王華

摘 ?要：現(xiàn)在是我國(guó)科學(xué)、教育和社會(huì)文化事業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，博物館作為一種特殊的歷史、區(qū)域文化載體，正以其自身具有的特殊功能服務(wù)于社會(huì)和廣大人民群眾。作為一名從事一線工作的講解員，對(duì)博物館能否正常發(fā)揮其各種價(jià)值有著至關(guān)重要的影響。

關(guān)鍵詞：如何;提高;博物館講解員;講解水平

[中圖分類號(hào)]：G26 ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139（2015）-30--01

講解員在接待過(guò)程中不能只是單純地、機(jī)械地講解，還要成為觀眾的服務(wù)員和使者，講解員講解水平、對(duì)觀眾的態(tài)度及其個(gè)人的綜合能力，甚至舉手投足對(duì)于塑造博物館在公眾中的整體形象都是不可忽視的。因此，提高博物館講解人員的講解能力就顯得格外重要。那么如何提升講解人員的工作能力與綜合素質(zhì)呢？

一、講解接待前積極做好充分的準(zhǔn)備工作

業(yè)內(nèi)人士都明白，博物館講解員的講解必須以館內(nèi)的陳列品為基本依據(jù)展開(kāi)，由講解人員通過(guò)對(duì)陳列品進(jìn)行分選、提煉，從不同的角度用自己豐富的情感和語(yǔ)言面向觀眾，進(jìn)行有針對(duì)性的對(duì)館藏物品的相關(guān)知識(shí)及其相應(yīng)信息進(jìn)行傳播的一種大眾教育實(shí)踐活動(dòng)。它要求講解員必須對(duì)所陳列品相關(guān)信息非常熟悉、對(duì)觀眾的需求和理解能力充分了解，進(jìn)而總結(jié)有重點(diǎn)的講解和一般性內(nèi)容的講解，通過(guò)恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式、引導(dǎo)前來(lái)參觀的民眾收集、欣賞博物館的藏品，這是一個(gè)創(chuàng)造性的勞動(dòng)過(guò)程，不能只是講解員的機(jī)械重復(fù)。講解的水平高低，體現(xiàn)了博物館工作人員“以人為本”理念的落實(shí)程度。因此，博物館講解員要在觀眾到來(lái)之前積極充分地做好相關(guān)藏品講解的準(zhǔn)備工作。

（一）講解前細(xì)致分析、揣摩觀眾的期望和需求

為前來(lái)博物館參觀的民眾做講解和向?qū)Х?wù)，在講解前先做著好調(diào)查、分析，了解參觀者的期望和需求，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，講解員在引導(dǎo)、講解過(guò)程中才能有針對(duì)性宣講，有重點(diǎn)地引導(dǎo)。講解員通過(guò)事先的了解和見(jiàn)面時(shí)的溝通，從領(lǐng)隊(duì)和隊(duì)員們的精神狀態(tài)揣摩、體驗(yàn)他們的參觀目的，認(rèn)識(shí)到不同觀眾之間的興趣和參觀愿望有所差別，有針對(duì)性、創(chuàng)造性的作出內(nèi)容上安排，盡最大可能地幫助觀眾實(shí)現(xiàn)參觀過(guò)程中的愿望和希冀，這是成功講解的基本程序。

（二）講解過(guò)程中始終要圍繞觀眾的期待進(jìn)行

許多博物館的講解服務(wù)未能獲得到訪觀眾的好評(píng)，作者認(rèn)為其中重要的原因之一就是一些講解員在講解時(shí)過(guò)于格式化和單調(diào)，觀眾當(dāng)然就會(huì)冷淡、反感，對(duì)于參觀物的背景知識(shí)等也變得被動(dòng)、消極。要改變參觀中這種不盡人意狀況，講解員就要遵循現(xiàn)代教育理論中“以人為本”的觀念，處處以參觀者為中心，在講解員與觀眾之間建立起一種相互尊重、平等友好、信任和諧的關(guān)系，使觀眾切實(shí)感受到參觀的樂(lè)趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到知識(shí)、獲得教益。

（三）講解時(shí)應(yīng)“因人施講”

