江山

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論；公共圖書(shū)館；文化建設(shè)

摘要：文章在介紹和分析英美兩國(guó)基于新公共服務(wù)理論進(jìn)行的公共圖書(shū)館改革實(shí)踐的基礎(chǔ)上，探討了我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)的創(chuàng)新路徑。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）04-0016-03

1新公共服務(wù)理論

珍妮特·V·登哈特和羅伯特·B·登哈特夫婦在反思、批判新公共管理理論的基礎(chǔ)上，提出一種新的公共行政理論——新公共服務(wù)理論，它將公民置于整個(gè)治理的中心，強(qiáng)調(diào)政府治理角色的轉(zhuǎn)變是服務(wù)而非掌舵導(dǎo)航[1]。新公共服務(wù)理論最重要的理念是：服務(wù)于公民，而不是服務(wù)于顧客；追求公共利益；重視公民權(quán)勝過(guò)重視企業(yè)家精神；思考要有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要有民主性；承認(rèn)責(zé)任并不簡(jiǎn)單；服務(wù)，而不是掌舵；重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。

公共圖書(shū)館通過(guò)文獻(xiàn)信息的選擇、組織和傳遞來(lái)為一定地域內(nèi)的用戶(hù)服務(wù)，公共圖書(shū)館對(duì)于廣大用戶(hù)開(kāi)展終身學(xué)習(xí)具有非常重要的作用，同時(shí)它作為重要的第三空間，還是人們休閑娛樂(lè)的重要場(chǎng)所。而新公共服務(wù)理論力圖把以人為本的治理過(guò)程和以人為本的服務(wù)價(jià)值目標(biāo)相統(tǒng)一，它所展現(xiàn)出來(lái)的人本主義思想，不僅適用于政府公共部門(mén)，也適用于具有公益性質(zhì)的圖書(shū)館事業(yè)，有助于推動(dòng)公民文化權(quán)利的實(shí)現(xiàn)[2]。因此，公共圖書(shū)館服務(wù)理念與新公共服務(wù)理論的核心理念是相契合的，新公共服務(wù)理論對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)具有理論與實(shí)踐上的指導(dǎo)、啟發(fā)和借鑒的作用。

2新公共服務(wù)理論在國(guó)外公共圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用

2.1政府規(guī)劃與重視

在新公共服務(wù)理論提出十年之后，英國(guó)公共圖書(shū)館如雨后春筍般紛紛出現(xiàn)，平均1.2萬(wàn)人就擁有一座圖書(shū)館，是世界上人均占有公共圖書(shū)館份額最多的國(guó)家。如今公共圖書(shū)館系統(tǒng)已成為英國(guó)主要的國(guó)家資源，被58%的人口利用，而社區(qū)圖書(shū)館正是與廣大公民距離最近的一個(gè)部分。英國(guó)的社區(qū)圖書(shū)館密布全國(guó)，首都倫敦有32個(gè)行政區(qū)域，每個(gè)區(qū)都有十幾個(gè)社區(qū)圖書(shū)館。劍橋大學(xué)所在的劍橋郡，除了大學(xué)本身的眾多圖書(shū)館外，還有40個(gè)社區(qū)圖書(shū)館和5個(gè)汽車(chē)圖書(shū)館。格拉斯哥市僅50萬(wàn)人口，就有32個(gè)社區(qū)圖書(shū)館和3個(gè)汽車(chē)圖書(shū)館[3]。此外，政府還特別重視公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。如：在政府支持下，北愛(ài)爾蘭的公共圖書(shū)館耗資30萬(wàn)英鎊給124個(gè)公共圖書(shū)館安裝了特殊的計(jì)算機(jī)設(shè)備，供殘疾人上網(wǎng)[4]。

美國(guó)政府十分重視對(duì)公共圖書(shū)館的建設(shè)，公共圖書(shū)館發(fā)展十分迅猛。公共圖書(shū)館是美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系中最為廣泛的一種形式，不僅覆蓋范圍廣，而且服務(wù)效率高。美國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)主體一般是州政府，在州內(nèi)按照法律規(guī)定一般有一個(gè)或幾個(gè)總館，總館下設(shè)若干分館。每個(gè)州的公共圖書(shū)館都有本州的法律作保障，有納稅人的稅收來(lái)支持建設(shè)，并廣泛接受其他社會(huì)捐助。另外，美國(guó)公共圖書(shū)館是靠納稅人的稅收來(lái)建立并維持運(yùn)行的，公民作為納稅人，在履行義務(wù)的同時(shí)，也十分注重自己權(quán)利的享受，因而對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展非常關(guān)注。

