范凡

（中鐵十局集團有限公司，山東 濟南 250101）

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芻議施工企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)事件輿情

范凡

（中鐵十局集團有限公司，山東 濟南 250101）

［摘要］施工企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，輿情應(yīng)對不力往往給施工企業(yè)帶來嚴重負面影響，有效應(yīng)對輿情危機要建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作機制，建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作隊伍。在工作中，一要加強工作領(lǐng)導；二要突出工作重點；三要抓好檢查考核。

［關(guān)鍵詞］施工企業(yè)；突發(fā)輿情應(yīng)對；輿情監(jiān)測

當施工企業(yè)處于輿論危機之中時，如何引導輿論和媒體風向朝著理想的方向發(fā)展是當務(wù)之急。如何審時度勢結(jié)合實際，針對自身特點，科學、規(guī)范、有效地做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作，是施工企業(yè)需正確認識和面對的重要問題。

一、建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作機制

一是建立新聞、信息發(fā)布機制。要建立和完善企業(yè)新聞發(fā)言人制度，施工企業(yè)應(yīng)確定新聞發(fā)言人，并對其進行專業(yè)培訓，為企業(yè)培養(yǎng)具有較高新聞、信息發(fā)布和輿論引導、應(yīng)對突發(fā)事件水平的合格新聞發(fā)言人。新聞、信息發(fā)布要按照“誰主管、誰發(fā)布”的原則，研究制定突發(fā)事件的發(fā)布方案，在統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下，科學有序進行發(fā)布，并堅持以事實為依據(jù)，客觀反映事實真相。企業(yè)新聞、信息發(fā)布要實行統(tǒng)一管理，嚴肅發(fā)布工作紀律，經(jīng)授權(quán)后方可對外發(fā)布新聞、信息，未經(jīng)授權(quán)或批準，任何部門、單位和個人不得擅自發(fā)布新聞、信息。

二是建立輿情監(jiān)測研判機制。輿情監(jiān)測和研判工作是一項系統(tǒng)工程，是輿情應(yīng)對的前提。要對輿情進行日常持續(xù)性的跟蹤與搜集，在此基礎(chǔ)上建立輿情信息庫，并針對某一突發(fā)事件或某一特定任務(wù)進行有針對性的研判工作。建立及時、準確的輿情監(jiān)測研判機制，有利于應(yīng)急處置工作，否則，會貽誤最佳處置時機，一些負面導向則會引發(fā)一系列矛盾，演變?yōu)樯鐣栴}，使企業(yè)陷入被動。輿情監(jiān)測研判手段主要通過人工網(wǎng)絡(luò)收集、專業(yè)輿情監(jiān)測軟件分析，及報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體提供等［1］。施工企業(yè)要強化對輿情監(jiān)測研判相關(guān)知識、相關(guān)工具的學習與應(yīng)用，提供輿情監(jiān)測研判的技術(shù)支撐和資金保障，加強軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實配置相關(guān)資源，不斷提高對輿情危機的應(yīng)對處置能力，完善輿情監(jiān)測研判機制。要不斷增強敏感性，對負面報道的傳播力、擴散度、發(fā)展趨勢以及可能誘發(fā)的新問題，運用各種手段進行及時地監(jiān)測和研判。