博物館的重要功能就是宣傳和教育，面對(duì)的是城鄉(xiāng)各種層次和興趣的觀眾，前來(lái)博物館參觀的人來(lái)自五湖四海、不同階層、不同行業(yè)和部門，因此，觀眾的知識(shí)水平，文化程度，理解能力和參觀的目的與愿望差距甚大，參觀的主旨興趣與興奮點(diǎn)也各有不同，在參觀、聽(tīng)講過(guò)程中對(duì)歷史事件和文物的價(jià)值領(lǐng)會(huì)程度必然會(huì)有差異，男性觀眾與女性觀眾、青少年與年長(zhǎng)觀眾在領(lǐng)悟能力與反應(yīng)能力方面對(duì)講解員的要求必然不同。所以講解員在與觀眾剛見(jiàn)面時(shí)的交流與了解就顯得特別重要。

二、講解后要及時(shí)整理到訪觀眾反饋的信息

講解員為觀眾參觀講解的過(guò)程也是他們自身學(xué)習(xí)、提高個(gè)人素質(zhì)的過(guò)程，講解后要及時(shí)整理觀眾反饋的信息，以便在下次的講解中進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)際工作中不少觀眾一方面細(xì)心傾聽(tīng)講解員的宣讀，另一方面也透露出他們對(duì)講解工作的要求和建議，對(duì)此講解員要善于捕捉觀眾給講解工作的有益啟示，講解員還能夠通過(guò)觀眾提出的問(wèn)題，了解觀眾在參觀過(guò)程所關(guān)注的重點(diǎn)、感慨，以便調(diào)節(jié)、修正在下次講解時(shí)容易忽視或疏漏之處。因此，講解員在工作中應(yīng)注重收集觀眾的反饋信息，并及時(shí)進(jìn)行整理、加工、提煉，為下一次講解的成功奠定基礎(chǔ)。

三、講解員自身要不斷提高修養(yǎng)和工作水平

（一）平時(shí)注意做好細(xì)致耐心的服務(wù)

講解員在接待講解中除了引導(dǎo)觀眾參觀、講解相關(guān)內(nèi)容外，也不能忽視一些細(xì)節(jié)方面為觀眾提供耐心的服務(wù)，反之則極有可能影響觀眾的精神體驗(yàn)和對(duì)博物館服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。誠(chéng)所謂細(xì)節(jié)決定成敗，莫以善小而不為??！如在講解前的對(duì)觀眾的問(wèn)候與交談，講解結(jié)束后的送別，以及展廳保潔等館容館貌方面，都會(huì)不同程度地影響著觀眾的參觀體驗(yàn)，影響他們對(duì)博物館工作的評(píng)價(jià)。

（二）不斷提高講解員自身文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)

隨著人民生活水平和文化教育水平的不斷提高，觀眾對(duì)講解員的要求也隨之提高。觀眾們希望在參觀過(guò)程中有更高素質(zhì)的講解人員為其提供高效的服務(wù)。所以，講解員個(gè)人要積極利用一切可能的機(jī)會(huì)，參加不同形式的在職研修、脫產(chǎn)教育，不斷提高職業(yè)水平與執(zhí)業(yè)能力、豐富專業(yè)知識(shí)，掌握專業(yè)技巧。做到博中有專，真正理解、厘清博物館陳列物的主題思想，增強(qiáng)講解工作的感染力，進(jìn)而在講解服務(wù)中游刃有余，滿足不同觀眾的期望。

四、增強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念

“以人為本”，就是博物館工作一切從觀眾的愿望和需要出發(fā)，以觀眾的利益為訴求為工作目標(biāo)和歸宿，尊重觀眾，愛(ài)護(hù)觀眾。真正做到“以人為本”，必然會(huì)帶來(lái)博物館服務(wù)水平和工作效率的提高，反之就可能產(chǎn)生這樣或那樣的負(fù)面影響。因此，博物館要注意培養(yǎng)和提高講解員“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。在與觀眾的交流互動(dòng)中，真正以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)換位思考?！凹偃缥沂且幻^眾”，我要獲得什么樣的服務(wù)？懂得微笑服務(wù)、誠(chéng)懇服務(wù)、以誠(chéng)待人，把自己的真心、真情融入為觀眾的服務(wù)之中，讓每一位前來(lái)參觀的民眾都感受到春雨潤(rùn)物般的愉快體驗(yàn)、不虛此行賓至如歸的感覺(jué)。