李業(yè)云

摘 要 本文對(duì)離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定背景、概念、意義作了論述。此標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了企業(yè)離退休服務(wù)管理工作的空白，使工作人員在今后的服務(wù)工作中有標(biāo)準(zhǔn)可循，也為提升離退休老同志服務(wù)滿意度打下了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 離退休 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定 內(nèi)容 實(shí)施

中海油老干部局自成立以來，一直與離退休老同志零距離接觸。在服務(wù)管理工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，逐步完善了離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定?，F(xiàn)今，企業(yè)正掀起了學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的高潮，學(xué)懂標(biāo)準(zhǔn)、善用標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)去指導(dǎo)實(shí)際工作，讓“標(biāo)準(zhǔn)”成為優(yōu)化工作和提升服務(wù)的有力手段，助力公司不斷向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。

一、制定離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的背景

2016年，是“十三五”的開局之年，公司改革求生存，創(chuàng)新謀發(fā)展，離退休服務(wù)方面，圍繞“健康養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、文化養(yǎng)老”三大突出需求，牽頭召開了系統(tǒng)內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老研討會(huì)，發(fā)布《離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。加強(qiáng)對(duì)離退休老同志綜合信息的動(dòng)態(tài)掌握，深入推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量。公司編制了涵蓋物業(yè)、餐飲、車輛管理等17項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，拍攝了標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)示范片，并舉辦了標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布大會(huì)，先后舉辦管理標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，成立貫標(biāo)督導(dǎo)小組，充分發(fā)揮內(nèi)培師作用，開展貫標(biāo)培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)跟蹤，營造了“人人學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、人人參與標(biāo)準(zhǔn)、人人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍。

二、離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念

“標(biāo)準(zhǔn)”是對(duì)重復(fù)性事務(wù)和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)各方協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。企業(yè)離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐工作中起著越來越重要的作用。

三、制定離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義

構(gòu)建內(nèi)容科學(xué)、程序嚴(yán)密、配套完備、有效管用的離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)促進(jìn)離退休服務(wù)工作健康發(fā)展至關(guān)重要。

（一）人員數(shù)量激增需統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，我公司在京地區(qū)老干部局負(fù)責(zé)管理的離退休一處、二處、高碑店基地及燕郊基地管理的離退休人員，已達(dá)1290多名。隨著企業(yè)退休人員的激增，提升離退休服務(wù)滿意度，需要一套規(guī)定的尺度、實(shí)際操作有把握、履行程序嚴(yán)格、落實(shí)易到位的一套標(biāo)準(zhǔn)，才能使工作人員避免隨意性、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）提升服務(wù)滿意度需依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的基本準(zhǔn)則，“標(biāo)準(zhǔn)”的制度可以提高服務(wù)工作規(guī)范化、科學(xué)化水平。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具有明確的要求，“標(biāo)準(zhǔn)”具有很強(qiáng)的操作性和指導(dǎo)性?！皹?biāo)準(zhǔn)”能提高離退休服務(wù)水平，更好地為老同志服務(wù)；“標(biāo)準(zhǔn)”能夠使得離退休工作落實(shí)到實(shí)處，并產(chǎn)生重要推動(dòng)作用。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣需服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“標(biāo)準(zhǔn)”的制定，填補(bǔ)了企業(yè)離退休服務(wù)方面的空白，積極推進(jìn)了離退休人員管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，也是規(guī)范對(duì)離退休工作人員的服務(wù)要求。制定了“標(biāo)準(zhǔn)”，把現(xiàn)有的工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，能使員工學(xué)了解，并以此標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，繼續(xù)改善工作。然后把改善納入新的標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)不至于僵化，為公司繼續(xù)發(fā)展助力，提升為離退休老同志服務(wù)的滿意度，得標(biāo)準(zhǔn)者得老同志心。

四、離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用

（一）工作禮儀方面

離退休工作人員要衣著得體、儀態(tài)端莊，面部清潔、發(fā)型得體；禮儀禮節(jié)要禮貌迎送、微笑自然，禮貌用語、耐心答疑；接聽電話要吐字清晰，語速適中，記錄完整，三聲鈴響內(nèi)接聽電話；規(guī)范用語，如“您好，老干部局……”“再見”，通話完畢，對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)，若在接電話時(shí)遇老同志來訪，點(diǎn)頭表示歉意；接待來信來訪要熱情、耐心，做好記錄，能給予答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，能解決的及時(shí)解決，不能及時(shí)答復(fù)或解決的，兩個(gè)工作日內(nèi)將提出的意見，以書面或電子郵件報(bào)告上級(jí)組織，待有結(jié)果后，及時(shí)反饋；活動(dòng)室要專人負(fù)責(zé)，營造溫馨的活動(dòng)場(chǎng)所，并把安全放在首位。

（二）工作規(guī)范方面

離退休工作人員要有較高的素質(zhì)和服務(wù)技能，讓老同志有親切感；對(duì)老同志提出的問題、意見和建議要及時(shí)反饋，語氣、語速適中不能說不；要有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。例如，為離退休軍轉(zhuǎn)干人員核實(shí)解決其待遇的發(fā)放，主動(dòng)為老同志解決待遇問題，如前往北安河66489部隊(duì)通訊團(tuán)調(diào)研張樹勛的軍轉(zhuǎn)干事宜，與部隊(duì)股長(zhǎng)溝通，查找往年的文件規(guī)定，并出具詳細(xì)說明，社保機(jī)構(gòu)補(bǔ)發(fā)了40個(gè)月的生活補(bǔ)貼。這樣的做法使老同志很滿意，單位也收到這位老兵寫來的表揚(yáng)信。由此，可以看出責(zé)任心的重要性。

