探析電力營銷中的客戶服務(wù)管理

盧曉梅

摘 要 在經(jīng)濟與技術(shù)發(fā)展的社會背景下，電力企業(yè)逐步由主動轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍訝I銷，加上同行的激烈競爭，要想長遠(yuǎn)發(fā)展，立于不敗之地更是難上加難。為了扭轉(zhuǎn)不利的局面，各大電力營銷企業(yè)都開始了大量的改革創(chuàng)新，力求探尋出行之有效的途徑，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過多重摸索，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化客戶管理是效果最明顯的一個措施，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的營銷理念，能為電力營銷企業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。

關(guān)鍵詞 電力營銷 客戶服務(wù) 必要性

在經(jīng)濟建設(shè)高速發(fā)展的當(dāng)下，電力供應(yīng)更加復(fù)雜化，許多電力企業(yè)逐步開始打造全方位的、綜合的企業(yè)體系。所謂的電力營銷，具體指的是電力企業(yè)為了更好地滿足用戶的需求，向客戶提供電力產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然，這一過程中，客戶服務(wù)是最重要的組成部分，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客戶的服務(wù)意識逐漸增強，使得許多電力營銷機構(gòu)都將客戶服務(wù)作為工作的重中之重。因為，只有做好客戶服務(wù)工作，全面提高營銷服務(wù)管理水平，才能促進(jìn)企業(yè)的全面、穩(wěn)定、長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、電力營銷中客戶服務(wù)的必要性分析

（1）激烈市場競爭的必然要求。以往對于用電客戶而言，追求的不是“用好電”而是“用上電”，因此不太注重電力企業(yè)的客戶服務(wù)。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，居民生活水平也得到了質(zhì)的提升，對于用電服務(wù)要求也隨之提高。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，近年來電力的各類投訴事件逐漸增多，更是通過政府向各大電力企業(yè)施加壓力?？梢娍蛻粼陔娏?yīng)使用結(jié)構(gòu)中的地位已經(jīng)提高，逐漸從原來的被動接受扭轉(zhuǎn)為主動選擇，社會影響力也達(dá)到不可忽視的地步。加上新技術(shù)新能源的大量應(yīng)用，帶動了風(fēng)能、太陽能、天然氣、潮汐能，甚至核能的發(fā)展應(yīng)用。例如，某省作為全國陸地天然氣最富集的地區(qū)之一，年天然氣消耗量高達(dá)23億多立方米，占年產(chǎn)量的58%，使得其對電力企業(yè)的威脅進(jìn)一步加大。無論是電力企業(yè)的直接競爭者還是替代競爭者都大大激發(fā)了電力供應(yīng)企業(yè)間的競爭，逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。為了在激烈的市場競爭中保有一席之地，優(yōu)化客戶服務(wù)管理，滿足客戶需求成為贏得市場的重要手段之一。由此可見，電力企業(yè)做好客戶服務(wù)工作是社會經(jīng)濟發(fā)展與市場競爭的必然結(jié)果。

（2）電力體制改革的必然結(jié)果。隨著社會建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，各大領(lǐng)域都進(jìn)行了大規(guī)模的改革創(chuàng)新，當(dāng)前電力體制改革也進(jìn)行到如火如荼的階段。這次的電力體制改革旨在打破電力壟斷，很好地引入良性競爭機制，有效地降低電價，提高客戶服務(wù)，增加電力企業(yè)的經(jīng)濟和品牌效益。電力企業(yè)在電力體制改革的引導(dǎo)下，為了在激烈的市場競爭中贏得主動權(quán)，并推動企業(yè)的更好生存與發(fā)展，致力于客戶服務(wù)水平與質(zhì)量的提升迫在眉睫。換言之，電力企業(yè)做好客戶服務(wù)管理是電力體制改革的必然結(jié)果，也是推動電力企業(yè)整體發(fā)展的必由之路。

（3）企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的必然手段。在激烈的電力市場競爭與電力體制改革的雙重壓力下，企業(yè)為了穩(wěn)健、長遠(yuǎn)發(fā)展必須采取一系列的措施進(jìn)行改革創(chuàng)新，才能提高企業(yè)自身的競爭實力。在市場、技術(shù)等因素較為固定的前提下，為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展只有在流動性較強的客戶身上下功夫了，加之當(dāng)前客戶的服務(wù)意識越來越強，對于電力供應(yīng)企業(yè)的要求也逐步提高了，因此電力企業(yè)需要加強客戶服務(wù)管理。根據(jù)實踐經(jīng)驗來看，電力企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)對于企業(yè)整體的發(fā)展起到了極大的推動作用。

