大學(xué)圖書館與讀者互動的實踐研究

摘 要：在網(wǎng)絡(luò)時代，廣泛傾聽讀者意見，與讀者深入地互動溝通，對圖書館的發(fā)展起著越來越重要的作用。圖書館應(yīng)通過讀者服務(wù)宣傳月活動、讀者問卷調(diào)查、社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、多層次虛擬參考咨詢等多種方式加強與讀者互動，深化讀者服務(wù)，吸引讀者參與圖書館的相關(guān)工作，使讀者的智慧體現(xiàn)在圖書館服務(wù)的方方面面，才能取得良好的效果。

關(guān)鍵詞：讀者互動；讀者意見；問卷調(diào)查；社交網(wǎng)絡(luò)

圖書館為讀者提供服務(wù)，使讀者更好地利用圖書館的資源，使科學(xué)知識得以傳播，使人類文化得以發(fā)展延續(xù)。圖書館之于讀者就好像魚兒離不開水。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展如此迅速的今天，與讀者建立及時有效的溝通渠道，認(rèn)真傾聽讀者心聲，虛心接受讀者意見，對于現(xiàn)代圖書館的發(fā)展意義重大。

筆者所在的黑龍江工商學(xué)院圖書館一貫秉承“讀者為中心、服務(wù)為主導(dǎo)”的辦館理念，順應(yīng)時代發(fā)展，不斷采用新技術(shù)、新手段和新方法來加強與讀者的溝通，使得讀者體會到主人翁的感覺，為圖書館及學(xué)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，不斷推動服務(wù)改進(jìn)。

1 定期舉辦讀者宣傳月等大型活動

一年兩次的讀者宣傳月活動是黑龍江工商學(xué)院圖書館全面宣傳圖書館、提升服務(wù)、拉近與讀者距離的大型活動之一。每次宣傳月活動都設(shè)計專門的海報作為宣傳展示。以2014年主題為“書香百年、閱讀暢享”的宣傳月為例，主要活動有：①“圖書館、我想對你說”有獎?wù)餮?；②“讀者之星”評選工作；③學(xué)生座談會和教師座談會；①“新服務(wù)新變化”的展示；⑤人文社科圖書館介紹會。

宣傳月的活動吸引了很多師生參與，在短短一個月的時間里，就有300多人次通過不同形式參與期中。在有獎?wù)餮曰顒又?，采用網(wǎng)絡(luò)征言、手機征言等先進(jìn)技術(shù)與傳統(tǒng)手寫征言相結(jié)合的方式，共收集到征言200多條，其中有抒發(fā)情懷的，也有提出意見建議的，體現(xiàn)出讀者對圖書館的深情厚意；在“讀者之星”評選中，根據(jù)年度入館次數(shù)、館際借書量、館際文獻(xiàn)傳遞量、圖書薦購量以及總借書量，評選出了30位“讀者之星”，讀者對于這項評選感到十分欣喜，也驚喜地發(fā)現(xiàn)圖書館對他們的幫助如此之大；在“新服務(wù)新變化”活動中，制作了5個音視頻作品和10個展板，生動形象地介紹了最近兩年圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與進(jìn)步，通過讀者對這些作品的打分評價，評選出5個“最佳”獎和7個“優(yōu)秀”獎。

圖書館宣傳月效果十分良好，圖書館集中宣傳資源建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新，讀者更深入地了解圖書館工作，二者的相互理解和融合更加深入。

2 開展各種讀者調(diào)查活動了解讀者需求

圖書館分別于2012年、2014年、2016年（正在進(jìn)行中）開展了“圖書館讀者滿意度調(diào)查； “電子資源建設(shè)與利用讀者調(diào)查和“圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展調(diào)查”，分別有456位、789位和562位讀者認(rèn)真參加了調(diào)查，分別收集到意見、建議102條、156條和381條。圖書館以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度統(tǒng)計、分析每一條意見，并對意見一一回復(fù)。從讀者反饋的評價和意見中得出了大量可用于分析的數(shù)據(jù)和有參考價值、啟迪創(chuàng)新的信息。以2016年最新調(diào)查為例，讀者意見主要集中在：數(shù)據(jù)庫不能滿足現(xiàn)有的學(xué)生需求、讀者參與文獻(xiàn)資源建設(shè)渠道不暢通、圖書館主頁需要加強和完善、加強讀者培訓(xùn)、加強與讀者溝通、增強無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋等。

