面了解國家及地方政府關于大學生創(chuàng)業(yè)的扶持政策，如融資服務、場地扶持、稅收減免、創(chuàng)業(yè)指導、專業(yè)培訓等相關政策，用好、用足政策；其次，創(chuàng)業(yè)者要想成功創(chuàng)業(yè)，不僅需要在激烈的市場競爭中找準定位，發(fā)現(xiàn)商機，更需要在持續(xù)經(jīng)營中獲取更多及時、準確、有效的競爭情報，根據(jù)多變的政策、市場、技術動向及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；最后，大學生創(chuàng)業(yè)者的共贏依賴于高度共享、協(xié)作化信息共享社區(qū)的構建。② 服務感知。隨著體驗經(jīng)濟時代的來臨，用戶感知正逐漸成為評判一切服務或產(chǎn)品成功與否的核心標準，要實現(xiàn)大學生創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，園區(qū)管理同樣需要融入互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展思維，提倡用戶導向，堅持以用戶為中心，將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。③ 創(chuàng)業(yè)環(huán)境。大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要好的氛圍，這種氛圍既可表現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)輔助基礎設施等有形實體，又可表現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)政策落實、規(guī)范管理等軟環(huán)境。④ 個人控制。即創(chuàng)業(yè)服務的可獲取性，用戶能夠方便快捷地享受到各項服務。體系化的創(chuàng)業(yè)服務要想收到實效，就必須著力解決用戶在接受實際服務中的問題，如信息、資源獲取層面中創(chuàng)業(yè)數(shù)字圖書館的可獲取性，創(chuàng)業(yè)活動(如主題沙龍、創(chuàng)業(yè)周、路演)規(guī)劃是否合理，方便用戶參與學習等。

3) 創(chuàng)業(yè)服務評價的指標設計。指標體系是對服務評價維度的進一步分解及闡述，圍繞信息獲取、服務感知、創(chuàng)業(yè)環(huán)境、個人控制四個維度，筆者嘗試構建了如下指標體系。① 信息獲取具體包括：信息資源體系的完整性，是否既有專業(yè)針對性強、信息存儲容量大、使用方便快捷的共享型創(chuàng)業(yè)項目庫、創(chuàng)業(yè)數(shù)字圖書館，又有提供創(chuàng)業(yè)資訊、創(chuàng)業(yè)視頻、創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)等的綜合信息服務平臺，還有展現(xiàn)產(chǎn)業(yè)動態(tài)、提供專門搜索引擎、為創(chuàng)業(yè)企業(yè)定制推送競爭情報的企業(yè)信息服務；信息更新、傳遞的及時性；信息咨詢服務的多元化，建立創(chuàng)業(yè)導師制度及由企業(yè)家、人社、工商、銀行等專業(yè)組成的創(chuàng)業(yè)政策咨詢導師體系；創(chuàng)業(yè)社區(qū)活動的豐富性，為創(chuàng)業(yè)實體提供創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗交流。② 服務感知具體包括：創(chuàng)業(yè)服務人員愿意幫助用戶；可靠地解決用戶提出的問題；給予用戶個別關注；創(chuàng)業(yè)服務人員良好的服務態(tài)度及職業(yè)操守；服務人員具有解答用戶咨詢問題、提出解決方案的能力；服務人員了解用戶需求；服務人員具有指導用戶的信心。③ 創(chuàng)業(yè)環(huán)境由創(chuàng)業(yè)硬環(huán)境及軟環(huán)境組成。硬環(huán)境具體包括：場地面積，硬件設施(辦公用房、辦公設備、基礎網(wǎng)絡等配套設施)。軟環(huán)境具體包括：制度建設(園區(qū)規(guī)劃與定位、制度體系、扶持政策)；管理團隊(穩(wěn)定的專業(yè)化、專職化創(chuàng)業(yè)園管理團隊)；軟件配套(相對集中的產(chǎn)、學、研一體化配套設施，并在一定區(qū)域內(nèi)實行共享，建立公共服務平臺，為創(chuàng)業(yè)項目及其團隊提供政策咨詢、信息發(fā)布、創(chuàng)業(yè)實訓、開業(yè)指導、資金申請等綜合服務，自營或引入中介服務機構，為創(chuàng)業(yè)實體提供財務、工商、法律、人力資源等專業(yè)性服務)；金融、資金扶持體系(引進創(chuàng)業(yè)扶持基金或創(chuàng)業(yè)風投機構，幫助創(chuàng)業(yè)實體解決成立、發(fā)展壯大所需資金的需要，為園區(qū)創(chuàng)業(yè)實體提供小額擔保貸款服務，并建立風險補償機制)。④ 個人控制具體包括：用戶可以方便地使用園區(qū)提供的配套設施；用戶可方便快捷地獲得創(chuàng)業(yè)信息資源；用戶可方便參與各類創(chuàng)業(yè)活動。