三是建立突發(fā)事件新聞處置機制。要根據(jù)引起輿論危機的突發(fā)事件類別、出現(xiàn)不良報道的媒體層次和所造成后果的嚴重程度將輿論危機分為重大輿論危機和一般性輿論危機，相應(yīng)的應(yīng)對程序也各有不同。其中，處置施工現(xiàn)場時，要根據(jù)突發(fā)事件等級和相關(guān)要求，及時向上級領(lǐng)導和上級宣傳部門報告，積極穩(wěn)妥進行突發(fā)事件施工現(xiàn)場處置。應(yīng)對媒體時，第一階段主要是部署媒體應(yīng)對工作，努力避免或消除負面報道的發(fā)生，包括發(fā)通知規(guī)范媒體應(yīng)對，成立輿情應(yīng)對小組，指定媒體接待人員，爭取政府及相關(guān)單位和部門幫助。第二階段主要是科學、規(guī)范、有效地開展媒體應(yīng)對工作，努力減少負面報道及其影響，避免輿情發(fā)酵升級，包括完成新聞通稿和規(guī)范信息發(fā)布，規(guī)范媒體采訪活動，啟動施工企業(yè)突發(fā)事件專項輿情監(jiān)測工作，努力化解負面影響，及時準確記錄情況?？偨Y(jié)和評估時，要對整個過程的相關(guān)資料進行匯總，對輿情應(yīng)對的各項工作進行總結(jié)和評估。

四是建立第三方合作機制。新聞媒體、新聞主管部門及工程施工領(lǐng)域的專家、學者等第三方機構(gòu)，在施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作中起著至關(guān)重要的作用，要把與第三方機構(gòu)的日常溝通放在施工企業(yè)公共關(guān)系處理的突出位置。要建立新聞溝通聯(lián)系區(qū)域負責制，實行新聞溝通聯(lián)系區(qū)域負責制與加強新聞報道工作相結(jié)合，要重視與新聞媒體和新聞主管單位溝通聯(lián)系的相關(guān)信息臺賬的建立和更新，保持溝通交流的連續(xù)性。

五是建立教育培訓機制。要在施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作中建立教育培訓機制。通過以會代訓、專家輔導等培訓方式和開展突發(fā)事件應(yīng)對案例分析研討等學習交流活動，加強對施工企業(yè)廣大員工，特別是各級管理人員相關(guān)知識的學習培訓，使他們了解輿論危機對企業(yè)的傷害，認識輿情應(yīng)對的重要意義，掌握與媒體溝通的基本技巧，熟悉《突發(fā)事件輿情應(yīng)對預案》的基本要求，從而不斷提高施工企業(yè)突發(fā)事件輿情應(yīng)對的能力。

二、建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對工作隊伍

一是建立新聞發(fā)言人隊伍。施工企業(yè)通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息，傳播企業(yè)形象。在面對各種突發(fā)事件時，新聞發(fā)言人能夠迅速及時地做出反應(yīng)，為媒體提供權(quán)威性的信息，保持與公眾的信息通暢，滿足公眾的知情權(quán)，引導社會輿論。新聞發(fā)言人要由政治素質(zhì)高，職業(yè)素養(yǎng)好，輿情應(yīng)對相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗豐富的人員擔任。突發(fā)事件的新聞發(fā)言人，可由施工企業(yè)新聞發(fā)言人擔任，也可根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)，由當事單位的領(lǐng)導、分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導或負責事件處置的業(yè)務(wù)部門負責人擔任。施工企業(yè)總部新聞發(fā)言人由董事會秘書擔任。所屬單位要統(tǒng)一信息發(fā)布渠道，指定專人擔任新聞發(fā)言人。

二是建立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。網(wǎng)絡(luò)評論員是施工企業(yè)突發(fā)事件輿情應(yīng)對的專業(yè)人員，通過及時做好輿情監(jiān)測、匯報、處置和網(wǎng)絡(luò)宣傳工作，擴大和暢通宣傳渠道，為企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定提供良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。要建立多層級網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，面對已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生較大負面影響的新聞危機，企業(yè)要組織網(wǎng)絡(luò)評論員以網(wǎng)友名義進行網(wǎng)上評論，通過發(fā)帖、跟帖、參與討論、參與投票等形式，說明事實真相，形成主流聲音，消除負面輿論影響。要對網(wǎng)絡(luò)評論員進行新聞宣傳和輿論應(yīng)對的專業(yè)培訓，定期舉辦培訓班，有計劃、有重點地組織新聞發(fā)布應(yīng)急演練，不斷提高新聞宣傳和輿情應(yīng)對的工作能力。