當(dāng)然，兩年一次的調(diào)查活動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。圖書館還結(jié)合具體工作廣納讀者意見。例如

近一年內(nèi)，為配合轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，開展了“圖書館建設(shè)創(chuàng)意征集”、“圖書館建設(shè)家具設(shè)計調(diào)研”的調(diào)查活動；為配合新版中文主頁的推出，開展了“圖書館新版中文主頁讀者調(diào)查”活動；為配合建立校友辦公室工作，開展了“校友調(diào)查問卷”和“校友留言”活動；為配合移動數(shù)字圖書館的建設(shè)，開展了“移動服務(wù)用戶體驗”調(diào)查；為配合資源建設(shè)，開展了“數(shù)據(jù)庫和期刊停訂意見征集”；為配合基礎(chǔ)設(shè)施改造，開展了“關(guān)于電源插座的問卷調(diào)查”；等等。這些小型問卷調(diào)查主要通過網(wǎng)上進(jìn)行，少則有幾十人參加，多則有幾百人參加，體現(xiàn)出讀者的參與熱情，也為具體工作提供了指導(dǎo)。

3 利用社會網(wǎng)絡(luò)拓展與讀者溝通渠道

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展如此迅猛的今天，圖書館不僅需要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，還需要利用日益普及的社會網(wǎng)絡(luò)與讀者溝通。黑龍江工商學(xué)院圖書館開展的探索性工作有：①依托學(xué)院微信公眾平臺建立起“掌上圖書館”；②發(fā)布圖書館消息、構(gòu)建圖書館相冊、開發(fā)應(yīng)用模塊，方便讀者在社交網(wǎng)絡(luò)上體驗圖書館服務(wù)；③建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公告，提供服務(wù)公告、資源使用、培訓(xùn)講座等信息，分享好的讀書感受，分享學(xué)科前沿；④開展特色“漂流圖書館”項目，指向讀者道德自律。

此外，近年來隨著圖書館擴建，人員流動加大，讀者遺失物品的種類和數(shù)量也不斷增加。 “手工登記、上門認(rèn)領(lǐng)”的工作方式顯然不能滿足讀者需求。

為此，黑龍江工商學(xué)院圖書館開發(fā)了失物招領(lǐng)板塊。通過統(tǒng)一的管理平臺來發(fā)布失物認(rèn)領(lǐng)通知，建立了規(guī)范的失物登記和認(rèn)領(lǐng)流程，提供方便快捷的查詢和統(tǒng)計功能，提供可追溯的失物處理日志。讀者通過該平臺可以方便地獲知圖書館檢拾的失物名稱、檢拾地點、檢拾日期，方便結(jié)合自己的到館時間確認(rèn)是否是自己遺失的物品。

4 結(jié)語

圖書館只有通過與讀者的深人交往和溝通才能真正了解讀者需求，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量與水平。因此，讀者互動在圖書館工作中的作用越來越重要。做好讀者互動工作，首先需要有開放的辦館心態(tài)，不怕讀者批評，虛心接受讀者意見和建議，及時糾正和改進(jìn)。其次要有強烈的服務(wù)意識，真正以“讀者為中心”，不怕麻煩，盡全力滿足讀者的合理要求。再次，先進(jìn)的技術(shù)是實現(xiàn)良好互動的支撐和保證，沒有好的平臺為讀者互動創(chuàng)造條件，則很難保障讀者能積極參與到圖書館的活動中。而且，為了實現(xiàn)與讀者的良好溝通，需要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)新理念，借鑒第三方成熟平臺實現(xiàn)自己的服務(wù)?？傊?，與讀者的溝通是一項集理念、技術(shù)、實踐與一體的系統(tǒng)工程，需要深人到圖書館工作的方方面面，在細(xì)微之處體現(xiàn)為讀者服務(wù)的真情。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

崔超（1983-），女，黑龍江工商學(xué)院，助理館員，長期從事圖書管理與服務(wù)研究。