（三）大型活動(dòng)安排方面

三八婦女節(jié)、春游、秋游每年一次。活動(dòng)要提前一周，確定時(shí)間、地點(diǎn)和活動(dòng)具體方案，并向上級(jí)主管部門報(bào)備。通知每一位符合條件的離退休職工，做好活動(dòng)報(bào)名工作，根據(jù)報(bào)名情況，細(xì)化或調(diào)整活動(dòng)方案，落實(shí)活動(dòng)責(zé)任人，安排好車輛，確定好行駛路線。租用車輛時(shí)每個(gè)座位須配備安全帶，確定隨同醫(yī)護(hù)人員，攜帶相應(yīng)的應(yīng)急救護(hù)器材和藥品，明確應(yīng)急救護(hù)責(zé)任。委托旅游公司組織活動(dòng)時(shí)，必須購買旅游人身意外傷害險(xiǎn)，告知出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、需攜帶證件、常用藥。工作人員須熟知活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案，每輛車至少配備一名隨車工作人員，指定一名責(zé)任人。

對(duì)工作人員也有明確規(guī)定，工作人員要提前20分鐘到崗，設(shè)置專人攙扶行動(dòng)不便者上下車，工作人員清點(diǎn)車上人數(shù)，發(fā)放并宣讀“活動(dòng)安排及溫馨提示”，檢查是否系上安全帶，與活動(dòng)組織者及時(shí)溝通落實(shí)門票和就餐等事宜。活動(dòng)中，隊(duì)首、隊(duì)尾均安排工作人員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)老同志身體出現(xiàn)異常，及時(shí)與隨行醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，做好應(yīng)急救治，注意活動(dòng)中的食品安全衛(wèi)生，活動(dòng)結(jié)束后，第一時(shí)間向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)反饋活動(dòng)情況。

（四）組織體檢方面

每年進(jìn)行一次全面體檢、女性乳腺檢查。確定體檢醫(yī)院或體檢中心，確定體檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容，確定體檢時(shí)間，統(tǒng)計(jì)每個(gè)時(shí)間段的體檢人數(shù)，合理安排體檢車輛。體檢前發(fā)放體檢表和體檢所需用品，及乘車時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、溫馨提示。每輛車配備一名工作人員，提前20分鐘到崗，工作人員清點(diǎn)車上人數(shù)，行動(dòng)不便者，派專人負(fù)責(zé)照顧，向老同志及時(shí)反饋，發(fā)放體檢報(bào)告。

（五）離退休黨建

目前，老干部局二處離退休人員基本情況是：離退休人員現(xiàn)有470人，其中黨員人數(shù)為243人，約占離退休總?cè)藬?shù)的52%。根據(jù)居住區(qū)域劃分為新街口、酒仙橋、柳芳和安華西里四個(gè)黨支部，各支部設(shè)立黨支部書記、副書記、組織委員、宣傳委員和學(xué)習(xí)委員。這些老黨員中既有政治理論水平高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、德高望重的老干部、老領(lǐng)導(dǎo)，又有學(xué)識(shí)淵博的高級(jí)知識(shí)分子，還有多才多藝、能文能武、愛好文娛體育活動(dòng)的文藝者，他們大多身體健康，關(guān)心、熱愛和支持離退休工作，愿意為離退休工作貢獻(xiàn)一份力量。

（六）文化養(yǎng)老

在組織離退休人員文體團(tuán)隊(duì)和興趣小組活動(dòng)時(shí)，要設(shè)置專人負(fù)責(zé)，安排活動(dòng)場(chǎng)地和活動(dòng)時(shí)間及相關(guān)事宜。例如，公司老干部局現(xiàn)已開設(shè)了“海油北京退休干部民族舞蹈隊(duì)”“海之戀藝術(shù)團(tuán)模特隊(duì)”“中海油老干部攝影團(tuán)”，由專門的工作人員負(fù)責(zé)日常的活動(dòng)、表演、比賽等。

“標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布和執(zhí)行，既是公司落實(shí)中央“三嚴(yán)三實(shí)”、深化質(zhì)量效益年活動(dòng)的重要舉措，更是建設(shè)國際先進(jìn)、國內(nèi)一流綜合型服務(wù)公司的重要保證。

五、結(jié)語

一個(gè)企業(yè)的離退休服務(wù)只有在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)約束下，才能健康地發(fā)展，才能使服務(wù)滿意度達(dá)到100%。離退休服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是衡量老同志滿意、企業(yè)管理好壞及行業(yè)成熟與否的標(biāo)志，能有效地規(guī)范服務(wù)行業(yè)，確保隊(duì)伍的和諧穩(wěn)定，從而促進(jìn)離退休服務(wù)行業(yè)更好發(fā)展?！皹?biāo)準(zhǔn)”的實(shí)施將進(jìn)一步推進(jìn)離退休干部服務(wù)管理工作的開展，有利于營造尊重老干部、愛護(hù)老干部、關(guān)心老干部的良好氛圍，為離退休干部老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為創(chuàng)造更好條件。

（作者單位為中國海洋石油總公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 中海實(shí)業(yè)公司離退休服務(wù)標(biāo)[Z].