三是建立新聞媒體與新聞主管部門隊伍。新聞媒體與新聞主管部門隊伍是施工企業(yè)進行輿情應(yīng)對的寶貴資源，在企業(yè)突發(fā)事件輿論危機發(fā)生時，他們對輿情事件的態(tài)度、言論和做法直接影響著輿論導向。施工企業(yè)在日常經(jīng)營和管理的過程中，要主動與新聞媒體和新聞主管部門聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系和通暢的溝通渠道，為及時有效開展輿情應(yīng)對工作創(chuàng)造條件。要在出現(xiàn)輿論危機事件之初，第一時間與新聞媒體和新聞主管部門進行溝通，啟動輿情應(yīng)對預案快速反應(yīng)機制，及時研究制定處置方案有效應(yīng)對，爭取在最短時間內(nèi)和最小范圍內(nèi)控制輿情事態(tài)發(fā)展，最大限度減少負面報道及其影響。與此同時，還要通過他們逐步加強正面宣傳力度，大力宣傳施工企業(yè)改革發(fā)展、科技創(chuàng)新、社會責任、環(huán)境保護等貢獻和舉措，積極引導輿論關(guān)注焦點，逐步修復企業(yè)品牌形象。

四是建立專家、學者隊伍。要在日常工作中建立與施工領(lǐng)域相關(guān)專家、學者的良好關(guān)系。在突發(fā)事件發(fā)生后，專家、學者隊伍作為事件本身客觀評判的第三方發(fā)聲更具權(quán)威性，對于減輕輿論壓力、化解輿論危機、修復企業(yè)形象等輿情事件處置的效果更為明顯。

綜上所述，施工企業(yè)加強輿情應(yīng)對工作，一要加強工作領(lǐng)導。要加強對輿情應(yīng)對工作的領(lǐng)導，施工企業(yè)主要領(lǐng)導是突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作的第一責任人。施工企業(yè)總部成立輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導小組，分管領(lǐng)導任組長，相關(guān)部門為成員部門，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在企宣部門，負責組織、協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對具體工作。所屬單位要成立輿情應(yīng)對工作機構(gòu)，加強對輿情應(yīng)對工作的指導和監(jiān)督，加大對人力和財力方面的有力支持，將其列入各級主要領(lǐng)導重要議事日程，為做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作提供條件。二要突出工作重點。要突出工作重點，細化制定工作措施和實施計劃，抓好各項工作落實。施工企業(yè)總部和所屬各單位、各項目經(jīng)理部要建立完善相應(yīng)機制、應(yīng)對預案和臺賬，為突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作體系的有序運作提供基礎(chǔ)保障。要配齊配強工作隊伍，組織落實突發(fā)事件輿情應(yīng)對相關(guān)知識的學習培訓，切實提高輿情應(yīng)對能力。要豐富手段，加強對輿情應(yīng)對有效手段的探索和運用，注重工作細節(jié)，提高工作實效。三要抓好檢查考核。逐級建立突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作的檢查考核制度和獎罰制度。檢查內(nèi)容主要包括隊伍建立和培訓情況，《突發(fā)事件輿情應(yīng)對預案》的建立和落實情況，輿情應(yīng)對意識和基本技能的宣傳教育情況，責任區(qū)域內(nèi)新聞媒體和新聞主管單位的溝通聯(lián)系情況，本單位的負面報道、輿論危機發(fā)生情況，輿情事件應(yīng)對情況。施工企業(yè)總部要把突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作的情況，列入各單位綜合考核內(nèi)容，納入各單位經(jīng)營者年薪考核。

參考文獻：

［1］徐敬宏，李欲曉，方濱興，劉穎.非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及管理［J］.當代傳播，2010，（4）.

（責任編輯：趙揚）

［中圖分類號］F272

［文獻標識碼］A

［文章編號］2095—7416（2016）03—0065—02

收稿日期：2016-04-27

作者簡介：范凡（1983-），男，山東濟南人，工程碩士，中鐵十局集團有限公司政工師。