2.2服務(wù)理念重塑

在新公共服務(wù)理論的指導(dǎo)下，英國(guó)公共圖書(shū)館一直堅(jiān)持免費(fèi)、公平、均等、普遍的服務(wù)理念，圖書(shū)館尊重每個(gè)用戶(hù)的公民權(quán)，會(huì)根據(jù)不同用戶(hù)的特點(diǎn)配備不同的館藏資源。圖書(shū)館鼓勵(lì)每位用戶(hù)根據(jù)自身的受教育程度、愛(ài)好特長(zhǎng)、現(xiàn)實(shí)需要等享受不同的圖書(shū)館服務(wù)。從藏書(shū)內(nèi)容來(lái)看，公共圖書(shū)館很注重藏書(shū)特色，如：唐人街的公共圖書(shū)館30%的圖書(shū)是中文圖書(shū)；愛(ài)丁堡中心圖書(shū)館有蘇格蘭民族文獻(xiàn)閱覽室、愛(ài)丁堡地方文獻(xiàn)閱覽室。除了藏書(shū)，公共圖書(shū)館還擁有海量的數(shù)字資源，能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求[5]。此外，在每個(gè)公共圖書(shū)館都有為兒童服務(wù)的專(zhuān)門(mén)閱覽室或?qū)ｉT(mén)座位，還有特別為殘疾人服務(wù)的圖書(shū)、電子讀物和設(shè)施。

受新公共服務(wù)理論的影響，美國(guó)公共圖書(shū)館非常重視對(duì)服務(wù)理念和服務(wù)精神的塑造，致力于打造讓用戶(hù)滿(mǎn)意的圖書(shū)館，處處體現(xiàn)便民利民的服務(wù)思想。不同的公共圖書(shū)館會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者群的特點(diǎn)來(lái)確定不同的職能，開(kāi)展藏書(shū)建設(shè)，并實(shí)施各種不同的有針對(duì)性的服務(wù)。如：紐約皇后區(qū)圖書(shū)館法拉盛分館是紐約公共圖書(shū)館系統(tǒng)中一個(gè)規(guī)模較大的公共圖書(shū)館，由于該館位于全美華裔人口集中之地，所以十分重視對(duì)華人讀者的服務(wù)，不僅收藏了十多萬(wàn)冊(cè)華文圖書(shū)及影像資料，還經(jīng)常和當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)合作，舉辦華文的文學(xué)講座、讀書(shū)沙龍、歷史研討會(huì)，以及藝術(shù)展覽、音樂(lè)表演等活動(dòng)，極大地豐富了當(dāng)?shù)鼐用?，特別是華人居民的文化生活[6]。

2.3管理模式創(chuàng)新

英國(guó)實(shí)行中心館制的圖書(shū)館管理模式，書(shū)刊采購(gòu)和編目工作主要由中心館統(tǒng)一進(jìn)行，采購(gòu)和編目完畢后由中心館使用流動(dòng)書(shū)車(chē)將這些圖書(shū)配送至其他公共圖書(shū)館，其他公共圖書(shū)館只負(fù)責(zé)圖書(shū)流通，這樣就省去了各公共圖書(shū)館分頭采購(gòu)和編目的麻煩，也避免了資源重復(fù)和浪費(fèi)。社區(qū)圖書(shū)館、大學(xué)圖書(shū)館、公共圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建共享，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通借通還和館際互借，節(jié)省了用戶(hù)的寶貴時(shí)間。除了實(shí)體書(shū)刊，廣大用戶(hù)還可以通過(guò)訪問(wèn)中心圖書(shū)館主頁(yè)，進(jìn)入其他公共圖書(shū)館的官方網(wǎng)頁(yè)，瀏覽和查閱其館藏書(shū)目和數(shù)字化資源。