二、加強電力營銷中客戶服務(wù)管理的對策探析

（1）加強企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教育，樹立高質(zhì)量客戶服務(wù)意識。俗話說：“思維是行為的先導(dǎo)”，因此在推進(jìn)電力企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展時，首先必須要做的就是轉(zhuǎn)變觀念。許多電力企業(yè)在管理上思維還比較落后，依然覺得自身條件過硬，客戶都需要“求著”用電，面對客戶的咨詢、投訴等表現(xiàn)出極度不耐煩，自我優(yōu)越感十足。其實在過去十幾年中，可能客戶還會為了用上電而忍氣吞聲，但現(xiàn)在隨著客戶的維權(quán)意識逐漸加強，這樣的態(tài)度只會加大客戶的流失，長此以往不僅影響了電力企業(yè)的口碑，還會制約企業(yè)的效益增長。為了做好電力企業(yè)營銷中的客戶服務(wù)管理，應(yīng)該加強企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)教育。首先，電力企業(yè)應(yīng)將“市場為導(dǎo)向，客戶為中心”作為電力營銷的理念指導(dǎo)，并從思想上讓所有人員意識到客戶服務(wù)的重要性，進(jìn)而樹立良好的客戶服務(wù)意識。其次，電力營銷過程中還需要具備一定的良性競爭意識，鼓勵企業(yè)員工主動服務(wù)，用一定的精神、物質(zhì)獎勵刺激員工的工作積極性，改變原有的被動服務(wù)行為，有利于進(jìn)一步提高客戶滿意度。最后，通過服務(wù)技能培訓(xùn)、專家講座、實際操作等方式嚴(yán)格要求員工，無論是服務(wù)禮儀、言行規(guī)范還是服務(wù)技巧都力求做到最佳。明白與客戶的關(guān)系，一切工作重心都是滿足客戶的需求，樹立企業(yè)形象，增加企業(yè)的社會競爭力，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）加快客戶服務(wù)制度的建立，健全最完善的客戶檔案。電力營銷客戶服務(wù)制度出現(xiàn)較晚，現(xiàn)在還處于摸索發(fā)展階段，并沒有現(xiàn)成的模式可以參考。因此，電力營銷企業(yè)在建立客戶服務(wù)制度上更多的是參考西方的經(jīng)驗?zāi)Ｊ剑⑵渑c自身情況進(jìn)行有效的結(jié)合，以建立適合自身的客戶服務(wù)制度體系。當(dāng)然，在電力營銷客戶服務(wù)制度體系過程中，客戶檔案是必不可少的一環(huán)，因為通過客戶檔案可以很好地了解客戶的需求，有針對性地為客戶提供全面的服務(wù)。其中，客戶檔案內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)的信息資料，以及對近年的企業(yè)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計和供電記錄，需要構(gòu)建客戶檔案的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是地進(jìn)行詳細(xì)記錄。同時，要進(jìn)行客戶檔案分類，可以根據(jù)電力產(chǎn)品的差異分類，也可以根據(jù)供電關(guān)系分類，還可以根據(jù)客戶情況進(jìn)行分類，便于有效地提高電力營銷的工作效率，滿足客戶的多種需求。最后，建立全面的客戶滿意度評價系統(tǒng)是最重要的，可以實時了解客戶的需求、建議和意見，以便及時進(jìn)行調(diào)整、解決，滿足甚至超過客戶的期望。

（3）建立和諧的客戶關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。都說“朋友多了路好走”，在電力營銷中也是一樣的，與客戶建立親密、和諧的關(guān)系，也能很好地推動企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。尤其是電力企業(yè)營銷的電能產(chǎn)品，具有一定的連續(xù)性，有足夠的時間在交易過程中轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀煌c用電客戶建立良好的人際關(guān)系，成為“無話不談”的朋友，才能幫助企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。同時，與客戶成為朋友后，電力營銷可以通過人情附加值來實現(xiàn)，當(dāng)然電力企業(yè)除了產(chǎn)品營銷外，也應(yīng)當(dāng)對老客戶提供附加服務(wù)。例如，定期舉行客戶座談會，免費向客戶宣傳安全用電等常識，或是在節(jié)假日中，向客戶發(fā)送祝福短信，提醒客戶天冷保暖等，也會給客戶帶去一絲暖意。當(dāng)然，要是電力企業(yè)注重人文關(guān)懷，還可以展開一些孤寡老人、殘疾人士提供的親情關(guān)愛服務(wù)，為企業(yè)樹立良好的社會口碑。

眾所周知，一些營銷企業(yè)的售前和售中服務(wù)做得很好，但是在售后服務(wù)這一塊卻存在一定問題，以至于增加了許多無謂的投訴。為了更好地提高客戶服務(wù)質(zhì)量，電力營銷也必須注重售后客戶服務(wù)，尤其是面對客戶的投訴建議，要正確對待，虛心接受，及時處理。因為客戶的問題得到妥善解決后，不僅會得到客戶的認(rèn)可，他還會向他的朋友們宣傳，相當(dāng)于免費為電力企業(yè)營銷做了廣告，一石二鳥，何樂不為。

目前，各行各業(yè)的競爭都是顯而可見的，為了在重重的競爭對手包圍中立于不敗之地，采用系列行之有效的措施進(jìn)行改革創(chuàng)新，方才是最正確的途徑。電力營銷企業(yè)同樣面臨相同的狀況，且其競爭更大，不僅有同行其他電力企業(yè)的競爭，還有政府電力體制改革的壓力和電力替代能源的競爭，因此其改革創(chuàng)新之路更為艱難。在硬性條件優(yōu)勢不大的前提下，加大客戶服務(wù)管理，提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量與水平才是王道。

（作者單位為國網(wǎng)安徽臨泉縣供電有限責(zé)任公司）