4) 創(chuàng)業(yè)服務評價體系的構建流程。大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系構建應做好以下工作：① 以改進大學生創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量為目標，潛心研究國內(nèi)外創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量評估、質(zhì)量管理的相關理論，界定創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量、服務質(zhì)量評價指標、服務質(zhì)量評價流程等關鍵概念的范疇，從宏觀上把握和揭示大學生創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量評價的理論體系與實踐基礎，同時發(fā)揮多學科優(yōu)勢進行綜合研究，運用管理學、經(jīng)濟學、社會學等多學科知識，對大學生創(chuàng)業(yè)服務評價這一系統(tǒng)工程進行整體研究，闡釋大學生創(chuàng)業(yè)服務的內(nèi)涵和外延，研究大學生創(chuàng)業(yè)服務評價的理論基礎、動力機制、文化功能和基本特征等基礎理論問題；② 仔細梳理國外大學生創(chuàng)業(yè)服務評價工作的發(fā)展狀況，系統(tǒng)地考察和梳理國外大學生創(chuàng)業(yè)服務和評價工作的發(fā)展進程，總結其服務經(jīng)驗，重點關注其評價維度和指標的選擇依據(jù)、選擇方法和評價體系的構建過程；③ 實證調(diào)研，多方聽取意見和建議，結合高校創(chuàng)業(yè)園區(qū)的服務現(xiàn)狀，從創(chuàng)業(yè)者、園區(qū)管理者、領導管理部門的多個角度剖析當前服務存在問題及弊病，重點分析當前國內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)服務評價工作的不足；④ 基于服務質(zhì)量評價模型(如SERVQUAL等)、國外大學生創(chuàng)業(yè)服務評價體系、國內(nèi)高校創(chuàng)業(yè)園區(qū)的創(chuàng)業(yè)服務現(xiàn)狀數(shù)據(jù)構建大學生創(chuàng)業(yè)服務評價模型；⑤ 評價模型的驗證和修正。運用模型測評大學生創(chuàng)業(yè)基地的創(chuàng)業(yè)服務情況，驗證評價模型的科學性和有效性，通過測評對不合理評價指標進行修正，不斷完善大學生創(chuàng)業(yè)服務評價模型。

3結束語

大學生創(chuàng)業(yè)服務的可持續(xù)化發(fā)展依賴于科學、有效的創(chuàng)業(yè)服務評價體系的構建。相信隨著國家對創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量評估工作的日益重視及專家學者在該領域研究的深入，創(chuàng)業(yè)服務評估模型將在發(fā)展中逐步成熟和完善，并在一定區(qū)域乃至全國得到規(guī)模性的推廣和應用，在評估模型的實際應用中，應重點關注以下兩個問題：① 評估指標的調(diào)整改進，形成真正能夠反映創(chuàng)業(yè)服務性質(zhì)和特點的指標體系。② 評估并不是目的，以評估結果為導向的服務流程改進、質(zhì)量優(yōu)化才是關鍵，一方面，創(chuàng)業(yè)服務機構需要通過評估發(fā)現(xiàn)與同行業(yè)的差距、地區(qū)間的差異，形成相互借鑒學習的良好氛圍；另一方面，創(chuàng)業(yè)服務機構需要進一步貫徹落實以用戶為中心的服務理念，從用戶的視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)服務過程中存在的問題與不足，并與用戶開展深入的互動與協(xié)作，共同探討行之有效的改進方案。

參考文獻：

[1]郭必裕.對構建大學生創(chuàng)業(yè)評價體系的思考[J].黑龍江高教研究，2003(4)：135-137.

[2]秦敬民.基于QFD的高校創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量評價研究[D].天津：天津大學，2010：5-10.

[3]王樹生.創(chuàng)業(yè)教育研究[D].長春：東北師范大學，2003：18-24.

收稿日期：2016-03-14

基金項目：常州大學高等職業(yè)教育研究院2015年度立項課題(CDGZ2015040)；常州信息職業(yè)技術學院2015年院級課題(CCIT201506001)

作者簡介：江新(1981-)，男，副研究館員，主要研究方向：大學生創(chuàng)業(yè)教育及服務、知識管理及知識創(chuàng)新

中圖分類號：G 647.38

文獻標志碼：A

文章編號：1672-2434(2016)03-0086-03

Study on Evaluation System of College Students'Entrepreneurial Service

JIANG XinWU Yunfei

(Changzhou College of Information Technology， Changzhou 213164， China)

Abstract：The construction of scientific and effective service evaluation system is important for the sustainable development of college students' entrepreneurial service. This paper makes a comparison and analysis on the status of entrepreneurial service evaluation in domestic and foreign colleges， discusses the key points and difficult points of college students entrepreneurial service evaluation system， gives a preliminary entrepreneurial service evaluation index system and the dynamic development of the system.

Key words：college students' entrepreneurship; service performance; performance evaluation; evaluation system