美國(guó)公共圖書(shū)館采用“中心館—分館”的圖書(shū)館管理模式，在州公共圖書(shū)館體系中匯集了眾多公共圖書(shū)館，但是與我國(guó)圖書(shū)館總分館制不同的是，美國(guó)公共圖書(shū)館的中心館和分館地位相同，不存在上下級(jí)之間的隸屬關(guān)系，它們均受州圖書(shū)館委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，各館之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息資源共享。中心館和分館只有圖書(shū)館規(guī)模大小的區(qū)別，在工資待遇、資源分配等方面沒(méi)有任何區(qū)別。

2.4圖書(shū)館員責(zé)任建設(shè)

在英國(guó)，無(wú)論是公共圖書(shū)館的正式職員還是臨時(shí)職工都具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。公共圖書(shū)館的用戶(hù)很多，工作人員每天接待人數(shù)超過(guò)1，000人，業(yè)務(wù)量非常大。面對(duì)如此巨大的工作量，公共圖書(shū)館員們始終以熱情和善、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位用戶(hù)，甚至對(duì)于那些由于身體原因需要臥床在家的人，圖書(shū)館還會(huì)派出專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)管理員運(yùn)用汽車(chē)圖書(shū)館開(kāi)展上門(mén)服務(wù)[7]。

美國(guó)公共圖書(shū)館也有很多創(chuàng)新之處。美國(guó)的公共圖書(shū)館工作人員主要由圖書(shū)館員和小時(shí)工、志愿者等組成。美國(guó)公共圖書(shū)館館員均為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)館員資格認(rèn)定的圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)人才，他們主要負(fù)責(zé)書(shū)刊采購(gòu)、參考咨詢(xún)、讀者活動(dòng)等公共圖書(shū)館核心事務(wù)。良好的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神以及強(qiáng)烈的責(zé)任感是這些圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)人才的必備素質(zhì)。而圖書(shū)借還、上架、打掃衛(wèi)生等圖書(shū)館事務(wù)性工作則主要由圖書(shū)館招募的小時(shí)工和志愿者負(fù)責(zé)。這些小時(shí)工或者志愿者雖然薪酬很低甚至是零薪酬，但是一樣有很強(qiáng)的責(zé)任感，時(shí)刻把讀者需求與為讀者服務(wù)放在首要位置。

3新公共服務(wù)理論對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)的啟示

3.1大力爭(zhēng)取各級(jí)政府的支持

新公共服務(wù)理論的重要理念之一就是政府“思考要有戰(zhàn)略性，行動(dòng)要有民主性”，它強(qiáng)調(diào)政府在進(jìn)行決策之前要進(jìn)行戰(zhàn)略性的規(guī)劃和民主性的調(diào)查，在戰(zhàn)略決策中維護(hù)公民權(quán)利。對(duì)于公共圖書(shū)館建設(shè)來(lái)說(shuō)，政府的支持是至關(guān)重要的。只有將公共圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展納入政府發(fā)展規(guī)劃之中，公共圖書(shū)館才能獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，更好地為公民服務(wù)。

對(duì)于我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)來(lái)說(shuō)，政府支持是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館發(fā)展目標(biāo)的根本保證。各級(jí)政府在城市規(guī)劃建設(shè)中要用戰(zhàn)略眼光看問(wèn)題，科學(xué)決策、民主決策，積極制定公共圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃，將公共圖書(shū)館建設(shè)納入當(dāng)?shù)鼐裎拿鹘ㄔO(shè)和城市基本配套實(shí)施建設(shè)中來(lái)。不僅在政策上支持公共圖書(shū)館建設(shè)，還要在物質(zhì)上扶持公共圖書(shū)館的發(fā)展，確保每位公民都有平等享受公共圖書(shū)館資源的機(jī)會(huì)，確保公民終身學(xué)習(xí)的權(quán)利。

3.2堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府必須關(guān)注公民的需要和利益，重視公民權(quán)和公共服務(wù)，重視人而不只是重視生產(chǎn)效率。新公共服務(wù)理論認(rèn)為公共服務(wù)的核心價(jià)值就是保障公民的公民權(quán)，滿(mǎn)足公民的需要和利益。

新公共服務(wù)理論對(duì)于我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)也具有非常重要的理論指導(dǎo)意義，我國(guó)在進(jìn)行公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，必須要牢固樹(shù)立和堅(jiān)持以人為本的核心價(jià)值觀，保障公民權(quán)。充分認(rèn)識(shí)自身的定位和作用是我國(guó)公共圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本服務(wù)理念的前提和基礎(chǔ)。我國(guó)公共圖書(shū)館要根據(jù)不同的用戶(hù)、不同的信息需求，提供有針對(duì)性的特色服務(wù)；要時(shí)刻把用戶(hù)的精神文化需求放在圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)的首位，在充分了解和掌握用戶(hù)文化程度、閱讀偏好、作息時(shí)間等具體情況的基礎(chǔ)上，提供給用戶(hù)充足的文獻(xiàn)資料、較為舒適的閱讀體驗(yàn)、彈性的開(kāi)放時(shí)間、電子化的借閱方式，為滿(mǎn)足不同用戶(hù)的精神文化需求而努力。只有真正想用戶(hù)之所想、急用戶(hù)之所急，堅(jiān)持免費(fèi)、公平、均等、普遍的服務(wù)理念，才能真正切實(shí)保障用戶(hù)權(quán)利。

3.3創(chuàng)新公共圖書(shū)館管理模式

新公共服務(wù)理論認(rèn)為實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)不能只靠單一的公共部門(mén)科層機(jī)制，而應(yīng)建立公共部門(mén)、私人和公民社會(huì)組織之間的聯(lián)盟關(guān)系，把各方面的力量和資源整合到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃和行動(dòng)當(dāng)中，發(fā)揮集體的合力，以便更好地回應(yīng)公民的公共需求。我國(guó)公共圖書(shū)館也可以創(chuàng)新管理模式，將一個(gè)地區(qū)內(nèi)的所有公共圖書(shū)館納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，綜合考慮辦館規(guī)模、館藏資源、技術(shù)設(shè)備等方面的因素，選出一個(gè)中心館或者總館，由中心館或者總館統(tǒng)一管理其余

各館的人員、資金、設(shè)備等，其他各館在中心館或者總館的統(tǒng)一管理下，統(tǒng)一資源配置，統(tǒng)采統(tǒng)編，通借通還，全部資源由社會(huì)共享。這種統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理的公共圖書(shū)館管理模式會(huì)節(jié)約大量文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)，提高文獻(xiàn)利用效率，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

3.4增強(qiáng)公共圖書(shū)館館員的服務(wù)意識(shí)

新公共服務(wù)理論的主要核心理念之一是“責(zé)任不是單一的”，認(rèn)為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員除關(guān)注工作所要求的準(zhǔn)則、憲法和法令外，還需關(guān)注社會(huì)價(jià)值、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益等，倡導(dǎo)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)淖杂X(jué)的責(zé)任觀、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德觀。將這種理念運(yùn)用到公共圖書(shū)館，就是要求公共圖書(shū)館和公共圖書(shū)館員必須認(rèn)識(shí)到為用戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷發(fā)展的文化需求是公共圖書(shū)館的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這就要求公共圖書(shū)館員面對(duì)各種復(fù)雜的責(zé)任和困難時(shí)，要敢于負(fù)起責(zé)任來(lái)。公共圖書(shū)館要為本館館員提供機(jī)會(huì)接受職業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷提高館員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，以適應(yīng)用戶(hù)不斷發(fā)展的文化需求。

4結(jié)語(yǔ)

新公共服務(wù)理論認(rèn)為管理的目的是服務(wù)，具體到公共圖書(shū)館，進(jìn)行管理的目的就是為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的文化知識(shí)服務(wù)。與英美兩國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)相比，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)還處于比較粗放隨意的狀態(tài)，缺乏新公共服務(wù)理論等系統(tǒng)理論的支持。深入了解新公共服務(wù)理論的核心理念，結(jié)合我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀，尋找新公共服務(wù)理論與我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)的契合點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)階段我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)具有非常重要的意義。我國(guó)公共圖書(shū)館要積極學(xué)習(xí)英美公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，用新公共服務(wù)理論指導(dǎo)公共圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)實(shí)踐。

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（編校：馬懷云）